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1、深化客户应用，支撑品牌经营持续提升CRM能力,中国电信集团企业信息化部 王桂荣,引言1：什么是企业的需求,前端：客户品牌经营,企业转型,后端：转型业务提供,前端：客户资料清理,精确管理,后端：机线资源整合,CRM固化客户品牌经营理念及流程ODS实现生产数据的统一报表呈现,向客户提供综合信息服务,经营过程中及时准确看数,受理开通计费统计服务,引言2：管理层对品牌经营的理解,加快推进从产品经营向品牌经营的转变。当前，各地对营销人员的考核，主要还是发展固定电话、小灵通和宽带，造成营销人员对推销其他业务尤其是新业务没有积极性。这在很大程度上导致我们的客户品牌除了传统业务外，缺乏新的产品来支撑、来填充。
2、比如，对于我的e家，销售人员可能认为，就是固话和小灵通、固话和宽带捆在一起。但是，我的e家要解决的绝不只是一个小灵通、一个宽带的问题。很多消费者希望能够多人同时上网，希望解决家庭里各个层面的通信信息问题，如老人找孩子、老人找医院等。再比如，学校的信息化问题。中国电信作为综合信息服务提供商，不能只考虑学校的通信问题，要把电话和互联网结合起来，从更加贴近学校需求特点的角度来考虑，推进信息平台的个性化，满足学校、家长、学生方方面面个性化的需求，为教育信息化提供更加方便、高效的手段，使客户真正感到提升了价值、得到了实惠。为此，必须切实转变我们的经营理念，尽快从单纯向客户卖产品，转变为满足客户需求、提升
3、客户价值，从经营产品转变为经营客户品牌。要通过数据挖掘和分析，进一步细分市场，不断填充和丰富客户品牌，想办法把客户品牌变成简单的产品包，针对不同的政企、家庭和个人客户，提供不同的产品包和业务包，让客户真正感觉得到了方便、提升了价值。摘自“王晓初总经理2007年上半年调研讲话要点”,深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明,企业转型对IT提出的新需求,企业转型的主要驱动力,业务转型精确管理品牌经营,中国电信IT支撑关键,IT能力需要满足日益综合和高度灵活的业务需求,三大客户品牌各有特点的经营要求,统一高效的供应链管理
4、,4,规范化MBOSS与业务平台间的衔接,加速业务平台产品交付，加快企业转型步伐,价值链拓展的纵向业务转型支持,全业务经营的横向业务融合支持,2,精确管理需要整合中国电信企业整体的信息，明确定义数据属主，关键数据统一编码,1,3,7,6,业务转型之一：全业务经营的横向业务整合,固定网络,无线网络,宽带网络,数据网络,网络融合,有线无线,视频宽带(IPTV等),语音宽带视频,提供跨网络融合业务,横向业务整合是在对客户需求的了解、认识和把握的基础上，提供实现客户价值最大化的多网络、多终端组合产品,开发融合终端或销售品,e9系列终端,机顶盒等,e6终端(灵通无绳),e8系列终端,语音宽带有线无线,融
5、合程度,服务延伸,固定电话,小灵通,宽带接入,基础数据,移动通信,IT服务咨询,解决方案,系统集成,外包服务,完整解决方案的提供者计算机通信服务领域的领先者,纵向一：行业链延伸,多业务、技术支撑、维护能力,纵向价值链延伸是根据客户综合价值的变化趋势，开发价值延伸的增值业务和产品，提供延伸的综合信息服务，有效拓展新的市场。,业务转型之二：价值链拓展的纵向业务转型,短信,彩铃,声讯,来显,同振,游戏,视频,信息,教育,办公,内容应用的聚合者综合信息服务价值链的主导者,纵向二：产品链延伸,客户需求把握、服务和管理能力,语音,宽带,客 户 资 源 优 势,价值延伸,商务领航 我的e家,号码百事通、互联
