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1、1,中国移动通信集团浙江有限公司投诉处理技能提升,中国 杭州2009.9,2023/2/5,2,课程介绍-我们的学习旅程,目标：了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用 课时：2天 方法：讲师讲授、分组研讨、案例演练 大纲：第一讲：一般投诉处理技能篇第二讲：投诉处理的标准篇第三讲：典型投诉处理案例分享篇第四讲：投诉客户类型分析及处理技巧第五讲：自我管理及心态建设篇收获：掌握一般投诉处理流程及相关技能；掌握投诉处理的标准；掌握疑难投诉处理的相关知识；把握自我管理及心态建设方法。,2023/2/5,3,认知自己的位置,人才、人财、人材、人裁,2023/2/5,4,知识（Knowledge）技能（sk
2、ill）意识（Desire）,学习改变的方向,知识,技能,意识,特质,能力=知识+技能,培训不是万能，也不是万万不能培训是一种投资，一定要有结果培训是舞台，貌似主角的人往往是配角,2023/2/5,5,关于投诉的第一联想？,2023/2/5,6,一般投诉处理技能,2023/2/5,7,认知客户服务,为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动，实现客户满意。,2023/2/5,8,服务的主体服务人员（服务的提供者）服务的客体客户（服务的接受者）服务的目的满足客户需要、实现客户满意、双方互动服务的过程回答询问、沟通交流、问题解释、处理
3、投诉、推荐业务服务的行为和表现言谈举止（有效）、专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）-尊重,认知客户服务核心要素,2023/2/5,9,客户的期望值,非常满意,基本满意,不满意,客户的体验,客户的期望,客服如何满意？,2023/2/5,10,谁是企业最重要的客户？,25 人实际已经不满；,最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）；,1825,2023/2/5,11,3G时代投诉服务的价值显性化,顾客让渡价值模型,2023/2/5,12,抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：
4、过程、结果-买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感,重点整理,2023/2/5,13,投诉受理的案例在营业厅遇到投诉时，我耐心的给用户解释，用户却吵着要见厅经理。是不是用户不相信我能为他解决问题，我怎样才能得到用户的信任？,2023/2/5,14,分析原因（用户为什么要见厅经理）：客户怀疑你处理问题的能力客户怀疑你处理问题的权限和资格客户不想为难你解决方案：证明你的权限和资格证明解决办法的能力传递处理问题的强烈愿望,案例分析,2023/2/5,15,投诉处理五步骤,202
5、3/2/5,16,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,感同身受,表达理解,同理交流,第一步迅速受理（同理心）,2023/2/5,17,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,情景模拟,以上是好的应答吗？你会怎么做？,2023/2/5,18,同理心运用,您的*心情我可以理解（案例）要是我碰上这种事情，我也会象您一样*你刚才说的，是不是说，对吗？你反映的这件事情对你来说很重要你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决,学会认同别人,2023/2/
6、5,19,同理心练习,客户反映无故开通业务，多收费客户反映网络信号不好，时断时续客户抱怨服务人员服务态度不好客户反映营销活动有欺骗行为客户抱怨业务为什么不能办理（系统问题、证件不全）客户反映购买手机有问题，要求退换,2023/2/5,20,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,有效表达,2023/2/5,21,讲寓言学道理：三个小金人,2023/2/5,22,听,聽,听的解释,用耳朵听,用眼睛看,用心听,2023/2/5,23,倾听的障碍,给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 倾听的同时给对方打分 只
7、听自己觉得重要的部分,2023/2/5,24,倾听的建议,多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）说话回答问题前，先暂停35秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。,2023/2/5,25,技巧提问搜集足够的信息,1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是，总结归纳客户的信息。4、及时针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。,2023/2/5,26,总结
8、归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,分析期望,有效表达,2023/2/5,27,理性：希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,第三步分析客户的期望值,2023/2/5,28,分析客户期望值,2023/2/5,29,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,有效表达,2
9、023/2/5,30,沟通,2023/2/5,31,沟通的意义在于回应,2023/2/5,32,逻辑表达,将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪学会赞美客户围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案表达的时候要简洁，从结论说起。,2023/2/5,33,投诉处理表达小贴士,正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”；用“可能我没有表达清楚”代替“您
10、误会了”。取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。,2023/2/5,34,第五步总结归纳,重复做法，以确保客户没有误解问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿结束语,如何进行CLOSE,要给顾客一个良好的最终印象！,2023/2/5,35,投诉处理标准,2023/2/5,36,某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫客户要求给予满意说法，但又不说
11、出什么样的处理结果才满意有些问题确实是公司或自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有在处理问题的过程中，有些客户根本不听解释，完全按照自己的想法去想去做去说投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。,背景：我们经常遇到的问题,2023/2/5,37,案例分析,所属类别梦网类投诉,思考：1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在？2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额最多为多少？,2023/2/5,38,请做笔记,2023/2/5,39,请做笔记,2023/2/5,40,高额赔偿 精神赔偿 公开道歉 交通费、误工费,2023/2/5,41,请做笔记,2023/2/
12、5,42,请做笔记,2023/2/5,43,案例分析,思考：1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在？2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额最多为多少？,所属类别,赔偿的标准认定,2023/2/5,44,请做笔记,2023/2/5,45,常见投诉应对标准汇总,常见投诉标准汇总,违约责任和侵权责任服务瑕疵通知、告知义务举证责任,返还财产恢复原状赔礼道歉赔偿损失继续履行补救措施,是否是有权投诉人,公司是否有责任,是否属于免责条款,承担责任的模式,事件是否免责时间是否免责信产部的责任断定,赔偿的标准,直接损失间接损失对人身损害的赔偿精神损害的赔偿双倍返还,2023/2/5,46,请
13、做笔记,2023/2/5,47,请做笔记,2023/2/5,48,请做笔记,2023/2/5,49,请做笔记,2023/2/5,50,请做笔记,2023/2/5,51,投诉客户类型分析及处理技巧,52,被动消极,自信,渐低,渐强,主动进取,投诉客户类型分析,坦克型,手榴弹型,无理由用户,投诉专业户,53,请做笔记,54,请做笔记,55,请做笔记,56,请做笔记,57,请做笔记,2023/2/5,58,自我管理及心态建设篇,2023/2/5,59,自我心态认知,一位哲人说：你的心态就是你真正的主人！要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你，你的心态决定谁是坐骑谁是骑师！,2023/2/5,60,如何对
14、待生活与工作,2023/2/5,61,如何树立阳光心态,2023/2/5,62,钉子原理与荷塘效应,第一招：专注、坚持、重复、习惯！,招数一,2023/2/5,63,招数二,第二招：做你该做的事情！做好本职工作！,2023/2/5,64,见了便做做了便放下了了有何未了,招数三,第三招：学会放下！放下才能承担！舍得，舍得，有舍才有得！,2023/2/5,65,招数四,第四招：学会接纳自己！,讲寓言学道理：三重门,2023/2/5,66,第五招：让今天最快乐！圣经有一句话：“不要为明日忧虑，让今天最快乐是第一步。”,招数五,2023/2/5,67,我不能决定天气，但我可以改变心情我不能改变容貌，但我可以展现笑容我不能样样顺利，但我可以事事尽力我不能预知明天，但我可以利用今天我不能控制他人，但我可以掌握自己,我们不能选择生活，但是可以选择如何看待生活以及选择如何对待生活,改变现状，从“我”做起,2023/2/5,68,沟通从心开始,
