服务顾问手册培训课程东风悦达起亚售后服务课程.ppt

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1、1,2008.10.6,东风悦达起亚售后服务课程,服务顾问培训,2,课 程 说 明,课程名称：东风悦达起亚售后服务课程目的：通过培训：了解DYK的基本发展史和行业现行需求 了解服务的概念和客户满意度，建立客户至上的服务理念 掌握标准流程和接待技巧 依据标准手册相关内容进行有效的日常工作 通过导入与延伸内容的讲解，开拓思路，提升业务素养 学员对象：服务顾问课程长度：2天授课形式：课堂宣讲讲师提问小组讨论,3,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后服务部职能及服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运

2、营管理,4,起亚/DYK的发展史,导 言,5,起亚/DYK的发展史,辉煌发展史,6,辉煌发展史,起亚/DYK的发展史,7,东风悦达起亚品牌,起亚/DYK的发展史,8,起亚/DYK的发展史,东风悦达起亚在中国的发展,9,东风悦达起亚在中国的荣誉,起亚/DYK的发展史,10,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后服务部职能及服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,11,简述行业现状和发展需求,产品趋于同质化凸显服务的重要性,产品品质,客户满 意度,12,市场发展的需求转变 市场价格的竞争转向

3、管理水平的竞争 专营店单体的竞争转向网络系统的竞争 依赖品牌影响力的竞争转向维护、推广、弘扬 品牌的竞争 产品的竞争转向客户管理的竞争 从单纯管理转向盈利能力的提升 领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争 经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争,简述行业现状和发展需求,13,简述行业现状和发展需求,迎合市场，建立完善的管理体系,东风悦达起亚4S经销商,人力资源管理,环境、设施与人员形象,服务流程,客户关系管理,CS-MAP考核,考核标准体系,人,物,事,组织架构人员配置,内外部环境人员形象,客户信息管理客户关怀活动客户满意度客户投诉处理,人员管理,东风悦达起亚,客 户,经营管理,业务计划经

4、营指标经营管理工具,指导与监管,设备、工具配置,新车整备、保修,服务运营管理,服务活动管理,信息反馈,14,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后服务部职能及服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,15,.,总经理,销售部,市场部,技术专家,信息员,客服专员,活动专员,机修组长,钣金组长,油漆组长,工具资料员,备件计划员,机修工,钣金工,油漆工,售后服务部职能及服务顾问的职责,备注：标注表红色的为售后服务部门关键岗位,售后服务部,（售后经理）,客户服务部,（客服经理）,车间主管,前台主管

5、,备件主管,仓库管理员,(兼技术内训师）,保修鉴定员,服务顾问,16,售后人员管理和服务顾问的职责,执行东风悦达起亚售后服务商务政策及业务管理各项规定编制售后服务营销计划并组织实施，实现专营店营销目标开展服务工作，扩大服务范围，拓展服务市场，树立东风悦达起亚品牌形象开展客户关怀活动，提高客户满意度，建立客户忠诚实施东风悦达起亚售后服务标准流程，体现优质服务理念规范车间与备件管理，满足业务需求，控制成本与库存积压，实现资金高效周转开展服务管理及技术培训工作，提升服务竞争力配合东风悦达起亚汽车公司开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈协助专营店市场部门调查、统计、

6、分析客户满意度，制定改善计划并组织实施,售后服务部职能,17,服务顾问,客户,专营店,东风悦达起亚公司,售后服务部职能及服务顾问的职责,服务顾问岗位定位,18,传递需求,展示服务,服务顾问的工作职责,售后服务部职能及服务顾问的职责,19,售后服务部职能及服务顾问的职责,售后服务部岗位人员职责与任职资格,服务顾问,主要职责,任职资格,执行售后服务标准流程，确保客户满意接待进店客户向客户提供咨询服务处理客户抱怨和投诉向客户推荐产品和服务收集、分析、反馈客户意见、信息和需求建立与客户的紧密联系，实施客户关怀，积极开拓市场实现个人经营和管理目标,中专以上学历或持有中级职称证书汽车专业毕业或具有1年以上

