第三方物流项目管理.ppt

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1、第5章 第三方物流项目管理,5.1 第三方物流项目管理概述,一、项目概述,什么是项目？1.项目的定义 项目的定义很多，许多相关组织和学者都给项目下过定义。英国标准化协会（BSI）发布的项目管理指南一书对项目的定义为：具有明确的开始和结束点，由某个人或某个组织所从事的具有一次性特征的一系列协调活动，以实现所要求的进度、费用以及各功能因素等特定目标。美国项目管理协会（PMI）：项目是为创造特定产品或服务的一项又是限的工作。,项目是在一定时间、资源、环境等约束条件下，为达到特定的目标所做的一次性任务或努力。-骆珣编著，项目管理教程，机械工业出版社，2004年1月。,项目定义的理解,项目是一项待完成的

2、任务或努力，有特定的环境与要求在一定的组织机构内，利用有限资源（人力、物力、财力）在规定时间内完成任务。任务要完成一定性能、质量、数量、技术指标等要求。任何项目的设立都有其特定的目标，这种目标从广义的角度看，表现为预期的项目结束之后所形成的“产品”或“服务”。如果把产品或服务做最大范围的理解，那么用美国项目管理认证委员会主席格雷曾的话，就是“21世纪的社会，一切都是项目，一切也将成为项目”。,项目可以是一个组织中各个层次的任务或努力，也可以只涉及一个人或涉及数万人。有的项目仅用很少的工时即可完成，而有的要成千上万工时。项目的含义是广义的，新建一个水电站为工程建设项目，研究一个课题为科研项目，研

3、制一项设备也可称为一个项目。在生产实践中到处可发现项目的存在。项目侧重于过程，是一个动态的概念，例如我们可以把一条高速公路的建设过程视为项目，但不可以把高速公路本身称为项目。,试分析以下哪几项可以称为项目？,金字塔万里长城都江堰奥运会三峡工程物流园区的开发图书馆的建立,项目侧重于过程，是一个动态的概念，例如我们可以把一条高速公路的建设过程视为项目，但不可以把高速公路本身称为项目。,2、项目的特征,(1)项目实施的一次性(2)项目目标的明确性(3)项目管理的整体性(4)项目与环境的相互制约性(5)项目成果的独特性冲突和风险是项目的内在属性。,认识项目,北极星导弹计划,认识项目,阿波罗登月计划,认

4、识项目,神州六号飞船,典型的项目,建造一座大楼、一座工厂或一座水库举办各种类型的活动，如一次会议、一次晚宴、一次庆典等新企业、新产品、新工程的开发演出、影视剧拍摄进行一个组织的规划、规划实施一项活动进行一次旅行、解决某个研究课题、开发一套软件,3、项目分类,4、项目干系人,项目经理,项目干系人,承约商,供应商,分包商,客户,项目发起人,其他利益相关者,二、项目管理,1、项目管理的由来与发展提出：20世纪40年代，美国“曼哈顿计划”。发展历程：当前，已成为独立的学科体系，现代管理学的重要分支。项目管理的应用已十分普遍，项目管理专业人员已成为一个“黄金职业”。,发展历程：,1965年，欧洲成立国际

5、项目管理协会IPMA1969年，美国成立项目管理学会PMI，国际项目管理学术组织的出现标志着项目管理走向了科学化。1984年，项目管理知识体系草案1996年，推出PMBOK正式版2004年，推出PMBOK第三版,2、项目管理定义,运用各种知识、技能方法与工具为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望所开展的各种管理活动。,其中，一般项目的有关方需要满足的要求与期望主要涉及下述几个方面：（1）对项目本身的要求与期望。这是所有的项目有关方共同要求和期望的内容（全体的共同利益），例如，对一个项目的范围、时间、造价和质量等方面的要求与期望就属于对项目本身的要求和期望。（2）项目有关各方不同的需求和期望

6、。这是各干系人自己利益相关的需要和期望，有时，各方间期望可能是互相矛盾的。（3）项目已识别的需要与期望。这是由项目的各种文件明确规定出的项目需求和期望，是项目各有关法已达成共识的需要和期望。例如，已经明确的项目工期、项目成本和项目质量等方面的要求与期望，就是说已经定下来的，而（1）是指项目本身的，两者还是有区别的。（4）项目尚未识别的要求和期望。项目各文件未明确规定的，但又是项目各有关法追求的，例如，潜在的环保要求、更低的项目成本、更短的项目工期、更高的项目质量要求、残疾人的特殊要求等。,3、项目管理的基本特征,普遍性目的性独特性集成性创新性,4、项目管理的要素,项目管理的要素，从以前的成本、

