内蒙烟草投标书技术文件V20.doc

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1、中国烟草总公司内蒙古自治区公司服务器及存储设备维护保修服务项目 技 术 方 案北京尖峰合讯科技有限公司BeiJing Peak Telecom Co.,Ltd2011年1月目 录1项目总体描述41.1项目概述41.2需求分析41.3服务范围41.4服务内容52尖峰合讯服务介绍62.1尖峰合讯服务集成方案架构62.1.1实施原则62.1.2解决方案结构72.1.3年度系统维护服务产品配置72.2尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能力83技术应答104系统维护服务技术方案164.1 方案总体描述164.2 故障级别定义164.3 基本支持服务174.3.1 电话支持服务174.3.2电子邮件支持服务

2、184.3.3远程拨号技术支持服务194.3.4现场技术支持服务194.3.5紧急故障应急预案制定及处理服务214.3.6备件更换服务224.3.7软件维护服务234.3.8关键时间点现场值守服务244.3.9辅助性故障诊断与修复服务254.3.10知识库档案管理服务264.4主动式支持服务274.4.1 系统实时监控及预警服务274.4.2定期巡检及健康检查服务274.4.3疑难故障专项分析报告服务294.4.4系统维护技术交流服务294.5专业服务304.5.1 系统性能评估及调优服务304.5.2基于数据的管理服务314.5.3高级培训服务325项目实施计划345.1项目实施进度345.

3、1.1项目实施各阶段分解说明345.1.2实施进度总表355.2项目管理制度365.2.1项目管理综述365.2.2项目范围管理375.2.3项目组织管理375.2.4项目沟通管理385.2.5项目计划管理395.2.6项目风险管理395.2.7项目质量管理395.2.8项目问题管理395.2.9备件和采购管理405.2.10项目文档及服务报告管理405.2.11项目总结、评估和验收405.3服务资源部署计划415.3.1 项目实施团队部署415.3.2项目实施团队介绍415.3.3备件资源部署755.4服务流程管理775.4.1 CASE热线处理流程775.4.2CASE现场处理流程795.

4、4.3CASE技术升级流程815.4.4CASE确诊时限与升级上报流程835.4.5重大CASE处理流程845.4.6备件申请流程855.4.7备件交换流程875.4.8外购备件入库流程895.4.9软件升级流程915.4.10投诉处理流程926备件保障体系946.1 备件库的设置和管理946.2 备件服务体系的构成946.3 备件响应体系956.4 备件保存体系956.5 质量保证体系976.6 维护体系977维护保修技术支持与服务承诺997.1 硬件设备维护保修技术支持与服务承诺997.2 操作系统、数据库、中间件的维护保修技术支持与服务承诺997.3 定期巡检及日常运行维护技术支持与服务

5、承诺1007.4 故障响应及备件更换维护保修技术支持与服务承诺1017.5 技术培训服务承诺1018服务文档交付1028.1 服务计划书1028.2 现场服务记录1028.3 故障处理分析报告1028.4 系统健康检查报告1028.5 变更处理报告/重要事件支持报告1028.6 用户访问备忘录1038.7 年度服务总结报告1031 项目总体描述1.1 项目概述本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司（以下简称为区公司）烟草经济信息中心机房内部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前，其中服务器有 4 台 IBM p570,2 台 IBM p650，2 台 IBM p55A，

6、2 台IBM X3950，2 台 SUN V880；磁盘阵列有 IBM DS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套，Infortrend F16F存储1套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。 1.2 需求分析中国烟草总公司内蒙古自治区公司烟草经济信息中心机房部分关键业务信息系统的服务器硬件设备已经运行较长时间，原厂商的保修服务即将到期，为提高管理水平、保证系统安全，现需要对部分服务器和存储设备购买维护保修服务。1.3 服务范围本项目主要是对应用信息系统服务器、存储设备以及数据库和中间件系统（不包括 V3 系统数据库和中间件）进行维护保障，对关键设备

7、组件提供备品备件，排除重大疑难系统故障，保障设备及系统的可靠运行，通过预防性维护检查，最大限度减少故障的发生。 需要提供服务的设备清单如下： 序号系统名称硬件服务器信息及主要配置型号数量主要配置信息1卷烟生产经营决策管理系统IBM P570 小型机2台2CPU，4GB内存，2 块146GB硬盘IBM DS4700 存储1台14块146GB FC硬盘2营销网络系统V3IBM P650 小型机2台8CPU，16GB内存IBM FastT600 存储1台7块IBM 146GB FC硬盘IBM P570 小型机2台8CPU，24GB内存，2 块146GB硬盘IBM DS4800 存储1台存储扩展柜IB

