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1、龙游县城乡公共交通服务绩效考核办法第一章总则第一条为贯彻落实龙游县公交优先发展战略，加强公交企业管理，规范公交营运行为，提高公共交通运输企业的服务质量和服务水平，建立健全公交企业绩效评价机制，促进公共交通行业健康发展，根据城市公共汽电车客运管理办法（交通运输部令2017年第5号）、浙江省道路运输条例、龙游县人民政府关于印发龙游县城乡公交一体化实施方案的通知（龙政发（2019）87号），制定本办法。第二条本办法适用于在龙游县范围内从事城乡公共交通运输的企业（以下简称公交企业）。第三条考核内容包括公交企业服务质量、安全运行考核、年度考核内容（营收目标、责任事故、年度发展计划）三部分，考核结果作为政
2、府支付购买公交服务资金的主要依据。第四条公交企业应当自觉遵守有关法律、法规、规章，加强管理、保障安全、优质服务。第五条考核应当遵循公开、公平、公正的原则。第二章工作机构及职责第六条县交通运输局牵头会同县财政局、县发改局、县公安局等部门组成龙游县公交企业服务绩效考核办公室（以下简称“考核办”）开展考核工作。第七条考核办设主任一名，由县交通运输局负责人担任，负责主持考核工作；考核办设在县交通运输局，组员由相关部门派人员组成。第八条公交企业应建立规范的财务和统计制度，按要求报送报表，每年至少开展一次内部审计，审计结果于次年1月底前上报至考核办。公交企业要认真完成相关日常工作。第三章考核内容及方式第九
3、条考核分每期为IOOO分。其中服务质量600分，安全运行200分，年度考核200分。服务绩效考核得分由三部分得分按权重比例折算得出。根据公交运行实际，可以调整考核权重。第十条年度发展计划主要包括企业规范管理、站场建设需求、智能化建设计划、线路、班次发展计划、车辆发展计划、运营发展计划，由行业管理部门根据运行实际确定,营收目标由县财政局会同县交通运输局等部门按照公交企业上一年度营收确定。服务质量包括运营线路、运营车辆、运营服务、投诉处理、安全应急、乘客满意度六项内容，安全运行包括安全基础保障、安全制度落实、车辆违法、信息报送四项内容，具体按照龙游县城乡公交服务绩效考核内容及评分标准执行（见附件1
4、）,根据运行实际，可以调整龙游县城乡公交服务绩效考核内容及评分标准。第十一条服务质量、安全运行考核每季度考核一期，年度考核内容（营收目标、责任事故、年度发展计划）每年考核一期。第十二条日常服务绩效考核由考核办负责，行业管理部门负责公交一体化日常运行监管工作，可以通过公开程序委托第三方测评机构进行数据收集和测评等。第三方机构受委托可以开展运营里程、运营线路、运营车辆、运营服务、安全应急、满意度等内容的数据收集及测评，每季度收集汇总形成服务绩效测评报告向行业管理部门汇报，行业管理部门及时向企业通报考核情况，并督促整改；营收情况由县财政局会同县交通运输局委托审计机构负责考核。年度发展计划、投诉处理、
5、安全运行由行业管理部门负责考核。第三方测评机构按照合同约定每季度开展测评。行业管理部门按工作职责对第三方测评机构、公交公司运行数据、服务质量、安全生产等情况进行考核检查。对于投诉处理，要及时上门通过监控视频、询问当事人进行核实处理。考核办每半年检查一次。检查内容由考核办成员根据不同时段和重点随机确定。第十三条服务绩效考核分数按照第三方测评、行业管理检查、投诉处理、考核办检查等方式累计扣分。每季度通报一次公交服务绩效情况。第十四条公交企业对考核结果有异议的，可以在公示期间向考核办申请复核并说明理由，考核办应当复核并向公交企业予以解释答复。第十五条服务绩效考核工作应当于次季度的第一个月完成，年度考
6、核在次年3月份底前完成。第四章考核结果的应用第十六条服务绩效考核与考核奖励相挂钩，绩效考核结果作为实际政府购买服务资金发放的重要依据。考核奖励资金于年度清算时结算，年度考核与清算资金同步核算。年度考核950分（含）以上的，为优秀。850分一950分（不含）的，为良好。700分一850分（不含）的，为合格，600分一700分（不含）的，为基本合格。600分（不含）以下的为不合格。年度服务绩效考核为优秀的，在下轮公交线路经营权投放中可以予以加分。年度服务绩效考核为基本合格的，当年考核奖励按L3倍的系数扣除，责令公交企业限期整改。连续两年基本合格的以及年度服务绩效考核不合格的，扣除当年全部考核奖励，