7、进度、质量三要素，发展到成本、进度、质量和范围四要素，在此基础上增加项目组织作为项目管理的第五要素，但成功的项目管理一般还要考虑客户的满意度，合起来称为成功项目管理的六要素。,5、项目管理的六大要素,6、项目管理的五个过程组启动过程计划过程执行过程控制过程收尾过程,项目管理的工作过程之间是一种前后衔接的过程，但事实上，项目管理的这五个工作过程是相互交叠的，有时还是双向的。虽然项目管理过程的名称和典型项目生命周期的名称是相同的，但是它们的含义不同。项目的生命周期四个阶段没有重复，是一次性结束的，是从项目实现过程的角度考虑的。而项目管理的五个工作过程并不是独立的一次性过程，它贯穿于生命周期每一阶段

8、。项目任何一个阶段都包含一个或几个“启动-计划-执行-控制-收尾”的管理工作。,项目管理的知识体系,1.项目整体管理。介绍了将项目管理各种不同要素综合为整体的过程和活动。由下列项目管理过程组成：制订项目章程；制订项目初步范围说明书；制订项目管理计划；知道与管理项目执行；监控项目工作；整体变更控制；项目收尾。2.项目范围管理。项目范围管理，应该包括成功地完成项目所需的全部工作，但又只包括完成项目所必须的工作，介绍了确保达到上述要求所执行的诸过程。由如下项目管理过程组成：范围规划；范围定义；制订工作分解结构；范围核实；范围控制。3.项目时间管理。介绍了确保项目按时完成所需的各项过程，包括：活动定义

9、、活动排序、活动资源估算、活动持续时间估算、制订进度计划以及进度控制。,4.项目费用管理。介绍了确保项目按照规定预算完成必须进行的各项过程。包括：费用估算、费用预算、控制。5.项目质量管理。介绍了确保项目达到既定质量要求所需实施的各项过程。包括：质量规划、实施质量保证和实施质量控制。6.项目人力资源管理。介绍了组织和管理项目团队的各个过程。包括：人力资源规划、项目团队组建、项目团队建设、项目团队管理。7.项目沟通管理。介绍了为确保项目信息及时而恰当地提取、收集、传输、存储和最终处置所需要实施的一系列过程。包括：沟通规划、信息发布、绩效报告和项目干系人管理。8.项目风险管理。介绍了与项目风险管理

10、有关的过程。包括：风险管理规划、风险识别、定性风险分析、定量风险分析、风险应对规划，以及风险监控。9.项目采购管理。介绍了采办或取得产品、服务或成果，以及合同管理所需的过程。包括：采购规划、采购合同、采购管理以及采购收尾。,三、第三方物流项目管理定义,第三方物流项目管理是指第三方物流项目管理者为了实现其目标，按照客观规律的要求，运用系统工程的观点、理论和方法，对第三方物流项目发展周期中的各阶段工作进行计划、组织、控制、沟通和激励，以取得良好效益的各项活动的总称。,第三方物流项目管理定义,管理的客体。管理的主体。管理的目的 管理的职能 管理的依据,第三方物流项目管理图,第三方物流项目管理过程,第

11、三方物流项目管理特性,项目管理队伍专业化 项目管理需求个性化 项目管理结束人为化 项目管理控制全程化,第三方物流项目管理的作用,提高了组织的灵活性 实现了复杂问题的集中攻关 有利于提高顾客的满意度 实现企业与个人的共同发展,第5章 第三方物流项目管理,5.2第三方物流项目招标投标,3PL项目招标,第三方物流项目招标就是招标人在购买第三方物流服务前，按照公布的招标条件，公开或书面邀请投标人在接受招标文件要求的前提下前来投标，以便招标人从中择优选择的一种交易行为。我国于2000年1月1日颁布招标投标法。,5.2.1 招投标定义与相关概念,一、基本概念招标：客户向承约商发送拟购买的产品或服务的信息（

