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1、,中国电信江西公司OSS能力提升工作汇报,二O一O年五月,目录,一、OSS能力提升举措,二、OSS应用推进规划介绍,三、OSS系统应用推进情况,成立OSS团队,宣贯OSS规范,建立全省OSS应用推进团队召开全省OSS能力提升启动会正式发文成立全省OSS团队建立OSS联络图和沟通机制,组织全省培训组织OSS应用研讨会,现状调研,下发调查问卷收集和整理问题需求督促考核问题解决进度,开展OSS竞赛,建立需求管控流程建立考核评估体系,开展全省OSS能力提升竞赛组织OSS专题攻关活动,省公司承接集团OSS能力提升工作举措,09年正式启动了全省OSS应用推进专项工作，成立了江西电信OSS应用推进团队。,组
2、建OSS团队，建立问题和需求管控体系,按照省公司安排，各省直单位及本地网均已建立二级OSS推进团队。建立了全省OSS系统需求管控联络视图，每个OSS系统在省、市层面各明确一名需求分析员，建立纵向联络沟通机制。开设了“OSS应用板块”维护论坛、开设了“OSS应用专栏”。,打通省市县沟通渠道，建立一个完善的问题和需求管控机制，通过IT需求管控系统开发OSS需求流程，确保一线的问题和需求能够及时反馈给厂家，并能得到有效的答复，实现闭环管控。,强化OSS系统应用的规划指导，完善OSS系统应用指标考核制度,启动OSS应用推进工作竞赛活动 建立了统一的标准及评分办法、每月跟踪通报。,鼓励OSS自主创新 满
3、足基层生产中的实际需求，成立OSS 专项课题小组，开展小改小革，全省申报课题数49个,强化OSS系统应用的规划，针对网络运营需求，多次与客服部门、前端部门、生产一线人员访谈，收集需求。在充分了解需求后，结合集团规范，编制OSS系统应用的规划，多次向公司主管网络维护的副总和企业信息化的副总汇报，向公司领导班子汇报，形成比较切实可行的OSS系统应用的规划。,专业网络管理和适配,传输网元网管,交换专业网管,数据专业网管,C网综合网管,动环监控系统（本地）,无线网优,资源管理,服务及网络管理,省级固网激活系统,本地网级集中告警系统,省大客户网管系统,开通,综合资源管理系统、GIS系统,保障,综合服务开
4、通系统,服务保障系统（电子运维）,省级施工调度,电子运维管理系统,带宽型开通SG,针对OSS系统进行调研,确定建设重点方向,基本实现对全业务开通流程支撑，在流程管控、资源动态管理、差异化服务等方面有待提高和完善。,面向客户提供差异化服务的能力,提供融合业务的能力有待加强。,省C网激活系统,集中告警目前采用本地网建设模式，省层面集中告警系统正在建设；,省备品备件系统,本地传输只有网元网管，动环监控为本地网建设，其他专业基本建设了省级专业网管；,综合服务开通、综合资源管理系统已完成景德镇、南昌、赣州、上饶分公司的上线工作。资源系统要着力解决资源与网管系统统一录入、资源数据与周变系统数据共享等问题。
5、,业务平台网管,移动专业,宽带预处理系统,C网预处理系统,集团OSS能力提升对标:持续提升,江西隶属甲组,09年12月对标,2010年4月对标,增强型要求对标由46%提升到60%,目录,一、OSS能力提升整体情况,二、OSS应用推进规划介绍,三、OSS系统应用推进情况,OSS应用提升的业务目标,以“聚集客户的全业务运营的信息化创新战略”为指导原则,聚焦客户，实现差异化的服务管理,建立以客户为中心的服务开通保障体系，提供差异化、便捷性服务，提供全程全网一体化的开通和保障能力；,集中高效，提升网络运营效率,精确智能、实现运营数据统一,加强网络集中监控管理，支撑“光进铜退”，实现对3G、EPON、N
