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1、单向携号转网下全球通中高端客户应对措施及管理,上报公司：海南移动客户服务中心服务营销室上报日期：2010年10月,目 录,立项背景,项目实施,项目成效,项目总结,立 项 背 景,海南和天津是全球通单向携号转网的试点城市，2010年公司将面临单向号码携带等不对称管制政策的严峻形势，市场竞争将越来越激烈，中高端客户成为各大运营商争夺的焦点。2009年集团公司下发关于2009年客户服务工作的指导意见在客户服务工作的总体思路中，明确提出服务重点是做好中高端客户的维系，可见做好中高端客户保有工作的重要性,立 项 背 景,2010年为应对新的市场竞争，我们推出2010年全球通中高端预警应对措施：1、常态生
2、命周期管理体系2、客户梦网关怀体系3、中高端预警客户通话有礼体系4、中高端客户品牌运转5、携号转网流程 6、他网客户挖掘7、中高端客户个性化活动体系,目 录,立项背景,项目实施,项目成效,项目总结,规范客户生命周期管理,规范客户接触频次管理,“人无我有，人有我优”服务境界,从优秀到卓越，体现差异化服务,实施客户生命周期管理服务内容的目的：,服务创新打造服务亮点,常态生命周期管理体系,常态生命周期管理体系,常态生命周期管理体系,常态生命周期管理体系-首次服务,常态生命周期管理体系-话费增长期跟进服务,常态生命周期管理体系-话费异动期跟进服务,2010年每月,呼出时间,呼出目的,目标客户群,呼出内
3、容,上月话费相对上上月下降50%（含）的全球通中高端客户,为了做好生命周期的服务及管理工作，根据生命周期管理计划，安排相应的跟进服务工作,从关怀着手，主动了解客户话费异动的原因；并为用户推荐合适的全球通套餐,常态生命周期管理体系-话费预警期跟进服务,2010年每月,为了做好生命周期的服务及管理工作，根据生命周期管理计划，安排相应的跟进服务工作,上月话费低于50元群体,呼出时间,呼出目的,目标客户群,呼出内容,从关怀着手，主动了解客户话费使用少的原因根据客户的需求提出相关建议或解决办法根据用户的话费主动推荐较为合适的套餐,常态生命周期管理体系-预拆挽留服务,客户梦网关怀体系,从关怀角度出发，对存
4、在争议的梦网信息项目，主动征得用户同意后帮其取消 判断用户对定制的梦网信息是否不满，并了解不满的原因，同时记录信息商名称,产生梦网信息费的全球通中高端客户,为降低梦网投诉量，对产生梦网信息费的全球通中高端客户进行主动呼出关怀服务,2010年4月-9月,中高端预警客户通话有礼体系,中高端预警客户通话有礼体系,邮局工作人员通过EMS邮寄礼品并打电话给客户签收礼品,客户签收礼品或至邮局领取礼品,汇总及核对用户邮寄地址,反馈用户的邮寄数据至邮局并安排邮寄,安排电话经理呼出，告知用户活动内容,告知用户的话费已达到活动达标金额，并收集用户邮寄地址,活动告知及礼品配送流程：,中高端客户品牌运转,中高端客户品
5、牌运转,呼出背景 推广全球通套餐，以此提升全省的全球通目标市场占有率,目标客户群 月话费消费超过150元的非全球通用户,呼出内容从关怀角度出发，对用户进行全球通套餐的营销推广,号码携带转网-挽留流程,收到号码携出资格审查,提取携出资格审查客户数据,制定呼出方案，组织呼出挽留,是否成功挽留,记录客户信息,为客户取消该业务办理,感谢客户的支持，告知客户携入的办理方式，期待再次为客户提供服务。,否,是,号码携带转网-呼出方案,呼出目的,了解客户转网原因，并有针对性地对客户进行挽留，为后续改进服务提供参考,目标客户群,所有提交号码携出资格审查申请的客户,呼出内容,主要从是否对资费不满、是否对服务不满、
6、是否对网络不满等方面进行了解,2009年10月份以来，竞争对手（联通或电信）通过提供较优惠政策，对我公司中高端客户及普通客户进行外呼挖掘，所提供业务优惠力度较大并且一对一进行沟通，在客户层面造成了一定程度的负面影响，并导致客户产生离网倾向。故我们推出外呼反挖掘对应策略，对竞争对手中高端客户进行反挖掘，并进行优劣势分析，为领导决策提供参考。,他网客户挖掘项目-背景,他网客户挖掘项目-实施流程,开始,省公司客户服务中心使用省公司市场经营部提供的号码组织外呼,客户是否同意使用移动号码,是,否,记录客户留下的联系地址，向客户承诺2个工作日内送卡上门。,客户服务中心将同意使用移动号码的客户清单发送给各分