12、需求建议书），为了筛选出最合适的供应商的过程就是项目的招标过程。投标：根据客户的需求，承约商针对客户发出的招标信息内容及要求进行项目方案的构思与研究，最后向客户应标（投送项目建议书、标书）的过程就是项目的投标。,招投标的相关概念,流标:政府采购活动中，由于有效投标人不足三家或对招标文件实质性响应的不足三家，不得不重新组织招标或采取其他方式进行采购的现象。围标/串标：指招标者与投标者之间或者投标者与投标者之间采用不正当手段，对招标投标事项进行串通，以排挤竞争手段或者损害招标者利益的行为。（泄露标底；哄抬或压低标价）,二、物流项目招标意义,意义：物流服务的需求方通过物流服务项目的招标方式进行业务外

13、包，将使其以较低的成本得到较高质量的物流服务。趋势：随着物流市场的进一步规范与发展，进行物流项目招投标将成为物流服务交易的主要形式。,5.2.2 招标形式,目前国际上采用的招标（技术标和商务标）方式归纳起来有三类四种方式，即,1）竞争性招标（intenationalcompetitivebidding,ICB）是指招标人通过多数投标人竞争，选择其中对招标人最有利的投标人成交易。国际性竞争投标有两种做法：a、公开招标（openbidding）无限竞争性招标（unlimitedcompetitive）。是一种由招标人按照法定程序，在公开出版物上发布招标公告，所有符合条件的供应商或承包商都可以平等参

14、加投标竞争，从中择优选择中标者的招标方式。特点：招标公告的方式；邀请不特定的法人或者组织投标；一种无限竞争性招标;3家以上投标有效。,b、邀请招标（选择性招标，3家以上参与有效（selectedbidding）有限竞争性招标。招标选择若干供应商或承包商，向其发出投标邀请，由被邀请的供应商、承包商投标竞争，从中选定中标者的招标方式。,邀请招标的特点,(1)招标不使用公开的公告形式；(2)接受邀请的单位才是合格投标人；(3)投标人的数量有限。,与公开招标相比，邀请招标具有如下优点：,缩短了招标有效期。由于不用在媒体上刊登公告，招标文件只送几家，减少了工作量。节约了招标费用。例如减少了刊登公告的费用

15、、招标文件的制作费用、投入的人力等。提高了投标人的中标机会。,与公开招标相比，邀请招标具有如下缺点：,由于接受邀请的单位才是合格的投标人，所以有可能排除了许多更有竞争实力的单位。中标价格可能高于公开招标的价格。,2）谈判招标（negotiatedbidding），议标非竞争性招标 谈判招标又叫议标，它是非公开的，是一种非竞争性的招标。这种招标由招标人物色几家客商直接进行全同谈判，谈判成功，交易达成。；2家以上参与才有效3）两段招标(two-stagebidding)/混合招标 两段招标是指无限竞争招标和有限竞争招标的综合方式，采用此类方式时，则是用公开招标，再用选择招标分两段进行。政府采购物资

16、，大部分采用竞争性的公开招标办法。,5.2.3 招标流程,招标流程投标流程,1、招标一般流程,组织招标班子申请批准招标 组织评审委员会 编制招标文件和标 申请公正 发布招标广告 投标资格预审 发放投标文件、收取投标保证金 组织招标文件答疑接受投标文件 开标 评标 定标 与中标者签订合同（对未中标单位收回招标文件退还投标保证金）履行合同,第一，需求表述。首先需要分析自身的物流服务需求，并明确地表达出来。第二，招标前准备工作，如物流企业资格审查、研究招标方案、制定招标文件、确定招标形式及标的等。第三，公开发布招标公告或书面邀请投标人。第四，出售或派发招标文件。第五，接受投标。第六，进行开标和评标。

17、第七，根据评标结果，结合企业自身需要，选择中标人签订物流服务合同。,1、物流招标活动流程,2、投标一般程序,收集招标信息参加资格预审获取招标文件投标项目的可行性研究（投标决策）投标前的准备工作编制投标文件递交投标文件参加开标、投标文件澄清中标后签订经济合同,2、物流项目投标流程,1.）在投标小组的领导和计划下，有步骤、有节奏地按照招标书的要求，参与投标活动。明确目标，做好内部分工，制订详细投标工作计划。2.）仔细分析研究招标书内容。对招标书中不清楚、不明白或有问题的地方，做认真记录。然后有计划地与招标方进行讨论，讨论结果由招标方确认，作为招标过程的支持文件。3.）精心编写投标书。投标文件是投标

