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1、标准服务流程,标准服务流程GSP,整车销售流程,整车销售流程和标准服务流程(GSP),标准服务流程帮助我们实现培养忠诚的员工,保持盈利和取得高的客户满意度,发现客户（销售机会）,销售服务（形成合同）,交付和跟踪（评估反馈）,计划（准备资源）,客户到达（展示专业）,维护和修理（执行控制）,标准服务流程包括备件和工时的销售,为什么经销商需要流程?统一的流程可以实现持续的改进 始终在第一时间把所有的工作做好 通过提高效率,生产力和服务保持率提高经销商的服务经营潜力 提高经销商的客户满意度,发现客户,分析定义目标市场和客户潜力销售计划收集和更新客户信息,DMS系统保证以下数据的准确性:客户信息库 车辆
2、信息库,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,发现客户,输入-经营计划,市场/销售 计划,输出精选客户/服务协议客户-流失客户,IT/系统支持BENZ=客户管理,DMS系统,BENZ驾驶员(培训),能力需求市场/客户知识、系统知识、技术和生产车间的知识,目标:使客户体验并和经销商建立关系确定和计算市场潜力建立客户数据库 销售计划确定目标客户和制定销售目标进行客户接触和计划拜访计划并发起销售活动 维护客户数据,重要参数-售出工时/运行的车辆数-备件周转率/运行的车辆数-市场占有率,销售服务,联系/或拜访客户确定客户需求提供方案和报价协商和成交,提供服务(针对BENZ车辆)计
3、划 客户打入电话 经销商致电客户,1.检查DMS系统&确认客户的服务需求2.可能的情况下,使用标准工时的操作码预开工单,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,销售服务,检查客户历史确定客户需求准备客户方案(车间&备件)联系/或拜访客户提供方案 提供报价协商和关闭销售订单确认跟踪,输出客户订单/确定的 维修服务 要求,IT/系统支持LSH=客户管理,DMS系统,能力需求市场/客户知识,商务知识和销售技巧,BENZ 商用车服务(合同,纯正BENZ备件,标准LSH服务,车队管理),系统知识,技术和车间管理知识,重要参数-售出工时/运行的车辆数-备件周转率/运行的车辆数 市场占有
4、率 收入,目标:明确的理解客户需求和期望,输入精选客户/服务协议 客户-流失客户,计划,服务预约联系客户 车间计划备件定购,检查备件,订货,预定 领料单?维修接待,预打订单?,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,计划,服务预约检查应该做维护的车辆通知客户要做的工作和时间客户联系车间确认客户和&车辆信息会见要求维修及故障诊断的客户检查计划,必要时更新,检查上一次来访或拜访的记录告知预计费用统一方案和时间安排车间计划检查现存的技术改进列表 预定备件预定工作(技师)和工位在计划系统中录入数据备件定购(1)检查备件库存状态(2)如果没有库存,执行采购.库存订单,日订单,紧急订单
5、,即时销售,其他,输入客户订单/确定的维 修服务要 求,输出计划好的车间安排,备件交付 客户,IT/系统支持For BENZ=DMS系统,STAR,WIS,能力要求客户知识,销售技巧(涉及备件和维修),产品知识,车间计划,BENZ 系统知识,技术和车间管理知识,物流知识,重要参数-工时利用率-服务指数,如:备件满足率,目标:匹配现有资源以满足客户需求,客户到达,在DMS系统中开工单确认客户需求,接收钥匙,移交签署文件,必要时试车分派技工,备件(以防不期而至/和附加工作)和工位,对预约客户开工单(准确的付款代码,使用ST)如客户到达前未完成=报价单-对不约而至客户开工单(准确的付款代码,使用ST
6、)如客户到达前未完成=打印报价单-工单,环检单,客户确认签字,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,到达,创建工单或将其他计划列入工单 检查客户和车辆信息检查是否有现存的技术改进确认客户需求,(必要时)进行初步诊断,需要时进行试车 环检车辆确认备件和人员的状态(在不约而至或增加附加工作时)告知预计的时间和费用保证财务得到准确的客户信息(在不约而至或增加附加工作时)保证客户订单的信息准确接收车钥匙,并将文件提交客户签字确认分派技工,备件(在不约而至或增加附加工作时)和工位,输出-DMS产生车间工单,能力要求客户知识,销售技巧(备件和工时),产品知识,车间计划,BENZ系统知