8、M EXP810 扩展柜1台16块146GB FC硬盘3办公自动化系统SUN V880 小型机1台4CPU，12GB内存，6 块73GB硬盘SUN V880 小型机1台4CPU，8GB内存，6 块73GB硬盘EDI 磁盘存储1台4块硬盘（此设备不强制维保）4烟叶基础软件系统IBM X3950 PC服务器2台2CPU，8GB内存，4 块73GB硬盘IBM DS4300 存储1台8块146GB FC硬盘5资金结算系统IBM P55A 小型机2台4CPU，16GB内存,2 块73GB硬盘Infortrend F16F 存储1台14块硬盘FalconStor VTL1000i磁带库1台1.4 服务内容

9、本项目的服务内容主要有以下几个方面：1 硬件设备维护保修服务；2 操作系统、数据库、中间件的维护服务；3 定期巡检及日常运行维护；4 故障响应及备件更换；5 技术培训 2 尖峰合讯服务介绍2.1 尖峰合讯服务集成方案架构2.1.1 服务交付原则最小影响原则尖峰合讯确保服务工作不对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。 保密性原则对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何违法行为。 规范性原则服务的实施由尖峰合讯专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 可控性原则服务的工具、方法

10、和过程要在双方认可的范围之内，保证对服务过程的可控性。 及时性原则服务的及时性是解决故障的重要因素, 要为用户提供更加主动的服务，缩短故障解决时间, 出现故障后能够及时发现和处理。2.1.2 服务支持原则以客户需求为导向的原则尖峰合讯密切结合客户需求提供灵活的、定制化的服务内容，与客户的业务发展目标协调一致，密切配合。管理规范性原则借鉴先进的ITIL管理理念，结合尖峰合讯成功的项目实施经验，形成一套符合国内各行业业务需求和管理要求的项目管理体系。服务统一性原则尖峰合讯为客户构建统一的服务界面，委任专职项目经理，负责服务内容的交付和服务资源的调度等相关工作，并随时与客户保持沟通，汇报服务的进展情

11、况，从而简化客户的服务运维流程，提高服务交付的效率。服务完整性原则尖峰合讯认为完整的系统维护服务项目应该包括基本服务、主动式服务和专业服务：（A）基本支持服务： 以及时的故障处理为服务的核心目标 基本支持服务的目的在于以限定的响应时间，以既定的响应流程快速处理客户的故障报告，尽快将业务恢复到正常状态。 通过远程和现场等服务交付手段，遵从严格的响应时间规范，及时处理客户提交的故障报告。（B）主动式支持服务： 以预防为指导原则，实施系统监控和周期性健康检查，提前排除故障隐患，降低系统发生故障的概率。（C）专业服务： 注重客户自身能力的提升和IT资产使用价值的深入挖掘。服务专业性原则（A） 专业的服

12、务交付体系： 800技术支持热线和技术专家库 全国服务机构和本地服务机构 全国备件库和本地专属备件库 行业大客户服务经理团队 （B） 专业的服务流程： 热线处理流程 故障确诊时限及上报流程 技术升级流程 现场服务流程 关键故障处理流程 技术升级流程 备件申请流程 备件交换流程 外购备件入库流程（C）专业的技术服务团队： 拥有专业技术认证 拥有相关行业系统维护经验，熟悉相关业务系统 拥有强烈的责任心和客户服务意识 循序渐进的实施原则系统运维管理效率的提升是一个长期的过程，既需要服务商提供高水平的运维服务建议，同样也需要客户的大力配合。服务隐私性原则严格遵守客户的各项管理规范，包括常驻现场的考勤制

13、度、用户机房管理制度等。必要时需要签订保密协议。2.1.3 解决方案结构 （1）系统维护服务技术方案（2）项目实施计划（3）服务交付体系（4）尖峰合讯公司介绍及其它参考内容 2.1.4 年度系统维护服务产品配置 序号服务产品内容交付次数交付时间基本支持服务：1电话支持服务不限次数持续全年2电子邮件支持服务不限次数持续全年3远程支持服务不限次数持续全年4现场技术支持不限次数持续全年紧急故障应急服务不限次数持续全年备件更换服务不限次数持续全年软件维护服务不限次数持续全年关键时间点现场值守服务根据行业特点分析持续全年重大系统变更现场支持服务按照用户需求持续全年多厂商多平台故障诊断不限次数持续全年知识

