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1、旅行社,旅行社,旅行社概述,第一节 旅行社的性质、职能和基本业务,第二节 旅行社的分类制度,第三节 旅行社的设立及组织机构,第四节 我国旅行社存在的问题和发展趋势,4,4,5,第五节 集团旅行社发展思路及措施,第一节 旅行社的性质、职能和基本业务,一,二,三,四,旅行社的产生和发展,旅行社的性质,旅行社的职能,旅行社的基本业务,一、旅行社的产生和发展 旅行社是为人们提供服务的专门机构。旅行社的产生是商品经济发展及社会分工的产物。旅行社起源于英国 1845年，英国的托马斯库克在英国莱斯特成立了世界上第一家旅行社。旅行社发展到今天已有165年的历史了。我国旅行社的起源可以追溯到1923年中国银行成
2、立的旅行部，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行内部设立了“旅行部”，开始办理各项旅游业务。1927年6月1日，该部宣告独立，正式命名为“中国旅行社”(现为香港中国旅行社有限公司)，这是我国历史上最早的一家由国人开设的旅行社。,但是作为一个行业的形成，则是八十年代中期以后的事。八十年代中期以后我国旅行社发展非常迅速，国家旅游局发布的2007年度全国旅行社业务年检情况通报中记载,截至2007年底，中国继续保持全球第四大入境旅游接待国、亚洲最大出境旅游客源国的地位，全国有国际旅行社1 838家,国内旅行社17 882家,总计19 720家。旅行社行业已经成为我国旅游业中不可忽略的重
3、要组成部分。1949年10月1日，新中国成立，同年11月19日，厦门有关部门创立了新中国第一家旅行社“华侨服务社”(中国旅行社的前身)。1954年4月15日，在周恩来总理的亲自关怀下，中国国际旅行社总社作为隶属国务院的外事接待单位在北京正式成立，同年，在上海、天津、广州、哈尔滨等地成立了14家分社。1974年经国务院批准，成立了中国旅行社。,二、旅行社的性质 1996年10月国务院颁布的旅行社管理条例规定：“旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。”因此，我们可以对旅行社做出如下的界定：旅行社是沟通旅游产品生产者与消费者的重要流通环节，是通过提供中间商服务获取利益的企业。,三、旅行社的职能
4、(一)生产职能(二)销售职能(三)组织协调职能(四)分配职能(五)提供信息的职能,四、旅行社的基本业务(一)旅行社产品开发业务 旅行社的产品设计与开发是基础性业务。(二)旅游服务的采购业务 旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。(三)旅行社产品营销业务 产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有效地分配旅游产品给其目标市场的活动。(四)旅游接待业务 接待业务是旅行社直接面向游客提供服务、游客享受旅行社产品的全过程，是旅行社产品的实现形式。,第二节 旅行社的分类制度,西方旅行社的分类,日本旅行社的分类,我国旅
5、行社的分类制度,一、西方旅行社的分类 在西方，人们按照旅行社的业务范围将旅行社划分为旅游经营商(TourOperator)、旅游批发商(TourWholesaler)和旅游零售商(TourRetailer)三类，即通常所说的“三分法”。二、日本旅行社的分类 日本的旅行业过去一直采取一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店的混合分工体系。三、我国旅行社的分类制度 根据国务院1996年颁发的旅行社管理条例，我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。,第三节 旅行社的设立及组织机构,一,二,三,四,旅行社的设立,旅行社组织机构的设立原则,旅行社的基本部门,旅行社的组织机构,一、
6、旅行社的设立(一)国际旅行社的设立条件1.审批 申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的行政部门提出申请，审查同意后，报国务院旅游行政主管部门审核批准。2.资金 国际旅行社的注册资本要求较高，规定不得少于150万元人民币。此外，国际旅行社经营入境旅游业务的，应向旅游行政管理部门交纳60万元人民币的旅行社质量保证金；经营出境旅游业务的，应缴纳100万元人民币的旅行社质量保证金。两项业务都经营的总计应该缴纳160万元人民币的旅行社质量保证金。,3.经营管理人员(1)持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理或副总经理1名；(2)持有国家旅游局颁发的旅行社经理资
7、格证书的部门经理或业务主管人员至少3名；(3)取得会计师以上职称的专职财会人员。4.营业场所和经营设施(1)足够的营业用房；(2)传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；(3)具备与旅游行政管理部门联网的条件；(4)业务用汽车等。,(二)国内旅行社的设立条件1.审批申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的行政部门申请批准。2.资金国内旅行社注册资本不得少于30万元人民币。同时应向旅游行政管理部门缴纳旅行社质量保证金10万元人民币。3.经营管理人员(1)持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书的总经理或副总经理1名；,(2)持有国家旅游局颁发的旅行社经理任职资格证书的
