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1、政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案为贯彻落实国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与IlO报警服务台高效对接联动的意见、12345政务服务便民热线与IlO报警服务台高效对接联动实施方案、12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案要求，全面推动全县12345政务服务便民热线（以下简称12345）与IlO报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合实际，制定本方案。一、工作目标（一）2022年底前，全县基本建成12345与IlO高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履
2、职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，IlO依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。（二）2023年底前，全面实现12345与IlO平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。二、职责边界（一）12345是县人民政府及各乡（镇）、各部门受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。（二）IlO是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警
3、情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。（三）12345、110接到受理范围之外的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，第一时间转有关部门、单位按照突发事件总体应急预案和相关专项应急预案进行处置。三、工作措施及任务分工（一）工作机制方面1 .建立分流转办机制细化12345与110分流转办规则和事项清单。12345或者110通过电话接到明确
4、属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理,对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项,首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。责任单位：县政府办公室、县公安局完成时限：2022年10月底前，并持续推进不断完
5、善2 .建立日常联动机制HO接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345及时将诉求事项转至属地乡（镇）和有关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动0派警处置。责任单位：县政府办公室、县公安局完成时限：2022年10月底前，并持续推进不断完善3 .建立应急联动机制12345、IlO与牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及119、120、
6、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，突发事件处置牵头责任部门以及水电气等公共事业单位，应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345.110紧急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。12345、110建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度，由首接平台负责按应急联动机制转突发事件处置牵头责任部门处置。责任单位：县政府办公室、县公安局牵头，各乡（镇）、县工信商务局、县教体局、县民宗局、县民政局、县自然资源局、州生态环境局广南分局、县住建局、
7、县交通运输局、县农科局、县水务局、县文旅局、县卫健局、县应急局、县市场监管局、县林草局，县消防救援大队、文山广南供电局等参与。完成时限：2022年10月底前，并持续推进不断完善4 .建立会商交流机制建立12345与0会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制，每季度至少召开1次工作例会通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题。责任单位：县政府办公室、县公安局，各乡（镇）、各部门完成时限：2022年10月底前，并持续推进不断完善
8、5 .建立分析研判机制12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促有关部门主动发布信息。责任单位：县政府办公室完成时限：2022年10月底前，并持续推进不断完善根据省州的统一安排部署，建立工作制度，强化分析研判，最大限度挖掘12345与110双向分流联动事项数据价值,综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。责任单位：县政府办公室、县公安局完成时限：2023年11月底前，并持续推进不断完善6 .健全滋扰治理机制常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法行为专项工作。12345热线
9、遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况，可及时通报110平台。对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为，加大打击和曝光力度。情节严重的，依法开展精准治理，有效压减滋扰类报警求助。责任单位：县政府办公室、县公安局完成时限：2022年10月底前，并持续推进不断完善（二）系统对接方面1.完成呼叫中心系统改造，采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与110之间话务分流转接畅通。责任单位：县公安局完成时限：2022年10月底前2,根据省州的统一安排部署，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范12345与110工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的
10、建设需求和业务流程。责任单位：县公安局完成时限：2023年5月底前（三）提升质效方面1 .12348（全国公共法律服务专用电话）、12329（全国统一住房公积金服务电话）是通过双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务座席的热线平台，责任单位要保证工作质量,必须实现话务人工接通率达到95%以上。责任单位：县司法局、州住房公积金管理中心广南管理完成时限：2022年10月底前2 .12345要积极推行“即问即答接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，健全完善诉求事项分类标准、办理时限，提高办理效率。责任单位：县政府办公室完成时限：2023年2月底前，并持续不断推进完善3 .公安机关要根据110接警量
11、，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。责任单位：县公安局完成时限：2022年10月底前4 .公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。责任单位：县公安局完成时限：2023年2月底前，并持续推进不断完善四、保障要求（一）加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。深入推进作风革命、效能革命，进一步强化责任担当，确保对接联动工作
12、落地见效。县政府办公室、县公安局负责统筹全县12345热线和IlO平台对接联动工作，细化分流转办具体规则和事项清单，建立健全各项机制，研究解决对接工作中遇到的重大问题，总结、推广经验做法。各乡（镇）、各部门要加强对分流联动工作的组织领导和协调管理。各突发事件处置牵头责任部门、水电气等公共事业单位以及联动责任单位要切实履职尽责，按要求落实各项分流联动工作。（二）强化支撑保障。各乡（镇）、各部门要强化工作人员业务培训，有关部门、单位要加强联动处置力量教育管理，建立健全内部管理制度，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。要落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等
13、措施，对表现突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。（三）严格督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，不断提高电话接通率、按时办结率和回访满意度，确保企业和群众诉求事项办得快、办得好；对因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。（四）大力宣传引导。各乡（镇）、各部门要充分利用县政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与IlOo同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345热线与IlO平台对接联动工作成果。（五）强化值班值守。各联动单位必须实行定联系人员、定联系方式、定处置机制（简称“三定”），并确保联系电话畅通。严格落实24小时值班制度，在接到电话后立即启动相应处置工作。