7、公司指定联系人。,分公司收到客户清单后，根据客户联系地址，分配给客户经理或对应区域的专营店，由其把卡送给客户，并为客户办理合适的套餐、进行现场服务。客户经理、专营店将送卡情况反馈给分公司，分公司每天汇总并反馈给客户服务中心；客户服务中心汇总后，每天将结果反馈省公司市场经营部。,记录客户不同意使用的主要原因，并每天反馈给市场经营部。,省公司市场经营部对不成功的原因进行分析，及时改进外呼营销方案；对外呼成功的客户的使用情况进行跟踪分析。,结束,他网客户挖掘项目-号码管理,专项外呼营销号码管理流程：外呼之前为目标客户初步匹配尾号相似或相同号码，并进行锁定；呼出过程中确认客户所需号码并根据客户提供的配
8、送地址更改号码归属地；提交已确认的号码给分公司进行配送；确认分公司配送工作结束后解锁剩余号码。,中高端客户个性化活动体系-优惠券活动,中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动,2010年预计开展两期高尔夫亲子活动，上半年活动协同海口分公司对钻金银贵宾卡客户开展的活动于6月26、27日开启。,活动目的,进一步提高全球通客户服务满意度，增强客户的在网粘性及归属感,目标客户群,服务过程中表示对高尔夫球活动感兴趣的客户,活动内容,以家庭为单位，在高尔夫俱乐部培训并进行趣味比赛,参与方式,短信抢票方式参与，客户经理通过短信方式将活动内容发给客户,中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动,客户报到：接待、
9、引导客户并登记客户资料,理论培训：高尔夫礼仪、常用高尔夫术语,现场技术指导：高尔夫运动原理、站姿、握杆、瞄球；铁杆运用、动作及要诀,系统复习：总结学习成果；进行家庭趣味组合比赛并颁奖、合影,中高端客户个性化活动体系-贵宾客户观影活动,为满足贵宾客户多层次、多样化的服务需求，提升贵宾客户服务满意度，增强客户的在网粘性及归属感,活动目的,海口及周边市县（定安、澄迈、文昌）贵宾大客户三亚及周边市县（陵水、保亭、乐东、五指山）贵宾大客户,活动对象,以“浓情七月天影视乐翻天”为活动主题，群发宣传短信邀请客户，引导客户编辑短信参与抢票,活动主题,中高端客户个性化活动体系-贵宾客户观影活动,2010年7月2
10、2日启动2010年“浓情七月天影视乐翻天”-唐山大地震首映观影活动,中高端客户个性化活动体系-贵宾客户健康体检活动,活动目的,活动对象,活动主题,海口及周边市县贵宾大客户琼海及周边市县贵宾大客户,以“关注健康，关爱自己”为活动主题开展体检活动,为做好2010年贵宾客户保有工作，提高贵宾客户满意度和忠诚度,2010年1-9月在海口、琼海及三亚等地区共开展三次“关注健康关爱自己”健康体检活动，目前海口及琼海地区开展的活动已结束。,中高端客户个性化活动体系-贵宾客户健康体检活动,目 录,立项背景,项目实施,项目成效,项目总结,2010年首次服务（一次覆盖）中，收集贵宾客户邮寄地址成功率较高，比200
11、9年上升60.80%，客户资料收集成功率79.78%，比2009年提高62%，为后期开展个性化活动提供充分的数据基础。,常态生命周期管理体系-首次服务,从上图可看出，贵宾客户话费异动原因主要为漫游（33%）、工作原因（26%）、办理或更换其他套餐（12%）、其他原因（25%），使用其他运营商的客户占5%。,常态生命周期管理体系-话费异动期服务,推荐套餐成功率为32.66%，占比较高，此项工作对保有工作起到非常积极的作用。60.42%客户认为当前使用的套餐最合适，其余6.92%客户了解使用情况后结束通话或其他原因未能成功推荐套餐。根据贵宾客户反映判断用户有离网倾向占2%，主要原因为：用户已倾向使