7、汽车维修工作经验具有良好的亲和力和协调能力，具备较好的沟通技能和服务意识能熟练使用计算机持有驾驶执照并具备两年以上驾驶经验,20,沟通能力,控制能力,表达清晰,专业知识,知识广泛,应变能力,精力充沛,创新进取,诚实可信,友好礼貌,服务顾问应具备的条件,售后服务部职能及服务顾问的职责,21,售后服务部职能及服务顾问的职责,我们是从事什么工作的？,明确工作目标，做到有的放矢,22,岗位进阶式培训课程体系,东风悦达起亚服务顾问岗位认证体系,构建优秀管理团队,制定人才提升计划,专营店,输送,推荐,东风悦达起亚,认证标准及体系管理,（2星）,（3星）,（4星）,（5星）,22,认证的整体思路,23,课

8、程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后服务部职能及服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,24,服 务 的 概 念,什么是客户？客户的重要性？,25,客户是我们的薪水源泉客户是公司的重要组成部分，不是局外人客户不是有求于我们，而是我们有求于客户客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人客户不是我们与之争斗的人客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务客户需求就是公司的机会客户永远是正确的，或永远是重要的要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户*,何谓客户,服 务 的 概 念,

9、26,客户至上的服务理念客户是我们的上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的朋友客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人,凡服务站以外的人，都是我们的客户,服务的概念,27,什么是服务,服务具有无形的特征并能给人们带来某种利益和满足感的一系列活动,服 务 的 概 念,28,无形性 把无形化的服务做有形化的展示,服务特征,服 务 的 概 念,29,差异性 用行为标准来规范,行为标准,服务特性,服 务 的 概 念,30,不可存储性 联 系,服务特征,服 务 的 概 念,31,不可分离性 生产、购车、服务,服务特征,服 务 的 概 念,32,通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，

10、同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。,何谓售后服务,服 务 的 概 念,33,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后人员管理和服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,34,客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。,CS=,客户评价,客户期望值,1 非常满意=1 满意1 失望,何谓客户满意（CS）（Customer Satisfaction）,客户满意度的意义,35,客户满意度的目标,客户忠诚度客户推荐更低的销售成本,客户

11、满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁,客户满意度的意义,36,“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争。”J.D.Power III公司创办人兼董事长,客户满意度的目标,客户满意度的意义,37,客户满意度的意义,客户满意度的重要性,38,哈佛商学院发现一个公司能够留住一个顾客越长时间，它就能赚更多的钱。因为：初始销售的基础利润额外利润来源于：再次购买(从满意客户那里)对满意客户再度购买的市场营销花费减少销售给新客户的运营成本降低老客户推荐的新客户可以节省广告费用溢价有长期客户的公司往往能够以更高的价格或者是减少促销让利来销售他们的产品和服务年复一年地从留住

12、的老客户那里增加利润,客户满意度的意义,客户满意度的价值,39,客户满意度的意义,客户满意度的口碑,40,留住的服务客户 97%92%83%66%来自老客户的业务 9%7%5%2%,愿意从服务服务站处购车,可能愿意从服务服务站处购车,可能不愿意从服务服务站处购车,可能不愿意推荐服务服务站,客户满意度的意义,客户满意度的口碑,41,客户满意度给我们带来,客户满意度的意义,42,一张单程车票，谢谢！,告诉,每人告诉,结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,客户满意度实际效果客户期望,客户满意度的意义,43,忠诚客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的

13、经营成本/增加利润,20%的客户创造80%收益,客户满意度的意义,44,Very Good,客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。,何谓客户的期望值？,了解客户期望,45,了解客户期望,46,了解客户期望,47,关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。,一屋不扫何以扫天下？！,了解客户期望,48,失望,还可以,眼睛一亮,987654321,10,期望,事实,满足并超越客户对服务的期望,客户期望与客户满意度的关系,了解客户期望,4

