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1、投 标 书 项 目 名 称：金职院暑期旅游策划（3线） 投 标 单 位：兰溪市亚泰旅游有限公司 主 送 单 位：金华职业技术学院师范学院投标单位全权代表：洪学敏 投标单位：（公章） 2012年6月15日 投标函致：金华职业技术学院师范学院一、根据你方对五一旅游的招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，经过项目招标文件中的投标须知、合同条款以及其他文件研究后，我方愿以人民币9万元的投标价格承包暑期旅游的策划活动。二、我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件以及有关附件。三、一旦我方中标，我方将保证这次旅游活动的量身定做，让贵学校的老师感受最具创意和享受的盛宴。四、我方同意所提交的投标文
2、件在招标文件的投标须知中规定的投标有效期内有效，在此期间内如果中标，我方将接受此约束。五、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。六、我方将与本投标函一起，提交人民币1万元整作为投标担保。一、旅行社介绍及概况兰溪市亚泰旅游有限公司创建于2004年，是兰溪市七家国内旅行社之一。公司注册资金为300万，主营国内旅游业务、道路运输业务。八年以来公司一直致力于将亚泰打造成专业化程度高，品质化追求强的品质旅行社，在经营中不断挖掘自身潜力，完善各项制度，丰富经营内涵，形成了以“诚信立业”为经营宗旨的亚泰企业文化，成为亚泰旅行社最宝贵的经营财富。公司拥有自己的旅
3、游车队。各种车型应有尽有：61座、55座、47座、37座、18座等旅游大巴，在郊区拥有15000余平方米的停车场。于2012年还将扩展规模，新增5辆旅游大巴后将达到20辆。完善的管理体制兰溪市亚泰旅行社拥有一套旅行社适用自己的品质管理、营销管理、诚信管理、安全管理等各项管理制度，拥有一整套建立在现代信息技术下的导游操作流程、计调操作流程、服务质量监控与管理流程等系列化的流程体系，并在此基础上形成了具有亚泰特色的完整的、严密的、合理合法的、可行的现代企业制度管理体系。进过省星级评定对其做了更完善的、更实用的修建，让其发挥更大的作用，为公司今后能更好的发展奠定坚实的基础。企业的文化本公司一直坚持以
4、“至诚、至善、至精、至美而努力奋斗”的企业宗旨，自公司2004年创建以来，在短短的八年的奋斗、拼搏、努力过程中赢得了各业界与兰溪市民广泛的认同与青睐。服务一流，做大做强，以“品牌化”、“规模化”、“网络化”为企业发展的目标，为以后与国际旅游接轨做好准备。 企业业务的多元化 公司的业务因其特殊性分成两大块：（一）旅游大巴的出租：承接各类企事业单位及同行的的租车业务，是兰溪市唯一一家专营旅游业务出租的运输企业。车队车辆种类齐全：豪华18座、35座、39座、45座、53座、61座等可以满足市场的各种需求；（二）旅游业务分三块：1、地接人数每年平均为6000余人，是公司业务方面比较薄弱的也是以后需要加
5、强和提高的。如对兰溪地下长河、诸葛八卦及金华双龙洞、武义牛头山、东阳横店等的宣传和营销力度将要加强，把地接量做上去，为当地的旅游献出自己的一份力。2、散客：公司一向以来都比较注重散客市场的开发也是兰溪最大的散客收受点。每年散客人数达到数万人次，为公司谋取了不小了利益同时公司知名度已得到了很大的提高。3、团队：公司总的来说还是以组团为主的经营模式。公司通过宣传以及诚信的服务每位客户，得到了广大群众的认可，“要旅游找亚泰、放心又实在”是大家给予最大的赞赏!敬业的员工团队公司拥有正式员工50余人，其中专职导游8人，拥有专业的产品研发团队，有专门的旅游质检队伍，全体员工在“诚信立业”的社训指导下经过系
6、统、专门化、系统化的专业培训并通过严格的专业考核，在历次旅行社业内各项比武当中获得优异的成绩。优秀的员工团队为亚泰的品质提供了强大的后盾。我们亚泰旅行社的全体人员将以“省三星旅行社”的严格要求，本着勇担责任、推行公平、突出服务、创造完美，无微不至地为你提供快速高效、方便快捷、安全至上的优质服务结合旅游产业现状和相关研究界定，可以将旅游分解为六个内在要素：第一，本质是“管理工具”；第二，核心是“鼓励”；第三，关键是“非比寻常”；第四，参与主体是对企业的发展做出或即将做出贡献的优秀人员；第五，旅游活动是载体；第六，旅游还具有多重附加功能，如强化企业文化，为企业市场开拓做准备等。而从客户价值塑造的角
7、度来看，旅游产品应该给购买企业及其邀请人员提供三个层次的利益，即核心利益、感知利益和扩展利益。对应旅游的六个内在要素，可以认为，旅游的本质和核心属于客户价值中的核心利益；非比寻常和旅游活动属于客户价值中的感知利益；而旅游带来的附加功能则属于扩展利益。我们旅行社以讲信誉、高效率、周到的服务为宗旨，进一步拓展国际、国内旅游市场，热情接待各国来华的团体旅游，国内外会议、散客旅游，文化、体育交流，以及 小包价、委托代订客房、代订机车票等旅游相关业务。二、设计方案：旅行社成功案例及所获荣誉：2004年 团队人数：人 年龄40-50岁2005年 团队人数：人 年龄：30-40岁2006年 团队人数：人 年