7、有权终止政府购买服务合同，取消下轮公交线路经营权投标资格。季度考核：考核总分800分，每季度考核奖励资金按照考核周期内公里数、营收比例和考核分数确定，具体如下：季度绩效考核奖励资金二季度运营里程X（乘）12%+（加）季度营收总额义（乘）15%季度绩效考核奖励金额二季度考核分（除）80OX（乘）季度绩效考核奖励资金X（乘）80%年度考核：考核总分为1000分，其中包括季度考核平均分和年度考核内容分，年度考核内容共200分包括营收目标、责任事故、年度发展计划三项内容。年度考核内容资金按照全年考核奖励资金分数比例测算，具体如下：全年考核奖励资金二全年运营里程义（乘）12%+（加）全年营收总额义（乘）
8、15%年度考核内容资金二年度考核内容分（除）10OOX（乘）全年考核奖励资金年度考核分二季度考核平均分+（加）年度考核内容分第十七条公交企业应当加强内部管理，明确责任分工，制定考核管理制度，要将服务绩效考核结果作为管理人员业绩考核和薪酬待遇的重要依据之一。不得将考核结果直接运用到一线从业人员。第十八条公交企业应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报考核办。第五章监督管理第十九条企业及管理部门的工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯国家、经营者合法权益的，由所在单位依法依规处理；涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理。第二十条公交企业应当自觉服
9、从和接受考核，积极配合工作，按规定要求提供有关资料。公交企业在考核过程中弄虚作假的，考核结果确定为不合格。第二十一条考核过程中要统一标准，严格把关，力求客观、公正、科学、规范。中介机构在调查过程中弄虚作假的，可以解除委托合同，并根据合同和相关规定追究中介机构法律责任。第二十二条考核过程中发现的违规违章行为，法规、规章规定应当予以行政处罚的，除扣相应分数外，同时按规定处罚。第六章附则第二十三条本办法与龙游县政府购买城乡公共交通服务办法同步施行。第二十四条本办法由龙游县城乡公共交通服务绩效考核办公室负责解释。附件：龙游县城乡公交服务绩效考核内容及评分标准龙游县城乡公交服务绩效考核内容和评分标准一、
10、服务考核内容考核项目项目分值基本标准考核评分标准（一）营运线路（16O分）企业规范管理401、建立健全内部管理制度，明确责任人员，保证各项设施设备正常运行。2、落实创卫、创文、防疫等相关要求。3、完成行业管理部门交办的临时任务。未按规定制定完善制度、没有按照规定落实的每项扣2分运行线路20分按照规划、审核同意的线路运行。未经审核同意，擅自停开、新增、更改、掉头的，每次扣5分。首末班时间20分首末班准点率100%,首末班班次执行率100%o以智能调度系统数据为主，并与实地抽查相结合，每下降现扣1分。（准点率相差三分钟内）日班次30分每条线路班次执行率达到95%o（以核定、上报班次为基准）班次执行
11、率=实际执行班次/计划班次XlOo以智能调度系统数据为主，并与实地抽查相结合，在执行率的基础上，每下降1%扣5分。发班正点率60分按照核定和公示时间执行,所有公交线路平均发车正点率不低于95机（考核始发站发车时间）发车正点率二正点发车次数/发车总次数XlOO以智能调度系统数据为主，并与实地抽查相结合，正点率95%的不扣分，每下降整扣2分。（正点率三分钟内）。营运情况20分线路、班次、时间有调整的，及时上报并公示；所有公交线路纳入智能调度系统,实时查询系统没有按规定上报公示线路、时间、班次调整等信息的，每条线路每次扣5分。公交线路没有纳入智能调度系统的，每条线路扣5分，实时保持准确有效，运营信息
12、及时更新。建立统计制度，明确责任人员，按时、如实上报营运情况报表查询系统运行信息没有及时更新的，每次扣2分，查询系统故障应及时通告，并承诺5天内修复，否则每次扣2分。不按时、如实上报各线路营运相关情况的，一次扣1分。注：1、发生企业责任原因所致的公交线路持续停驶3个小时以内（含3个小时）的停驶事件的，每次扣减10分；停驶3个小时以上的，加倍扣分。2、相关标准与线路运营计划实施进度相结合。、营运车辆（100分）车身外观30分1 .车身外表应光洁，无污迹、尘土；2 .雨后24小时内（雨停后次日）清洁车辆；3 .车身外部广告无破损（面积大于40平方厘米或长度大于80厘米）；4 .车身无锈斑，凹陷脱漆