14、库档案管理服务不限次数持续全年主动支持服务：1系统实时监控及预警服务至少2次根据项目进度安排2定期巡检及全面系统健康检查至少2次至少两个季度一次3疑难故障专项分析报告服务根据用户需求根据项目提供4系统维护技术交流根据用户需求根据项目提供专业服务：1系统性能评估及调优服务根据合同签订内容交付由双方协商确定2基于数据管理服务由双方协商确定3机房搬迁根据用户搬迁需求由双方协商确定4高级培训服务根据用户培训需求由双方协商确定2.2 尖峰合讯IBM主机、存储产品服务能力尖峰合讯多年来与IBM一直具有良好的合作关系，并且是IBM的解决方案提供商。我们一直注重对工程师技术能力的培养，因为我们坚信，工程师的技

15、术水平就是我们的生存之道。公司每年都会对工程师进行IBM技术知识的培训，培训范围包括IBM小型机、存储、Tivoli等IBM的每条产品线。目前，公司系统工程师人人都有IBM认证的证书。以下是尖峰合讯公司部分具有IBM认证的工程师名单。姓名学历技术经验认证情况朱纮铖硕士6年IBM CATE韦红硕士5年IBM CATE张鑫本科3年IBM CATE赵杰本科3年IBM CATE胡洋奎本科4年IBM CATE李晓军本科8年IBM CATE李本勇本科8年IBM CATE曾广飞本科6年IBM CATE闵清凯硕士10年IBM DB2 DBA李银硕士10年IBM DB2 DBA尹生辉硕士12年IBM DB2 D

16、BA刘新华硕士7年IBM DB2 DBA欧阳红星本科13年IBM DB2 DBA龙光本科9年IBM DB2 DBA潘嵩英本科5年IBM DB2 DBA肖以强本科4年IBM DB2 DBA张杭州本科5年IBM DB2 DBA赵于赪本科6年IBM DB2 DBA王宁硕士8年IBM WebSphere刘宝本科7年IBM WebSphere胡水清本科6年IBM WebSphere张鹏程本科6年IBM WebSphere刘振义本科2年IBM WebSphere毕永军本科3年IBM WebSphere3 技术应答2 项目概述 本项目就中国烟草总公司内蒙古自治区公司（以下简称为区公司）烟草经济信息中心机房内

17、部分到期的服务器及存储设备的硬件和系统软件购买维护保修服务。目前，其中服务器有 4 台 IBM p570,2 台 IBM p650，2 台 IBM p55A，2 台IBM X3950，2 台 SUN V880；磁盘阵列有 IBM DS4800、DS4700、DS4300、FastT600各1套，Infortrend F16F存储1套。维保服务主要为确保上述软硬件设备及系统的安全可靠稳定运行。投标人应答：是。投标人了解上述项目概述。详见投标文件技术部分之1.1。2 项目概述 2.1 项目基本内容 本次招标的中标人为本项目的服务器及存储硬件设备及其运行的系统软件的运行维护服务商。 本项目的内容主要

18、包括：硬件设备维护保修服务；操作系统、数据库、中间件的维护服务；定期巡检及日常运行维护；故障响应及备件更换；技术培训等。投标人应答：是。投标人了解上述项目基本内容，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之1.4及7。2 项目概述2.2 投标的基本技术要求 2.2.1 对招标文件技术部分的应答要求 投标人必须针对技术部分有关章节的要求逐个或分块做出实质性响应，其响应应与招标书内容采用同样的顺序。对每个需求的响应必须遵循如下规则： 重复该要求； 用“是/否”响应来表明该要求是否被满足； 简要描述投标书或投标方案如何满足该要求，如果响应在投标书其它部分有详述，可在该处简单应答，但必须给出确切的