14、9,客户满意度管理,我们出售给客户什么？服务体验：服务态度 服务环境：服务大厅、客户休息室、地点方便 工时：技术水平+工作时间（人员费用）+工作条件（厂房、设备、工具、水电费等）备品：备件+耗材 正品+及时供应,50,客户满意度管理,优质服务的过程 1.探究客户的真实需求。2.提供客户体贴的服务。3.赢得客户的满意。4.口碑与商誉的建立。5.客户愿意继续上门购买 6.公司业绩等实际利益的提升 7.公司可以采购更高品质的实体资本 8.设计更体贴的服务作业与传递方式 9.企业拥有更佳的服务能力 10.客户关系计划的提供 11.赢得客户的忠诚,51,客户满意度管理,员工满意的重要性,只有先让员工满意

15、,才能做到客户满意,52,客户满意度管理,员工满意的保健因子 满足员工的基本需求 员工满意的激励因子 激励措施 上升空间 工作环境 品牌形象,53,热情尊重,洞察需求,解决问题,换位思考,持续服务,个性服务,超值客户服务,客户满意度管理,54,客户信息收集,喜好：喜好的服务人员、喜好的服务方式、喜好的服务活动、喜好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的报刊、杂志等。信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等,身份识别：职业、职务、职称、单位背景等素质：学历、行为举止、谈吐、审美观点等意愿：服务需求、看重要素、服务

16、活动或服务促销的参与度、业务增值情况、服务金额、服务频次等生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等,客户个性化信息收集的内容,客户个性化信息收集的方法,直接观察：服务人员通过观察直接获取客户信息亲身经历：服务人员因为业务或其它原因上门服务时感受或了解到的客户信息痕迹观察：从客户车辆使用及养护状况、整洁程度、磨损程度、车内物品等分析客户信息行为记录：通过客户的行为举止、表现等收集客户信息面谈：面对面直接询问获取客户信息电话调查：在电话预约、服务跟踪时获取客户信息调查问卷：在客户需求调查、信息调查、满意度调查等时，获取客户信息,客户满意度管理,55,特质或典型事件信息记录,客

17、户满意度管理,客户在接受专营店服务时，有时受一些因素影响，会有一些特别的表现，称之为客户特质。,56,特质或典型事件信息记录,客户满意度管理,典型事件，是指那些给专营店带来一定影响的事件，分为正面和负面影响,57,客户信息管理,客户服务档案的日常维护与管理,客户满意度管理,及时核对客户及车辆的基本信息，并完成更新维修服务信息。,58,新CSI调研：因子结构的调整,服务启动,服务顾问,服务在场经历,服务后交车,服务质量,使用者便利的服务,现行亚洲CSI因子结构,服务启动,服务顾问,经销商设施,提车,服务质量,部分要素调整至其他因子中，部分要素已删除。,重新设计后的CSI因子结构,问题经历,新CS

18、I因子结构：重新设计后的CSI因子结构与J.D.Power的全球CSI度量标准一致。新CSI调研由5个因子组成（见右图）。对比现行因子结构，新的CSI调研的主要结构调整如下：“问题经历”从CSI指数模型中去除，因为新CSI的主要目标是仅衡量售后服务中的经销商表现。“服务便利性”因子也从CSI指数模型中去除，其中一些要素重新设置于其他因子之中。“服务在场经历”和“服务后交车”因子分别更名为“经销商设施”和“提车”。各因子中具体的要素都进行了精炼和重新归类。每个因子的要素列表在后面进行描述。,59,服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应

19、对维修保养的内容解释详细,提车提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）收费合理有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）服务质量完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）经销商设施容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）,2009年季度售后满意度调查因子及要素,60,客户满意度调查内容J.D.Power介绍,客户满意度管理,61,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后人员管理和服务顾问的职责4、服务的

20、概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,62,流程操作迅速高效,遵循服务流程的意义,标准服务流程,63,服务流程,标准服务流程,64,服务预约,执行标准步骤一：服务预约前工作准备,预约管理,电话公开,流量分析,主动预约,首问负责,信息管理,建立预约客户的管理流程,设置预约电话，并公开公告,进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响非预约客户的服务作业,从DMS系统中提取本月应回店客户名单，积极开展专营店主动预约或提醒服务,由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作,所有

