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1、2010年11月客户服务质量分析,客户服务部2010年12月,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,整体投申诉情况点评:,11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85%；越级投诉大幅下降。,移动业务投诉,整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标；各类投诉排名及占比：1.网络质量投诉618件，占比43.46%。2.费用争议投诉251件，占比17.65%。3
2、.无线宽带投诉153件，占比10.76%。4.渠道服务投诉103件，占比7.24%5.点对点短信投诉57件，占比4%。,固网业务投诉,整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%；重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41%。,越级投诉,越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件；情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。,11月份网络质量投诉大幅上升，增幅达165%，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道服务投诉及点对点短信投诉增幅较大。,11月，增值业务中的无线宽带投诉
3、明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、兴隆山畜牧场、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。,网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投诉需重点关注。,移动增值业务投诉情况点评:,移动语音业务投诉情况点评:,网络质量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。1、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大部分用户使用手机有信号无
4、法接通；皓月清真扇区网络拥塞，影响无线宽带用户使用2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石、桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法正常使用费用争议：主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。,近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要加以管控。,地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点关注。,固网业务投诉情况,由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固网业务投诉
5、量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。,宽带投诉分析：开通/变更/停用问题127件：因复机不及时，以及装、拆、移机不及时共计81件。修障问题121件：障碍频繁发生53件，修障不及时25件。网络质量83件：网速慢63件，频繁掉线7件。费用争议9件：计费错误1件，其他8件。,固网业务投诉情况点评:,地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用户“宽带修障不及时”用户投诉率高；白城、白
6、山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问题各地市公司采取措施，积极整改。,11月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务全省投诉率为8.58（每万用户）。白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高于全省平均水平。,全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度,各地投诉率情况点评:,11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因各渠道业务差错导致用户投诉29件，占渠道服投诉的25.24%，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户资料报停导致用户宽带未提速、手机停机、套餐未执行等引发用户投诉。,渠道服务投诉本月又出现反弹，其中