18、活动中最核心、最关键的文件，投标书不但是一个完整的物流服务方案，而且是投标方能否中标的依据。4.）投递标书。在指定时间内送到招标方手中。5.）精心准备投标答辩。就招标方可能提出的问题做好回答准备。在答辩会上，进一步展示投标方的合理化建议，以及提高服务质量，降低物流服务成本的措施。,5.2.4 招标与投标文件,招标文件投标文件,一、招标文件的构成,招标邀请书投标者须知合同条件规范（图纸）业务清单投标书和投标保证书格式补充资料合同协议书,1、物流项目招标文件,1.招标邀请书、投标人须知。2.招标方的企业介绍和发展历程。3.招标方具体的物流服务需求，越详细越好。4.物流服务的详细操作要求、操作流程等

19、。5.物流服务费用的构成。6.对投标书的要求和招标组织情况。7.物流服务招标范围和不在招标范围的说明。8.计划的招标程序和时间安排。,2、招标邀请书 案例,武汉红金龙现代管理咨询公司是由一批知名教授、资深专家按现代企业制度规范组建的知识性产业公司现受武汉烟草（集团）有限公司的委托，拟对卷烟销售配送体系按现代物流的要求进行重组，引入先进的管理方法和技术，筹建具有独立法人资格的物流公司，使武烟集团物流配送体系先进、适用、可靠、高效。本招标公告的系统设计方案主题是：构建武汉市范围内按定单要求对以卷烟配送为主，同时具有向副食零售户配送饮料、酒类等产品能力的区域内终端物流系统的设计方案。,招标邀请书例,

20、武烟现代物流系统基本构成：（1）组织机构和形象设计；（2）配送中心选址优化设计；（3）配送中心路径优化设计；（4）配送系统运力设计；（5）多元配送方案设计；（6）物流公司管理信息系统、GPS应用、仓库设计、自动贴标与配货生产线等设计。凡在中华人民共和国境内注册的具有本项目设计能力的企事业单位、大专院校、科研院所、境外独资公司、中外合资、合作公司；或者境外单位与上述境内单位组成的联合体，有意对本项目总体设计方案或分项设计方案进行投标者，请于2001年9月24日起，北京时间每天上午9：00-11：30，下午2：00-5：00（10月1日至7日休息），到本公司购买招标文件。标书价格，每套,招标邀请书

21、例,人民币玖仟捌百元，售后不退。2001年10月9日本公司将组织已购买标书的单位进行现场考察。购买招标文件截止时间为：2001年11月20日下午5：00。网上网下投标截止时间为：2001年11月24日下午5：00，逾期投标文件不予接受。网上购买招标文件者敬请浏览下列网址信息。武汉红金龙现代管理咨询公司招 标 办 公 室2001年9月20日联系人、地址、电话、邮编、电子邮箱、网址等,二、投标文件,物流项目投标书,物流项目投标书：是在分析招标企业的概况和物流需求后，做出的向招标方应标的一种表示方法。同时，投标书也是物流企业介绍自己服务能力的机会，对投标的成功与否起着决定性作用。,1.）总则。表示愿

22、意投标，以本企业拥有的物流资源提供招标方所需的物流服务，以及与招标方共同发展的愿望。2.）本物流企业介绍。本物流企业发展历程、实力尤其是取得的物流服务的历史业绩。3.）提出本企业物流服务优势。如具有经验丰富的物流运作团队，具有先进的IT技术和物流信息网络技术，具有足够的物流服务资源，先进的仓储设施和强大的运输网络等等4.）提出物流服务措施。针对招标方的物流需求，提出实施物流服务的具体办法。（技术的、成本的、管理的）5.）根据提供物流服务的种类和数量，结合市场实际，对提供的物流服务给出报价。,投标操作中应注意的问题,(1)商务方面：应从多渠道获得信息，包括概算、第三方物流项目的主要指标等。与项目

23、单位、招标单位进行必要的接触，了解他们的需要(时间是在开标前)。要正式购买招标书，并以购到的招标书中的指标来准备投标。在开保函方面，开户行级别、金额、天数等应合格。投标人应严格按照标书规定，作出合格的投标书。投标书正本一份，副本数份(如标书有规定)。投标书需要签字并盖章，每页都需要小签。提供最好的供应链解决方案。,投标操作中应注意的问题,(2)技术方面：应达到招标书中各项指标的要求。争取邀请用户进行考察。标书中的特殊要求应当得到满足。,第5章 第三方物流项目管理,5.3 第三方物流项目合同,第三方物流服务合同第三方物流服务合同的订立 第三方物流服务合同的履行、变更和解除 合同纠纷的解决,5.3