8、龄：60-70岁2007年 团队人数：人 年龄：20-40岁2008年 团队人数：人 年龄：各阶层标书分析（swot分析）：优势（Strength）：针对贵校的教师所量身定做的独一无二的豪华之旅，力求让旅客终身难忘。劣势（weakness）：这次的旅行策划是深度游，因此必须根据每批老师的喜好量身定做。机会（opportunity）：能够进一步巩固我方与贵校的关系，加强合作，获得双赢。威胁（threat）：旅行过程中的不确定性因素（如下雨等）。三、项目团队：项目人员分工与时间计划表姓 名专长承 担 报 告/任 务参与项目参与次数工作时间旅游研究与规划规划负责人/报告统稿旅游研究与规划副组长/旅游
9、产品开发与空间布局/报告统稿度假旅游研究与规划副组长/发展战略与度假产品开发/报告统稿生态旅游与规划生态旅游产品开发与生态环境规划旅游资源分类与评价旅游资源评价文化旅游研究历史与文化旅游产品地图与信息系统旅游信息管理交通规划与管理旅游交通规划旅游策划旅游形象设计旅游文化研究文化旅游策划区域经济与产业规划区域产业结构调整旅游规划旅游基础设施规划旅游经济与规划旅游市场分析与营销旅游地理旅游营销四、行程设计与规划：（吃住行游购娱）旅游线路设计是旅行社根据企业的特点和要求，结合旅游资源和接待服务的实际情况，专门为企业量身定做的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游浏览路线，主要包括以下内容：（
10、1）明确线路名称（2）策划旅游线路（3）计划活动日程（4）选择交通方式（5）安排住宿餐饮（6）留出购物时间（7）策划娱乐活动。以下对这次策划活动进行详尽的叙述。行程安排（一）、柬埔寨吴哥窟4晚5天经典游杭州包机直飞柬埔寨！ 专业导游提供讲解及服务，购物、加点绝无压力，随客意！独家升级入住吴哥福华酒店或同级，四星价格享五星礼遇！全程赠送矿泉水、及椰子一个。赠送欢乐合照、旅游帽、T恤各一样。豪华旅游大巴往返机场接送。吴哥窟使用三日劵门票，畅游其二十个建筑群、真正深入吴哥窟遗址群。日期交通行程内容酒店用餐第一天飞机杭州-暹粒 参考航班待告请于约定时间在杭州萧山国际机场集合，后搭乘航班飞往位于柬埔寨北
11、部高棉的暹粒省（Siem Reap）。抵达后由本公司专业导游迎接各位贵宾，随即带领各位入住酒店休息。早餐：自理 午餐：自理 晚餐：自理吴哥福华酒店或同级第二天汽车早餐之后，专前往世界七大奇景中最神秘之古文明谜的封印-吴哥窟，乃古高棉于吴哥古王朝全盛时期的不朽文明遗址，在考古学界享有雕刻出来的天堂之美誉！参观南大门，【大吴哥城】（约1.5小时），大大小小百余座历史遗迹，满足您探险考古的幻想：【百因神庙】(巴戎神庙)；建于迦雃巴曼七世时的【斗象台】、【十二生肖塔】。午后趁着凉爽的微风，前往12世纪起的千年老树与巨石盘结而成【塔普伦神庙】（约20分钟），此处即为古墓骊影中传说光的魔三角之所在地，让您
12、赞叹大自然神奇的力量！及【涅盘宫】、【宝剑塔】、【塔玛侬遗址】、下午随后参观名列世界七大奇景【小吴哥ANGKORWAT】（约1.5小时左右），随后参观珠宝店（约1小时）。早餐：酒店 午餐：中式料理 晚餐：柬式料理吴哥福华酒店或同级早餐午餐晚餐第三天汽车早餐后继续游览【女皇庙】（约40分钟）：建于十世纪，公元967年时值加亚华罗曼五世王朝，此处为尊奉婆罗门教三大主神之一的湿婆神。由于建造此座古刹的石头为美丽的粉红色，此庙壁画的雕工是所有吴哥古迹中最精致细美的，是谓柬埔寨古代文明的一块宝。有吴哥艺术之钻的美誉。及【周萨神庙】【塔凯欧寺】、回程途中接着参观【变身塔】（约10分钟），此乃火化已逝国王之
13、地。随后参观【达松将军窟】（约20分钟），达送将军所建。后前往【东梅篷寺】（约20分钟）参观，此处为历代国王祭祀祖先之祀坛。及【吴哥古皇宫】、【巴本宫】，傍晚往大吴哥城门外的【巴肯山】（约40分钟），欣赏夕阳中的黄金城，闻名于世的吴哥巴肯山日落美景！参观当地精品店（约1个小时）。晚餐安排享用吴哥古民族舞蹈DINNER秀自助餐，深入的吴哥窟行程保证让您回味无穷！ 早餐：酒店 午餐：柬式料理 晚餐：DINNER秀自助吴哥福华酒店或同级早餐午餐晚餐第四天/早餐后自由活动或参加自费活动。自费项目一-【洞里萨湖】（USD20/人，含餐），你可看到当地水上人家特有的生活，别具特色。随后前往当地的精品店选购
14、纪念品（约1个小时）。下午可自由活动或参加自费活动。自费活动二：【崩密列】（USD30/人，不含餐），在那里你可以看到未被发现的吴哥前身的状况。是吴哥遗迹群中最值得去也是最难去的地方。让您在古迹中探询，永远都不知道前方是什么。自费活动三：【吴哥的微笑】（USD45/人，含晚餐），这是一台柬埔寨、中国两国文化部立项批准，由柬埔寨国家文化部协同2008年中国奥运会闭幕式团队运用“柬埔寨元素、中国手法”，采用最现代的舞美科技，通过LED大屏幕，激光表演和声光电的运用，结合自己超然的艺术思维，以柬埔寨悠久的吴哥文化为背景，与柬埔寨的皇家演员们共同精心打造出的一场可以真正反映柬埔寨文化的东南亚顶级艺术水