8、部门经理或业务主管人员至少2名；(3)取得助理会计师以上职称的专职财会人员。4.营业场所和经营设施(1)足够的营业用房；(2)传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；(3)具备与旅游行政管理部门联网的条件。,二、旅行社组织机构的设立原则(一)客观性原则(二)专业化原则(三)管理跨度原则(四)责、权、利相统一原则,三、旅行社的基本部门(一)业务部门1.外联部 外联部主要负责对外联络工作，包括旅游产品的设计、促销和销售等职能。外联部的主要任务是将获得的各种旅游信息资料有机地组合成旅行社产品，并将旅游产品销售给旅游中间商或旅游消费者。2.计调部 计调部主要负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进
9、行。即负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社签订合作协议；负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务信息；负责旅行社客流情况统计和各采购单位情况的统计工作。,3.接待部 接待部按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。4.市场部 市场部负责市场营销，招徕客源。(二)职能部门 旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等。旅行社可以根据本社的具体情况设置部门，可以增加或减少部门数量。,四、旅行社的组织机构(一)直线型组织机构 最简单和最基础的组织形式。它的特点是企业各级单位从上到下实行垂直领导，呈金字塔结构。直线型组织结构中下属部门只接受一个上级的指令，各级主管负责人对所属单位的一切问
10、题负责。(二)事业部制组织机构 事业部制是分级管理、分级核算、自负盈亏的一种形式。,第四节 我国旅行社行业存在的问题和发展趋势,旅行社存在的问题,旅行社面临的挑战,旅行社发展趋势,一、旅行社存在的问题,1、旅行社与产业链上下游企业间存在的问题 旅游是一个产业链，涉及上下游各种资源。后端供应方包括酒店、景点、航空公司等，前端涉及各种传播和销售渠道，如代理商、媒体等。各个环节间关联度高，旅行社在上下游产业产业链中处于非常弱势的地位。关联度高就需要协同发展，因此旅游产业要想取得较大发展，就需提高旅行社在上下游产业链中的议价能力，这也是旅游行业发展的关键点之一。2、旅行社与消费者之间存在的问题 近几年
11、，旅游市场频出零负团费、强迫购物、随意增加自费等不正规服务现象，造成游客对旅行社普遍不信任。旅游服务被认为没有价值，大部分游客愿意为硬件的升级买单，不愿意为软件的提升支付额外费用，导致旅行社服务价值不被认可。,3、旅行社生存环境的矛盾空间 在产业链中扮演资源方和消费者桥梁作用的旅行社，时刻承受着来自多方的不同评价，或肯定，或否定，众口不一。在外界舆论环境压力下，旅行社还要始终坚持在大众以及业者面前通过各种形式努力树立正面形象。另外，行业的政治的地位与软环境改善之间的矛盾和维权过度与司法公正之间的客观纠纷都令旅行社陷入一种左右难全的矛盾空间。4、旅行社与从业人员之间的关系 旅行社发展体制、机制不
12、健全，承包挂靠与加盟连锁现象频出。没有明确的职业序列，关于导游、领队自由职业者的不同认识，人头费、回佣与利益的分配和利益再分配没有统一标准，导致旅行社和从业人员之间的利益关系极其微妙。,二、来自行业的多方挑战,1、传统品牌旅行社积极变革 以国中青为代表的知名大型旅游集团正在进行体制与机制的转变，这种转变将释放出巨大的能量。2、强势旅游批发商的华丽转身 以凯撒、众信、华远为代表的民营批发商正从量变到质变，从单一到综合过渡。3、网络旅行平台的集体落地 以途牛、悠哉、酷讯、去哪儿等为代表的在线旅游服务商在资本、技术的支持下，迅速的抢占市场份额。截至2010年，中国网民达到4.5亿，互联网普及率达到3
13、4%，在线旅行预定规模达到60亿且不断增长。,4、外资旅游集团的跃跃欲试 2010年8月29日，国家旅游局和商务部联合发布中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办法，并且已经批准了中旅途易、国旅运通、交通公社新纪元等三家旅行社经营出境游。2010年全国百强旅行社中，三家外资旅行社榜上有名。5、新兴旅行机构的不可小觑 以宝中旅游、海航乐游、重庆百事通等为代表的新兴旅行社搅动零售领域。其所采用的运营模式，在业界有争议，但已经产生了“鲇鱼效应”。,集团化,专业化,品牌化,旅行社的发展趋势,三、旅行社发展趋势,集团化,大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一目标，我们应使目前约占旅