6、GN、业务平台等新型网络的网管能力，实现网络监控的自动化和集中化；,在开通、保障、调度等各方面强化对运营数据的质量管控和标准统一，实现流程自动化、办公移动化、数据标准化。,OSS 应用提升的目标,OSS应用推进整体思路,实现客户差异化的开通和保障功能；实现客户开通保障流程的全程贯通；实现客户全程状态查询和故障处理的前置；实现客户的主动服务和预检预修；实现对合作方、人员、车辆的精确调度。,资源管理统一化,统一前后端客户和产品标识、服务等级信息；统一OSS系统资源信息，建立统一资源数据库；建立客户和网络资源的关联关系；同步静态资源数据和网络实体资源数据；实现资源的差异化管理。,应用目标,服务管理差
7、异化,网络管理集中化,针对性解决问题,解决客户申请多个业务时一次上门的问题解决缺乏异常卡单监控手段的问题解决政企客户服务精确调度的问题解决政企客户自助平台的问题提升在线处理能力，快速支撑新业务能力,实现全省全专业的网络设备告警集中监控；实现告警信息与客户和网络资源的关联；建立网元网管系统接入平台，转发告警信息；提取和整合各专业网络性能指标数据。,解决网管系统接口复杂，缺乏标准的问题解决无效告警多，告警无法及时、准确定位解决告警与客户、资源数据无法关联的问题解决客户端到端网络监控、报告和预警问题,解决无法有效识别客户等级和服务信息问题解决营业前台资源前置的问题统一网管资源配置数据到资源管理系统解
8、决维护人员需要在多个系统重复录入资源数据问题解决资源数据在生产过程实质性应用的问题,江西电信OSS应用推进工作以服务管理为龙头，以资源管理为基础，聚焦客户，实现服务的差异化，网络管理的集中化，践行低成本高效运营思路，支撑企业全业务运营。,OSS应用推进思路:服务管理部分,服务开通系统,施工调度系统,电子运维系统,集中告警系统/大客户网管系统,10000号,资源管理系统,CRM系统,服务开通,服务保障,实现客户标识、客户服务信息以及网络资源信息的统一共享，加强资源管理系统的客户标识统一、服务信息管理、客户和资源关联，实现面向客户的差异化服务；打通服务开通系统、施工调度系统、电子运维系统、资源管理
9、系统、集中告警系统和大客户网管系统之间的接口，实现全流程的贯通和信息共享，使服务过程更加透明；实现对政企客户服务的调度，实现对合作方、人员、车辆的精确调度管理；实现集中告警系统和大客户网管系统的资源和客户信息与告警的关联，主动发现和定位客户故障，为实现服务保障的差异化提供依据和手段；加强全业务在线处理系统对全业务预处理的支撑，将预处理手段前置到客户和前端部门。,全业务在线处理系统,OSS应用推进思路:网络管理部分,重点加强集中告警系统的建设，专业网管系统尽量不新建，分本地网级和省级两级建设集中告警系统，本地网集中告警系统通过告警转发方式将告警信息上报省级集中告警系统；完善本地网集中告警系统功能
10、，增加接入专业网管系统数量（软交换、传输、EPON等），实现全专业告警监控；与资源管理系统接口，导入客户和资源信息，实现告警故障关联分析，提供准确快速的定位客户和资源的功能；建立网元网管系统接入平台，统一转发告警信息。建立一个开放平台，进行二次开发；实现性能管理及部分集中操作维护功能。,OSS应用推进思路:资源管理部分,客户、产品和服务信息资源信息关联库,服务开通,集中告警,电子运维,施工调度,各专业网管,大客户网管,客户资源关联,建立统一综合资源数据库,资源管理系统形成综合的资源信息库；服务开通系统从源头上管好客户信息和客户与资源的关联关系，建立统一的客户、产品和服务信息数据库，电子运维、施
11、工调度、网管系统等都从该数据库中获得客户、产品和服务信息；统一资源录入点，将IP网管、C网网管、交换网管、大客户网管、集中告警等系统的资源数据统一纳入到资源管理系统中集中管理；实现客户信息和网络资源信息的关联，建立统一客户资源视图；实现资源管理系统与服务开通、保障、网管系统的数据共享，将资源数据的应用纳入到实际的业务流程中；加强客户资源数据与现网设备实际资源数据的比对。,OSS系统定位详细情况(一),OSS系统定位详细情况(二),OSS系统维护使用部门定位,系统推进OSS规划落地,在OSS系统建设过程中需要重点关注的内容,.加强基础管理,全业务在线处理,灵活的开发机制,客户标识统一、透明,推进