7、业务差错导致投诉占比较高，需提高业务办理准确率。,地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用,渠道服务投诉情况点评:,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,越级投诉率超过集团控制指标：,省管局投诉：11月份7件，环比下降77.42%。其中易通卡资费问题投诉3件，SP短信投诉、费用争议、固网业务、移动其他投诉各1件。,工信部
8、投诉：11月份8件，环比下降57.89%。其中有线宽带、无线宽带投诉各2件，开通/变更/停用问题、充值、规则政策类、费用争议投诉各1件。,11月份，越级投申诉15件，较上月减少35件，环比下降70%；其中工信部投诉8件，减少11件；省管局投诉7件，环比减少24件。10月、11月份我省越级投诉连续两个月大幅度降低，已经逐渐接近集团公司控制指标（每月不超过10件）。,越级投诉分析及点评总体情况,地市公司越级投诉情况：,11月份各地市公司越级投诉量均有所下降，其中通化、辽源、白山公司未发生越级投诉，管控较好；11月份易通卡问题逐渐平息，但个别地市公司仍然要处理好后续问题，特别是一些用户反映要求更改亲
9、情号设置、更换漫游套餐等问题，要慎重对待，一方面要灵活处理，避免用户投诉升级；另一方面要重视取证工作，规避法律责任，避免引发群体事件。,越级投诉分析及点评地市情况,客户原声：宽带速度太垃圾，4M不赶我原来网通的1M半：2010年8月27日办理的4M的电信宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但1个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且网速慢，一给客服打电话不是这坏了就是那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就算到半夜11点多进游戏还是卡。即使是电信的服务区，还是特别卡。经常被人踢。还不如我家原来网通1兆半的网速快。前几天给客服打过4次电话，每次都让我测试网速，如果速度正常的话，我还用给客服打电话？无语了。强
10、烈请求工作人员帮助处理！,近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带的品牌形象，已经出现退费、退网现象；需要省公司制定统一口径，安抚用户。,点评,尽快采取措施，让网速恢复正常才是解决问题的根本所在，请后端部门加快扩容、改造进度，避免更多用户离网，收入流失。,越级投诉反映出来的服务问题网络质量,我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次打开主页的时候都是“吉林电信无线宽带导航首页”的商业网站，而我的主页是，中国电信没有通过本人任何的同意和选择，强行篡改我的主页，此网页嵌入功能用户本人无法修改。我认为中国电信已经严重的侵犯了用户的通讯自由权。违反了工信部政策法规司相关规定，中国电
11、信对工信部门要求视而不见，还是对用户的概不负责？更加气愤的是我10月2日向工信部反映情况后，中国电信*公司工作人员答应我3个工作日给我处理此事，取消主页显示。但是一个多月过去了，此事还是没能解决。其中，我超过15次找中国电信这个工作人员，但是此人概不接我电话。找她同事，同事说只有她能处理此事，别人无权。其中我也多次通过10000客服电话寻找此人，至今未果、了无音讯。中国电信工作人员对客户的如此冷落和回避我不知道说明了什么，是在挑战工信的执法能力？还是在挑战客户的申诉耐力？最后我想说是，中国电信“您”真的很让客户失望，不只是体现出了本身网络系统上存在的问题，还体现出了服务态度的问题！,客 户 原
12、 声,部分客户熟知电信法规及相关法律，处理此类问题必须谨慎；对于越级投诉要高度重视，要快速为客户解决问题，不能解决的要做好解释，说明，征得用户谅解；无线宽带主页设置问题曾引发多起客户越级投诉，请相关部门研究措施，为此类客户更改主页。,案 例 点 评,越级投诉反映出来的服务问题处理不当,我在6月份办理了易卡通业务，当时承诺用户可以设置一个外地亲情号码资费为0.01元/分，并且可以随时更改亲情号。但现在想办理更改亲情号码时被告知资费为0.08元/分。在电信公司投诉后，工作人员告诉我以前是有优惠，现在优惠结束了，我要求电信公司给予合理解释。,我是易卡通用户，当时买卡时售卡人告诉我可以随时开通漫游，且
13、接电话免费。现在我要求办理漫游业务时，工作人员有告诉我开通不了。在10000投诉后，工作人员告诉我现在没有优惠了，活动结束了。我对此不认可，要求电信公司给予合理解释。,案 例 一：,案 例 二：,案 例 点 评,易卡通客户投诉问题目前已经逐渐平息，但从工信部、省管局越级投诉情况来看，用户开始集中投诉不能以原资费标准更改亲情号、不能办理漫游免费等问题。用户投诉时，提供了卡封、卡面宣传等作为证据，在判则方面对我公司非常不利，11月份被管局判定其责案件1起。针对此问题，请省公司相关部门制定合理解释口径，同时要求地市公司灵活处理，合理避则，做好用户安抚。,越级投诉反映出来的服务问题资费管理,集团层面,