19、位置索引； 给出投标书或投标方案的参数值以及与用户要求之间的偏差，用数量来表示的要求，必须用确切的数字、单位来响应。 投标人应答：是。投标人了解上述对招标文件技术部分的应答要求，我们的投标文件满足要求。2 项目概述2.2 投标的基本技术要求 2.2.2 对投标人的技术要求 投标人除了应满足招标文件第一卷中“投标人资质”的要求以外，还应达到如下要求： 应具有良好的实施信誉。对于已经过验收合格的硬件设备维护保修服务的成功案例，应提供案例项目及项目单位名称，项目单位地址，联系人及电话，实施时间、内容、金额、工作量(人月)等，并出具竣工验收报告或用户证明； 对项目实施过程中所可能产生的各种文档必须做到

20、统一管理，包括文档名称、内容、提交用户的时间和方式等； 要求投标人有合法完整的备件库，能够提供合法的正规的备件服务； 要求操作 IBM p570 及同系列以上高端设备的工程师必须具有原厂资质证书或由原厂工程师进行； 在中标后，应认真组织好技术及管理队伍，做好工作计划并提出长期维护服务以及技术支持的措施、计划和承诺。投标人在中标后，应协助项目单位的工作人员做好服务器和系统软件的运行维护、诊断及解决问题等各项工作； 要求投标人有完整的服务流程体系。投标人应答：是。投标人了解上述对投标人的技术要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.10、5.2.9、5.2.10、5.3.1、5.

21、3.2、5.4、6。2 项目概述2.2 投标的基本技术要求2.2.3 投标书技术部分的编写要求 投标书技术部分需求的应答至少包含以下具体内容： 对本次招标项目的概述； 投标人必须根据招标文件有关章节的描述，提供对本项目的理解和概述； 对维保服务内容的响应； 对技术支持与售后服务要求的响应； 若投标人可以提供需求以外的额外支持，可以在这一部分加以详细说明； 投标人认为对整个系统建设特别重要的建议。 投标人应答：是。投标人了解上述投标书技术部分的编写要求，我们的投标文件满足要求。3 项目需求 目前我公司烟草经济信息中心机房部分关键业务信息系统的服务器硬件设备已经运行较长时间，原厂商的保修服务即将到

22、期，为提高管理水平、保证系统安全，现需要对部分服务器和存储设备购买维护保修服务。需要购买维护保修的设备清单如下： 序号系统名称硬件服务器信息及主要配置数量主要配置信息1卷烟生产经营决策管理系统IBM P570 小型机22CPU，4GB内存，2 块146GB硬盘IBM DS4700 存储114块146GB FC硬盘2营销网络系统V3IBM P650 小型机28CPU，16GB内存IBM FastT600 存储17块IBM 146GB FC硬盘IBM P570 小型机28CPU，24GB内存，2块146GB硬盘IBM DS4800 存储1IBM EXP810 存储扩展柜116块146GB FC硬盘

23、3办公自动化系统SUN V880 小型机14CPU，12GB内存，6块73GB硬盘SUN V880 小型机14CPU，8GB内存，6块73GB硬盘EDI 磁盘存储14块硬盘（此设备不强制维保）4烟叶基础软件系统IBM X3950 PC SERVER22CPU，8GB内存，4块73GB硬盘IBM DS4300 存储18块146GB FC硬盘5资金结算系统IBM P55A 小型机24CPU，16GB内存,2块73GB硬盘Infortrend F16F 存储114块硬盘FalconStor VTL1000i磁带库1 采购内容主要是对应用信息系统服务器、存储设备以及数据库和中间件系统不包括 V3 系统

24、数据库和中间件）进行维护保障，对关键设备组件提供备品备件，排除重大疑难系统故障，保障设备及系统的可靠运行，通过预防性维护检查，最大限度减少故障的发生。 投标人应答：是。投标人了解上述项目需求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之1.2、1.3、1.4。3 项目需求3.1 维护保修服务的基本原则 最小影响原则：服务工作不能对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。 保密性原则：对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何违法行为。 规范性原则：服务的实施必须由专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的

25、记录，提供完整的服务报告。 可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证对服务过程的可控性。 及时性原则：服务的及时性是解决故障的重要因素, 要为用户提供更加主动的服务，缩短故障解决时间, 出现故障后能够及时发现和处理。 服务商必须根据以上原则为关键业务系统设计制定相应的维护保修技术方案，提供整套全面可靠的服务项目和内容。从 7*24 小时电话和现场技术支持到主动的服务计划及实时系统监测，最大限度地减少关键业务信息系统的故障停机时间，达到系统安全、可靠、连续运行的目标。 投标人应答：是。投标人了解上述维护保修服务的基本原则，我们的投标文件满足要求。我们在这里郑重承诺将遵循以下