6、星空,客户品牌经营之一：统一客户视图是客户品牌经营的基础,深入理解统一客户视图的含义以客户为纬度组织企业的运营数据，以更好支撑“以客户为中心”的市场经营活动我们所说的每个接触渠道看到统一的客户视图信息，是指看到业务流程处理所需的必要信息一致充分认识到客户归并的基础作用是客户级订单、客户级帐单、客户品牌标注、客户积分、客户信用度、客户等级服务的基础也是市场计划、套餐设计、营销策划、统计分析的基本单元,客户品牌经营之二：三大客户品牌的应用需求各有差异,提供针对行业和客户特点的个性化解决方案强化直销渠道全网协同销售支撑贯穿售前、售中、售后的一战式客户服务,一点受理、一点付费商机管理全国直销渠道（球）
7、协同业务支撑及时的资源数据提供实时的全网开通视图,针对特定客户群体需求的标准化套餐设计销售过程准确的客户识别与各渠道间标准、一致、协同的接触动作基于标准模版的差异化客户服务,组合产品的快速受理渠道的统一接触与协同支持统一客户服务门户，差异化客户服务提供,差异需求,关键点,强化全网一致的标准化套餐设计更加注重社会和电子渠道灵活服务；需要标准化异地客户服务,实时的受理与开通强大的社会渠道管理能力，灵活多样的自助服务接入渠道一点受理，跨本地网、跨省的异地受理、全网服务,政企,家庭,个人,客户关系管理,家庭客户,个人客户,政企客户,以客户为中心,统一的客户体验,深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承
8、接品牌经营的改进要点及演进思路CRM的改进要点CRM演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明,要点1：继续深化“客户关系管理”的应用推进,企业对“客户为中心”的理解不断加深前后端=SLA=统一客户视图=客户品牌经营（提升客户价值）CRM的“客户关系管理”应用刚刚开始06年建设了具备客户概念的CRM系统07年深入理解客户并初步应用客户视图、客户归并、客户订单、客户帐单、客户信用度、客户积分等深化“客户关系管理”的理解。应用客户视图的CRM。08年将客户的应用逐步扩展到全接触渠道和分析系统“客户化应用”随着品牌经营的开展逐步深化客户品牌经营的“实质推进”要求CRM不断深化“客户应
9、用”客户品牌经营细则仍在不断摸索，对IT的架构提出高要求“产品经营与客户经营“新老规则的衔接需要IT系统付出更大的努力,要点2：继续优化组合产品与销售品的业务支持,品牌经营过程中单产品模式受理、开通、帐单问题要及早解决,要点3：继续加强电信产品与合作伙伴产品统一管理,增值业务的产品分类视角不同，从客户角度、SP角度、功能角度如通信、信息、影视、教育、音乐增值业务的产品数目繁多目前一个省的小灵通产品（服务）有300010000左右，互联星空服务100002000左右增值业务的产品模型与传统产品模型有差异，可对照短信如何体现：能力短信上的天气预报？如何适应营销、开通、计费需要如何适应统计、财务等需
10、要转型/增值产品（与销售品）的分阶段管理首先管理品牌套餐需要捆绑的产品/销售品其次全面管理商务领航产品/销售品再次逐步管理互联星空与ISMP产品/销售品目标阶段销售品在CRM系统中统一管理,要点4：继续完善订购关系的全面管理能力,CRM目前主要完成传统业务的订单管理及分解订单的概念需进一步延伸CRM需要具备管理增值业务与转型业务订购关系的能力全面管理订购关系是真正意义上支撑企业业务转型，消除目前数据分散，理解不一致，统计分析困难的问题CRM对定购关系的管理分阶段进行首先全面管理商务领航平台订购关系=统一订单受理其次实时获得并理解互联星空、ISMP的订购关系=统一客户服务再次逐步管理互联星空、I
