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1、销售服务部索赔追偿科业务详解,2011年8月,1,2,3,5,4,网络信息的维护方式,科室职责说明,常见问题汇总,保修费用的通知、发票的接收,报单生命周期,目录,6,服务站信息更改流程,7,服务报单注意事项,科室职责说明,1.负责服务网络信息化管理系统的维护（含相关数据库更新）、运维管理、升级更新策划与管理；2.负责产品保修服务费用的统计、核对、汇总及结算相关业务的办理；3.负责产品保修服务网上报单的初审及不含更换件报单的终审；4.负责产品保修服务手工报单初审；5.负责产品保修服务费用对应供应商的质量追偿费用统计、汇总、并按期提报物资采供部和财务会计部；6.负责供应商提交的质量追偿异议报单的复
2、审，以及纠正和费用调整；7.负责稽查科终审通过后费用异议的复核及报批，并依据领导批示进行纠正或调整；8.负责向服务商、供应商、相关科室及部门提供服务费用数据或查询；9.负责产品服务信息化管理系统操作使用技能的培训；10.负责依据公司、销司、销售服务部决定、文件、领导批准的报告、批示对相关服务费用进行调整及解释；11.负责服务报单及服务费用的统计分析，异常情况进行识别、分析；12.负责服务站服务费用及材料费用通知，发票的接收、初步核验和交票工作；13.负责服务站服务费用支付明细的确定，并督促公司财务会计部按期支付费用；14.负责各配送中心库材料费用的挂账核对和抵扣费用查询；15.完成领导布置的临
3、时性任务。,网络信息的维护,网络信息(整车、零部件及索赔价）的维护流程：,信息的维护,整车信息：质管部提供,配件信息：采供部提供,实时更新,服务网,内部维护,外界反馈,服务商,供应商,网络发通知,电话告知02986956855,传真,来访反馈,反馈方式,其他,确认核实,反馈方式,工时信息：客服经理,索赔价：大厂财务,保修费用的通知、发票的接收时间表,1号从网络下载上月终审报单数据,2号至5号整理各类数据并整理、汇总制作费用通知单，并通过服务网通知完毕。通知通知服务站及时开票，通知方式为服务网广告条、通知、手机短信。,每月15号和20号将接收的发票、快递，登记造册，备查。移交销司财务挂账。,如有
4、票据财务验证不过或账号信息有误，联系服务站退票和重新确认账号等相关事宜。,统计收票情况，并汇总告知服务站当月的收票情况及账面情况，使服务站了解自身票据，账务情况。,注：1、费用通知单是在服务网开票通知模块中下载附件打印即可。2、若发票不能在20号之前到达索赔科，发票的入账时间将顺移至下月。3、发票寄出后，服务站应该查看发票是否已签收，同时核对月底网上公示的本月发票接收情况通知，有异议及时联系索赔科，以免受损失。,费用通知单的组成,终审费用是指：从网络下载费用汇总明细表中的合计费用减去当月所产 生的材料费用,数据以网络下载为依据。返件补助是指：服务站当月返回旧件的运费补助。该标准是以管理科制定为
5、依据。是否给予补助以稽查科提供当月返件服务商明细为依据。上期减扣是指：如果上期通知费用有负费用，那么在本月会已于减扣。驻点补助费用包括：驻点及偏远地区服务站的补助。标准以09年8月的相关政策执行。补助的服务站明细由服务管理科提供。其他费用包括：零星的费用，但该费用产生的原因会在通知单备注栏加以说明。注：对服务站的奖励或处罚，仅依据销司文件执行。其它方式提供数据不予认可。,费用的支付,每月14号左右，销司财务提供上上月服务站应付明细表，由索赔科核实确认，交销司财务予以支付。支付方式：电汇,服务费的支付,材料费的支付,服务站同配送中心签订抵扣协议，财务根据抵扣协议将材料费转为配件款，用以兑现服务站