26、维护保修服务的基本原则：最小影响原则：服务工作不能对现有业务信息系统的正常运行产生显著影响。 保密性原则：对服务过程中获知的任何业务系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何违法行为。 规范性原则：服务的实施必须由专业的、有资质的工程师依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证对服务过程的可控性。 及时性原则：服务的及时性是解决故障的重要因素, 要为用户提供更加主动的服务，缩短故障解决时间, 出现故障后能够及时发现和处理。 服务商必须根据以上原则为关键业务系统设计制

27、定相应的维护保修技术方案，提供整套全面可靠的服务项目和内容。从 7*24 小时电话和现场技术支持到主动的服务计划及实时系统监测，最大限度地减少关键业务信息系统的故障停机时间，达到系统安全、可靠、连续运行的目标。 3 项目需求3.2 服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求 3.2.1 硬件设备维护保修服务要求 对硬件设备的运行情况进行必要的监控和检查，对硬件设备出现的错误信息进行分析及故障诊断； 提供硬件设备的现场维护及换件服务，在本地或北京有硬件设备的配件库或备机，同时在本地有易损配件的备件库，确保故障硬件的及时更换； 提供硬件设备的技术支持和咨询服务，能根据业务需要提供合理可行的解决方案

28、， 提供硬件设备升级、扩充的技术咨询和必要的解决方案； 提供免费的硬件设备移机服务，移机后维护合同继续有效； 必须按季度提供硬件设备的运行维护报告，以便及时了解硬件设备运行及维护情况； 配合客户进行硬件资产管理，记录设备配置变更和调整、设备连接、系统和设备的微码升级等情况。 服务商应对硬件设备的资源利用情况进行监控，对硬件资源的整合提供合理可行的集成整合或优化调整方案，确保硬件设备能够被充分利用，节约我公司的硬件采购和维护成本，对现有的硬件设备进行合理规范的管理和监控。投标人应答：是。投标人了解上述硬件设备维护保修服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.4、4.3.6、

29、4.4、5.4、6、7.1。3 项目需求3.2 服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.2 操作系统、数据库、中间件的维护服务要求 对操作系统、数据库以及中间件系统的运行情况进行监控和检查，对系统和软件出现的错误信息进行分析及软件故障诊断； 提供系统和软件的技术支持和咨询服务，能够根据业务需求提出合理可行的解决方案； 提供系统和软件补丁安装、升级、扩充、调整和优化的技术咨询和必要的解决方案； 必须按季度提供系统和软件的运行维护报告，以便及时了解系统和软件运行及性能情况； 建立详细的系统及软件技术文档，详细记录操作系统版本号、补丁版本号、用户及组的设置、网络配置、存储设备划分、系统配置

30、、数据库和中间件版本、数据库和中间件配置文件、数据库和中间件脚本文件、应用程序等，以便发生故障时有准备的进行维护服务和恢复工作。 服务商应对系统和软件的运行情况和性能进行监控，对操作系统的安全性进行评估并给出加固方案，对操作系统参数进行优化调整，对数据库系统性能进行评估并提出优化建议，对中间件系统运行性能进行评估并提出优化建议，确保系统和软件能够安全、可靠、稳定、高效的运行。 系统及软件的监控及优化内容主要包括：系统的逻辑分区划分、虚拟 I/O配置、系统管理策略、网络通信情况、双机热备软件维护、存储管理软件维护，同时要配合业务系统开发商做好业务系统或其它第三方业务软件的测试、安装、运行和性能监

31、控和备份恢复等工作。投标人应答：是。投标人了解上述对操作系统、数据库、中间件的维护服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.7、4.4.1、4.4.2、4.3.10、4.5.1、7.2。3 项目需求3.2 服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.3 定期巡检及日常运行维护 服务商必须按季度指派专门的服务工程师对服务器硬件设备、系统和软件进行综合的预防性维护和全面检查，同时指派专门的服务工程师每周至少一天到现场对服务器硬件设备、系统和软件进行日常运行维护和检查，对服务器硬件设备、系统和软件运行情况进行监视服务，对各种系统资源和组件进行监测，出现故障或性能超标时能及