11、SMP的订购关系。成为前端BSS即业务平台的数据源点，是所有客户、产品/销售品、订购关系、账户的主数据，其他系统只是使用。,政企客户对IT支撑最迫切的需求是商机管理集团及部分省公司已开始采用商机系统进行政企客户的商机管理，并取得了很好的成效CRM系统（渠道系统）需要支持商机管理，并且提供直销渠道的横向与纵向协同支持,普遍认为目前迫切需要IT系统进行商机管理：,集团政企客户部：集团商机管理系统很大程度上辅助了销售管控，但是商机系统与其它系统的数据共享和互联互通太差。某省商机系统实施效果：借助与CRM整合的商机管理系统，销售赢单率提高50%。某省电信市场部：我们的商机管理系统是一个单独的系统。,调
12、研发现,要点5：提升商机管理能力，支撑政企客户营销,政企客户和中高端家庭收入占比高、是拉动收入增长的主要力量综合信息应用类业务是拉动政企客户收入增长的主要力量 引自“07市场工作会“,要点6：固化资费审批闭环流程，实现套餐的模板化设计,价格管控与统一审批流程的建立是精确化营销的关键,套餐描述参数化，建立主流套餐框架，有效实施审批套餐,向以省为主的营销策划、套餐设计、产品配置转变,crm与oa衔接，形成资费审批闭环管理，审批纪录可查询可追溯,本地网为单位的营销策划、套餐设计、产品配置,套餐描述文字化，无法有效管控,文件、邮件等形式传递资费审批信息，流程不完整，未形成闭环,省集中CRM系统实施,分
13、析主流套餐，形成参数化设计模版,建立资费审批的闭环流程，提高资费审批自动化程度,系统支撑,实施目标,现状,需实现,已实现,要点7：提升渠道协同能力，实现信息实时共享,四大渠道联动支持三大客户品牌客户在各渠道获得统一、一致的信息和体验客户接触信息能够统一管理并能协同支持电子渠道、社会渠道的支撑能力亟需提升CRM需要统一管理客户接触信息，可分阶段进行除订单外，CRM需要管理销售、服务、营销、回馈等目前游离于大部分省CRM之外的接触信息首先实现各接触渠道能够及时看到统一、一致、准确的信息再次实现各接触渠道对客户视图信息的阅读和修改权限最后各接触渠道的业务处理逻辑由CRM统一提供，数据由CRM统一纪录
14、并统一派单,客户的接触信息管理是“客户关系管理“的重要组成部分,要点8：提升全程全网的服务能力，支撑全网运营,集团,省公司,集团总部CRM,集团数据交换枢纽,A省EAI,BSS,OSS,A省本地OSS,1.客户申请业务开通,销售管理,综合客服,客户管理,A省CRM,综合客服,A省OSS,综合服务开通系统,集团OSS,综合服务开通系统,集团计费系统,集团计费系统,A省融合计费系统,融合帐务,2.查询客户的信用评价,3.订单受理,4.集团总部CRM分解订单下发至各省CRM,4.,5.省CRM分解订单下发至省OSS,8.,6.省OSS分解订单下发至本地OSS,7.订单报竣后更新计费帐务系统中的客户账
15、户信息,8.省CRM向集团总部CRM报竣,5.请求集团OSS进行相关资源和线路的开通和调测,9.集团总部CRM订单报竣，更新集团计费系统中的客户账户信息,B省EAI,B省本地OSS,B省CRM,综合客服,B省OSS,综合服务开通系统,B省融合计费系统,融合帐务,4.,5.省CRM分解订单下发至省OSS,8.,6.省OSS分解订单下发至本地OSS,7.订单报竣后更新计费帐务系统中的客户账户信息,7.,7.,集团总部EAI,深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路CRM的改进要点CRM演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明,下阶段我们持续完善与提升
16、CRM：,以客户为中心,有效支撑业务转型的CRM,有效支撑品牌经营的CRM,有效支撑全网运营的CRM,营销、销售、服务一体化的CRM,CRM的版本升级与EDM3.0,企业数据模型2.0,安徽、重庆、福建、广东、湖北、江苏、陕西等省份的融合模型,厂商建议,企业数据模型3.0,市场部等相关业务管理规范,CRM数据模型规范,计费数据模型规范,EDM3.0模型经过4个月的历程，编制工作已经基本完成，处于征求意见及完善修正阶段,EDM3.0模型BSS部分与计费模型2.0在CRM与计费共享部分达成一致，主要目标：指导CRM和计费的融合：CRM和计费的融合应以EDM3.0中BSS相关的数据模型为演进目标指导