15、平的超大型歌舞演出。 白天的吴哥震撼您，夜晚的吴哥感动您！吴哥用微笑迎接您的到来！早餐：酒店 午餐：自理 晚餐：自理吴哥福华酒店或同级早餐第五天飞机暹粒-杭州 参考航班待告酒店自助早餐后自由活动或参加自费活动。中午12点退房后，下午自由活动或参加自费活动，后集合前往机场办理登记手续，准备搭乘国际航班飞回杭州，结束难忘的文化之旅。自费活动一：【荔枝山国家公园】（USD50/人，含午餐）。此地是暹粒河发源地之一，荔枝山有柬埔寨最大的卧佛雕像和最大的瀑布，还有许多水底雕刻，雕刻中有众多的阴阳具雕刻，据说溪水流经此地，经阴阳协调后，接触此地之水有祈福的功效；因此柬埔寨人来此必至瀑布下；接受水的洗礼与护
16、佑。荔枝山国家公园被柬埔寨人视为神圣的地方；是柬埔寨人一生必到的“圣地”。自费活动二：柬式按摩 （USD10/人）。早餐：酒店 午餐：自理 晚餐：自理早餐成人报价：5300元/人【包含项目】 国际往返机票、空调大巴、吴哥酒店住宿（双人标准间）、机场税 行程中团队标准用餐（含飞机上用餐）、司机、导游、景点第一门票 按国际惯例支付给导游、司机小费共计：5天团 150元/人。 以上价格均含柬埔寨个人旅游签证费：220元/人，在机场统一交领队。【不含项目】1） 、不含全程单房差： 4N5D 600元/人/全程2）、客人在境外参加导游推荐的娱乐套餐以外的自费活动。2） 、护照工本费：200元/本。3）
17、、以及游客个人原因产生的所有自费项目。【备 注】1、境外的当天行程到酒店休息为止，客人若参加自费活动需由导游带领，客人私自外出发生一切意外均与旅行社无关。2、游客必须按行程参加团队旅游，如有离团行为当地旅行社将收取离团费500元RMB/人/天。3、客人若取消旅行计划，应提前一周通知我社，否则需付全额团款！4、此行程可能因航班因素作相应调整（以出团说明会所发行程为准），故仅做参考。 5、因此航班为包机一旦确认不能取消，报名以收取机位定金3000元/人以保留机位。柬埔寨自费项目参考表自费活动一：【崩密列】（USD30/人）含车费+导游费+门票+午餐那里你可以看到未被发现的吴哥前身的状况。它是吴哥古
18、迹中最值得游览但也是最难到达的古迹，其规模几乎与吴哥城一样大，宁静与残旧交相辉映，神秘而令人感慨。让您在古迹中探询，永远都不知道前方是什么。自费活动二：【洞里萨湖】（USD20/人）含车费+导游费+船费乘船游览东南亚最大的淡水湖 -【洞里萨湖】，此湖总面积在雨季为10,000平方公里，在旱季时为3,000平方公里，而渔获量之丰富，不仅源源不断供应全高棉人民食用，亦可外销。搭乘游船在这游湖中，您可看到当地水上人家于特有的船屋上捕鱼、种菜、养猪；所有陆上设施应有尽有，举凡医院、加油站、学校、百货公司，别具特色。自费活动三：【吴哥微笑自助餐+微笑吴哥镭射声光舞蹈秀】（USD45/人）含车费+导游费+
19、自助晚餐+微笑吴哥门票微笑吴哥雷射声光舞蹈秀是第一部全方位展示吴哥王朝的大型史诗歌舞，全剧选取吴哥文化瑰宝中最具代表性的文化意象，结合现代手法加以表现。从建国到盛世，从传说到风情，从过去到现今，那些藏在石雕、壁画后亙古绝丽的蕴味让演出表现得畅快淋漓。这场辉煌的演出。耗资500多万美金，由2008年中国奥运会闭幕式导演团队，携手柬埔寨国家文化部资深专家组，精心打造，内容精彩绝伦，运用现代高科技手法，浓缩吴哥王朝所有精华，魔幻般呈现多维立体空间。自费活动四：【柬式宫廷按摩】（USD10/人/小时）含车费+导游费+按摩费用柬式宫廷按摩起源于吴哥王朝宫廷，有古典式，精油按摩，日式，土耳其式，瑞典式，罗
20、米式，印尼式等等。柬埔寨按摩的功夫在于高超的技法，按部位分为头部，脸部，腰部，足部，全身。论动作，捏、拽、揉、按、摸、抻、拉。一个钟头下来，客人已进入飘飘欲仙的境地，而代价只有$10的钟点费以及少许的小费，其性价比实在令国内的同行业汗颜。自费活动五：【荔枝山国家公园】（USD50/人，含午餐）。此地是暹粒河发源地之一，荔枝山有柬埔寨最大的卧佛雕像和最大的瀑布，还有许多水底雕刻，雕刻中有众多的阴阳具雕刻，据说溪水流经此地，经阴阳协调后，接触此地之水有祈福的功效；因此柬埔寨人来此必至瀑布下；接受水的洗礼与护佑。荔枝山国家公园被柬埔寨人视为神圣的地方；是柬埔寨人一生必到的“圣地”。（二）、湘西探秘
21、醉美凤凰张家界、猛洞河漂流、芙蓉镇、湘西凤凰古城双卧六日 推荐理由：体验湘西纯正风土人情，探寻阿凡达中的潘多拉世界，梦回产生爱情的幽静迷人悠闲的气氛 ，体验漂流激情！ 精华景点：黄石寨，金鞭溪，天子山，十里画廊，猛洞河漂流，芙蓉镇，湘西边城凤凰日期交通行程内容酒店用餐第一天火车金华西/张家界（住：火车上；餐：自理！）金华西火车站15:48分乘空调快车K533赴神奇而又美丽的张家界，开启湘西探秘之旅自理第二天汽车张家界国家森林公园（住：武陵源；含：中、晚餐）早上07:32分抵达张家界市火车站。随后乘车（约40分钟）前往世界自然遗产地【张家界国家5A级森林公园248元/人】游览素有“不上黄石寨，枉