14、手机费用莫名被扣除190多元上网费用，并未上网怎么会产生费用，电信公司恶意套取用户费用。要求退还费用并关闭上网功能。,客户原声,经调查，用户11月5日-11月8日均有上网记录，累计产生195.10元上网费，属用户自行使用手机上网功能产生的费用，不予退费。在与用户沟通中了解到，用户使用华为C8500手机，由于对手机功能不熟悉，误操作引起扣费。向用户详细介绍了手机使用方法，用户表示对处理结果表示满意。,处理过程,3G手机大规模上市以后，很多用户对手机终端的功能、使用方法并不了解，容易发生因用户误操作导致的费用争议问题；下一步要求：加强终端上市前的各项功能测试，找出可能出现的问题点，并写入销售脚本；
15、销售时前端服务人员要做好对用户的讲解和说明，提醒用户注意事项，避免发生此类问题,问题点评,越级投诉反映出来的服务问题产品提示,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,17,拍照用户保有率大幅度超形象进度，年底保有压力减缓,拍照用户保有率趋势,11月份分公司拍照用户保有率情况,拍照用户保有率超形象进度5.18%，年底保有压力减缓。-11月全省拍照用户保有率为83.18%，环比下降0.78个百分点.-11月全省拍照用户流失1073户。,分公司拍
16、照用户保有情况-通化、白山本月保有率环比增长，已赶上形象进度。-辽源、延边、白山保有率已低于全年76%的控制目标，需做好流失用户的启用工作。-延边、四平、松原本月保有率环比下降较多，超过2个百分点，需重点分析用户的流失原因。,形象进度78%,18,各客户群拍照用户的流失速度均大幅度减缓,VIP拍照用户保有率情况,公众拍照用户保有率情况,政企拍照用户保有率情况,11月VIP拍照用户保有率:87.4%,环比下降0.51个百分点,净流失188户 四平环比下降2.5个百分点，净流失用户37户，占全省比重20%。11月公众拍照用户保有率:79.6%,环比下降0.8个百分点,流失速度超缓，净流失491户，
17、延边环比下降4个百分点，净流失用户173户，占全省流失用户比重35%.11月政企拍照用户保有率:84.2%,环比下降0.9个百分点,净流失394户。延边、四平本月的环比降幅较大，超过3个百分点。,四季度维系活动,截止12月9日，全省累计有2058人次参与存费送积分活动，共收缴预存话费92.64万，人均缴费450元。,截止12月9日，全省累计兑换手机2337部，其中两项活动同时参与的为974人次。,活动推介主要以短信为主，电话推介未真正启用,四季度维系活动的宣传方式采用短信与电话营销两种方式进行推介，两种方式针对同一用户要求同时并存使用，时间差为1-2天。但从目前分公司日报的反映数据来看，电话营
18、销的宣传方式并未得到真正的启用，活动推介主要依靠短信。延边的人均外呼量全省最高，四平的人均外呼量全省最低。,报表准确性、及时性统计,11月份维系活动报表准确性、及时性统计,高价值用户保有率较高，收入保有率较低,高价值用户保有情况,收入保有情况,ARPU值变化情况,11月高价值用户保有率为89.98%，高于VIP用户的保有率，本年累计流失用户130户。用户在网保有率较高，但收入保有率与ARPU保有率仍然较低。-11月，高价值用户产生收入57.26万，较1月份82.4万下降了30%；-11月，高价值用户的ARPU值为490元，较1月份635元下降了23%.,高价值用户保有率较高，收入保有率较低,高
19、价值用户保有率：松原最高，辽源最低。高价值用户收入保有率：长春降幅最小，辽源降幅最大。高价值用户ARPU值保有率：长春降幅最小，延边降幅最大。,维系成本使用情况,本月新发生维系费用71.01万，全年累计发生538.56万，地市使用进度为56%.,今年我省无线宽带投诉呈曲线下降走势，上半年投诉月均437件，下半年投诉月均236件，降幅45.99%。,从客户投诉问题来看，由于网络问题导致的网速慢、无信号、有信号无法接通、频繁掉线等问题仍然是无线宽带投诉最主要的问题，合计占比70%。本月产生费用争议投诉46件，环比增加6件，近期一直呈上升趋势，产生问题的原因一是资费政策复杂，客户难于理解，容易产生误
20、解；二是边界漫游问题导致费用争议有所增加；三是3G用户误操作导致产生流量费。以上问题请省公司相关部门及地市公司尽快采取措施进行解决。,无线宽带投诉治理效果明显，重点要对近期出现的3G手机用户误操作导致扣费投诉进行关注,11月份无线宽带业务投诉达到集团控制指标，6个地市公司投诉率下降,11月份我省月均无线宽带业务投诉率为13.55件/每万用户，已经达到集团公司控制指标（25件/每万用户），远超集团公司要求；,11月份，通化、延边、松原公司投诉率下降明显；四平公司投诉率有所增长，需认真分析问题，查找原因，采取有效措施降低投诉率。,11月份无线宽带业务投诉用户回访情况：,成功回访149名用户，重点问
21、题集中在费用争议、无信号和网速慢；用户反映的投诉问题中，费用争议上升为第一位，占比28.86%，问题网速慢的78户，占33.48%；反映无信号的50户，占21.46%；反映存在费用争议的39件，占比16.75%，是目前用户投诉的主要问题。,无线宽带投诉用户回访满意度持续提高,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,目前，全省有线宽带投诉降幅前三名为四平、通化和长春公司。,11月份白城、辽源有线宽带投诉有所上升,固网业务投诉情况,固网业务重点