7、识,技术&车间管理,目标:确认客户需求,重要参数-车辆进厂率 预约和随机而至客户的 比例,输入-计划好的车间安排,和不约而至的客户备件交付 客户,IT/系统支持For BENZ=DMS系统,STAR,WIS,维护和修理,在DMS系统上登记计时根据维修文件,工单和诊断结果进行维修试车&恢复原有物品状态,根据DMS中工单的要求执行修理和维护 对每一项工作进行计时 检查车辆历史 手写添加工作,DMS中的维修信息使用ST 附加工作补充的提货单 指定人员批准时间记录,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,车辆维护和修理目标:在第一时间对所有工作进行正确准时地诊断&维修,登陆DMS系
8、统理解工单内容 领取预定备件展开诊断流程(在适当的地点)使用恰当的工具,如:STAR或其他工具更换任何元件前确定问题根源确定附加的工作和备件取料,出库并递交附加的备件根据维修指导,工单要求和诊断结果展开维修工作如有附加工作需得到授权记录维修活动(包括:协议)最终功能检查试车&“恢复物品状态”工单移交前台处理索赔及材料旧件提交索赔或客户,输入 车间工单(DMS)备件预定 试车 诊断流程,输出-修理质量-按时完工率-DMS中备件信息的更新,IT/系统支持For BENZ=DMS系统,STAR,WIS,能力要求产品知识,技术知识,BENZ系统知识,客户关怀和质量至上的态度,重要参数-劳动效率-工时利
9、用率-劳动生产率-修理质量,交付和跟踪,记录技术文件发票管理车辆移交备件交付客户跟踪,确定修理及附加工作完成状况 依据工单产生发票 确定时间记录根据需要打印VAT发票 客户到来前准备好所有文件,发现客户,销售服务,交付和跟踪,计划,客户到达,维护和修理,交付客户和跟踪目标:完成所有的修理并向客户解释发票.客户的反馈会带来持续的改进和提高,输入高质量完成修理 工作彻底完成-DMS中备件信息更新完毕.无遗漏,输出-修理维护后的车辆-按客户要求将旧件移交或丢弃,IT/系统支持For BENZ=DMS系统,STAR,WIS,能力要求管理技能,产品知识,基本技术知识,BENZ系统知识,客户关怀,质量至上
10、和销售技巧,重要参数:未按期完成的工作,记录技术文件 发票管理完成并签署工单.计算&准备:零售发票,内部发 记录和处理故障信息 票,索赔处理保存维修协议填写客户文件车辆交付备件交付联系客户 从经销商处交付确认工作和发票(确定订单和发票)解释说明&递交客户文件 直接交付付款(现金客户)告知下次维护/维修时间客户跟踪几天后致电客户调查对服务的满意程度通知预计的下次维护/维修时间,标准服务流程,整车销售流程,与客户保持联系阐明客户关心的事情更新服务计划对服务协议的状态进行反馈告知客户最新的重要事件 如:品牌纪念日,新产品发布等.提供并通知客户延伸服务 如:旧车服务,轮胎服务,服务积分活动,等,车间重
11、要参数的定义 KPIs,劳动利用率:所有技工实际用于可向客户收费的工作时间占总出勤时间的比例 实际生产时间 x 100%所有技工总出勤时间劳动效率:实际用于生产的时间与标准分配时间的比例ST 标准分配时间 x 100%实际用于生产的时间生产率:所有技工用于可收费的生产时间比例.向客户收费的总时间 x 100%所有技工的出勤时间,总 结,标准服务流程,整车销售流程,整车销售流程和标准服务流程(GSP),确保稳定的平台!,车间设施,标识,工具&设备,专用工具,能力发展,经销商管理系统(DMS),备件&备件操作,服务&备件信息,管理流程,流程&程序,基本车间运营,稳固的平台,A Profitable
12、 Workshop/Dealer&Satisfied Customers,经营管理绩效管理,运营标准,能力平台,高级车间运营管理,经销商管理&利润,通过售后服务调查和新车销售调查,客户满意度分析,KPIs-客户满意度员工忠诚度-盈利能力,培训,信息,沟通,执行&跟踪,针对瓶颈问题制定计划以提高能力,工作实践和客户满意度,市场公司和经销商处的流程负责人.经销商处的培训和执行由总部提供帮助和支持,总部和经销商的管理目标,经销商流程执行的过程,定期并持续保持跟踪 KPIs 和提供支持保持经销商流程的活力,执行流程中的“关键时刻”,培训和再培训的差距,关键的输出取决于高质量的输入,输入,输出,标准服务
13、流程,整车销售流程,紧急救援修理,预防性保养、预约服务,给客户销售备件,服务协议 标准工时 市场材料 经销商管理系统,服务计划 诊断工具 WIS、STAR 专用工具 车间设备,售后服务的长期战略,谢谢!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW
14、7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU1AU9mpyiCXH8gpPCBRYjq77VcnbXum
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