21、服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理,标准服务流程,65,服务预约,执行标准步骤二：服务预约实施,标准服务流程,66,服务预约,执行标准步骤三：预约维修前的工作准备,填写预约通知单,填写预约登记表,填写预约服务看板,确认车间、备件工作准备,做好接车准备,业务、车间、备件各存一联。通知车间的维修人员及工位准备，备件部备件准备,便于其他客户预约安排和预约数据统计分析,当日来店的预约客户，即刻将预约信息填入预约服务看板隔日来店的预约客户，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来店预约客户信息填入预约服务看板,当日来店的预约客户，在客户来店前二个小时确认隔日来店

22、的预约客户，第二日上班晨会后确认,查阅客户服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好文件夹板、三件套等工具,标准服务流程,67,服务预约,执行标准步骤四：预约异常处理及变更处理,客户变更,专营店变更,如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按服务预约流程要求进行重新预约,一般完成预约后，专营店原则上不应当有任何变化。但确因异常需变更预约时应立即与客户联系，说明原因并取得客户的谅解,标准服务流程,68,服务预约,月应回站客户统计表,标准服务流程,69,接 待,接待工作准备,迎接客户进店,设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直

23、接将车开到预定位置。服务顾问应提前准备好文件夹板、接车问诊单，三件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫）等,客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车服务顾问应体现及时、热情、专业形象一分钟内做出响应 快步出门迎接客户，并引导停车 良好服务礼仪确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待,步骤一,步骤二,参考,从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理,标准服务流程,70,接 待,客户来意识别,建立/查询客户车辆信息,是否为预约客户：已受理预约的客户，其接车单必须事先填写好。优先接待是否为返修客户：返修客户应优先接待客户来意：定期保养、保修、付费维修或返

24、修客户需求：是否有特殊要求,应建立或查询/核对客户档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更,步骤三,步骤四,标准服务流程,71,预检诊断,互动问诊,车辆保护,确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方,问诊表应记录客户描述症状和维修需求的原话,当着客户的面，将座椅套、方向盘套、脚垫铺好,步骤一,步骤二,标准服务流程,72,互动问诊客户需求分析,标准服务流程,73,了解客户的车辆整体使用状况,了解客户的车辆具体部件的使用情况,了解是否有改善的可能

25、,确定客户的需求,提问的技巧,标准服务流程,74,预检诊断,贵重物品提醒,环车检查,立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品将客户贵重物品保管确认信息在接车问诊单相应位置标注,征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在接车问诊单相应位置关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议填写接车问诊单，记录客户和车辆信息，标注里程

26、数、油量向客户通报环车检查结果，请客户在接车问诊单上确认签字,步骤三,步骤四,标准服务流程,75,环车检查,标准服务流程,76,预检诊断,作业项目预确定,利用客户维修档案帮助进行故障诊断应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚故障实车再现确认邀请客户在完成接车问诊单后一起进行故障现象实车再现确认如有必要应邀请客户同乘进行试车，确认故障现象对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户解释清楚，填写接车问诊单，安排客户休息或离开，同时督促相关人员尽快完成故障诊断诊断完毕后，推测发生故障的

27、原因。服务顾问应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目,步骤五,参考,接车问诊单一式二联。第一联：作业联。随维修车辆交车间主管，再转交维修技师，作为维修作业参考，完工后随车辆交还给服务顾问第二联：客户留存联,标准服务流程,77,开具委托书,确定维修项目,根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值应让客户了解执行与否由他自己作决定与客户的交流应以客户易于理解的方式进行根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将

28、情况上报申请授权，待批复后做出结论,步骤一,标准服务流程,78,开具委托书,查询备件库存状态,查询备件库存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消接车问诊单,步骤二,标准服务流程,79,开具委托书,预估维修费用,应备有并使用常见维修项目价格表费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客

29、户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解清楚地向客户解释所估算的费用明细让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的维修服务委托书上,步骤三,参考,维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内）,标准服务流程,80,开具委托书,预估维修时间,根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间向客户解释估时的依据和承诺的交车时间最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在维修服务委托书上,步骤四,参考,估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查

30、项目作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注,标准服务流程,81,开具委托书,提供关怀信息推荐服务项目,标准服务流程,关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心关怀信息可以包括定期保养知识车辆使用常识服务推荐正确驾驶习惯困境处置贴士优惠或免费活动信息免费检查项目推荐免费检查是东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店提供给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强制提供，只有事先征得客户同意后方可实施,步骤五,标准服务流程,82,开具委托书,解释委托书项目进行服务说明,向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是