12、的三条主线，2010年要重点实现对后端客户、资源、配置数据的统一管理，实现服务开通系统、施工调度系统和电子运维系统的差异化能力，实现集中告警系统对全省设备的统一监控和分析能力，实现后端系统的数据大集中和共享，实现对企业内部管理流程的OSS支撑。,各单位设立OSS专岗，明确职责，负责统筹和组织协调全省OSS系统建设和应用推广工作，建立和完善OSS问题和需求管控体系，将OSS应用指标纳入到市分公司和各直属单位的后端绩效考核中。,在现有宽带业务在线处理系统、移动业务在线处理系统的基础上实现系统应用的统一融合，并完善固话、增值业务、iTV、全球眼等ICT业务的在线处理功能，建成全业务在线处理系统，进一
13、步提升10000号和网监中心的全业务在线处理能力。,建立灵活的OSS合作开发机制，以OSS项目为依托，广泛开展与核心软件公司、大学和研究机构的合作研发，每年给予相关单位一笔小额合作开发经费专门用于合作开发。,合作方管理及准入管理,建立OSS合作方分级管理制度，将合作方的日常表现与等级评估、后续商务合同挂钩。在商务合同中要明确，设备供应商必须完全免费（或以优惠条件）开放其自身设备的网管系统接口和相关接口协议，并提供后续接口对接的技术支撑服务。,目录,一、OSS能力提升整体情况,二、OSS应用推进规划介绍,三、OSS系统应用推进情况,能力亟待提升否则成为IT瓶颈,新业务能力差,新业务、融合业务的配
14、置能力差：业务开通的流程变得越来越复杂，原有系统的配置能力、调度能力难以适应。,差异化困难,不支持转型业务,不支持新网络,1.综合资源管理系统:建设背景,服务开通过程与周边系统、网元、业务平台存在众多接口，系统间接口不规范，影响到周边平台、系统也不规范。,随着IAD、EPON、全球眼、C网的出现，网络资源变得更加复杂，不像传统配线配号那么简单规范，急需管理好新网络业务。,97机线管理大量虚拟方式，在开通、调度、故障排查等方面都存在困难。,客户差异化服务的支持越来越有限，如难以判断ADSL在不同速率情况下（1M/2M/4M/8M/16M）对线路的不同要求等。,转型业务业务的开通，有些还是人工开通
15、，导致在CRM系统、资源系统、计费系统的数据一致性差，也造成转型业务收入差别很大。,支撑能力不足,体系不规范,功能缺失,影响客户感知,综合资源管理系统建设历程,系统建设完成软硬件环境部署，完成CRM、ISPP、ISMP、IPTV、电子工单、综合调度、商务领航、互联星空、号百等18个系统和业务平台的接口联调，完成CRM系统中业务流程的剥离和机线资源数据的整合，全业务场景的流程穿越测试江西电信综合服务开通系统、网络资源管理系统项目建设重要历程：项目启动会：2009年7月与18个系统、平台接口调通：2009年8月完成系统功能开发和集成：2009年9月完成全业务流程梳理和配置：2009年9月完成单产品
16、测试：2009年9月完成全业务穿越测试：2009年10月景德镇试点上线：2009年11月20日南昌试点上线：2010年1月2日 上饶、赣州上线：2010年4月16日,领导高度重视 省公司领导高度重视OSS建设，全面地启动了OSS核心系统的建设，明确提出“江西作为后建省份，应该具有更好的建设效果”要求，从系统架构、功能、进度、应用几方面充分发挥省IT、厂家、分公司的合力，努力打造一流OSS系统。,大规模数据清理、整合 机线资源数据提升阶段总体目标：09年内主要线路资料准确性达到80%，设备资料达到90%。二阶段2010年主要线路资料准确性达到90%，设备资料达到95%，一、机线整合组织：调动客端
17、、线路、网监、客网、工程建设、前台营业厅部门确保系统实现数据质量有明显的提升，支撑企业的全业务发展。加强资源数据的应用，有效解决倒装机现象，数据的动态管理流程能嵌入到生产中，通过业务的驱动来提高数据质量。改变大量业务工单靠人工调度、人工配置的业务开通模式，逐步转变成系统自动配置，人工稽核的工作模式,外包公司与各分局社区经理结合,分局社区经理与前端客户经理结合,农村统包员与县分公司社区经理结合,通过与新和公司协作，采用拨测终端设备对交接箱码号资源进行现场清查。南昌分公司短短一月的时间，通过三结合，全部清查完交接箱上的用户，拨测总量达234万。,采用号线终端清查，提高工作效率,CRM系统中有近15
