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1、Jun 27,2010,客服意識與溝通技巧,by Claude Zhao,Jun 27,2010,客服意識與溝通技巧,客戶服務,Jun 27,2010,客服意識與溝通技巧,什麼是客戶？客戶是我們商業的一部分。客戶並非資料。和我們一樣，顧客是有血有肉、有情緒、有偏見 的活生生的人。客戶帶給我們經濟欲望與需求，我們的任務是以服務來滿足他們。客戶是這個行業的血液，是我們的工作目標，是我們賴以生存的根源。客戶從來都不會惹麻煩，他們只是在給我們提供服務的機會。不是客戶依賴于我們，而我們依賴于客戶。,Jun 27,2010,客服意識與溝通技巧,1.什麽是服務？2.服務的特點服務是無形的服務是無法預造和存儲
2、的，消費與生產同時發生服務的失敗無可挽回服務品質的認定，全憑顧客的主觀感覺服務品質因人而異，不易控制,客服意識與溝通技巧,客戶為什麼不再購買？,服务冷漠 68%,产品问题 14%,竞争 9%,其它 5%,死亡 1%,搬家 3%,客服意識與溝通技巧,客户服务的價值94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户
3、会再回来寻求你的帮助,客戶服務的目的讓客戶聽明白理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他 我們每天都在不停接待客戶，隨時和競爭對手進行抗衡，只有為客戶提供“金牌”服務，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。,客服意識與溝通技巧,客服意識與溝通技巧,客戶的類型:需求型客户（強勢）困惑型客户（緊張）激动型客户（憤怒）提問：我們要做什麽？使客戶安心,客服原则:做好你份內之事（黃金原則）并且盡可能按照用戶的需求去做（白金原則）,客服意識與溝通技巧,優秀服務的四個因素我們應當對用戶做到：可靠可信熱情切實,客服意識與溝通技巧,對客戶服務的認識請牢記：你代表著公司形象客戶是最
4、重要的上帝（雖然不是永遠正確）,客服意識與溝通技巧,溝通技巧,客服意識與溝通技巧,客戶為何聯絡客服中心,發生問題,自己找答案,找不到，沮喪,聯繫客服,希望能解決問題,不好的服務,客戶要什麼？,你當客戶時的感受?,你有打電話給客服的經驗嗎?好的？不好的？好在哪？為什麼好?不好在哪？為什麼不好?,你幫自已的服務打幾分?,客服人員認為%的客戶滿意於他們所提供的服務。,65,客戶認為有%，他們覺得滿意。,22,P.3,你看到什麼?,一通電話的重點前？中？後？,P.3,客服人員的表現,為什麼?*.開頭語,每天說上百次,*.反射動作,*.無聊*.規定的制式結尾*.想快點結束,*.哦我知道問題在哪裏了!*.
5、這就是我的專業*.平常訓練最多的,客戶到底要什麼?,與對他的問題有興趣的人說話被禮貌及尊重對待有人能具體處理他們的請求能相信客服人員所應允的事會應驗,對於你所提供的服務滿意度指標不是你認為你做得多好，而是你的客戶從服務中感受到多少。,P.3,客戶眼中的客服人員,沒有人性化或同理心的關心(只是辦一件事，而非與人溝通)認為他們只是一長串客戶中的一位並不感興趣於幫助他們.,畫圖遊戲,活動練習,溝通程序,研究溝通技巧的目的,展現接聽電話的專業技巧使用溝通技巧在第一時間找出客戶的需求。解讀客戶說出口的需求與隱性需求客戶認為客服中心能提供他們想要的服務？,溝通的屏障,背景噪音和令人分心的事物直接根據客戶的
6、敍述作結論中斷客戶說話不鼓勵客戶說話假設我們知道客戶會說什麼未做筆記未做摘要敍述,服務人員必需具備的Soft Skills,傾聽與提問技巧話務控制技巧說話表達技巧電話禮貌和禮節銷售技巧解決問題協商技巧,聲音 vs.語調,溝通的類別與比例,面對面,電話中,%透過視覺,%透過聲音、語調%透過詞彙,70,77,23,P.1,對”感覺”而言,怎麼說 比 說什麼 還重要!,試試看 表演及感受,聲音 vs.語調,請試試看,P.2,聲音的特質,Pitch-音高Tone-音調Volume-音量Inflection-音節重音Pace-速度,我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢
