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1、MS培训课件新职培训（常见销售异议的解答技巧）俞蔚 2011.4.8,异议的定义,异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,当顾客心里不满意或产生质疑时,4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不再买这个品牌或关注这家店铺,销售中的常见的异议有哪些？,销售过程中常见的异议,顾客对导购的推荐所产生的异议 顾客在试穿产品时所产生的异议 顾客对产品的品质所产生的异议 顾客对产品的价格所产生的异议 顾客对折扣及促销所产生的异议 售后所产生的各类投诉异议,商品本身的问题 服务方式的问题,质量不良商品标识不全制造上的瑕疵污点和
2、破损,服务态度不得体服务人员的失误金钱上的疏忽礼品包装不当,异议产生的原因,如何处理顾客异议,处理异议和投诉的流程,分析,倾 听,交谈,解释,道歉,处理,1、倾听,耐心真诚不要去随意打断顾客不要立即加以反驳,2、交谈,保持合理的距离（1米）看着对方的眼睛说话保持温和的口吻详细询问事实情况不要太过严肃准备好劝导顾客的最佳理由,3、分析,分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品质量不良，服务不佳，自己使用不当却希望商店赔偿，不习惯新商品的使用等等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够针对问题进行妥善解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善,4、道歉,给顾客带来了不便，无论是什么原
3、因导致的，都要先给顾客道歉。此时应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意识到自己的“说明”并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。,5、解释,诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。尽量让顾客了解我们的想法及解决方法，找出折中的方式来满足顾客的要求，尽量不要和顾客产生冲突。,6、处理,首先要承认我们在顾客不满的问题上存在不同程度的责任；其次根据具体情况提出我们的处理办法；再次在我们的处理办法和顾客的期望值有出入时，尽量给顾客沟通，找到一个折中的办法来满足顾客要求。,角色演练,顾客对导购的推荐所产生的异议,演练：顾客
4、：这件外穿型内衣怎么穿起来这么紧呀？,顾客对导购的推荐所产生的异议,异议：顾客：这件外穿型内衣怎么穿起来这么紧呀？,错误应对及错误诊断：导购：1、这样才显出您的身材呀；2、这种内衣再宽松点就不好看了；（以上两种说法显得非常单薄，没有说服力）3、这款的设计就是这样子；（意识是说你买不买是你的事）4、这种面料弹性好，穿几次就宽松了。（给顾客的感觉是这衣服质量有问题）,导购策略：,导购顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就提供大一号的，顾客说面料太厚就找薄面料的。这样的导购卖的是手和脚，出售的是简单的劳动力，很难得到顾客的尊重及认可。导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客
5、信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是专业的，所以所以你要去引导并说服顾客，不能顾客认为怎样就怎样，因为很多时候顾客的看法不一定完全正确。顾客虽然是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，如果你觉得这件暖衣确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着一条死胡同走到底。,正确应对：,1、是的，小姐，我们这款内衣的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合搭配XXX外衣，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。2、是的
6、，我们这款内衣的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来会更有味道，再加上我们的面料都是经过特别挑选的，弹性很好，您穿几次就习惯了。3、哦，对不起，小姐，这是我的错，这款内衣确实稍微小了点，能不能麻烦您稍等片刻？我立刻去给您拿一件大一号的,注：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头,处理顾客的质疑和投诉我们应该注意那些细节？A 态度诚恳和蔼回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视；B 保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能 的火爆场面，不要抱着防御性态度；C 多听少说，以静制动；D 如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话 号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进 行处理。,销售精英的待客之道,换位思考,随机应变,真心,顾客是我们的上帝但绝对不是皇帝做成上帝的生意让上帝感激你是导购的最高境界我们要时刻铭记永远做未来,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,