18、%的用户为虚拟线对占用用户（其中包括2B+D、AG、IAD、EPON软交换用户和联络缆、复接缆等由于系统不支持录入的线路上的用户），为解决这批用户占用线路问题和提升整个用户占用线路的准确性，全省采用了码号资源线路的清查显号工作。,效果：清查准确率高，免去了资源录入工作，动线障碍比人工核查要少,省中心部署号线清查系统和测试工具，配置的清查终端360台。调通了中心12个2M,开通了号线清查短号117215.,综合资源系统-资源省集中、全专业融合,设备、管线、业务资源三库融合 整合CRM系统、管线系统、设备系统、业务系统公共资源的整合：区域、局向、测量室、局站、机房、户外安装地址 整合客户资源：带宽
19、型客户、接入型客户 整合边界资源：线架、面板、端子、末梢的线箱 目标：公共资源单点录入，业务配置信息贯通，资源信息实时共享,周边系统资源数据整合1、IP网管资源数据整合2、C网网管资源数据整合,综合资源系统-资源自动配线、号、端口,具备CDMA、PSTN、AG、IAD、ADSL、LAN、EPON等7类网络产品装、拆、移、改等全程的资源配置以及自动激活开通实现了PSTN、AG、IAD、ADSL、LAN、EPON等网络产品的批量割接以及资源更改,EPON前台资源确认,EPON业务开通数据清理,EPON资源的可运营、管理,EPON开通流程优化,营业前台EPON资源确认快速获取接入方式（EPON、AG
20、、LAN、ADSL、固话信息），解决营业受理宽带业务种类与用户点宽带类型不符而撤单重新受理问题,EPON开通数据清理清理前台数据：EPON的局向、测量室、逻辑号码、物理号；EPON资源的覆盖范围、标准的地名地址信息清理数据：设备名称、设备型号、机框、机框编号、板卡、板卡编码、端口、端口编号、物理状态、业务状态、产品号码,EPON流程梳理营业前台资源确认CRM选址CRM选号服务开通调资源、自动配端口-送电子工单-送IP网管通过设备指令开通关闭端口,目 标减少营业员由于无法确认EPON资源而引起的号码差错、开通流程的差错减少测量台、网监中心开通业务需要配置大量的参数，减少低层次重复的工作,以EPO
21、N业务开通为抓手，提升EPON资源运营能力,应用一：EPON业务开通资源,实施效果：用户受理EPON业务工单从前台受理到端口实现自动激活,自动激活时长=20分钟,大大缩短了开通时长,且减轻了后端维护人员的手工工作量,并且该功能实现后可以达到端口资源的精确化管理。,系统通过自动匹配规则，完成对工单以及各个岗位的自动派发，节省了配线配号的人力、物力。系统通过自动配置数据指令，完成对LAN装机工单的自动执行，资源系统具备LAN用户端口开通的各类信息。,应用二：AG、LAN 业务开通,AG业务开通从用户受理、系统自动配置流转，十分钟后拨打能听到回铃音，用户电话就已经开通了。,案例：AG业务开通,一、原
22、CRM系统只能倒入一条缆或单个增加，而不能根据所需自由增加；现在可以批量倒入。,二、原CRM系统只能普通割IAD、AG，而不能IAD、AG割普通电话；现在实现普通电话与IAD、AG之间的互割功能。,三、原CRM系统只能单个配线、配设备、配物理号码或批量配虚拟的线路；现在实现了批量配线、配设备、配物理号码的功能。,四、可批量倒出割接后的资源信息表，含新旧线路、设备、物理号码资源信息。,支持光进铜退和光进铜不退业务与网络的割接,应用三：网络与业务、产品的割接,前台宽带能力呈现 综合资源系统的选址和资源确认、宽带能力呈现等系统功能嵌入到业务受理界面，采用基于搜索引擎的地址查询及资源确认，精确的计算出