17、ODS建设：ODS统一层的逻辑模型BSS部分直接使用EDM3.0相关的数据模型指导CRM的升级改造：各省尤其是较早上线省份的升级需依据EDM3.0模型,BSSCRM域的组成,BSS-CRM是一个系统域，分为CRM、统一认证平台（外部客户）、统一外部门户（服务）CRM系统含客户管理、产品管理、综合客户服务、市场营销、销售管理、合作伙伴管理6大功能域以及营销资源管理统一认证平台客户的显性认证平台（如）统一客户服务门户10000/10001Web及其他接入门户（web、wap、sms.）,小结一下,CRM是对中国电信的IT是一个革命，不仅在于她是省集中系统，而是她体现和承载了企业的转型所有CRM负责
18、成员和开发商技术骨干需要充分认识企业的需求品牌经营与业务转型充分理解CRM的内涵，不仅是综合营业充分重视CRM的龙头地位在近几年IT支撑中的重要和主导地位,深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明,各省CRM上线总结：有力支撑了市场经营工作,统一品牌核心内涵,统一客户标识、初步实施客户数据归并灵活产品配置、支撑套餐快速推出，促进套餐清理归并全业务受理，一台清、一单请,纵向本地网向省集中，横向整合数据、市话、小灵通97支撑省公司统一运营管控，支撑产品和套餐的集中配置推动并固化了全省统一的业务规则，提升客户感知,省集中
19、系统，有力支持营销统筹和价格管控,客户化系统，达到一阶段功能目标,实现灵活捆绑销售，有效支撑保存激增为品牌经营支撑奠定基础,有力支撑市场,CRM建设推广工作初见成效，对市场前端支撑能力明显提升,巡检表明：各省系统较好支撑了市场经营工作，能够在各省业务需求和集团评估指标引导下快速提升支撑能力,组巡及业务支撑情况表明，CRM较好支撑了市场经营工作,工作一：CRM实施推广进度,工作二：我的e家简化受理各省受理模式,目前全国各省主要有以下三种受理模式，基本实现客户级受理模式1：将“我的e家”作为一个组合产品的销售品进行受理模式2：将“我的e家”作为营销活动下面的套餐进行受理模式3：先分别受理相应的产品
20、，然后加入“我的e家”套餐全国我的e家受理有优化的余地有些省在选择我的e家品牌套餐之后，套餐中必需有的服务功能未实现系统自动选定，仍需要手工操作添加（如：e8中必有彩铃和来显功能）有些省在受理我的e家品牌套餐中，对电话，宽带，小灵通都需要输入装机地址，帐户资料的信息，没有默认值,工作二：我的e家简化受理对我的e家定位的新考虑,从卖单产品到卖客户品牌下的融合套餐、卖综合信息业务,让购买、使用产品的人感受到它买的不是传统单产品，而是为他/客户设计的、其他企业不能提供的整体融合性产品。,工作二：我的e家简化受理建议的受理步骤,确定客户，补全客户的资料。（新建客户或选择已有客户）选择品牌套餐：e6,e
21、8 等。选定基础包的档位（128元/88元）。选定后即明确了具体的产品信息、套餐信息（如：产品包组成、资费，年付/月付，必有的服务功能等）。如果是已有产品加入套餐，需要先确认已有产品是否已经参加了套餐，有的话将提示取消老套餐（订单提交后，自动取消老套餐），之后与新装产品加入套餐相同处理：明确产品信息（包括：设备的安装地址信息，电话的选号，宽带录入帐号等）。选择可选包。明确付费方式。确认订单信息，提交。,工作二：我的e家简化受理现有部分省可借鉴受理的优点,可供选择的品牌套餐通过系统的配置来实现预定义套餐模板。套餐的模板可以配置参加该品牌套餐的基本产品以及基本产品的最大，最小的数量。套餐的模板可以