32、时被发现，确保在配件失效可还没有对系统性能或可用性产生影响之前就被发现和更换。 定期的全面检查和预防性维护主要包括以下内容： 电源环境：零地电压、UPS功率、断电保护时间等； 运行环境：温度、湿度、洁净度等； 硬件资源利用情况：CPU、内存、硬盘、存储等； 系统及软件的性能：数据库、中间件、业务系统等； 硬件、系统及软件的部署情况和构成，检查系统的内核级别和补丁级别，确定是否需要升级； 做好系统及软件的全备份，检查批处理的开始和花费时间，根据日常备份策略和备份时间估算系统数据恢复时间。 做好系统常见问题的解决方案，技术文档和技术指导等资料。投标人应答：是。投标人了解上述对定期巡检及日常运行维护

33、的服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3.7、4.4.1、4.5.2、7.3。3 项目需求3.2 服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.4 故障响应及备件更换 当出现系统或软件故障时，在现场技术工程师和远程技术支持无法解决问题的情况下，我公司可要求提供第三方根据系统或软件的不同规定具体时间的现场技术支持服务，以迅速恢复系统或软件的运行，由此产生的费用由服务商承担。 服务器硬件故障发生后，按照服务流程进行备件更换，主要关键备件要求在8小时内完成，更换的硬件必须为原厂商的合格备件。 服务器硬件更换产生的费用由服务商承担，更换下来的备件归服务商支配，对硬件的更换处

34、理过程要详细做好服务记录备查。投标人应答：是。投标人了解上述对故障响应及备件更换的服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.3、4.4、6、7.4。3 项目需求3.2 服务器硬件设备维护保修服务的主要内容及要求3.2.5 技术培训 服务商提供至少每年一次服务器硬件、系统和软件的咨询、设计、实施、优化等方面的技术培训和交流。 为我公司的技术人员提供服务器硬件、操作系统、数据库、中间件和存储管理方面的原厂专业技术培训，保证一年至少 4人次的培训。 不断根据业务需求和市场的成长变化以及先进的信息技术发展方向提供定制的培训交流和个性化服务解决方案。 投标人应答：是。投标人了解上述对故

35、障响应及备件更换的服务要求，我们的投标文件满足要求。详见投标文件技术部分之4.4.4、4.5.3、7.5。4 系统维护服务技术方案4.1 方案总体描述根据区公司的实际情况，我们参考目前先进的IT系统维护保修模式和尖峰合讯在其它类似项目中的经验，建议采用以下模式来实现IT维护保修管理服务。尖峰合讯利用一个统一的服务台支持中心，来提供IT系统管理维护的一站式响应服务。区公司在遇到IT系统相关的事件时，可以通知尖峰合讯服务台，告之具体的事件，服务台人员立即与一线工程师联系，使区公司得到快速的技术支持。一线工程师到达现场后会进行初步的判断、技术支持和记录、分类、跟踪，判断该事件或问题是否属于硬件、软件

36、或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师会进行及时的备件更换。如果是特殊硬件问题，一线工程师即会联系第三方硬件维保服务提供商，由第三方硬件维保支持工程师进行现场的的硬件维修和备件更换，以保证该设备可以尽快恢复正常，从而恢复正常业务的执行。同时为了进行主动式的前瞻性运维管理工作，尖峰合讯将为区公司提供部署监控管理软件系统，进行IT系统集中监控管理。尖峰合讯维保技术团队将对被管理的系统进行日常的监控和主动式的管理，以期前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器其所支持的业务系统持续的安全、稳定的运行。为了能尽量提前发现和解决软件系统潜在的问题，尖峰合讯的维保工程师将定期提供设备

37、健康巡检。4.2 故障级别定义尖峰合讯执行严格的故障级别响应制度，根据故障对业务系统的影响程度分为四个级别：故障级别故障现象典型事件一级故障系统宕机或关键性故障导致系统不可用 系统中止（不能保存进行中的工作） 系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用 系统功能性故障致使系统失效 系统故障致使关键任务应用程序重新启动二级故障系统性能严重损坏，但系统仍可正常运行。 应用程序较频繁地发生故障，未导致数据丢失 管理系统发生了严重的、但可预测的故障 系 统性能严重降低三级故障系统运行正常，仅受到有限的影响。 系统温度报警 系统部分配置修改 心跳线部分损坏四级故障在产品功能、安装配置方面需要信息或支援。 系