23、该地址下可开通的各类业务数量以及最高可达的带宽，大大地方便了营业员的使用。1、新装用户，营业员输入标准地址后直接呈现ADSL的带宽，能否支持iTV业务等。2、营业员可在线查询宽带产品的达标情况，结合标准地址以及资源状况实时的宽带速率呈现，辅助宽带提速。,应用四：网络资源能力的前台呈现,网络宽带能力分析：城区、县区铜缆长距离电缆分析，支撑光进铜退改造，4M,8M等等网络带宽达标率分析;商务楼宇光纤覆盖能力分析，设备的带宽达标分析宽带竞争能力分析：高质高危竞争小区资源覆盖情况分析，装拆比分析，同时需要,分析铜缆距离远的用户如何割接至就近已光进的接入点宽带资源覆盖：驻地网网络资源覆盖情况、局部资源不
24、到位的区域或线路质量劣化区域投诉故障区域分析：通过10000号故障派单，分析网络资源质量能力发布：后端资源建设进度及能力动态发布定期发布宽带资源的占用率信息给市场部相关部门，以便做好针对性营销,应用五：宽带网络质量主动评估,2.综合激活-C网实时激活效率提升(1/2),CRM,计费系统,综合网络激活系统,HLR,彩铃,CRM受理,充值开通,计费批量,C网开通激活效率7-12月份统计表,各项业务在3分钟内实现的百分比,多进程,2秒,100%！,25秒,多线程,优先级控制,综合激活-激活类系统融合提升(2/2),综合网络激活系统：已实现ISPP与固网激活的融合。,激活系统移动业务工单监控,移动/固
25、网的激活融合,开通系统的移动业务工单监控,进入服务开通/激活系统,能够查看所有移动业务的开通/激活工单,激活可根据工单传递的参数进行优先级设置,在后台对在途单进行优先级动态调整,服务开通差异化服务:CRM接口定单入库及启动施工流程对C网业务做高优先级处理;对在途单支持单张定单的优先等级调整,服务开通支持批量处理工单,3.综合服务开通-服务开通系统省集中、全业务（1/3）,前后贯通 全程管控处于IT系统前后端核心环节，实现业务流程前后贯通优化业务开通流程：建立差异化的流程体系完善派单规则，规范施工模版。平稳上线。协同资源、激活实现EPON、LAN自动开通与CRM、资源管理、自动激活、施工调度等系
26、统的改造同步推进，在流程、数据、应用上无缝衔接，实现了EPON、LAN的自动开通功能支持ADSL与LAN的互改，PSTN、软交换与IAD的互改。支持OSS2.5新规范的演进服务开通系统承接CRM所有开通类接口，包括ISMP、互联星空、商务领航、号百等接口，实现全业务开通环节的管控协同。已为为订单分解后移做好了接口、流程上的准备。2010年申请集团试点。,CRM、服开、资源、激活、施工调度全部省集中。,特点,综合服务开通-服务开通差异化灵活配置2/3,重点产品、重点业务、重点客户的传递和识别，根据产品类型、业务类型、客户等级信息设置执行优先级和在途单的优先级动态调整能力。,根据不同产品、环节提供
27、不同时限的预警提示,根据客户级别、品牌提供差异化服务配置,综合服务开通-服务开通宽带开通时限分析3/3,宽带业务开通时限统计(总数),两种方式下开通时间的对比,PON方式的开通时间长于铜缆；呈显著差异，反映出对新技术网络的熟悉和支撑有待提升。随着应用的深入，OSS系统的改进和优化将会突出。,全业务在线处理系统的建设和应用起着关键的支撑作用！,标准性/IT固化,4.全业务在线处理系统-投诉/申告处理的基本理念,客服中心在线处理80%的工单；平台类、SP类投诉集中在省层面处理；,基站断站、宽带移动业务“卡单”的及时处理，降低投诉,梳理和优化22个移动、8个固话/宽带全业务投诉流程，实现IT固化，加
28、强投诉管控；,VIP（钻石、金、银）客户和普通客户的差异化服务等级；,基本理念,服务前置，压缩流程，IT固化，全面实现投诉处理“又好又快”,到09年11月，移动网络及产品投诉平均处理时长为65分钟，最短时长缩短至5分钟;宽带故障在线处理率达到86%；,全业务在线处理系统的定位和意义,全业务在线处理系统1、在线处理：直接判断、处理问题，减少派单2、省客服直接处理所有SP投诉,客户,客服中心,客服坐席,主叫号码,客服投诉模块,无法处理，派单,省级单位、分公司,网元/业务平台和网管系统,修改/同步后台数据,定位,意义,客户,电信,缩短投诉处理历时，提升客户感知主动发现问题，避免用户投诉,实现故障处理
