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1、商场突发事件应急处理彭丽明,商场突发事件的处理,突发事件代码：代码1；爆炸事件 代码2：抢劫事件代码3；电梯故障 代码4；水灾代码5；火灾 突发事件处理原则：快速到达现场控制事态发展保护人员安全第一及时报告上级领导隔离事发现场，疏散围观人群,商场突发事件的处理,一、盗窃、匪警应急处理程执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取商户、顾客财物或威胁他人人身安全的犯罪行为时，要切实履行商管员职责，迅速制止犯罪。当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通迅设备呼叫求援，通知消控室报警并录像。消控室值班员接到通知后立即报警并录像，同时向部门领导汇报。在援助人员未到之前，应先
2、动员周围群众，合力制服犯罪分子。所有持对讲机的商管员及其他工作人员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事周围通道或出入口。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告物业部经理。有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场(采用一米线隔离)，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。,商场突发事件的处理,记录事主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况。若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留
3、下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将商管员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。事主或现场如有人员受伤，要立即报120急救中心。商管队长做好现场记录，并写出书面报告。二、打架斗殴的处理程序执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。制止原则劝阻双方住手、住口。将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。,商场突发事件的处理,持有器械斗殴则应先制止持械一方。有伤员则先送伤员去医院救治。迅速报告营运主管，商管主管、物业部经理，由营运部出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向
4、。三、值勤中发现可疑人员处理程序先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。若对方是不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开。若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到值班室或其他办公室接受进一步的调查。若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知队长协助将其送到公安部门查处。,商场突发事件的处理,四、精神病人的处理程序精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同
5、患者采取不同的处理方法：丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或报警处理。武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即报警。在公安人员未到之前，先设法并将其制服。政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时报警。五、醉汉的处理程序醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。,商场突发事件的处理,对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交
6、通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即报120抢救。六、遇急症病人或人员受伤的处理程序第一时间赶到病人所在现场。立即通知商管队长、商管主管、营运主管。将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。妥善保管好伤者或病者的财物。,商场突发事件的处理,唯有受过急救训练者，方可急救伤者。如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。将详细情况记录后，尽快报告物业部经理。七、触电事故的应急处理程序发现有人触电应马
7、上通知工程部赶到现场并关闭电源。在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西（如木棍、PVC管等）把线头或人拉开。立即进行人工急救，并速报120抢救或送院急救。八、突发性水浸事故处理小面积漏水处理步骤：巡逻商管员立即报告商管队长、工程领班、保洁公司主管，同时利用就近垃圾桶进行接水，防止漫延。,商场突发事件的处理,商管队长、主管3分钟内赶到现场。带领商管员对现场进行有效控制，设置小心地滑等安全警示牌。与保洁部门工作人员及工程部维修技工相互配合进行处理。大面积漏水或水管爆裂处理步骤如下：当班领班应立即通知商管主管、保洁主管、工程领班及物业部经理、工程部经理带领现场商管员
8、一起做事先处理工作，对现场进行警戒隔离、设置小心地滑等安全警示牌。用沙袋封堵，疏导水流方向，避免流入其它区域。配合保洁部门清除积水。工程部关闭主要水管阀门，对主要爆裂部位进行检修。如漏水区域靠近电梯，应将电梯升至顶层。切断现场有关电源或将区域内所有电器关闭，操作时需有防护用具或干的木棍。商管主管将收集的情况资料及作出的相关工作布置情况向部门经理汇报，请示下一步工作指示。,商场突发事件的处理,部门经理收集有关资料及信息后应做好相关工作安排，对于事态严重造成损失时，应立即与营运部、综合管理部协调有关处理工作，并报告总经理/分管副总经理。待以上步骤完成后，组织带班领班及现场商管员对现场进行恢复，并做
9、好事主的相关解释。九、对强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，处置方法纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向商管队长、主管汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报部门经理，由经理出面妥善处理。若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报110处理。,商场突发事件的处理,十、防爆炸的处理程序商管员值勤中发现可疑物品和听到异常声音（似钟表声）立即报告当班商管队长，不要试图翻动可疑物品；用对讲机报告时切记不要惊慌，要用代码报告，主管领导应立即报告公司领导。通