38、统权限问题 一些概念的解答 系统管理方面的问题对于客户报告的每一个故障，热线工程师都会首先进行故障级别判断：如果是关键故障（一、二级故障）将立即启动紧急故障应急处理，CASE将会通过计算机管理系统被分配给具有丰富经验的二线技术专家提供专人支持，同时按照升级上报流程向相关项目经理进行通报；如果是对业务运行不构成明显影响的一般故障（三、四级故障），计算机管理系统将按照既定的热线处理流程或现场处理流程进行CASE分配。4.3 基本支持服务4.3.1电话支持服务服务内容说明客户可以通过尖峰合讯全国统一800/400免费服务热线（或热线手机）提出服务请求，热线工程师将通过电话提供远程技术支持服务：( 7

39、24小时服务热线：4006980836( 724小时热线手机：13810886215服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围 724接受客户故障报告 724接受客户技术咨询，包括设备别功能、配置、安装、调试等一般性技术问题 远程问题诊断及支持2服务时间 全年724小时（不分节假日）3服务方式 远程4响应时间 一级故障：15分钟内开始处理问题 二级故障：30分钟内开始处理问题 三级故障：1小时内开始处理问题 四级故障：2小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料、技术文档、故障案例库，技术测试，尽快提供故障解决方案。5电话接通率 95%以上的呼叫接通时间小于30秒6服务发起

40、 客户向我方热线工程师申请7远程诊断及支持 热线工程师通过电话记录故障，并在第一时间以电话指导的方式解决问题如果故障为硬件损坏造成，我方立即提供现场支持和备件更换服务。8关键故障支持 对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持 发生关键故障时，CASE管理系统将按照升级上报流程立即通知项目经理及更高级别的公司管理人员，协调更高级别的服务资源并对故障处理进度进行监督、督促9故障CASE管理自动化 所有通过热线电话报告的故障均进入故障CASE管理系统 施行“一站式”服务，热线工程师在CASE管理系统中查询合同号码，设备序列号，建立故障CASE订单，记录故障现象 故障CASE管理系

41、统对处理过程保持全程跟踪10故障CASE升级 服务级别限定时间内无法解决的故障，故障CASE管理系统自动升级故障级别，进入技术升级流程和升级上报流程4.3.2 电子邮件支持服务服务内容说明对于不是很紧急的问题，客户可以通过电子邮箱与尖峰合讯服务中心联系：* 电子邮箱：yangjie服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围 724接受客户故障报告 724接受客户技术咨询，包括设备别功能、配置、安装、调试等一般性技术问题 一般文档发送不接受关键故障报告。2服务时间 全年724小时（不分节假日）3服务方式 远程4响应时间 一到两天内回复4.3.3 远程拨号技术支持服务服务内容说明通过远程拨号技

42、术支持可以快速解决某些故障问题，我方热线服务工程师可以在客户许可的前提下首先尝试以远程登陆系统的方式进行故障诊断并尽快解决故障。服务交付规范序号内容服务规范补充说明1服务范围 在得到客户的事先许可后，通过远程拨号技术实现远程故障诊断、修复客户需要开启系统服务，提供VPN、SSH或HTTPS等安全加密的登录功能，向热线工程师提供一定的系统操作权限。2服务时间 全年724小时（不分节假日）3服务方式 远程4响应时间 一级故障：15分钟内开始处理问题 二级故障：30分钟内开始处理问题 三级故障：1小时内开始处理问题 四级故障：2小时内开始处理问题在响应时间内，我方工程师负责查询客户资料、技术文档和故障案例库，并尽快提供故障解决方案。5服务发起 客户向我方热线工程师申请6远程诊断及支持 热线工程师通过电话记录故障，并在第一时间尝试通过电话解决问题，缩短故障修复时间 仅限于收集系统状态信息、性能指标、系统配置，查阅相关日志等与故障检查相关的操作 任何可能改变系统现状的操作都需要事先得到客户的许可如果客户报告故障为硬件损坏造成，我方立即启动现场支持流程。7关键故障支持 对业务产生重大影响的关键故障立即响应，并转由高级技术专家支持4.3.4 现场技术支持服务服务内容说明在客户确认通过电话或远程拨入等方式无法排除故障后，我方将派遣现场工程师提供现场服务。在提供现场服务之前，现场工程师将向客户现场