31、否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问,步骤六,标准服务流程,83,开具委托书,获得客户理解认可,再次询问维修服务委托书是否已包括客户所有的维修需求告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目征询客户对维修服务委托书的意见,步骤七,完成维修服务委托书,在客户同意的情况下，打印维修服务委托书引导客户在维修服务委托书的客户签字栏签字确认交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方将客户联交客户保存

32、，作为客户完工接车的依据向客户说明交车程序和付费方式感谢客户,步骤八,标准服务流程,84,开具委托书,客户招待/送客,客户现场等待时，引导客户到休息室休息尽可能给予现场接待的客户更多的关照，并按时交车客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户,步骤九,参考,东风悦达起亚汽车专营店的维修服务委托书为一式三联。各联的用途分别为：第一联：作业联，由服务顾问填写，包括问诊结论，作业内容及估价估时，交车间主管，车间主管再将维修卡分配给维修技师。保养、修理作业结束，维修技师将此联通过车间主管交到服务顾问处，放入客户档案第二联：客户留存联，作为客户取车凭证第三联：业务留存联，车辆维修期间，服务顾问凭此联监

33、控工作进度,标准服务流程,85,专业维修,维修派工,派工与调度把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车确定优先工作和优先次序优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排普通修理按时间顺序安排维修结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度关注服务变更，及时对应调整管理更新维修作业进度管理看板,步骤一,车辆防护,在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用在车辆引擎盖打开时或进行轮胎及悬挂作业时应放置叶子板护套、水箱护罩等,以此全方位保护好客户车辆维修技师应穿着干净统一的制服，在进行内饰维修作业时，不得戴手套，并同时必须保证双手干净整洁，无油污及其它脏物杜绝泥

34、、水、油渍落在客户车辆中客户遗留在车内的物品,应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管,步骤二,标准服务流程,86,专业维修,确认作业内容 规范维修作业,维修车间应备有维修手册、维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技师都能方便地使用或查询作业准备：开始作业之前，必须逐一核对接车单与车辆的情况，仔细阅读维修指令，确保对其所描述的故障有准确的认识规范操作：根据维修服务委托书进行作业，按照

35、东风悦达起亚汽车维修手册，使用规范和正确的修理工具、检测设备正确实施维修保养作业：对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查努力在指定时间内一次完成维修作业任务,步骤三,标准服务流程,87,专业维修,关怀服务信息反馈完工检查,作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入维修服务委托书对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在维修服务委托书上将免费检查项目表上作业内容，逐一细致检查维修技师应重视修理的质量，落实“一次修好”对照维修服务委托书的作业内容作检查检查项目有无遗漏确认故障是否消除检查车辆安全部件的状况信息反馈完成维修作业后

36、，记录维修服务委托书及免费检查项目表并签字确认填写故障原因、措施内容以及最终结果维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书中反应的问题的建议关怀服务信息及使用建议,步骤四（1）,标准服务流程,88,服务顾问,保修员,维修经理,维修技师,备件库管员,角色任务明确,标准服务流程,89,标准服务流程,服务顾问,随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复客户的进度问题，督促确保按时完成工作需要变更的情况，及时提前通知客户，取得理解和确认,车间主管,确保车间人力、设施的均衡利用生产组织，派工及进度控制协助维修人员解决维修中遇到的问题需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理解和确认,维修技师,爱护

37、客户车辆按维修服务委托书要求，保质按时完成维修任务确保领用备件的更换和整理留心发现新增问题和故障隐患，注意额外维修情况和未尽事宜需要变更的情况，及时提前通知车间主管，获得客户理解和确认,技术总监,检查维修人员是否按照维修服务委托书 要求及东风悦达起亚汽车规范技术标准工作协助维修人员解决疑难问题对维修人员的维修过程进行巡查，减少过程返修和返修率需要技术支持时负责与GSW联系,备件部,完成计划备件的库存、调拨和准备按维修服务委托书要求提供备件通知服务顾问和生产车间缺料备件的订货及到货情况需要变更的情况，及时提前通知服务顾问，取得客户理解和确认,保修鉴定员,解决保修性质修理中的疑问妥善保管保修更换的

