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1、物流质量的内涵、衡量及改进,质量是一种合用性，而所谓“合用性（Fitness for use）”是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。朱兰,主要内容,质量现象,黑心棉苏丹红三聚氰胺地沟油皮革奶。,道德底线,服务质量现象,电视购物医疗纠纷合同网上购物保险公共服务,诚信底线,物流服务质量现象,装卸搬运破损（人，机械，管理，操作）现场管理（质量隐患）铁路运输随机性（稳健性）,1.物流质量的内涵,美国物流管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素：(1)问讯、定单下达以及定单传递的方便性；(2)及时可靠的交货及沟通；(3)准确、完整、无货损的交货及无差错单证；(4)及时有效的售后支持；
2、(5)业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。,1.物流质量的内涵,物流质量,物流工作质量,物流产品质量,物流工程质量,物流服务质量,（1）物流产品（对象）的质量,数量保护,质量保护,防止灾害,反映物流服务最终产品质量水平的质量特性值。,物流产品质量,（2）物流服务质量,物流服务质量是顾客感知的对象，货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。,（2）物流服务质量,物流服务质量发生在物流服务生产和交易过程中。物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证，才能得以实现。物流服务质量随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也
3、会形成相应的新的服务质量要求。,（3）物流工作质量,物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。,（4）物流工程质量,对物流质量发生影响的各因素（人（Man）、机（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），测量工具（Measurement）即5M1E）统称为“工程”。物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流服务质量水平，包括人员素
4、质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试和环境等因素的稳定性。,（5）关系,物流产品质量,物流工作质量,物流工程质量,物流服务质量,（6）物流质量的本质,顾客满意,成本优化,物流职能,运输储存装卸搬运包装流通加工配送信息处理,物流产品,物流服务,硬件环境,物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。,以顾客为中心,效益背反理论,软件环境,2.物流质量的特性,物流质量的特性,系统性,波动性,全过程,服务性,评价物流质量的主要指标 物流质量指标体系表,3 物流服务质量的衡量,（1）物流目标质量指标服务水平指标F或者以缺货率
5、Q来表示满足程度指标M交货水平指标J水,交货期质量指标J天 商品完好率指标W或者以缺损率也可以用货损货差赔偿费率P表示物流吨费用指标C,（2）仓库质量指标仓库吞吐能力实现率T商品收发正确率S 商品完好率W库,库存商品缺损率仓库面积利用率M总仓容利用率R,设备完好率W设设备利用率L仓储吨日成本C仓 这几项指标主要是反映工作质量及工程质量的指标。,（3）运输环节质量指标有许多指标和仓库有类似之处，这里只讲具有特殊意义的质量指标。正点运输率Z满载率M运运力利用率Y,（4）交易全过程评价理论,（4）交易全过程评价理论案例,（4）交易全过程评价理论案例,从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，
6、特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。,物流环节设计,工作流程设计,补救,事故,物流质量提高,操作过程,1:100,1:1,1:10,质量,上游,中游,下游,4.物流质量的改进,（1）物流服务质量改进的步骤,对顾客服务进行市场调查；根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)；基准成本的确定（标杆管理）；实施物流服务；反馈体系的建立（评估差距）；业绩评价；制定服务标准。,（2）物流质量的持续改进,调查表,ISO9000质量管理体系标准的贯彻实施是提升质量的基石,查出问题,统计
7、调查,找原因，5M1E，头脑风暴法,找出主要原因,针对主要原因提出改进方案,鱼刺图,排列图,标准化,持续改进,鱼刺图,鱼刺图例子,（3）朱兰三部曲,关于朱兰,朱兰(JosephH.Juran),罗马尼亚裔美国人。生于1904年，逝世于2008年2月28日，享年103岁。世界著名的质量管理专家。为为日本制造商协会提高生产率而知名，后来也被美国人知晓。朱兰在岁高龄时发表了一篇著名论文质量三部曲，其副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，这就是被世界各国广为推崇的“朱兰三部曲”自1924年以来，就一直在管理领域中从事各种不同的生涯，先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。全
8、世界30余个国家直接受教人员达2万之多。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。朱兰提出质量不尽要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。,现实存在的质量差距,差距一：理解差距差距二：设计差距差距三：过程差距差距四：运作差距,质量计划过程,设立项目确定顾客(认识内外部顾客)；发现顾客的要求；开发能满足顾客需要的产品；设计生产该产品的生产流程(制定质量目标，并以最低综合成本来实现)；根据工作运行情况制定控制计划及其中的调控过程。(验证上述程序的
9、能力，证明它在实施中能达到质量目标),质量控制过程,选择控制对象；选择测量单位(配备测量设备、确定测量方法)；确定质量目标(建立作业标准)；测定实际质量特性(判断操作的正确性)；通过实践与标准的比较，找出差距；根据差距采取措施。,质量改进过程,证明改进的需要，争取立项；确定改进的对象，确立项目组；对项目组织指导、强调领导人的参与；组织诊断，确认质量问题产生的原因；提出改进方法；证明这些改进方法有效；在新水平上控制、保持已取得的成绩。,朱兰理论的七个环节：,1突破的取态2突出关键的少数项目3寻求知识上的突破4进行分析5决定如何克服变革的抗拒6进行变革7建立监督系统,结束语：“和的天才”,James Collins&Jerry Porras:Built to last（直到永远）20世纪最成功的公司：同时追求两个看上去无法兼容的目标上的意愿和能力稳定与革新、框架与细节、创新性与理性推理，所有这些力量结合在一起，构筑了这些伟大的组织，这就是“和的天才”（Genius of the And）,谢谢!,