13、（面积大于40平方厘米或长度大于80厘米）；5 .线路标识清晰.车辆外观整洁率90%以上不扣分，每下降1%扣1分。车厢内部30分1、待发车辆车厢无异味，内壁或内饰无破损；车厢内四周车窗和车厢内各处张贴物整齐、无破损，无不文明及违规张贴物。2、座椅安装牢固、无污渍灰尘，车厢地板清洁无垃圾、尘土、积水；3、扶手杆、立柱应齐全，安装牢固无松动；4、车厢玻璃无缺损，能推拉、升降的玻璃推拉、升降灵活。5、内部卫生工具不乱放，驾驶室前台保持整齐。6、车内配置垃圾桶，垃圾桶内无隔趟垃圾，行驶过程中垃圾桶内垃圾不超过50%。车厢内部整洁率90%以上不扣分，每下降1%扣1分。服务标识20分1、车身规定位置标明经
14、营者名称、线路牌、投诉电话；2、车厢内张贴乘客须知、公共汽车乘车规则、线路示意图、爱心座椅、儿童标尺、公共汽车行业规范、禁烟标识等标识；3、无人售票车的无人售票标志图案应清晰美观，投币箱标有“自备零钱、投币2元”等字样；4、有前后门的车辆，应在前、后车门分别标明“上车门或此门不下客”、“下车门或请从此门下客”；5、上车门处张贴“文明排队，先下后上”、“严禁携带危险品上车”等标识。5项以内每次扣0.5分；超过5项不超过10项每项扣1分；超过10项每项扣2分（扣完为止）设施设备20分1、灭火器、安全锤、应急阀门、应急车窗等安全设施设备保持正常有效。2、报站器（城乡公交不做要求）、监控设备、卫星定位
15、设备保持有效使用；3、自动投币箱、发票、移动支付、刷卡支付设备保持有效使用；4、车辆空调保持有效。5、农村客运班车联网联控互联接入上线率达到80%每一项不符合扣1分；联网联控接入上线率低于80%,每下降1%扣1分（三）运营服上岗规范20分1、按规定着装，坐姿优雅，不做与工作无关的事情：2、佩戴安全员标志；3、女性不得披肩发，不穿高跟鞋、不穿拖鞋、10次以内每次扣0.5分；超过10次不超过20次每次扣1分；超过20次每次扣2分（扣完为止）务（21O分）不染色泽艳丽的头发，不穿无袖衫和裙子，男性不得蓄胡子，不穿背心。文明服务80分1、尊重乘客，举止文明，态度和蔼，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故
16、刁难乘客，有问必答，多问不烦。2、照顾老弱病残孕乘客，热情宣传让座，适当延缓开、关门时间。3、提醒并劝阻乘客不文明行为（含车内吃饮）。4、按规定的线路站点停靠，注意观察站点候车旅客，车未停稳不得上下客，无故不得拒载。每一次不符合扣1分文明驾驶80分1、遵守道路交通安全法；2、平稳行驶，行驶中不吸烟、不接打手机、不闲聊、不吃饮、不超速行驶、不闯红灯、礼让斑马线、遇积水坑道时减速缓行、防止溅水，文明使用喇叭。每一项不符合扣2分安全应急安防意识20分1、要熟练掌握应急处置技能，发现携带危险品或影响车内环境卫生的物品上车，应询问并耐心劝阻，不准乘车；2、驾驶人员在行车过程中与乘客发生纠纷后，5次以内每
17、次扣1分；超过5次每次扣2分（扣完为止）安防技能不得违规操作擅离职守，不得与乘客厮打互殴。公共交通行驶过程中乘客有妨碍公共交通秩序的，驾驶员应当靠边停车并及时报警。（四）投诉处理（12O分）投诉受理5分1、建立投诉处理制度，明确处理机构；2、并设专人在营运时受理乘客投诉；3、建立投诉处理台帐。1、未建立头投诉处理制度不得分。2、投诉电话无人接听每次扣1分。3、未建立台帐不得分，当天不记录、月度不汇总的每次扣1分。投诉量控制35分发生服务事件投诉或被媒体、网络曝光的有责事件。季度有效投诉率W003件/车，满分;003件/车有效投诉率W0.05件/车，扣5分:0.05件/车有效投诉率W0.07件/
18、车，扣10分;有效投诉率0.07件/车，不得分。或是季度有责投诉率每超过0.01次/车，扣1分，扣完为止，情节严重的，每次扣3分。（按照城乡城市公交车辆实际数计算，四舍五入）受理回复10分1、投诉受理率、处理率、回复率达到100%,且需按规定时间做出答复，受理投诉应做到件件有着落，事事有回音；2、受理乘客投诉应在3个工作日内作出答复，并落实投诉处理措施；3、回复满意率达80%以上。4、次月5日前，将投诉处理报表上报行业管理部门。受理率、处理率、回复率达不到100%,低于一个百分点扣1分，3个工作日内未作出答复一次扣1分。月度回复满意率低于80%,每下降1个百分点扣1分。不按实上报投诉处理报表的