14、行社总量1%强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其他方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。大型旅行社在实现集团化之后，其基本业务包括3方面，即产品（特别是适合大众旅游市场的标准化旅游产品）开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务（这里限指国内旅游和出境旅游）则主要由数量众多的中小旅行社代理。这些举足轻重的旅行社集团把全部资源集中于三块相互联系的旅游业务中，势必会提高自身和整个行业产品开发和市场开拓的力度，提高总体接待质量，同时还会因为避免了很多分散的重复劳动和相应的不规模竞争而减少资源耗费。,专业化,中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。中型旅行社应针对某些细分市场，
15、对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。而且中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择。通过专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了中型旅行社因规模较小形不成规模经济、因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题。而对行业来说，专业化的特色经营起到拾遗补缺的作用，中型旅行社的专业化开发会使旅游产品更加多样化，从而增强旅游产品的总体吸引力。,品牌化,随着大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化，我们众多小旅行社的调整是在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络（这里的网络化还包括旅行社之间的业
16、务联系这层含义）。而旅行社集团如果完全凭借自己的力量实现广泛布点无疑会大幅度提高其经营成本，而且会加大控制难度和经营风险。因此众多小旅行社如果能够实现向代理社的转变，就可以彻底摆脱举步艰难的局面。,第五节集团旅行社发展思路及措施,1.健全和完善现有旅行社的组织机构及其设施，对现有工作人员进行再培训和再教育，公开招聘一批高素质的旅游管理人才和导游人才。2采取多种所有制形式和组织形式，多层次、多模式推进旅行社的发展。3旅行社发展应突出重点。结合当地旅游吸引力因素的实际情况，重点培育，向国际旅行社方向发展，以便能直接招徕海外游客，进一步开拓国际旅游市场。4从提高旅行社从业人员素质方面入手，全面提高旅
17、行社的服务质量。导游人员历来被誉为“民间大使”、“文化大使”，他们是旅游团的“灵魂”。在旅游者心目中，他们不仅是旅行社的代表，旅游地的代表，甚至是旅游接待国的代表，导游人员的服务直接关系到旅游活动的质量和游客的满意程度。所以应当客观、公正地评价和选拔人才，并且对导游员实行持证上岗制度。5找准市场定位，经营特色产品，树立企业品牌。,品牌战略是旅行社在未来竞争中脱颖而出的必由之路,以迪斯尼乐园为代表，世界旅游经济已经从产品营销时代进入品牌营销时代。旅游企业需要在品牌文化内涵上下功夫，形成优质的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣传来带动市场。正如旅游界普遍认同的那样：“三流企业叫卖资源，二流企业叫
18、卖产品，一流企业叫卖品牌。”没有品牌文化的旅游产品，不但项目的生命周期短，项目的增值空间小，而且最后只能沦落成建筑垃圾。中国旅游市场即将步入品牌消费的理性市场，所以，品牌的优势才是旅游业最大的优势，品牌力才是现代旅游业的核心竞争力。,1.深度营销是打造品牌的重要手段,“深度旅游营销”将带给旅行社企业全新的品牌、营销、管理等方面的思想冲击，以及实践运作的指导，一起携手并肩提升核心竞争力，创建区域市场第一的强势品牌。同样的旅游线路安排、同样的旅游服务标准，报社的价格远比旅行社高，但组织的游客数量却远远比旅行社要多，最后他们赚得金银满罐，一般规模旅行社却只能在一旁眼睁睁看着这些“不务正业”甚至属于“
19、违法行为”的外来竞争者，把本该属于自己的市场瓜分。旅游产品需要创新，市场需要细分，销售渠道和方式也需要创新，服务需要更加精细化，这是旅行社行业发展的必然趋势。决策者分析后认为，树立良好的企业形象、在消费者中拥有较高的知名度、美誉度就是解决问题的关键。这个翻身仗的目标就是要连锁旅游超市的开业契机、要借所邀请的各大新闻媒体的版面和画面的报道、借上级领导和业界同行的眼睛和嘴巴、借游客参与的亲身感受来导出口碑、借与行业强者-如上海春秋旅行社来比较优势、借自身是新建社的劣势地位来进行负面激励管理等，打造出“蓬莱旅游连锁超市（便利店）”在蓬莱市旅游市场中的实力形象，让同行认可、让社会认知。,2形成良好的企
20、业文化是旅行社品牌建设重要内容,企业文化是一种经济文化，是企业内大多数成员在感受、认识、思考和处理问题时共同采取的基本原则和方式，是经济和文化巧妙结合的产物，是一种更科学、更合理的现代企业管理模式。企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。表层的物质文化是社容社貌，浅层的行为文化组织规章和规范，深层的精神文化是价值观念和企业精神。优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。企业文化无论作为一种文化现象还是作为一种管理思