38、旧件,维修中的角色任务明确,90,你需要经常问自己的三个问题到目前为止接待了多少客户车辆？到目前为止多少客户的车辆修复完毕离去？到目前为止还有多少客户车辆正在维修，现状如何？如何做才能使以上问题一目了然,进度管理,标准服务流程,91,质量检验,维修技师自检,根据修理的作业内容作各方面的检查检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问完成质量检验后，在维修服务委托书上签字将维修服务委托书、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长,步骤一,班/组长质量检验,按规定对所完成的维修项目

39、进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验当发现有问题时，必须采取措施进行纠正检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题完成质量检验后，在维修服务委托书上签字,步骤二,标准服务流程,92,质量检验,质量检验,按照维修服务委托书及免费检查项目表指示的每一项维修项目进行检查逐一核实维修服务委托书作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合东风悦达起亚汽车的技术规范和要求如有必要应动检试车确认检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）重新确认接车问诊单的记载有无

40、错误，检查外观有无损伤检查维修技师作业文件。若维修技师填写的维修服务委托书及免费检查项目表的内容不完全，则要求修改将检查结果的内容记录在维修服务委托书及定期保养检查项目表上并签名,步骤三,厂内返修,完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修给出返修原因及维修指令由车间主管重新分配工作每天发生的返修记录并上报售后经理,步骤四,标准服务流程,93,质量检验,清洁车辆,质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆清洁美容标准注意清洁用品的干净，避免划伤漆面清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右后视镜，前脸，引擎盖，全车玻璃，门把手，钢圈、烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表

41、盘等污垢、灰尘都要清理干净车上无水珠、无指纹条件许可可简单美容、上蜡,步骤五,质检员移交车辆,检查车辆清洁美容质量将车辆开至竣工交车区车头朝外停放,方便客户驾车离开将维修文件和车钥匙交给服务顾问向服务顾问移交完工车辆,步骤六,标准服务流程,94,交 车,交车前准备,检查竣工车辆确认已完成所有维修内容确认故障已经修复任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题确保车况安全良好、各部液位正常检查车辆清洁状况检查确认客户自费更换的旧件确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到书面单据检查与准备核对维修服务委托书，确认维修项目全部

42、完成检查维修服务委托书中维修说明核对免费检查项目表和质检结论核对领料清单，落实备件使用的必要性准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据比较估价与预结算差异，做好差异说明准备整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解准备好客户车辆钥匙,步骤一,标准服务流程,95,交 车,通知并陪同客户接车验收,联系或通知客户对于不在现场等待的客户，电话通知客户，确定交车时间、付款方式对于在现场等待的客户，前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆陪同客户进行验收接车引导客户前往交车

43、车位详细介绍修理结果。可能情况下，请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认故障维修必须向客户证明已经解决了问题。对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认自费备件应当面展示清点后交回客户。可以结合更换备件的状态，说明更换的必要性询问客户旧件处理意见，若客户不需要，专营店负责处理更换的保修备件，可以不向客户展示，但应告知客户备件已更换当客户面拆除“三件套”,步骤二,标准服务流程,96,交 车,服务说明,服务说明应当简明扼要，避免使用专业词汇，使得客户易于理解服务说明应结合交车文件，包括：维修说明和费用说明维修说明重点：维修服务委托书项目、故障、已完成的维修和效果维修保养的过程，故障分析及原因

44、更换的备件以及必要性额外的免费维修项目费用说明重点：总费用，总备件费和总工时费分项工作的备件费、工时费（返修时）上次费用及客户应当负担的费用实际收费与估价不符时，必须合理解释服务说明还应包括解答客户关心的疑问,步骤三,标准服务流程,97,交 车,关怀提示,关怀信息的目的：使客户感受到真正专业化和个性化的服务加强接待员与客户的个人沟通和个人关系关怀提示的种类：已经列出的交车文件记录避免故障和应急处置的方法改进驾驶方式的建议客户车辆下次保养的时间和里程质量保修范围及时限,步骤四,标准服务流程,98,交 车,服务及费用确认,询问客户对服务及费用是否认可，如有异议，耐心解答在保修手册中记录已进行的定期

