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1、第三章客户常见问题案例,常用问答案例,一、这盏灯价格怎么这么贵啊？,导购员答：呵呵，先生，我们以前也有很多老顾客也这么说过，他们觉得这产品非常不错，但是价格贵了一点。的确，如果单看价格会让人有这种错觉，我们这一款产品价格稍高一些是因为它的设计和所用的材料都上档次，所以有很多顾客才会选择它，尤其是像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您的家里刚好显示您的品味，再合适不过了。其实以这套产品的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，诺，你看（从材料、设计、做工、售后服务介绍产品的亮点）.,解读：很多顾客无论买与不买，很多时候开口的就是嫌价格太贵；,二、你们的灯怎么那么贵？能不能优惠点？,解读：顾客之
2、所以这么说，是想要更大的便宜，在价格上我们不能轻易做出让步，但或许在其它方面给予顾客优惠；,导购员答：确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉也是很正常的，俗话说“一分钱一分货”。我们的价格之所以会稍微高一点是因为我们在质量上（设计、服务）确实做得不错，也是比其他家有优势的。这是我们能给您最低的价格了。这样吧，我可以跟领导申请给您按照我们老客户的优惠价格，我们的很多老客户都是至少买我们产品xxx元（年）以后才能享受到这个优惠价格，您是非常划算了,三、我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。,导购答：1）我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格
3、上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2）是啊，我记得您已经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么？我真的是很有诚意的。3）您上礼拜也
4、来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们的这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？,解读：顾客一般都会随口问问，这需要我们对产品的特色和亮点了如指掌；,四、你们这些灯是什么风格？,导购员答：先生您真有眼光，这种是xxx风格的灯是最近流行起来的风格，听说某某地方（举实例，说出我们的样板工程或样板家居）很多顾客都喜欢买这种风格的灯回去装饰他们的（客厅、卧室），这种风格会让人有一种（温馨、优雅、幽静）的感觉,解读：这种类型的问答是顾客潜意识下的问
5、答，我们需要给予肯定、有力的回答；,五、如果我买回去挂几天，水晶灯会不会自动掉下来？,呵呵，先生您真幽默。我们的品牌是在行业内享有盛誉的知名品牌，质量上、规格上绝对没问题。不要说挂几天，我们建厂开始到今天为此都没有发生过这样的情况。来，我给您介绍一下这套产品,导购员答：水晶灯的打理其实很简单的，如果挂的时间太久积纳许多尘埃，您可以用专用清洁剂清洗。在水晶灯饰表面喷洒专用清洁剂，这样，水晶球或水晶片的浮尘就会随着液体的挥发而被带走，既简单有效又轻松快捷。也可以将水晶部件拆下，然后浸泡在煤油中，用牙刷轻拭表面，待表面污垢软化后，然后衣粉刷洗。,六、水晶灯该怎么打理与维护？,解读：顾客一般常识性的问
6、答，这需要我们对产品常识耳熟能详,七、国产水晶灯与进口水晶灯它们有什么不同？,解读：顾客一般常识性的问答，这需要我们对产品常识耳熟能详；,导购员答：首先是价格上进口的肯定比国产的好，但是也贵上好几倍。要是能买上真正进口的，钱花得多也值了，要是买了个国产的灯花了进口的钱，就太冤枉了。从以下几个方面可以区别国产与进口的不同。1，重量，用手掂掂重量，一般进口的比国产的沉。2，切割工艺，进口水晶的穿孔处切割得很完美，国产的欠缺一点。3，色泽，进口水晶的色泽很正，最明显的是在灯光下它会有七彩光芒，反射到地板上可以看到非常漂亮的七彩光线。而国产水晶则不会，它们顶多色泽好，但是不会有夺目的七彩光芒。4，时间
7、的考验，进口水晶挂久了沾到尘只要用棉布擦去尘土，又会光亮如新，而国产的水晶时间久了光泽度没有进口的好！,八、水晶灯除了装饰以外，它还有其它作用吗？,解读：顾客一般常识性的问答，这需要我们对产品常识耳熟能详；,导购员答：水晶灯居除了装饰外，还能有非常好的寓意，比如保家平安、财运畅通、镇宅辟邪，所以很多人都单买水晶回去放在家里。另外，水晶对人体也是有特别的好处的，可以调理人体气场，让人脸色滋润、精神好。所以买了水晶灯回去不仅有装饰照明的用途哦，还能对家人带来那么多好处，相对来说就比较值了。,九、水晶和玻璃有什么区别？看上去都一样啊？,解读：顾客一般常识性的问答，这需要我们对产品常识耳熟能详,导购员
8、答：你问的这个问题就很专业了，从肉眼看上去是差不多的，但是专业来讲，水晶是光性非均质体,而玻璃是光性均质体，水晶的硬度为7,而玻璃的硬度为5.5,所以水晶能对玻璃造成损害,而玻璃不能对玻璃造成损害。另外，水晶含铅量达24%以上，所以折射的光线会成七彩的图案，而玻璃刚不会。,导购员答：这个你可以放心，我们这里所有的吊灯，都会由专业的师傅上门帮你安装的，让你省时又省心，麻烦请留下您详细的地址和电话，货到了后，我们会电话通知您，再确定我们上门安装的时间。谢谢 但是如果你只购买台灯和落地灯的话，我们是不包安装的，因为台灯和落地灯全部都是独立包装和组装说明，而且组件很少，组装十分简单的。,十、你们这里包
9、安装吗？这个灯我买回去不会安装怎么办？,解读：顾客一般常识性的问答，这需要我们对产品常识耳熟能详,十一、你们这些灯时间长会不会生锈？,解读：顾客一般常识性的问答，这需要我们对产品常识耳熟能详；,导购员答：我们的所有的钢材电镀在3次上，在使用过程中产生的氧化非常满，并且刷了一层防锈油，从出厂到目前为止都还没有发现我们的灯出现生锈的现象，你可以放心。,十二、你们这些灯我买回去，一个月之内出现问题，有没有包退还？,解读：顾客是怕万一发生的意外会导致惨重损失，这需要我们给予他肯定的信心；,导购员答：我们所有灯饰两年保修的。首先我们这里的出厂的时候是经过层层检验的，质量您放心。你看看我们这里很多设计公司