6、所产生的材料费。支付方式：签订抵扣协议进行抵扣。,服务费（不含材料）的支付按材料费的支付方式进行操作，不再支付现金。,服务费转为配件款的支付,注：1、服务费（不含材料）转为配件款，用于抵扣配件只需签订抵扣协议即可。2、服务费和材料费分开支付的必须开两张发票。,报单生命周期,服务事件处理完毕开始报单,正常保修,强保,定保,跨区域、照顾性保修,特殊活动,终审通过,初审,通过,不通过,报单退回修改，不超过3次。,不产生旧件,产生旧件,旧件审核,在保单提交后5天内审核，若有退单延期。,次月汇总旧件并返送至集中点，附带旧件综合管理表三份。稽查科月底审核。,报单的终审：1、不产生旧件的报单：初审等于终审，
7、费用在当月终审表中体现。2、产生旧件的保单：报单终审日期在报单中旧件审核通过的月份。终审数据来源：服务网费用统计模块，服务费用明细表、汇总表中可查看。,费用的结算只通知终审费用，初审数据只作为业务统计，与费用的结算无关。,当月便汇总至终审表中,提交后直接便终审,常见问题汇总,问：零部件图号在旧件上无法找到图号，号码怎么查？答：方法一：记录清楚底盘号，在系统模块中查找。方法二：咨询配件配送中心。方法三：拨打02986955804咨询（仅对生僻件）记录清楚底盘号，在系统模块中查找。问：我有零件图号，但是售后网上没有信息怎么办？答：在售后网模块编辑通知，发送至“公司总部”之后注意看通知回复，一般当天
8、便可添加。问：我在报单是填写旧件图号，但是没有旧件可以选择，怎么办？答：检查保修卡号是否填写正确，一般情况下：例如2011年的购车日期，保修卡号在填写时，应该是在原有的保修卡号前家数字“11”即可。问：我的售后网密码丢失了怎么办？答：写一份申请密码回复为初始报告，站长签字，同时加盖服务站或单位章均可，传真至02986956854，同时拨打02986956855咨询，一般传真发过来密码便可回复为“88888888”。问：我的电脑怎么打不开费用通知单？答：请在电脑上安装PDF阅读软件。问：我的报单初审通过了，现在发现填报错误，想要修改怎么办？答：依据服务政策，报单一旦初审通过，决不允许退单，费用服
9、务站自己承担。,服务站信息更变流程,一般信息变更：指服务站的鉴定员、信息员、联系电话、单位名称未变下的开户行、账号、税号、发票类别的变更。,填写服务站基本信息变更函,重要信息变更：单位名称、经营地点、企业法人、服务站站长的变更。,服务商,服务网服务站信息及时维护,办事处服务经理确认签字,传真至管理科,完成变更,填写服务站单位名或企业法人变更函,服务商,服务网服务站信息及时维护,办事处服务经理确认签字,快递至管理科,完成变更,注：索赔追偿科只接收服务管理科提供的服务商变更信息，其他方式不予认可。详细变更程序请按照陕西重卡服务网络建设与管理手册第57页至59页标准。,服务报单注意事项,1、查阅用户
10、保修卡，核对购车信息，按保修卡年份核对车辆保修服务政策。2、新车强保：新车行驶里程在2000-4000公里，并在站内进行作业，如外出服务需经办事处服务经理批准同意。3、检查调整车辆前束应在强保期内进行，新车走合已过强保期，调整前束没有追偿费用。车辆里程表在历史维修记录中没有故障记录且当次维修里程表未损坏，里程表读数与事实不符，同一站维修报单无效；不同站维修报单给予退回核实。4、车辆里程表在历史维修记录中有故障记录或当次维修里程表损坏，应备注说明并填写实际看到的里程表读数，不可以虚拟推算里程表数。5、服务报单填报车辆故障、车辆保修、车辆维修的时间应精确到分钟，并符合逻辑。故障分析描述应全面、准确
11、、简要的描述故障原因、故障件的状态和处理结果，（禁用质量不好、不合格、不工作等含糊不清的词语）如存在连带责任，故障描述应明确描述并分清故障件直接与间接责任。6、新、旧件供应厂家，按标识如实填写；零部件上有相关标识，但服务网上没有该件相关供应厂商信息，应在服务网上附该件照片并备注零部件相关供应厂商信息申请配件信息添加；零部件件没有任何标识，选“标识不清”。7、新、旧件供应厂家与历史维修记录不相符的报单，在同一站维修更换的，报单无效，在不同站维修更换的，退回服务报单核实维修信息。8、属于桥的维修内容应填写桥的编码，未填写或填写不正确，服务报单无效。9、属于桥、方向机、水箱、中冷气、油箱的故障件更换
