《雪佛兰汽车品牌服务力提升培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《雪佛兰汽车品牌服务力提升培训.ppt（17页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、雪佛兰品牌服务力提升培训2012年09月,行动金三角,售后服务战略元素J.D.Power调研看现象顾客关系管理服务力的提升战略,服务力介绍J.D.Power调研的启示客户服务新思维终身客户的价值,客户分类差异化执行要点增值服务克服障碍,前言,什么是服务力,定义 使客户利益最大化的能力手段 理解、发掘、创造顾客的需求，并透过语言与行动来满足客户目的 确保并提升客户的再购率,从J.D.Power调研看现象,我们的服务水平真的很好吗？,客户的消费出现什么样的改变,客户服务新思维,客户的想法你知道吗？一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗乘客在坐飞机旅行时，需要不仅仅是安全的飞航服务顾客在百货商
2、店购物时，要的不仅仅是买一件商品住店的客人需要的不仅仅是一间客房客人去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭顾客回到服务站要的不仅仅是修好车辆客户不单纯只要满足，而是真正感动,客户服务新思维,服务力提升的战略,有效执行顾客关系管理落实服务差异化战略执行增值服务活动,顾客关系管理,定义 透过各项有效的经营活动，来影响客户的行为，以达到客户开发、保持、顾客忠诚及创利的目标目标追求客户终身价值,顾客关系管理,客户分类阿贾克斯的客户金字塔,1%的客户,15%的客户,4%的客户,80%的客户,顾客关系管理,阿贾克斯的客户金字塔经验公司利益的80%来自20%的客户20%的客户其利润率超过100%大部分的营销预算经常被
3、用在不活跃客户上5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力客户满意度是客户升级的根本所在顾客关系管理的目的是影响顾客行为金字塔中的客户升级2%意味着销售收入增加10%，利润增加50%,顾客关系管理,手段客户资料档案维护招揽提醒关怀流失客户对策,执行差异化战略的范例,增值服务,维修前上门接车、e化预约、绿色通道、定保提醒维修中发掘潜在隐患、代客结账、餐点供应、为客户节约维修后上门交车、用车咨询、车务提醒、用车知识建议、优惠活动告知终身服务新车情报、二手车情报、代步车、终身保养计划、车主讲座,雪佛兰服务承诺,雪佛兰服务承诺来自于成功细节的执行,总结,企业的永续经营不是利益导向，而是客户导向提升服务力必须领导认知，全员参与持续的维持客户满意，必须有坚强的执行力作后盾服务力提升必须制定合理的考核与激励办法课后行动制订的客户金字塔模型建立完善客户信息妥善解决客户投诉强化对80%的客户服务力的升级,热爱我的热爱！,