21、想，以人为本的思想是企业文化的实质。不少优秀企业的成功也证明了这一点。,3加强导游队伍建设是旅行社品牌建设的必由之路,导游队伍建设的主要方向：去年，国家旅游局下发了关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见，导游队伍建设受到了重视。今后，导游队伍建设将主要从以下几个方面开展：一是以提高素质为核心，加强导游队伍结构的调整和完善，加强和改善导游在岗培训，加强对资格考试和岗前培训的制度完善，加强对旅游院校导游培养的引导。二是以改革为突破口，建立公平透明的导游薪酬制度，建立科学合理的导游执业激励机制，建立导游人员考核激励机制和分等划级制度，建立导游执业的基本保障制度，建立导游从业的激励保障机制。今后的趋
22、势是将规定旅行社必须给导游“发工资”。三是完善导游从业的管理服务体系，各级旅游管理部门和旅游行业协会、导游服务中心、旅行社加强对导游的业务培训和考核；加重旅行社对导游考核指标，如旅行社报价时必须包含导游服务费，委派导游带团时不得向导游收取任何形式的费,4特色个性化经营和独特的产品是旅行社树立品牌的重要途径,在品牌理念的指导下：“德高”“大华”等地接社细分市场并规划了不同子品牌，推出的一系列产品均获得了成功，如“江南直通车”、“华东直通车”等线路品牌。“人人”“时尚”等组团社细分市场也规划了不同子品牌，推出的一系列产品也均获得了同行旅行社的认可，如“假日巴士”、“散客直通车”等品牌线路产品。这些
23、旅行社在推广策略上，走的就是全方位推出新旅游概念、新形象推广、新产品包装、新服务体系、新促销举措；所有的媒体宣传、公关活动都围绕品牌宣传展开，虽然在细节上有些地方还不够深入与专业，但是已经一改旅行社在人们心目中无新意、无特色、无差异、无保障的陈旧印象，已经开始塑造起旅游企业的崭新品牌形象。,5注重细节打造是旅行社品牌建设的必备功夫,指挥过中国足球取得最好成绩的教头米卢曾经说过：态度决定一切。海尔总裁张瑞敏在说到我们的员工与日本员工在敬业精神、责任心等方面的差距时有一个经典的说法：如果让一个日本员工每天擦桌子六次，那么这个日本员工一定会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个我们的员工
24、去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。与日本员工的敬业、认真、精细比较起来，我们的员工确实差距很大。注重细节、把小事做细是一个比较难的事。我们的古人就提倡“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易。”“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”细节决定成败，细节成就完美，这是做好服务业的基本前提。,首先，培训全员执行的细节服务精神，特别是一线的咨询接待人员和导游人员。一线人员直接和顾客接触，他们的素质和言行体现着旅行社的品牌形象。因此，对于一线人员来的培训十分必要。培训的内容除了业务技能之外，还需要让他们懂得一
25、些心理学上的知识。让游客对旅游过程由满意变成惊喜，就要提供大于游客的期望的服务。而要实现这一目标，一线服务人员的水平就显得至关重要。其次，细节服务的关键在于用心。用心渗透于每一个环节，渗透于和客人接触的每一瞬间。而用心的关键在于换位思考。站在对方的立场来审视自己的行为，往往能够捕捉到细节所反映的问题。客人的一笑一颦，一言一语，往往是某种潜在的表现或者暗示，如果能够用心捕捉，就能够提供让客人惊喜的服务。用心观察，并满足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一个旅游从业人员的必要条件。,再次，注意对资源的整理，比如客户资料、游客反馈等等。旅行社能否成功运用细节，或者能够捕捉到细节，取决于其
26、对资源掌握的广度和深度。一个连锁经营的旅游超市机构，必须有一套完善的客户数据库、成本数据库，并对这些数据库进行电脑化管理和分析，才能对资源进行有效的整合。最后，服务永远不能忽视细小的问题。凡是在细节上为游客着想，才是真正把以人文本落在实处。比如，团队运行中偶有旅游车抛锚、堵车，虽然看起来是不可抗力的情况，但有的旅行社和导游不等闲处之，加一道地方菜予以补偿，平衡客人的心理。使客人不因堵车而留下阴影。虽然这些团可能亏了，但赢得的是诚信长期的合作获得长期的经济效益。又如，业务人员注意客人名单表上出生月日，不论大小团体，只要在行程中，恰遇某团员的生日，社里一定在当日中餐或晚餐送给客人生日蛋糕，给客人乃至全团一个惊喜，进而引起欢乐的高潮，增加接待效果。,由此可以看出，旅行社与品牌说到底都是在做关系的文章，旅行社服务其实是与品牌建设相通的，旅行社要做的就是统筹资源并把一切细节做好，品牌真正要做的也就是细节，把每一个标志、每一句口号、每一种色彩、甚至每一处细小的字间距都做得恰到好处，分毫不差。,总结,旅行社业作为朝阳产业，它的发展将推动我国经济的整体发展。面对国际竞争，我国旅行社会根据自身特色并借鉴国外经验去走出一条我国旅行社的发展之路，使我国旅行社业在世界旅游发展中立于不败之地.同时希望我们的集团发展更上一层楼！,Thank You!,