24、 第三方物流项目合同管理,一、第三方物流服务合同第三方物流服务合同：是指第三方物流服务合同的当事人依法对第三方物流服务合同的内容，经反复协商达成一致意见，明确相互之间的权利义务关系的协议。第三方物流合同的当事人一般包括三种：（一）物流服务需求方。（二）第三方物流经营人。（三）物流合同的实际履行方。第三方物流服务合同主要有仓储合同、运输合同、委托代理合同、保险合同等,例如：物流合同范本,本协议在XX物流公司（在此称为第三方）与YY公司（在此称为客户）之间于某年某月某日在某地生效。顾客要求第三方进行物流与存货管理服务；顾客要求第三方以下列条款和条件提供这些服务。双方达成以下协定：（1）服务、支付和

25、期限第三方将履行在“工作范围”所定义的服务，费用支付与“表A”中所定义服务费用一致（2）运送,物流合同范本,（3）仓储的提供（4）送货要求（5）额外服务（特殊服务）（6）责任和损失限制（7）义务（8）风险分担（9）参与各方的地位（10）索赔通知和诉讼（11）口头交流,物流合同范本,（12）仓库（13）转让（14）授权（15）违约（16）继任者和受让人（17）说明（18）所适用的法律（19）修改,第三方物流项目合同管理的概念,物流项目合同是物流项目招投标双方在物流活动中通过自愿协商、明确相互权利与义务而签订的一种具有法律效力的契约。它建立在当事人双方相互承担一定经济责任的基础上，并同各自的物质利

26、益相联系。,二、第三方物流服务合同的订立第三方物流服务合同是表明处于平等法律地位的第三方物流服务商与其客户的民事法律关系的协议书，只有在双方意思表达一致时才能成立。与其他合同订立一样，其订立过程是双方协商的过程。（一）要约（二）承诺,第三方物流项目合同的签订,(1)签订合同的立约双方，就所订物流项目内容进行洽谈，并根据项目内容拟定合同的基本条款。(2)立约双方就所提出的合同基本条款，在平等、互利、合作的基础上进一步磋商，对某些条款内容进行修改，在取得一致后，形成双方认可的意向函。(3)根据双方认可的意向函，填制正式合同，双方代表共同签署。(4)双方业务主管部门对合同进行审查，在确认无误之后盖上

27、合同专用章或部门章，此时合同开始生效,要约是当事人一方向对方发出的希望与对方订立合同的意思表示。发出要约的一方称要约人，接收要约的一方称受要约人。承诺指受要约人向要约人所作出的愿意缔结合同意思表示。,三、第三方物流服务合同的履行、变更和解除（一）第三方物流服务合同的履行第三方物流服务合同的履行是指第三方物流服务合同的当事人按照合同的约定，完成承担的义务的行为。第三方物流服务合同的履行是以有效的合同为前提。,第三方物流项目合同的履行,物流项目合同的签订只是业务的开始。物流项目合同规定的内容和要求的兑现与履行才是业务活动的实际目的。物流项目合同的履行是指按合同中所作出的各种要约和承诺，按时、按质兑

28、现，以满足用户的需求。,物流合同,我国合同法有关3PL运输的条款,中华人民共和国合同法（1999年10月1日实施）关于运输合同的一般规定：第二百八十八条至第二百九十二条关于货物运输合同：第三百零四条至第三百一十六条关于多式联运合同：第三百一十七条至第三百二十一条,我国合同法有关3PL仓储的条款,中华人民共和国合同法（1999年10月1日实施）关于仓储合同：第三百八十一条至第三百九十五条,三、第三方物流服务合同的履行、变更和解除（二）第三方物流服务合同的变更和解除第三方物流服务合同的变更，是指当事人对合同没有履行或没有完全履行时，由当事人依照法律规定的条件和程序，对原合同进行补充或修改，经补充或