7、了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗我沒有說他踢了那隻狗,練習看看吧,開發聲音的方法,找出自然音高飲用充份的水正確的呼吸自我介紹前先微笑,通話金三角,通話金三角,通話金三角,開場歡迎,歡迎詞應當包含：,讓客戶知道你會協助他,一個歡迎,歡迎客戶的來電,提供公司名稱,讓他們知道沒有打錯電話,你的名稱,給他一個”face”，是代表公司提供服務給他。,提供幫助,真心歡迎,請寫出您單位的開場歡迎詞 練習看看吧,如：XX公司客服中心您好！敝姓X，請問有什麼地方能為您服務？,複習,上一堂課，妳學到了什麼？請發表看看請發表練習作業,複習,客服人員認為有_%的客戶滿意你的服務而有_%的客戶，他們認為覺得滿意。為什麼有這
8、麼大的落差?,複習,電話溝通%透過聲音、語調%透過詞彙,對”感覺”而言,怎麼說 比 說什麼 還重要!,複習,為什麼?*.開頭語,每天說上百次,*.反射動作,*.無聊*.規定的制式結尾*.想快點結束,*.哦我知道問題在哪裏了!*.這就是我的專業*.平常訓練最多的,複習,客戶想要的是:與對他的問題或請求有_的人說話被人以_對待有人_他們的請求能相信客服人員_的事會應驗.,P.3.,通話金三角,良好的溝通 傾聽,想當年在學校讀書.人們平均每分鐘話的速是128個字然而心每分鐘可處的資訊是200個字你的專員們是怎麼使用這些額外的心智時間呢?你認為該怎麼使用這些額外的心智時間呢?P.4.,良好的互動關係,
9、哪一種問法較好？為什麼?請問您的手機號碼是？請問您的身份證字號是?可以請問您的手機號碼嗎？可以請問您的身份證字號嗎？.,良好的互動關係,使客戶更願意和你說話好的，陳先生，我可以為您處理這件事,我需要先請教您一些問題，確認帳戶內容的正確性,可以嗎？P.5,客戶來電詢問帳戶問題，你聽完客戶問題後，你知道這個問題你可以處理，不過要先取得客戶身份證資料和帳戶資料才行你會怎麼說？,良好的互動關係,Jo 犯了什麼錯誤 請分組討論 P.6,良好的互動關係,客戶重視自已的問題客服人員重視的是?規定的：程序,話術,作業,KPI.用問題回答問題=漠視你的問題.,良好的互動關係,當你漏掉重點,而客戶又一直在講的時候
10、怎辦當你沒聽清楚客戶剛說的話的時候怎麼說?.重點是：不要打斷客戶客戶說完馬上提問 P.10,良好的互動關係,小妹妹溜狗展現同理心體會別人的遭遇和心情即使我無法幫上忙,但是我也”感同身受”請分組,練習看看吧.P.11,通話金三角,決定客戶需求,老實的小胖花了12萬很難傾聽客戶的問題,是因為 P.14 漏斗式提問 開放性 大範圍地,說來聽聽 探究性 可以問不同問題,多問幾次以理清問題 封閉性 可明確回覆的.,決定客戶需求,確定客戶需求的另一個方法：釋意改述摘要敍述要有三段：感謝-摘要-確認P.15摘要敍述 與 釋意改述 請分組練習P.18 P.19.,決定客戶需求,傾聽 客戶說話,摘述 客戶說的內
11、容,提問 理清問題,釋意改述 確認問題,提供 解決方案,感謝-摘要-確認,點頭語 同理心 筆記,漏斗式提問,也就是說,通話金三角,提供解決方案,哪種說法聽起來感覺較好?您只要改用USB裝置開機就可以了.根據您先前所提到的問題，您只要改用USB裝置開機就可以了,這個方法可以讓您直接開機，並且需要再擔心KeyPro的相容性問題。為什麼這種回答感覺比較好?小胖的問題P.14,提供解決方案,Zoe要吃蛋糕正面用語告訴客戶,我們可以做什麼不要告訴客戶,我們不能做什麼分組練習 P.15啊萬一真的什麼都不行呢?P.11.,決定客戶需求,傾聽 客戶說話,摘述 客戶說的內容,提問 理清問題,釋意改述 確認問題,
12、提供 解決方案,感謝-摘要-確認,點頭語 同理心 筆記,漏斗式提問,也就是說,根據您先前所提到的問題您用再擔心同理心 正面用語,通話金三角,結尾,還記得這個圖嗎?,客服人員的想法：*.規定的制式結尾*.想快點結束,客戶記得的表現,結尾,急著掛電話 V.S 對你的問題有興趣還有什麼需要我為您服務的嗎?,記住，即使到了最後，我們還是要持續建立良好的互動關係,結尾,留意客人在電話結束前的語調客人向你道謝嗎?是不是聽得出來他是否滿意你的服務?該不該給自已記個嘉獎?,課程內容回顧,客戶要什麼？,熱忱的語調,傾聽 使用客戶姓名 調整你的說話 點頭語 同理心 筆記,漏斗式提問 摘要,釋意改述 確認問題,重述問題 說明解決方案 留意客戶回應 正面用語,別急著掛電話 留意客人滿意的語調,課程內容回顧,Thank You！,