19、，每次扣1分。（五）满意度乘客满意度60分问卷调查市民对公交服务的满意程度企业得分为乘客问卷得分的平均值。乘客满意度290%,得60分；乘客满意度V60分，不得分；60-90%之间为测评实际得分。备注二、安全运行（200分）考核项目项目分值基本标准考核评分标准考核得分（一）基础保障301、设置安全领导机构和管理机构，按照规定配备安全管理人员；2、保障安全生产投入；3、建立健全安全生产责任制；4、建立健全安全生产制度和安全档案没有按照规定设置机构、配备人员的，每项扣2分，没有建立健全责任制和安全生产制度的，每项扣1分。（二）制度落实1101、按照规定执行安全生产制度，履行安全生产职责。2、按要求
20、落实安保、防恐工作没有落实安全生产制度和履行安全生产职责、安保防恐工作的，每项扣1分。（三）车辆违法50遵守交通相关法律法规。依据公安、交通等管理部门提供的违法记录为准，每起扣2分，扣完为止。（四）信息报送10按要求报送信息（事故信息、突发事件停班信息等）不及时报送、不准确报送一次扣1分备注三、卒度考考核项目分值基本标准考核评分标准考核得分（-）营收目标年度公交客运量25分配合行业管理部门完成年度公交分担率提升任务，完成年度公交客运量增长计划。每降低1%,扣2分。年度总营收25分按照确定的营收核定年度总营收在标准上下5%浮动范围内，本项不扣分。每增减1%,加减3分。备注（二）责任事故IOO分杜
21、绝较大以上事故，控制一般事故，责任事故率控制在百万车公里1.1次。（同等及以上）1.第一次发生死亡1-2人有责事故，扣20分，第二次加倍扣分，发生第三次的，本项不得分；2.发生一次死亡3人（含）以上有责事故，本项不得分；3.责任事故率每超过百万车公里0.1次（四舍五入）扣1分，扣完为止。考核项目项目分值基本标准考核评分标准（三）年场站建设需求5分制定公交场站年度建设需求计划，并陈述新增或调整理由。企业12月底前提交次年度公交场站建设需求，内容不完整或数据有误的，不得分。度发展计划（50分）智能化建设计划5分分析公交调度系统智能化现状、问题，并提出建设（改造提升）计划。企业12月底前提交次年度公
22、交调度系统智能化建设（改造提升）计划，内容不完整或数据有误的，不得分。线路、班次发展计划执行15分1、制定线路新辟和优化调整计划；2、按照管理部门的要求和计划，开通、调整线路和班次。3、每月按照规定完成里程任务企业12月底前提交年度线路新辟和优化调整计划，内容不完整或数据有误的，扣5分；不按照规定开通、调整公交线路的，每条线路扣5分，在在规定时间内没有按要求调整班次的，每条线路扣5分，经交通运输部门同意，完成计划外线路发展任务的，每多新辟1条，加2分；多优化1条加1分。车辆发展计划执行25分1、制定车辆设备投入和改善计划；2、新增、更新车型要符合公交线路运行及管理部门要求（车辆年限原则不得超过
23、8年）。3、制定人力资源发展计划，按照规定人车比配备驾驶员企业12月底前提交次年度车辆设备投入和改善计划，内容不完整或数据有误的，扣5分；按照主管部门的指令计划或企业申请，开展车辆淘汰工作，没有及时淘汰车辆的，每辆次扣2分，新增、更新车型不符合要求的，本项不得分。经交通运输部门同意，完成计划外车辆发展任务的，每增加1辆加1分。里程完成率低于95%的，不得分；低于100%的，每少一个百分点（四舍五入）扣1分。每月按时报送营运信息（营运班次、里程、客流信息等），未按时报送扣一次2分，不如实报送每次扣5分。人力资源发展计划内容不完整或数据有误的，扣5分；驾驶员人数按照成本规制办法规定的人数配备驾驶员
24、，每少1个驾驶员扣3分。备注月表彰情况限加受表彰的对象可以是企业、线路或是职工；受表本项为加分项；1、获得省部级以上表彰的，集体加5分，个人每次10分彰的项目应是与公交业务相关的，且不可重复计算；表彰单位应是各级政府或交通主管部门；受表彰项目应在年度考核内加3分；2、获得市政府或省级交通部门表彰的，集体加3分，个人每次加1.5分；3、获得县政府或市交通部门表彰的，集体每次加2分，个人每次加1分。特色加分限加5分自主完成项目加分经城乡一体化考核小组核定可加分的项目有见义勇为、救死扶伤等先进事迹，被县级及以上新闻媒体报道的，每起加1分；有助人为乐、拾金不昧等行为，由企业建立相关台账，统计次数和金额，最后由考核办视情况及影响力酌情加分。酌情加分