22、配置参加该品牌套餐的必有服务功能，以及一些特定的属性。可能会出现需要配置较多品牌套餐模板，可以通过热点，主推套餐的特别链接或者突出显示，来方便营业员的快速选择。例如：已有固话进行e8受理等。热点、主推套餐可以根据实际受理业务量来决定。,我的e家简化受理工作是一个长期、持续优化的工作各省根据培训要求，于8月底上报：目前我的e家受理情况，包括：受理方式、时长、点击数、烦琐程度下一步简化受理的计划，包括：人员、方案、目标、完成时间9月12月每月上报简化受理的进展情况、存在的困难与问题集团公司将在年底通过CRM组巡检查方式，检查、评估我的e家简化受理情况,工作二：我的e家简化受理集中力量，重点突破、持
23、续优化,工作三：商务领航受理分阶段支持,年初集团2007308号文件“附件五“要求分阶段实现受理第一阶段统一受理、统一帐单要实现商务领航三版应用套餐的统一受理与统一账单，CRM能够管理商务领航三版应用的产品，计费能够合帐、优惠并提供客户级帐单，有条件的省份要及早实现自动开通。第二阶段自动开通、提升感知服务开通系统衔接CRM与商务领航、号码百事通等业务平台，实现套餐基础包与可选包的及时、自动开通。逐步实现网上客服中心与商企平台的单点登陆与界集成，通过网上客服与商务领航门户的有效衔接，实现客户自助进行套餐的更改，方便客户，减少客户经理工作量，提升客户感知。第三阶段明确架构、整体支撑BSS系统逐渐承
24、接业务平台中的客户管理、产品管理、计费帐务、合作伙伴管理等功能，以更好支撑业务平台专业化高效的产品开发功能，更好实现产品的捆绑销售，统一客户服务界面。希望并要求年底实现二阶段的要求,工作四：三项服务承诺之“预约装机”,预约装机是今年的硬性任务，必须完成目前只有6个省完成全省范围预约装机CRM系统要具备装移机预约时间登记功能，保证客户在前台能够发起预约装机需求后台（社区经理）发起的预约安装，也需要在10000查询，以便做好客户服务工作10000号能够查询到预约的变更时间，以便做好客户服务工作。,工作五：客户积分积分帐户结构,工作五：客户积分积分计算,客户积分帐户,电信积分,非电信积分,消费积分,
25、在网积分,信用积分,奖励积分,商户A积分,商户B积分,商户C积分,积分种类,客户当月积分,客户累计积分,客户本期累计积分,客户等级积分,客户本期可用积分,0,6,计算示意,计费年度,客户累计,客户本期累计、等级、可用,工作五：客户积分积分归并、变更,客户离网：客户名下所有终端设备拆机，则停止计算该客户所有积分。品牌客户属性变更：停止或变更身份相关积分，其余计算正常进行。用户离网：停止计算该设备所关联的销售品消费积分计算。销售品退订或拆分：停止计算该销售品所有消费积分。销售品终端设备发生移机改号：销售品所有积分项正常计算。销售品改名过户或改变签约责任人：计入被转移的客户积分帐户。,以销售品为基础
26、，计算消费积分；以客户为口径，计算客户在网、信用和奖励积分客户购买的品牌套餐产生的及超出套餐月费部分产生的消费积分归属于品牌客户政企公费住宅类积分，独立计算，允许该积分与家庭或个人客户电信积分帐户关联使用,积分归并,积分变更,工作五：客户积分客户卡分类,政企客户服务代码,客户卡,品牌客户卡,商旅卡,是面向政企客户单位，用于实现等级服务划分，提供等级服务的识别码。每个政企客户服务代码下，允许提供多张公司卡。,公司卡,商务领航政府及大中型企业决策人,公司（积分）卡,个人卡,商务领航低端企业决策人,我的e家客户,公司卡,号百前向大中型企业决策人,公司（积分）卡,个人卡,号百前向低端企业决策人,号百个
27、人,工作五：客户积分积分与忠诚度计划,工作五：客户积分IT支撑基本要求,计算客户积分计算与积分帐户归并功能客户积分规则配置功能获得客户积分的查询：通过缴费发票、拨打10000客户服务热线、10001自助查询、短信及网上营业厅，根据客户密码进行积分查询回馈积分营销捆绑功能及奖品兑换管理分等级服务管理俱乐部会员管理客户卡要作为营销资源管理起来,工作六：客户信用度信用评级原则,结果易理解,信用评级采用标志性事件评估方法，评级结果为有限分类指标，,评级易操作,在网客户以在内部交费事实，新入网客户以背景信息为评估依据。,清晰定位,信用评级结果仅代表客户按时交费的能力高低和诚信消费程度,客户导向,以客户为
