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1、顾客投诉及突发事件应对技巧,第一章 处理顾客投诉的流程,第二章 处理顾客投诉应对技巧,第三章 处理顾客异议的技巧,第四章 危机事件的处理技巧,课程大纲,性质,内容,沟通性投诉,商品质量,服务,有效投诉,分类,第一章 处理顾客投诉的流程,顾客投诉的分类,顾客投诉的心理分析,三种心理,求发泄心理,求尊重的心理,求补偿的心理,品德要求,心理素质,业务素质,文化素质,要求,接待人员的素质要求,1,以上扬的态势结束服务,2,3,尽早去除负面影响,承诺选择性,接待人员的服务理念,先处理情感，后处理事件,倾听顾客的抱怨，分析抱怨的原因,想方设法地平息顾客的抱怨,要站在顾客的立场将心比心,原则,有效解决投诉问
2、题的原则,顾客投诉的常见的类型,顾客接待方面的投诉,态度不佳,收银不当,现有服务不当,顾客对商品的投诉,顾客投诉的常见的类型,质量问题,标示不符,价格过高,商品,顾客投诉的常见的类型,地面太滑,卫生状况,光线太强或太暗,温度不适宜,环境的投诉,1,2,3,4,接待投诉顾客,判定投诉性质,调查原因，确定投诉处理责任,提出解决方法,5,提出改善对策并整理归类存档,处理顾客投诉的程序,处理顾客投诉的注意点,表示同情和歉意,保持冷静,感谢顾客的批评指教,询问顾客对于投诉处理结果的意见,接待人员要做好心理准备,2,3,6,8,1,2,3,4,7,5,承认投诉的事实认真听取意见,回复投诉语言要礼貌,不转移
3、目标,第二章 处理顾客投诉应对技巧,顾客永远是对的有效处理顾客投诉的重要性,在100个产生不满的顾客中，有91%的顾客直接选择不再光顾，5%选择即时离开，只有4%的顾客会进行投诉；而进行投诉的顾客当中，问题没有得到解决的，有81%的顾客不再回来，而投诉被迅速得到解决时，有82%会成为回头顾客。世界经理人文摘,处理顾客投诉的沟通技巧,缺乏诚意,犹豫不决,辩解，逃避责任,不及时,道歉的忌讳,处理投诉的道歉方式,处理投诉的道歉方式,向左向右？,我向你道歉哎呀，真是太糟糕了谢谢你,真的很抱歉谁管你,第三章 处理顾客异议的技巧及系统,旁敲侧击法,转化法,反驳法,询问法,补偿法,处理顾客异的方法,第四章
4、危机事件的处理技巧,危机事件特点,意外性,破坏性,聚焦性,紧迫性,对危机事件进行分析,2,确定危机的预控策略,3,确定预防卖场潜在危机的改进措施,4,拟定危机管理计划,5,对可能引发危机的现象或事件进行分析,1,对员工进行危机管理培训和演习,6,危机事件的应急预案,禁忌：一是切勿自行修理；二是不可在供电恢复后，立刻同一时间开启全部电器,禁忌：一是切勿将电闸上锁；二是切勿企图走回火场取回个人财物,做法：一是急救箱；二是通知120,做法：一是立即切断电源二是通知120,预案,突发病人,触电,火灾,停电,各类事故应急预案,巧妙处理，化腐朽为神奇,亡羊补牢未为迟也,基础工作永不能忘,抓住机遇使危机变良机,