29、修改的合同重新确立当事人的权利和义务。第三方物流服务合同的解除，是指当事人对合同没有履行或没有完全履行时，由当事人依照法律规定的条件和程序，终止原合同关系。,三、第三方物流服务合同的履行、变更和解除（三）第三方物流服务合同的变更和解除的条件1、当事人双方经协商同意，并且不因此损害国家利益和社会公共利益。2、不可抗力。3、如果一方在合同约定的期限内没有履行合同，另一方有权决定变更或解除 合同。第三方物流服务合同的变更和解除要采用书面形式。（四）不允许变更或解除合同的规定1、当事人一方发生合并、分立时，而要由变更后的当事人承担或分别承担履行合同的义务和享受应有的权利。2、合同订立后，不得因承办人或

30、法定代表人的变动而变更或解除合同。,back,四、合同纠纷的解决合同纠纷是指合同主体因合同的产生、履行、变更和解除等行为而引起的争议。解决合同纠纷的方式有四种：1、协商2、调解3、仲裁4、诉讼,五、第三方物流合同管理的具体措施1.强化合同管理意识，建立完善的合同管理制度2.建立信息交流平台3.建立监控和评价机制4.加强合同管理人才的培养,六、第三方物流合同的后续管理,加强合作双方的交流和沟通,加强企业内部的交流沟通,及时解决合同履行中出现的问题,认真总结合同实施过程，不断改进,第5章 第三方物流项目管理,5.4 第三方物流项目监控,5.4 第三方物流项目监控,物流服务项目监控的目的与概念物流监

31、控的主要内容和方法监控物流服务质量的KPI指标,学习目标,了解物流服务项目监控的目的与概念掌握物流服务监控的主要标准和内容理解物流服务监控的指标掌握企业对第三方物流服务KPI考核的指标体系与内容,5.4.1物流服务项目监控的概念与目标,1、物流服务项目的监控：是以正确的成本与效益的衡量为基础的。对物流管理服务的提供者来说，监控的目标包括三个方面：物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提。迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。,客户服务是物流配送系统的关键，优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞争优

32、势。,计划、生产、物流的重新组合可以减少周转时间。从而降低存货水平，也就是要用信息替代存货，同时更要加快信息处理速度,迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成为最佳物流配送系统的衡量标准。,集中于重要的事实或数据（）确定适合的监控间隔或频率,2、物流配送系统监控的两个基本原则,下页,下页,（1）物流配送的系统监控的一个概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料上。如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来，管理与监控人员就很难有效地进行管理。有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的问题。例如在客户服务中，要衡量哪些是客户最易感受到的服务，比如

33、定单完成量、客户实际的定单循环（周期）时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。在仓储中，最关心的问题是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量等。（2）物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。例如 如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。若第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果；月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供提高整个系统效率的机会。,如何处理好报告周期问题：,客户服务方面：1、客户满意度：以月度

34、为单位，每年作一次满意度调查。2、定单完成率：以周为单位，月度作出报告。3、总的定单周转时间：以月为单位。4、电话接通率：以天为单位，月度作出报告。,一、物流服务监控系统标准监控系统必须建立衡量客户服务满意度（客户服务水平）、存货可得性以及成本控制三方面的标准,5.4.2 物流服务监控系统主要内容与方法,二、物流服务监控主要内容客户服务水平监控仓库及存货监控成本和生产效率监控,1、客户服务的监控,客户服务监控系统需测量产品交货过程中客户的满意度内部统计数据，包括产品的可得性、交货周期、信息和通信系统的反应速度等,（一）客户服务的监控,1、客服监控对象客户服务监控系统测量的对象产品交货过程中的客

35、户满意度内部统计数据设计客户服务监控系统的步骤进行客户调查内部的审计确定服务目标设计监控系统以衡量每个服务变量设计报告系统,2、客户服务水平的测量的系统方法,（1）进行客户调查：客户调查可以确定客户的需要、竞争对手的能力和表现水平以及由于当前服务水平的改变而引起的经济上的得失。（2）内部的审计：审计有助于确定当前的服务水平、取得当前服务水平的成本、需要改进的服务方面的问题及较好的（或较差的）服务对成本的影响。（3）确定服务目标：每一个服务变量的目标都必须以客户需求、竞争对手的服务水平以及公司内部的能力和经济性为基础。,调查中要考虑三个关键的问题：（1）用什么方式与客户联系；（2）哪些客户服务要