10、、会所、酒店都买的是我们的产品，他们用了很久都没有出现质量问题。如果因为运输或其他原因出现您所担心的比如水晶、配件等问题，我们可以免费给您调换。,十三、这些灯买回去，如果水晶不小心掉了，你们可不可以再给我们多配几个呢？,解读：顾客赚小便宜的想法，应正当给予杜绝，不过不要让顾客产生不满情绪；,导购员答：您提的这点非常好，像您挑选的这种水晶灯，水晶多、特别漂亮，我们的设计师在设计包装的时候已经为您想的很周到了，您买的这款，1、就在原包装里多配了2、3个水晶，就是为了防止客户不小心摔了或刮花了，以做备用。2、您挑的这种灯，设计师对悬挂的设计想得非常周到没，而且我们用的材料是非常牢固的，所以不会掉的。
11、,十四、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。,导购答：1）由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其他货品）2）谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的机率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款,十
12、五、这个颜色的产品不行，我觉得不大合适我们家的风格。,导购答：1）小姐，请问您不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其它颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，因为 2）请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。,十六、我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。,导购答：1）真不好意思
13、！我知道您肯定是经常关注我们的产品。不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实是慢了一些，真是让您久等啦。来，这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的？2）真不好意思，让您久等了。从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）,十七、你们的产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。,导购答：1）呵呵，您很细心呀！我们展厅里陈列的样式只是我们的一部份产品，但每一种款
14、式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色，代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是？2）我们这儿的货样式还是很丰富的，这是我们的图册，你可以看一下，现在挂样的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是几套很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下（拿图册给客人挑选），请问您是想看,十八、有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店。,导购答：1）（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思!您是我们的老顾客了,您一定也知道只要是产品质量问题,我们是一定会负责到底。然而这次并没有同现产
15、品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）2）（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的状况搁在谁身上心里肯定都难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以，真的很抱歉，不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，我把您的情况汇报一下派人去您家帮您
16、解决（帮顾客解决问题）3）（通过沟通后顾客仍不予理会，坚持换货）非常抱歉，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在立即请示店长小姐，因为这套产品我们送去您家的时候您已经检查过了，确实没有任何问题，所以现在我的确没法给您换货。这样吧，您跑过来一趟也不容易，我特意送您一个小礼品，来，您过来挑一下,十九、导购想要收集客户的资料，可是顾客一点都不配合。,导购答：1）这位先生，您可能比较担心我们会滥用您的个人资料，这点您可以放心，我们公司会定期举行客户的答谢活动，定期给一些支持我们的品牌的老客户举办促销活动，我是希望在公司有类似活动时，能第一时间通知到您，才想留下您的资料，您看，这些留下信息的顾客都会第
17、一时间得到我们的促销信息。2）不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我是什么原因导致不愿意办我们的贵宾卡呢？3）不好意思，请问一下，是什么原因导致您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您！,二十、说好发货的时间，一件货都没给我发，耽误了我工期，你TMD给我退货。,导购答：1）我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过，您放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了，只要一落地我马上督促我们工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了。2）给您带来了不便，的确非常抱歉。不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久一点，请您理解一下，很快就会到了。,谢谢,