12、应备注新件和旧件的流水号，维修应备注旧件流水号，故障件如没有流水编号应在服务报单中备注说明。,服务报单注意事项,10、服务报单中故障分析与处理应与零件维修更换记录栏中所填报件一致，并与记录栏中所选择填报的工时相符，不符的退回并说明原因。11、车辆保修服务对应的维修事件应保存维修照：车辆前侧方照片1张（能反映车辆的车型、驾驶室和大箱等整体面貌）、车辆铭牌1张、里程表1张，现场维修照片及故障件状态照片数张，并保存3个月已备办事处或初审人员抽查核实维修信息。12、更换故的故障件因为配件储备不齐或配件网上价格调整等因素造成服务索赔追偿旧件的材料费用和新件的材料费用有差价，应经办事处服务经理批示同意，由
13、初审人员依照服务经理批示件添加相关费用。13、车辆故障经服务站鉴定员确认属于车辆装配（ZP）或设计（JS）故障原因引起的，在服务报单填报应按装配或设计的服务报单格式填报。14、关于III类易损件，由于自身质量缺陷造成车辆故障，车辆行驶4000公里或购车时间3个月（以先期到达期为限），按III类件报单填报方法正常填报。15、服务报单费用分担：在维修过程中，可以明确认定造成车辆故障的直接原因（即：祸首件）时，此次故障维修由祸首件厂商承担；车辆在保修期内，由祸首件损坏造成出保（或不在保修范围内的）零部件损坏，由该祸首件供应厂商承担出保件相应的故障维修费用；无法明确认定造成车辆故障的直接原因，故障维修
14、费用由该次车辆维修故障的全部故障件供应厂商按其索赔材料费用比例分担；车辆在保修期内，因质量缺陷引起的车辆故障，在其维修过程中造成防冻液、润滑油、制动液和空调制冷剂等更换费用由引起产品故障的祸首件厂商承担。,服务报单注意事项,16、外出救援应急服务，外出驻点（跟踪）服务：GPS服务车（设备正常）正常外出，外出服务车费用2元/公里；GPS（设备损坏）或非GPS服务车外出，外出服务车费按GPS正常服务车费用填报的，需经办事处服务经理同意，并按正常外出服务车费用审核；未经同意外出服务车费用按非GSP外出费用审核，0.5元/公里.人；外出救援服务因用户故障描述不清或相关维修配件未带齐，造成二次外出的，经
15、办事处服务经理同意，应明确备注该故障地点距服务站的单程距离和第二次外出的时间，第二次外出服务车费由初审人员按往返1元/公里添加；车辆在保修期内，由于因质量问题引起的故障。高速路上事故车维修所产生拖车费由陕重汽承担；在高速路服务区内进行维修，每辆车每次故障维修补助场地使用费200元；外出在高速路进行车辆救援的其他相关费用未做特殊规定，如需要添加相关费用，应经办事处服务经理批示同意并传相关批示件到服务报单审核处以备查；外出应急救援服务工时补助标准，按有效外出天数计算，平均每人每天不足6个工时时，按每人每天补足6个工时计算；外出驻点或跟踪服务补助标准，按有效外出天数计算，平均每人每天不足4个工时时，
16、按每人每天补足4个工时计算；外出救援服务一般1到2人，3人需经办事处服务经理同意，超过3以上的需经客服中心服务调度科批示同意，同时传批示件至初审人员。往返距离在500公里以上(新疆，青海，内蒙，甘肃，四川局部在1500公里以上)审核时，应查阅特殊服务申请信息及服务经理签字批示件；外出救援的故障地点应按（市(街/路)区(街/路)县乡镇(街/路)村）等详细写清楚。,服务报单注意事项,17、潍柴动力，陕西法士特保修服务报单填报：车辆保修在服务过程中可以明确认定造成车辆故障的直接原因，且属于潍柴动力或法士特特约维修站，应在其售后服务网上正常填报；陕汽重卡装配潍柴动力或陕西法士特相关配套件保修服务时，凡满足车辆维修处理符合陕重汽产品保修服务标准要求，潍柴动力或法士特对此次服务事件不认可，在实施保修服务前经办事处服务经理签字批示同意，并书面备案。可在陕重汽服务网上填报。18、服务报单填报需给予照顾性保修的，追偿费用由陕重汽承担，应查阅特殊服务申请信息及服务经理签字批示件。19、单车服务费用在5000元以上的维修方案及零部件、总成的更换，应经办事处服务经理和客服中心经理的批示同意，并传相关批示件到服务报单审核处以备查。,谢谢大家，再见。,