29、前置，减少处理环节，提高申告/投诉处理效率；主动分析网络质量，实现客户障碍精确定位,固话/宽带、移动故障投诉,社区经理,宽带故障,设备/平台故障,技术人员,流程引擎,服务,服务,服务,服务,服务总线平台,数据库,服务接口层,数据采集层,文件,服务接口层,知识库,CRM系统,Radius系统,计费系统,HLR指令系统,AAA认证系统,短信平台,ISMP系统,系统管理权限管理,为保证本系统与各个业务系统具有同样的投诉处理能力，通过各种接口适配完成功能和数据获取,VPN系统,彩信,AAA上网详单,将不同的业务系统抽取、封装，形成服务,提供按用户角色自动分配用户权限，灵活地添加和修改用户,IP网管系统
30、,全业务在线处理系统架构,过去，大部分投诉工作都在省级支撑单位、各分公司处理,现在，大部分投诉被客服、省级支撑单位协同集中处理,各分公司只需处理20%工单回复客服,客服接到网络类投诉，预处理率达到60%,省级支撑单位20%,移动投诉处理前置到10000号,客服,省级支撑单位,各分公司,客服,省级支撑单位,分公司,全业务在线处理系统应用效果实现移动业务申告/投诉处理的集中化、前置化，投诉处理时长、投诉率、重复投诉率等关键服务指标明显改善,在线处理率：省客服移动申告/投诉在线处理率达到65.7%，系统使用率达88.6%投诉率：由09年2月份的0.75%下降至10月份0.47%重复投诉率：由2月份的
31、6.9%下降至3.21%平均投诉处理时长：由2月份的117小时压缩至65分钟；投诉处理及时率：由2月份的55%提升至96.29%,系统使用情况,使用率：10月全省移动话务接通量为172863次，使用全业务在线处理系统处理移动投诉153175次，使用率88.6%。在线处理成功情况：短信占比60%；紧急停开机占比28%；各类增值业务（含EVDO等）占比12%；,省客服中心,地市客服中心,地市IT部门：查ISPP是否发出指令,地市网监：手工做HLR数据,县局：客户沟通停机情况、查计费是否欠费等,客户,受理,客户,客户,回访,沟通,派单,沟通,派单,回单,案例：全省移动停开机投诉流程对比,原流程,新流
32、程,省客服中心直接处理,客户,受理,对比：过去:停开机投诉处理涉及两个单位，5个部门，多达8个环节步骤,平均历时48小时;现在:省客服应用预处理系统，直接处理投诉,不再派单,平均历时5分钟。,全业务在线处理系统应用效果全面压缩移动业务申告/投诉处理流程、时长,过去，所有故障都要传递到网监、客端中心处理,现在，大部分申告被省客服在线处理，派出工单都是线路质量、网络设备出故障，需上门处理的故障。,客服,各分公司,客服,各分公司,全业务在线处理系统应用效果宽带业务申告/投诉在线处理率全面提升，大大压缩处理时间,6-10月全省全业务在线处理系统使用次数达597249次，省客服宽带故障在线处理成功率为8
33、6.7%，,系统使用情况,在线处理率：省客服宽带申告在线处理率达到86.7%故障在线处理时间：由最短在线处理时间由原来的平均10分钟，缩短到最长3分钟。宽带修障时间：城市客户修障平均时长为17小时，远优于48小时的考核要求。,宽带故障处理前置到10000号,提取小于4M的E8用户数据,提取提速不达标用户数据,提取实际速率小于用户申请速率,多次申告网速慢和掉线用户,多次申告的E8用户,在全业务在线处理系统提取数据，实行针对性线路、交接设备整治,通过全业务在线处理系统提取数据，评估线路整治效果：高速率占比用户稳步提升、客户申告投诉下降,整治前后效果比对,全业务在线处理系统应用效果宽带服务质量全面提
34、升,5.IP综合网管系统:总体使用情况,系统中一天的syslog数量，全省总数：2,313,362条/日，平均每秒27条；按照网管系统中制定的过滤规则处理后的告警数量约为1900条/日。全省23月共有128678条工单，竣工125525条；平均4631条/日，成功率97.5%。全省共开通336个用户账号，平均每个账号每个月登录使用网管系统在50次左右。,每月关注并通报流拥塞情况。设备可管率纳入考核。自动开通成功率纳入考核。,IP网管应用案例:主动开展网络防拥塞工作,6.大客户网管系统,通过数据、传输等专业的设备告警和网络性能异常告警实时监控，实现大客户端到端服务保障。资源管理告警管理差异化服务