22、投诉-网速慢：,11月，大量用户投诉有线宽带网速慢，客服中心对大部分投诉为保证投诉指标，第一时间进行了处理，并将部分投诉作为咨询处理。各地市投诉情况如下：,较为集中的投诉问题为：桂林路附近出现群体网慢现象，向运维部反映该情况后，于11月18日晚间进行了割接，割接后网速恢复正常。通辽到阜新光缆故障，此故障的开始时间：11月27日21：30，恢复时间：11月28日7：00，影响大量用户使用。20日下午1:00左右通化-柳河光缆中断，影响本地数据业务拥塞，造成大量用户投诉网速慢。12日吉林到天津的DNS出现故障，导致大量用户投诉。,11月份，大量用户投诉有线宽带网速慢的问题,除网络拥塞问题外，故障频
23、发也是导致有线宽带投诉量大的主要因素,11月份，共生成故障工单13797张，宽带故障来电原因点击量为85313件，其中主要故障现象为：固话故障1444次、宽带无法连接上网7263次、网速慢1188次、宽带错误6431次、频繁掉线1660次、其他宽带故障2099次。本月故障发生827次，集中情况为：设备故障306次、电力故障144次、光缆线路故障117次、更换设备121次、外省故障3次、交换机故障53次、设备调试和割接共36次、机房故障47次。,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐
24、部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,2010年通过地市现场互查、明察、暗访、电话回访等方式对公司的服务质量进行全程全网式的服务检查。对检查出的问题通过邮件、服务分析会的方式进行通报、提醒，有效的提升了服务质量。经过一年的宣贯、培训、检查，全业务服务水平在以下方面用户感知有所提升：,全业务服务标准-亮点,亮点1、营业员受理业务速度较上半年有提升，业务水平合格；营业厅引导人员服务意识较强且做到了有效引导；,亮点2、90%的用户对中国电信提供的“一台清”、免填单、帐单查询、详单内容表示满意；,亮点3、部分公司建立了营业电子试卷系统、本地知识题库，营业员登录系统答题提交后评分，有效规范了全区营
25、业管理，提升了营业人员整体水平。,亮点4、接收各类提醒短信（如充值提醒、余额提醒等）很及时，3分钟内就会接到提醒占100%；,改进措施：1、省公司客户服务部已制定客户服务部岗位设置及职责，并提交人力资源部，为营业员提供晋升通道，为员工设置美好的职业愿景。2、建议分公司制定个人及团队奖励计划，实现短期收益与长效激励相结合的办法，提高一线营业人员的收入，维持队伍的稳定性。,短板一、自有渠道营业员流失率较高。,全业务服务标准短板分析,短板二、自有渠道一些基础硬件设施陈旧,改进措施：1、省公司根据集团公司新VI采购摘机系统、大手机演示系统、营业厅展柜等；2、地市公司应对营业厅内硬件设施陈旧、对营业员业
26、务受理速度及厅内形象造成影响的电脑协调更换。,短板四、白城、辽源、白山由于未建立终端合作维修中心，导致手机维修时限 过长。,改进措施：1、加强对营业员进行固网业务的系统培训工作。,短板三、部分厅营业员固网业务能力相对弱。,改进措施：1、经过省客户服务部与终端公司协调，终端公司已经下发通知，要求上述三个地市在当地建立手机终端维修中心。,全业务服务标准短板分析,建立岗位激励机制,提高营业厅硬件质量,加强业务培训,适合用户的产品,按部就班 熟能生巧,四方面提升用户感知,提升服务质量,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及
27、点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,二、折扣内容、联系方式与签署合作协议不符,三、折扣力度不吸引人,地市分公司为保证联盟商家的数量，签署的合作商家中存在品牌影响力、知名度、商家规模与电信品牌形象不协调等现象。,通过对全省联盟商家的合作内容调研发现，与商家的合作协议没有达成最低折扣，会员优势不明显，会员使用率较低。,省公司统一对截止到2010年10月份的联盟商家信息进行电话回访，统计结果显示，地市分公司签署的联盟商家中，折扣内容、联系方式、商家地址等信息与合作协议信息不符，全省信息错误率为24.19%，其中信息错误率较低的吉林市分公司也达到11.69%，
28、通化的信息错误率达39.29%。,一、多数联盟商家品牌影响力与电信品牌形象不协调,天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板短板内容,2011年，签定联盟商家协议时，选择在当地影响力、知识度较高、规模较大，服务优良的联盟商家，并争取最大的折扣。原签署不符合此标准的联盟商家到期后不再续签。,01,建立定期走访制度，通过明查暗访等方式，核查合作服务项目、合作内容、折扣信息等，如有变化，及时上报省公司，以便及时更新网厅、掌厅信息。,02,天翼客户俱乐部VIP会员是我公司重要客户，也是收入的重要支撑群体。联盟商家折扣服务是维系VIP会员的重要手段之一，联盟商家的形象、服务会直接影响VIP会员对电信服务的感知，请各市州分公司务必重视此项工作。,03,03,省公司按照集团公司下发的VI标识，统一印制联盟商家标识牌，请各州分公司加强联盟商家的管理，定期向省公司审批，同时规范人员的工作职责。,04,天翼客户俱乐部联盟商家服务管理短板改进措施,下一阶段服务重点工作,2,普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部联盟商家问题点评,服务问题分析及点评,1,下一步重点工作提示,