28、单元进行信用评级，,统一标准,信用评级标准全集团统一,工作六：客户信用度信用等级架构,3、信用等级与、类名单的关联 信用等级是判定为、类名单的依据之一,类客户指经常不按时缴纳电信费用、但只拖不欠的客户，客户信用B、C、D级客户对应类名单客户。类客户指有过恶意欠费等不良消费记录的电信用户，客户信用E级对应类名单客户。,类客户类名单客户包括高信用客户和重要客户两个类型：高信用客户：连续在18个月以上信用等级为A级的客户。重要客户：政企客户高端和重要公众客户。由各省结合本地区情况进行定义。,工作六：客户信用度信用等级应用方式,对于公众客户和聚类政企客户中的普通客户，客户信用等级作为营销策划、业务受理
29、、欠费催缴的直接依据。针对类客户，客户信用等级作为营销策划、业务受理、欠费催缴的参考依据。,营销,售前,售中,售后,明确不同销售品的最低信用等级要求。,根据客户信用，在受理环节接受或拒绝客户业务申请。,有条件的地区可先行对授信管理等工作进行探索和尝试。,对不同客户采取不同的催缴和功能限制策略。,客户,网上客服,客户经理,10000号,营业前台,代 理 商,短 信,email,需求预判,客户识别,即时分析,订单生成,订单分解,资源调配,定单派发,定单实现,定单竣工,订单竣工,客户服务,需求判定,资源配置,需求实现,销售服务动作,销售服务界面,客户行为,了解产品,购买产品,使用产品,停用产品,强化
30、客户概念加快客户归并,整合、优化销售服务界面,客户级识别体系,客户信息记录和推荐销售品,客户级受理,客户级接触协同及响应服务,规范分类客户需求,客户级帐务信息提供,工作七：客户销售服务流程,基础或紧迫性工作,提升性工作,客户统一视图规范0、客户归并和信息维护管理办法客户战略分群优化方案）,工作七：客户销售服务流程强化客户概念，加快客户归并（一）,一个客户、一个标识码、一份客户视图客户层信息、销售品/产品信息的归并,目标,规则,集中归并（同名同证、疑似可归并、核实归并）接触归并（主动、被动）受理、装维、关怀、在线信息核查）,方法,客户,网上客服,客户经理,10000号,营业前台,代 理 商,短
31、信,email,需求预判,客户识别,即时分析,订单生成,订单分解,资源调配,定单派发,定单实现,定单竣工,订单竣工,客户服务,需求判定,资源配置,需求实现,销售服务动作,销售服务界面,客户行为,了解产品,购买产品,使用产品,停用产品,强化客户概念加快客户归并,目前状态客户概念仍不一致：4月份政企客户数据为1010万，而06年12月31日政企客户数总计为648万，偏离度达36客户归并进展不够理想：家庭及个人客户数与该部分客户名下用户数比例在85以上,工作七：客户销售服务流程客户级识别和认证,1、客户级识别各渠道客户概念一致：信息项名称、内涵、内容一致，符合客户视图规范1.0要求；客户资料动态维护
32、：不准确、不完整的，各渠道按数据管理权限，进行归并、补充、修改，新客户建立客户客户资料；老客户要进行归并和资料补充信息及时共享：渠道对客户视图信息的更新、补充，其他渠道的相应内容能及时体现；,三、如何改进（一）,2、客户级认证方式,默认认证：识别后无需认证,证件认证：提供证件验证,密码认证：帐号和密码认证,其他认证：主叫号码识别加客户核心信息验对，如身份证号、联系地址、联系电话等认证方式。,咨询、投诉、建议、缴费,营业厅订购、变更、注销、查询，预受理方式下客户经理上门装机,营业厅、10000号、网上客服中心进行订购、变更、注销、查询,10000号办理不涉及产权变更的业务或客户密码遗失找回密码时