35、管理业务性能管理信息发布平台私有网络管理,以客户和业务为管理中心，改进大客户售后服务质量和响应时间，提高客户满意度和市场竞争力，降低大客户相关业务维护工作的复杂度。监控覆盖200家大客户，包括6000多个节点、70000多条电路。,大客户网管系统应用情况,预警率：85.15%,派单处理率：98.9,原因：部分本地网的区县PDH设备 网管未纳入监控范围；,未纳入监控范围：14.85,大客户网管应用效果,加快了故障定位速度，增强了故障处理能力，全省客户故障主动发现率提高到98.15%，集团通报的全国各省政企客户满意度排名提高到第2，深受政企客户好评！,主动发现客户故障,提高客户满意度,另外大客户网
36、管向客户端延伸出“网管专家”平台产品，为大客户提供客户内网及IT主机监控服务，机房、办公室、仓库的智能环境监控服务等客户增值服务，为多样化业务转型提供新的创收途径。,中国农业发展银行江西省分行机房预警系统,江西武警执勤信息化系统,7.全省集中告警系统应用效果,施工调度系统,江西电信施工调度系统09年7月份开始全省推广实施，10月份完成全省正式上线。通过施工调度系统加强对业务开通质量的管控、预约装移机开通过程的管控以及用户障碍维修质量的管控，确保客户服务质量。,8.施工调度系统推广情况,施工调度系统推广情况,服务开通流程管控,服务保障流程管控,施工调度系统应用效果,综调系统上线后全省客户终端服务
37、支撑关键指标比上线前都有明显提高,50,9.推进掌中运维，提升维护的便捷性,障碍工单自动收单回单 打通施工调度系统的接口，社区经理通过电话线号线检测终端可实时收取障碍工单，修复后可在线回单，反馈障碍原因。动态线路更新 通过手持有线号线检测终端实时在交接箱、分线盒、MDF端子上进行拨测，实时更新综合资源系统中相应固话、宽带产品的主干、配线等线路信息，优化资源动态维护、精确产品资源配置信息。固话、宽带产品全程路由查询 在手持终端输入固话、宽带的号码或者账号，实时从综合资源系统获取产品的全程路由信息以及资源配置信息，方便客户经理对障碍进行定位并直观的看到用户产品所依赖的相应网络资源。,50,私网及拓
38、扑管理依托于EVDO网络，通过手机上网实现用户私网拓扑监视,客户经理PDA,社区经理维护PDA,全业务开通过程的自动配线配号、激活；,网络监控,IP网、C网、交换网核心层省NOC集中操作；逐步实现全省集中监控，减少市NOC监控人员；减少县监控人员和现场值守人员。,具体内容,服务开通,服务调度,服务保障,一季度完成综合告警系统对省级网管和平台的集中监控；年底实现全省告警信息统一监控，建立告警与客户、资源的关联，实现重要客户预检预修。,时间进度,二季度完成服务开通系统和综合资源系统全省推广工作；三季度统一资源录入界面，完善资源动态管理；,全客户服务调度管控；对外包公司调度及质量管控；,一季度打通综
39、调系统和电子运维系统的接口；二季度完成施工调度系统向政企、移动工单延伸三季度完善外包管理的IT支撑手段；,客户故障在前台（10000号）直接处理；客户能通过多种方式（网厅、短信）及时掌握问题处理进展；,统一客户标识和产品标识，建立客户资源视图；实现全业务在线处理系统与10000号流程的紧密融合，实现固网、iTV、全球眼等业务的投诉支撑,OSS能力提升年度工作计划,2010年江西电信将加大OSS系统的投入和推进力度，具体从以下方面开展：,OSS管理,已完成首次OSS应用竞赛评比活动；年底实现集团OSS能力提升要求；将OSS能力提升目标完成情况纳入各单位考核。,加强OSS基础管理；开展OSS应用竞赛活动；完成集团OSS能力提升要求。,敬请各位领导专家批评指正！,