12、用或已使用电信号码及联通手机；用户长期漫游在外省，逐渐减少本机号码的使用。,常态生命周期管理体系-话费异动期服务,话费预警呼出中，贵宾客户预警原因主要是漫游或工作地点变动（31.91%），使用几部138/139手机忘记交费（15.20%），其他原因（12.21%），同时使用其他运营商手机（8.99%）等,常态生命周期管理体系-话费预警期服务,1-9月预警外呼向78位贵宾客户成功进行套餐推荐，占比16%；其余未推荐的主要原因是客户当前套餐为最合适套餐及客户主动挂机等。,常态生命周期管理体系-话费预警期服务,6、7月对贵宾客户进行增长期套餐推荐呼出，成功推荐套餐1063，占呼出成功量51.18%；
13、呼出过程中直接为客户办理套餐223，占成功推荐套餐20.98%，从中可看出该项目对保有工作及提高客户满意度起到一定作用。,常态生命周期管理体系-话费增长期服务,从6月起对拍照中高端客户进行梦网关怀呼出，6-9月呼出过程中直接为客户取消梦网信息12309，占成功呼出量约29.28%，其中7月取消梦网信息占比达35.25%。,客户梦网关怀体系,从上图可看出，7月起拍照中高端梦网业务投诉量逐月下降，且下降幅度较明显，9月投诉量34件，与6月51件相比，下降了33.33%，这说明梦网关怀项目的呼出达到了预期的效果。,客户梦网关怀体系,截止9月，贵宾客户通话有礼活动呼出目标客户数46624，达标客户数9
14、545，达标率20.47%。目标客户数由4月的12147户，减少至9月9659户，减少了20.48%。这说明市话加月租低于80元的用户在减少，开展此活动对用户的话费消费起到了较为明显地刺激和推动作用,中高端预警客户通话有礼活动,2010年4月-9月，市场部安排158批共181883个呼出数据，截止9月30日，同意使用移动号码的客户有43863，成功销售率24.12%,他网客户挖掘项目,成功接触量120941,呼出总量181883,成功销售量43863,他网客户挖掘项目呼出情况,中高端客户个性化活动体系-上半年优惠券活动,上半年优惠券活动共给36627名客户邮寄特约商家优惠券，商家主要分四个版块
15、：电影版块、欢唱K歌版块、西餐咖啡版块、休闲美容版块。截止2010年7月31日，持优惠券参与本次活动消费的客户累计达到4647人次，参与率达12.69%，活动取得了良好的预期效果,中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动,2010年上半年高尔夫亲子活动共邀请651户家庭，预计参与家庭数320户，实际参与家庭数253户，活动参与总人数759人，实际参与率38.86%,中高端客户个性化活动体系-高尔夫亲子活动,本次活动共发放150份调查问卷，有效回收问卷137份，回收率91.33%。客户对现场服务及整体活动的满意度评价较高。,中高端客户个性化活动体系-贵宾客户观影活动,本次活动参与目标客户数481
16、，实际参与客户数达633，超过目标客户数31.61%，实际参与数占邀请客户总数64.65%。活动取得了良好的预期效果,本次活动满意度调查主要从客户对整体活动、影片选择、合作影院及工作人员服务态度等方面进行调查，满意率分别为95.49%、96.99%、93.23%、91.73%,中高端客户个性化活动体系-贵宾客户体检活动,对海口、琼海及周边地区共36501名客户进行告知邀请，实际参与抢票客户1925名，参与抢票率5.27%；实际参与体检客户数395。,目 录,立项背景,项目实施,项目成效,项目总结,服务指标完成情况-服务覆盖率,2010年各季度贵宾客户覆盖率呈上升趋势，第三季度覆盖率达到75.7
17、6%，比第一季度覆盖率上升8.27%,服务指标完成情况-保有率,中高端客户保有率：截至9月中高端客户累计保有率80.57%，因市场竞争激烈，中高端客户保有率较09年有所下降贵宾客户保有率：截至9月贵宾客户累计保有率94.76%，7-9月贵宾客户保有率与09年同期相比，均有所上升，指标完成情况良好,注：因2010年6月数据有问题，故未取6月数据,服务指标完成情况-投诉指标,2010年1-8月大客户投诉申告量1241件，贵宾客户投诉申告量589件，占大客户投诉量的47.73%,服务指标完成情况-投诉指标,贵宾客户月投诉量指标：挑战值3.30%，目标值5.2%。2010年1-8月贵宾客户月均投诉量73件，占所有客户月均投诉量的2.12%，各月投诉指标均达挑战值3.30%。贵宾客户投诉指标保持良好。,The end!,