45、保养打印结算单，并请客户签字确认,步骤五,交车结账,服务顾问引导客户到结账处结账出纳复核费用是否正确客户付款结账,步骤六,送别客户,将车钥匙、行驶证交给客户将联系电话号码给客户便于客户联系约定电话回访的时间引导客户至交车车位为客户打开车门，送客户上车同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶目送客户离开视线更新客户档案，整理文档资料并归档,步骤七,标准服务流程,99,服务回访,做好回访前准备,掌握客户的联系电话准备好3DC回访记录表准备好维修服务委托书准备好客户档案,步骤一,进行客户回访,客服专员需要传达的信息自我介绍(专营店和客服专员姓名)感谢客户在专营店接受的服务本次电话访问的意图及大概需要的

46、时间客服专员需要获得的信息维修保养后的车辆使用状况客户对本次维修保养服务的满意度调查客户的其他需求及建议,步骤二,标准服务流程,100,服务回访,客户不满投诉处理,迅速处理具体的、简单的不满耐心听取具体投诉原因明确表示真诚的道歉记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复及时将客户的投诉制作客户投诉处理表传达给售后经理督促和落实客户投诉处理再回访客户，了解客户对改善措施是否满意对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户,步骤三,回访信息反馈,将3DC的所有结果记录于3DC回访记录表中编制服务回访统计分析月报，月报应包括：应回访客户数量、实际回访客

47、户数量、回访成功率未成功回访原因、数量和比例，包括拒访、电话错误、无法联系等回访结果，包括满意客户数量和比例不满客户的原因分析客户反馈的建议与意见客户投诉性质和比例投诉处理结果,步骤四,标准服务流程,101,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后人员管理和服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,102,新车整备（PDI）,新车整备的现实价值新车整备关注关键环节检查与存放流程检查作业指导书PDI检查表库存车辆日常保养时间表 PDI信息收集反馈通报,103,新车整备（PDI）,104,新车整

48、备（PDI）作业标准,新车整备（PDI）,接车作业,质量反馈,PDI检查作业,车辆交付和服务联系,库存管理,标准作业,105,注意事项,新车整备（PDI）,PDI人员需培训上岗,执行标准作业,优先服务,信息反馈,106,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后人员管理和服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,107,业 务 保 修,协助售后服务做好保修服务充分理解政策做好三方满意权力与义务期限与条件首保与定保保修业务管理（保修流程）保修旧件管理保修审核与评估保修档案、手册,侧重做好保修业务

49、的最佳方法，确保厂家、专营店和客户的利益平衡,108,业 务 保 修,保修流程,109,课 程 目 录,1、起亚/DYK的发展史2、简述行业现状和发展需求3、售后人员管理和服务顾问的职责4、服务的概念5、客户满意度 6、标准服务流程7、新车整备（PDI）8、保修业务9、服务运营管理,110,服务运营管理,业务管理预约、接修业务文件、维修服务有效管理、业务指标统计（KPI）车间管理维修车辆、维修作业、维修派工、工作进度、维修质量控制、设备及工具使用、各部门协调、车间管理指标统计（KPI）备件管理技术及信息管理质量报告、技术支持、说明书、维修资料、DMS5S管理环保与安全管理二级网络建设与管理,1

50、11,车间管理,维修车辆管理维修作业管理维修派工管理工作进度管理维修质量控制,服务运营管理,112,备件管理备件基础业务管理,备件基础业务管理应包括以下八个主要环节,备件计划,备件订购,备件发售,备件到货保修,备件盘存,备件信息反馈,备件储存,备件接收,服务运营管理,113,服务运营管理,前台与车间的协作前台应及时地将车辆的进厂情况及基本的项目向车间进行通报前台应将客户的预约信息准确的提供给车间前台人员工作的准确性前台人员工作跟进的及时性前台人员与客户关系的融洽性客户意见的及时传达客户抱怨处理的相互协助,114,服务运营管理,车间与前台的协作保证维修质量的稳定保证维修时间的及时性对接待过程中给