22、到张家界”之称的【黄石寨】；随后漫步被誉为“世界上最美丽的大峡谷”之一的【金鞭溪】它全长5700米，西汇琵琶溪，东入索溪，两岸是一条曲折幽深的峡谷。晚上可凭个人兴趣自费观看2012年春晚追爱节目原型魅力湘西大型土家原生态歌舞表演（228元/人）武陵源午餐晚餐第三天汽车张家界国家森林公园（住：武陵源；含：早、中、晚餐）早餐后乘环保车（约10分钟）前往峰林之王【天子山景区】（步行上山约2.5小时，乘索道8分钟；单程52元/人往返104元/人自理）四面悬崖峭壁，大有无限风光在险峰之势，途观贺龙公园、天子阁、御笔峰、仙女献花、仙女拜观音等景点；游十里画廊景点，沿途可观赏采药老人、寿星迎宾、三姐妹峰等景
23、点； 后游览【十里画廊】徒步隔溪相望：三姐妹峰、采药老人、一指峰、寿星迎宾等群峰层列，犹如梦幻仙境，你会被它的鬼斧神工所折服。武陵源早餐午餐晚餐第四天/汽车武陵源/芙蓉镇/湘西边城凤凰(住：凤凰；含：早、中、晚餐)早餐后驱车（约2.5小时）前往素有“天下第一漂之美誉”的【猛洞河大峡谷漂流160元/人】：闯阎王滩、雷公滩、过钓鱼台、穿十三浪、梦思峡嬉水沿途听船老大山歌有惊无险，一漂难忘；后游览千年古镇【芙蓉镇80元/人】因谢晋导演指导，刘晓庆主演的电影芙蓉镇而得名！逛千年五里青石板街、土家吊脚楼、自费品尝刘晓庆豆腐（约2-5元/碗），下午适时乘车（约1.5小时）前往湘西边城凤凰；晚上自费泡沱江边
24、酒吧，体验那喧闹而不失浪漫之情调、叫人馋涎欲滴的吃！凤凰早餐午餐晚餐第五天火车凤凰/吉首/浙江（住：火车上；含：早、中餐）早餐后可自由组合逛逛少数名族街(苗家银饰/土家蜡染及现场制作的凤凰姜糖等,均为古城一绝)可为至亲带回点有纪念意义的礼品或小吃,在沱江边观赏两岸大红灯笼高高挂起的吊脚楼群,古城墙.夺翠楼.万明塔.黄永玉画院及经典电影外景拍摄地原址, 游览凤凰古城九景（148元/人联票）:【东门城楼】【杨家祠堂】【沈从文故居】【熊希龄故居】【沱江泛舟】【虹桥艺术楼】【崇德堂】【万寿宫】【古城博物馆】 ；适时乘车（约1.5小时）前往吉首乘火车返回客源地，结束愉快旅行，返温馨的家！早餐午餐第六天火
25、车上午11:17分抵达金华西站，结束愉快湘西旅行，返温馨的家!自理（三）、“大道丝路 大梦敦煌” 乌鲁木齐、吐鲁番、敦煌、嘉峪关、兰州六日深度游日期交通行程内容酒店用餐第一天飞机 乌市接飞机，入住酒店 （市区/机场单程约30公里，行车约40分钟） 乌市自理第二天汽车早餐后乘车赴天山天池100，乘区间车70（时间约为2.5H）上天池，观石门一线、西小天池、大天池、定海神针、遥望博格达雪峰，悬泉飞瀑、下午返乌后参观龙祥财富玉雕工艺厂（约30-40分钟），奇康哈博维药公司（30-40分钟）后游览国际大巴扎，晚可在歌舞剧院欣赏民族歌舞及品尝民族特色自助餐（198-298元/位自理，开餐时间19：30，
26、节目时间20：30-22：20） 乌市午餐晚餐第三天火车早餐后乘车赴吐鲁番，途中经过亚洲最大的风力发电站达坂城风力发电站（下车照像约10分钟），十里盐湖、寻找昔日古文明的遗迹交河古城40（约为1H、维吾尔古村35（约为1H）坎儿井40（约40分钟）零距离接触西游记中描述的火焰山40（约为40分钟），葡萄沟60 （游览约1H）苏公塔30（约为1H）赠送维吾尔族家访约1.5H），约晚乘空调火车硬卧赴敦煌柳园火车站（乌市/吐鲁番单程250公里，约3H） 火车午餐晚餐第四天/汽车早抵柳园火车站，后乘车参观文化宝库，素有“东方艺术宝库”之称的莫高窟160（约2H，根据当天预约情况确定游览时间），参观地矿
27、馆（30-40分钟），往大自然鬼斧神工缔造的奇景-鸣沙山、月牙泉120（约为2H）团友可以从百米高的沙山上滑下来感受沙的乐趣，可自费（山门/月牙泉30元/人；山门/后山80元/人）骑骆驼，（莫高窟/敦煌市区约25公里，行车约20分钟；鸣沙山、月牙泉/敦煌市区3公里，行车约为10分钟 ） 敦煌午餐晚餐第五天汽车早餐后乘车赴嘉峪关市，游览万里长城的最西端-嘉峪关城楼122（时间约2H）乘空调火车硬卧赴兰州。参考车次T9202（23：03-07：10）或K9662（20：36-07：03）（敦煌/嘉峪关单程约400公里，约5.5小时） 火车午餐晚餐第六天飞机早抵兰州，早餐后游览黄河母亲雕像、中山桥（
28、两景点可下车照像）、白塔山6（游览约为1.5H）、古水车园6（游览约为20分钟）， 后参观陇萃堂土特产中心（30-40分钟）中午乘飞机返回自己温暖的家，结束愉快行程！（兰州市区/机场约为80公里，行程约2小时，路上限速很多） 中餐五、财务测算分析(1) 支出项目、标准；(2)收入项目、标准；(3)其他费用及分摊方式；(4)与同业其他可能竞标方案财务比较。(2) 具体费用柬埔寨吴哥窟4晚5天经典游具体费用：机票（来回） 导游（全陪和地陪）：元，剩余：元日期/项目早餐上午活动中餐下午活动晚餐住宿第一天元/人元/人元/人元/人元/人元/人第二天元/人元/人元/人元/人元/人元/人第三天元/人元/人元