33、，适用该认证方式,工作七：客户销售服务流程客户级识别和认证,3、客户密码管理（1）密码配置：缺省密码为客户密码；客户提出要求时另核配单个产品的产品密码；（2）密码权限：客户密码权限：具有客户权限，如办理涉及产权的业务，查询客户级帐单，现阶段客户密码不具备注销接入产品类销售品权限；产品密码权限：现阶段主要拥有查询详单、用户级帐单的权限；产品密码不为空时，客户密码不具有产品密码特有的权限。分客户群设定：公众客户，当详单查询密码为空时，视客户密码等同详单查询密码，具有“所有人+使用人”的权限；政企客户，当详单查询密码为空时，则默认不提供详单查询功能。网客密码管理细则：的特殊管理规则见网客功能规范（3
34、）实施操作：可由网客密码管理切入，逐步在营业厅、10000号推广密码认证方式。系统之间要打通。,三、如何改进（二）,工作七：客户销售服务流程客户级受理,客户,网上客服,客户经理,10000号,营业前台,代 理 商,短 信,email,需求预判,客户识别,即时分析,订单生成,订单分解,资源调配,定单派发,定单实现,定单竣工,订单竣工,客户服务,需求判定,资源配置,需求实现,销售服务动作,销售服务界面,客户行为,了解产品,购买产品,使用产品,停用产品,客户级受理,一、为何要改进这个点,1、客户级受理作用：强调销售品整体概念，形成客户级订单为施工协同的奠定基础；2、目前状态：套餐仍按单产品方式进行受
35、理，不能形成销售品整体概念，客户感知差，例如：客户面临单式多、协议多、签字多、登记信息看不懂、等待时间长的问题。后端不能协同施工，重复打扰客户,1、实施客户级受理，以客户级订单记录客户需求，实现一单清；2、规范客户订单处理，登记信息与宣传信息一致，易懂、易理解；3、加强订单监控分析，为监督和改进后台服务提供手。,二、达到什么目标,工作七：客户销售服务流程实施要求,今年的重点工作，年底完成全部客户归并，核心视图准确率达90,已完成客户归并的省，要尽快完善支撑系统，统一客户认证模式，实现客户密码在各渠道认证功能,9月底实现品牌客户一单清受理，年底实现全部客户一单清受理,年底实现固话和宽带装机协同；
36、品牌客户集中预约、服务。,客户级认证,客户级受理,客户级装维协同,客户级费用查询,力争年底实现按套餐整体提供e家客户级帐务信息查询或帐单服务,客户级响应服务,制定品牌客户装机、障碍修复提升标准，并按提升标准提供服务,客户归并,工作八：完成CRM补充规范功能，快速实现移动业务支撑能力,现网需要功能及早完成接口服务能力及早完成界面和联网工作可等牌照发放后进行，但要做好相应方案，预留项目资金,积极准备、及早完成,完成积分、信用度、营销资源、代理商管理功能以上功能既是移动业务支撑的需要，也是现网业务运营的需要，请各省尽早启动实施，于07年9月份完成完善网上客服和CRM对外提供的接口调用能力在完善网上客
37、服和CRM支撑我的e家基础上，进一步完善CRM对外提供的接口服务能力其他自助服务界面可等牌照发放后实施做好异地客户服务的联网准备CRM的个人异地接口规范已经制定，集团将于牌照发放后组织联网，请各省做好准备10000号的全国语音联网相对简单，集团将于牌照发放，号码分配后组织实施，请各省做好省内语音联网方案,深入理解业务转型及品牌经营的实质CRM承接品牌经营的改进要点及演进思路近期支撑品牌经营的几项重点工作有关问题的进一步说明,关于“我的e家e8定制终端“关于“CRM-开通与ISMP接口“关于“CRM与业务平台的关系”关于“集团CRM与省CRM的衔接”关于“四统一”的实施关于“CRM与计费的物理共
38、享库”,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXx
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