10、知危险区域的客人先撤离，切记不要引起惊慌，劝说围观的人离开。用隔离带或绳子设警戒线，将该区域隔离。将附近的消火栓水带打开或准备灭火器。如需要，工程部的值班人员应安排切断电源，切断空调机和煤气。公安或消防部门到达后，应把已了解的情况、已采取的措施提供给警方。全部信息均为机密，除公司领导层外其他人员均无权向外泄露。物业部负责详细记录事件的过程，并写出报告。十一、对偷车者的处理程序偷车者惯用的方法：直接进入停车场偷取汽车。,商场突发事件的处理,用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。应采取的行动通知上级，证实确认后报告警方。记下被偷车牌，颜色及牌子。记下偷车
11、人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。切勿强行拦截汽车。等候公安人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查考。十二、电梯故障（困人）应变处理程序接报后，消控员通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知商管队长、主管到电梯门处并保持联系。立即通知电梯保养公司和工程部人员派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。,商场突发事件的处理,被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与电梯公司说明原因，并立即通知119协助解
12、救。被困者被救，须询问：是否有人不适，是否需要帮助等。姓名、地址、联系电话。如被困者不合作及自行离开，须记录在案。须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。书写报告，报主管存查，跟进处理。十三、失物处理程序在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向商管队长报告，并交到总服务台，等待失主领回。总服务台将财物情况详细记录在个人及部门工作记录本上。,商场突发事件的处理,总服务台立即广播失物招领。当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，请其签
13、收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。若拾物非常名贵或疑为危险品，应报警方处理。将详细情况记录后，尽快呈报部门主管。十四、防人员拥挤应急预案发生人员拥挤紧急情况时，现场及时上报并对现场秩序进行控制。节假日期间客流量骤增，引起人员拥挤的地点多为扶梯处和活动现场。措施：出入口大门可提前5-10分钟开启，分流人群；对活动现场用一米线进行隔离，建立人墙，加强围观人群的观察与疏导。发生情况时，首先稳定顾客的情绪并进行有序疏导。同时，利用对讲机、电话等工具进行报告及与外部进行沟通。,商场突发事件的处理,及时与110、120保持联系，控制好现场并将损失降低到最低点。现场处理完毕后，各岗人员及时回到工
14、作岗位，以最快的速度恢复商场正 常营业秩序。在日常工作中，对人员拥挤多发地点的设施设备进行仔细的检查。在节假日或活动期间，对易发事故地点（如二楼栏杆、各扶梯口）多巡查，若人员聚集过多，应及疏导。在日常的工作中，加强对人员拥挤应急预案的培训。,商场突发事件的处理,及时与110、120保持联系，控制好现场并将损失降低到最低点。现场处理完毕后，各岗人员及时回到工作岗位，以最快的速度恢复商场正 常营业秩序。在日常工作中，对人员拥挤多发地点的设施设备进行仔细的检查。在节假日或活动期间，对易发事故地点（如二楼栏杆、各扶梯口）多巡查，若人员聚集过多，应及疏导。在日常的工作中，加强对人员拥挤应急预案的培训。,
15、商场突发事件的处理,十五、火灾的处理程序发现火灾的处理商管员发现火灾后立即通知当班商管队长及消防控制中心，说明火灾的位置、火情等。如果是消防控制中心收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告消防控制中心。由物业部经理组织救火小组（确认组、支援组），按照火灾处置的基本原则：沉着、冷静、灵活进行抢救，保护客人的人身及财产安全。根据火灾情况实施处理一般性火灾（烟雾较大、无火光、有异味。）：救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况进入室内，打开窗户、关闭煤气及电器开关。用灭火器或消防枪将火扑灭。不需疏散或部分疏散。逐级报告。,商场突发事
16、件的处理,较大性火灾（不仅有烟雾、同时看见局部有火光。）：救火小组赶到现场，查明起火原因，视情况关闭煤气及电器开关，并及时向消防控制中心报告火情。视情况疏散客人或报警。戴好防毒面具，运用灭火器及消防枪灭火。发现伤员及时抢救并通知医务室拨打120急救电话。报告上级领导。重大火灾（除有烟雾外、整个区间有火光。）救火小组赶到现场并通知消防控制中心，说明火灾位置、火情等；拨打火警电话“119”。通知电工切断电源，控制好电梯。有序疏导现场客人，将其转移到安全地点。戴好防毒面具，运用灭火器及消防枪灭火。如消防车已到应积极配合其灭火。及时发现伤员并予以抢救。,商场突发事件的处理,灭火后快速、优质的清理现场，
17、适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。视情况张贴告示。及时拟写火灾报告。积极协助警方查找起火原因，做好善后工作十六、停电事故的处理程序发生停电时，所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰客人并解释原因。如在夜间停电，应密切注意广场出入口及外围区域，防止犯罪分子乘机作案。物业部商管主管应派人对库房、金库、水箱、机房、资料库等重要部位加强防范。商管员应配合工程部检查电梯，电梯内如果有人，应采取措施解救。监控室员工要严密注意机器的运转情况。当班商管队长要详细记录事故经过。,商场突发事件的处理,十七、车辆被盗事件的处理非机动车辆或电瓶被盗处理程序：应及时通知队长到达现场。如在监控范围内，汇报消防主管
18、调看监控，了解被盗过程。做好车主的解释工作，或提示车主报警处理。将事态控制在现场，不可将车主带至办公室找领导闹情绪。停车场车辆被撬处理程序：应及时通知队长达到现场。如在监控范围内，汇报消防主管调看监控，了解被盗过程。保护好现场证据，等待车主到来，协助车主报警。协助警察调查取证。,Shimao Business Administrator Co.,Ltd.上海世茂股份商管公司Phone:+86 21 3896-8188|Fax:+86 21 3896-8199Site:Address:33F,ONELUJIAZUI,68 Yin Cheng Road Central,ShanghaiPostcode:200120,上海市银城中路68号时代金融中心33层 200120,Thank You!,