36、素需要调查、（3）需要调查多少客户。,客户服务调查表,（4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。量度常以实时方式进行，它以交易行为过程系统中的统计数据积累为手段。在某些情况下，必须从分包协作者那里取得必要的信息，它可能是公路运输公司的送货时间和公共仓库的定单处理时间等。（5）设计报告系统：每一服务要素都应以定期的管理报告给出，通常报告按月制作并递交，而负责的部门应以天与周来检查详细的数据。,对客户调查的方法：（1）小组会议：从市场销售部、定单或客户服务部、配送中心操作部及计算机支持系统部门选出45人组成代表小组，代表相应的部门，亲自到大客户的对应部门登门造访。一般只选45个大客户。调查前，需要作

37、大量的准备，包括相应的演示材料、会议设施，小组组长准备的一份书面报告，接下来的议程是保证能对客户需求有最快速的反应。（2）个人采访：（3）电话采访：（4）问卷调查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。这种方式都随函附上回寄的邮票和信封，然后寄到顾客手中。这种方法能获取的信息一般是定量的，顾客意见和想法的信息非常有限，比较竞争对手的资料也能找到，但是很难得到细节性的资料。,客户服务测量报告（内部）,2、存货、仓库及运输监控存货监控1）库存单位（SKU）数、批量和存放位置必须实时控制。2）对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周或有时按日编写。劳动力利用情况3）仓库监控可以作为计算

38、机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月按设施或部门总结其结果。4）在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每周应出一份管理报告。,存货的监控,存货在任何一个公司的资本投资中都占很大的比例保持存货的成本是很大的,2、存货监控的精确性1）存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监控。货物的监控频率是由ABC分类来决定的，即对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。2）定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而报告则按日和周作出，每月作一个总结。很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的

39、监控的详细情况将在下面讨论。,公共和合同仓库的监控,第三方对仓库的监控系统包括每时期的成本：装卸、储存、附加服务、特殊服务、总计；以订单、箱或重量表示的产出：进货、出货、存储；投入产出比率,运输的监控,对运输的监控有两个层次：整车或大批量的原材料供给给大客户；从物流配送系统中心向客户的小批量配送。物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发生的成本等。监控是在两个相关但分开的系统中进行的。物流配送监控系统对运输的监控包括货物跟踪运费帐单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费,3、成本和生产效率的监控,对物流配送系统成本的监控是第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。对成本监控的讨论

40、应从三个方面展开：（1）按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的配送总成本监控。（2）物流配送系统生产率的监控生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。（3）生产率的测量,1、配送成本数据的获取：公司的成本管理体系般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。一般情况下，劳动力或材料成本可分别计人一个特定的定单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计人同期所生产的产品中。在成本计算系统中，这两大类费用被计入功能活动和设备之中，并在部门会计时期（一般为月度）中报告。因此，物流配送系统的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。物流配送部

41、门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。,2、成本可以计入下列项目之一：（1）进货物流费用；（2）出货物流费用；（3）内部设施之间的物流费用。,5.4.3 监控物流服务质量的KPI指标,一、运输质量KPI1、运输计划 需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数。,2、运输过程 1、货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百

42、分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。2、货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt,3、货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。4、运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了

43、运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。,二、库存KPI 1、库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率=n/N100%。2、库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体计算为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。3、发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率=1?在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。,三、客户服务 KPI 1、客户投诉

44、率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。2、客户投诉处理时间：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。3、回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。,四、财务指标 1、失去销售比率：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。2、第三方物流企业利润率：在T时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给第三方

45、物流企业的物流费用的比率。具体计算为第三方物流企业利润率=（收入-成本支出）/收入。3、运输/库存破损赔偿率：在T时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为运输/库存破损赔偿率=货物破损赔偿费用/业务收入。,某企业对第三方物流服务KPI考核案例,KPI考核标准及违约处罚（运输）,某企业对第三方物流服务KPI考核案例,KPI考核标准及违约处罚（仓储）,第5章 第三方物流项目管理,5.5 第三方物流项目后评价,第三方物流项目后评价的概念,第三方物流项目后评价是指第三方物流项目完成并运营一段时间后对该项目的准备、立项决策、设计施工、生产运营、经济效益和社会效益等方面进行的全面而系统的分析和评价，从而判别该项目预期目标实现程度的一种评价方法。,第三方物流项目后评价的特点,1.现实性。2.公正性。3.全面性。4.反馈性。,第三方物流项目后评价的主要内容,1.第三方物流项目目标评价。2.第三方物流项目实施过程评价3.第三方物流项目效益评价4.第三方物流项目的影响评价,第三方物流项目后评价的方法,统计预测法。对比法。逻辑框架法(简称LFA),