29、/人元/人 元/人元/人第四天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人第五天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人总计元/人元/人元/人 元/人元/人元/人 张家界、猛洞河漂流、芙蓉镇、湘西凤凰古城双卧六日具体费用：机票（来回）导游（全陪和地陪）：元，剩余：元日期/项目早餐上午活动中餐下午活动晚餐住宿第一天元/人元/人元/人元/人元/人元/人第二天元/人元/人元/人元/人元/人元/人第三天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人第四天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人第五天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人第六天元/人元/人元/人元/人元/人 元/人总计元/人元/人元/人 元/人元/人元/
30、人乌鲁木齐、吐鲁番、敦煌、嘉峪关、兰州六日深度游具体费用：机票（来回）日期/项目早餐上午活动中餐下午活动晚餐住宿第一天元/人元/人元/人元/人元/人元/人第二天元/人元/人元/人元/人元/人元/人第三天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人第四天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人第五天元/人元/人元/人元/人 元/人元/人第六天元/人元/人元/人元/人元/人 元/人总计元/人元/人元/人 元/人元/人元/人六、危机应对措施了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不
31、紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：第一节 旅游活动计划和日程变更的处理（一）缩短或取消在某地的游览时间1旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。（
32、3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。2旅游团者提前离开，造成游览时间缩短：（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。（2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客
33、的工作。（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。（二）延长旅游时间游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施：1落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。2
34、迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。3提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。4在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：1实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。2提出由另一景点代替的方案，与游客协商。3以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴
35、。4按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力
36、以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。第二节 旅游者走失的处理和预防一、游客走失的预防（一）做好提醒工作提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭让太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。（二）做好各项活动的安排和预报在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。（三）时刻和游客在一起
37、，经常清点人数（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。二、游客走失的处理（一）游客在旅游景点走失1了解情况，迅速寻找导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。2寻求帮助在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。3与饭店联系在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意
38、该游客是否已经回到饭店。4向旅行社的报告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。5做好善后工作找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。6写出事故报告若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。（二）游客在自由活动时走失1立即报告接待社和公安部门导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指
39、示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。3若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。第三节 旅游者患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防1游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。2安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使游客
40、感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。3随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。4及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的处理经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：1劝其及早就医，注意休息，不要强行游览在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知
41、饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。2关心患病的游客对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。3需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。4严禁导游人员擅自给患者用药。三、游客突患重病的处理（一）在前往景点途中突然患病游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：1在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。2及时
42、将情况通知接待社有关人员。3一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。（二）在参观游览时突然患病1不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。（急救知识见第七章，第四节）2立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。3向景点工作人员或管理部门请求帮助。4及时向接待社领导及有关人员报告。（三）在饭店突然患病游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。（四）在向异地转移途中突患重病在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：1全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。2通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。（五
43、）处理要点1游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。2如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。3在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。4如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。5若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。6有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。7地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同
