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1、2004年上汽通用五菱3.15消费者维权月活动2004.2.9,目录,活动概况线上具体内容借助媒介进行服务品牌形象导入媒介投放指导线下具体内容终端现场团购车回访相关创意设计礼品建议,活动概况,活动名称3.15消费者维权月活动活动口号诚信服务、值得信赖 活动时间2004年3月15日-30日活动范围全国五菱4S店及服务站活动对象所有上汽通用五菱汽车用户,活动背景全国有一定数量及规模的网点支持正在逐步对终端较低的硬件标准进行完善处于服务品牌导入初级阶段，服务质量偏低，客户关系较松散需要对产品销售给予广告、促销、服务等多方面的支持基于服务营销的客户关系管理是提高用户满意度、提高品牌核心竞争力的重要环节
2、（尤其是在产品高度同质化的微车市场）,活动目的塑造五菱汽车诚信、服务专业的服务品牌形象着重服务品牌推广口号及icon的视觉运用通过五菱的专业服务，传播服务品牌形象 加强客户关系管理，拉近与用户的距离，体现对用户的关怀，提高用户满意度实现服务对品牌建设/产品销售的长期支持上门服务，方便用户 了解服务及质量中存在的不足之处，以便建立档案库，及时改进,“服务标准化内容宣传小纪念册”发放向进站的用户赠送精美小礼品 在目标区域市场，进行有针对性的团购用户回访活动,活动内容,线上 具体内容,一、借助媒介进行服务品牌形象导入通过覆盖面广的报纸及电台广告对服务品牌形象和活动进行宣传各区域4S店或服务站也可根据
3、自身情况选择一些当地的报纸和电台进行辅助广告投放，以扩大活动效果也可以选择在当地电视台进行跟片字幕投放,二、媒介投放指导报纸硬广告在活动开展前1周投放，起到预先告知作用选择当地较有影响力的报纸，主要考虑省级报纸兼顾二、三级城市选择汽车类专业报纸，如中国汽车报等电台可以选择投放在当地覆盖面较广、收听率较高的电台，如交通台、新闻台等规格：30秒/15秒广告公司提供文稿，由当地4S店/服务站在活动开展前1周自行投放软文选择当地较有影响力的报纸广告公司提供文稿，由当地4S店/服务站在活动开展前1周自行投放,附：全国报纸和电台选择,线下 具体内容,终端现场,一、人员沟通对4S店或服务站工作人员进行前期培
4、训通过日常工作展开活动前期宣传二、终端POSM布置海报：张贴在4S店/服务站的大厅、大门口等显著的位置横幅：4S店/服务站根据广告公司设计稿自行制作，并在显要位置统一悬挂,三、礼品支持原则上活动礼品由五菱市场部统一采购、邮寄，免费提供至各4S店/服务站活动礼品（外包装）印有统一的企业logo、服务品牌推广口号及icon，加强视觉运用活动期间进站用户均可获赠相同价值的礼品，礼品由各4S店/服务站现场送出即如预计参加活动人数大大超过赠送的奖品数量，可以追加礼品，须提前15天汇款至以下地址：？,四、“服务标准化内容宣传小纪念册”活动期间进站用户均可获赠本手册将作为日后客户评估服务质量的标准,团购车回
5、访,一、活动大概上门对团购车进行维修、保养（建议在首保时间内）现场对企业驾驶员或相关人员进行维修技巧小讲座，提供相关的技术服务咨询、讲解 与企业结对子，发放服务卡，提供便利服务（咨询电话、优惠政策等）通过媒体传播五菱用户关怀的态度、专业的服务品牌形象，并进行提升和扩大吸收团购方的反馈信息，了解质量及服务中存在的意见问题，并填写活动小结表（满意度、不足之处、集中的质量问题等）协定日后定期上门保养服务 活动后保持电话回访,二、具体执行内容准备工作确定免费维修项目选择确定进行回访的团购单位事先与团购单位电话联系、沟通（购买时间、上门服务时间、地点、车辆型号、数量等）售后服务人员内部培训（对产品、对本
6、次活动）服务车准备（外观装饰，标有服务icon）维修工具及配件准备 出席媒体邀请、沟通（当地汽车媒体、主流媒体3-4家）活动信息发布（软文投放）现场布置物（横幅、易拉宝等）设计制作印刷品（维修技巧小手册、活动小结表、服务卡、服务stick等）设计制作,现场活动流程,活动后跟进工作 出席媒体软文发布 根据反馈意见，填写活动小结表并汇总至售后服务部 电话回访 准备下一轮上门维修保养服务,相关创意设计,海报,横幅,报纸稿,广播广告文稿,15秒30秒（对话篇）30秒（叙述篇）,软新闻文稿,维修技巧小手册（可选）,记叙在日常车辆使用过程中，用户可以自己动手的简单维修及使用常识。客户方提供文案，代理公司设
7、计制作。,活动小结表（请客户方进一步补充内容）,4S店/服务站名称：填表人：职务：团购单位：1、活动情况统计团购的车辆数：免费检测服务的车辆数：检测出故障隐患的车辆数：进行维修的车辆数：维修技巧小手册派送数：服务卡派送数：出席媒体数，具体为：2、活动效果反馈用户对本次活动的满意度：用户对本次活动的意见及建议：产品出现质量问题主要集中在：贵司/站对本次活动的建议或心得体会：其它：,服务卡（请客户方进一步补充内容）,团购单位：发卡4S店/服务站：发卡日期：1、如果您有五菱汽车维修或保养方面的问题，请拨打我们的咨询电话：021-0000002、便利服务：（如，24小时上门服务、故障车免费拖车、进站维修优先等等）3、优惠政策：（如，团购纯正配件优惠价、购车优惠价等等）,服务stick,本次维修保养日期：本次维修保养概况：提供服务的4S店/服务站：联系电话：,礼品建议,
