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1、 农行内训师先进事迹材料他们富有朝气和活力，在进驻每一家点进行体验式辅导等工作中表现出来的责任心、事业心深深感染着每一位员工，他们那种不辞辛苦、默默奉献的精神赢得了领导和同事的赞扬。号角吹响后，他们重任在肩 3月17日，温岭农村合作银行标杆点服务督导项目启动大会在温岭中学校仕艺术馆召开，全行860名员工参加会议。董事长在会上将实施标准化服务的意义、步骤和要求作了部署，还宣布了标杆点建设四位内训师的组成名单。会议期间，各支行行长及点负责人一一在创建标杆点誓词板上签名，一场轰轰烈烈的标杆点建设活动即将在全行打响。 在标杆点建设项目启动前，温岭农合行项目组成员会同上海亚美信企业顾问公司的专家团队进行
2、了前期调研工作，他们通过对目标点现场目测、点管 理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面找出薄弱环节，在此基础上，设制了项目改造方案，制定了规范服务流程，将“标杆点的现场管理理念、管理方法，点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工基本服务规范，以及点现场功能区域的科学布局与客户关怀系统”等优质服务理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常服务管理当中来。 公司专家组在完成试点工作后将离开，今后70多家营业点的标杆点建设辅导工作就落在内训师身上，这就意味着四位内训师将肩负着光荣而艰巨的任务。试点开
3、始后，他们用心体验 为了尽快掌握辅导要领，在亚美信公司专家组举办15期678人次参加的现场辅导培训会上，四位内训师积极参加培训，他们深知，今后要辅导每个点的员工，自身必须付出双倍的精力去用心学，于是他们刻苦学习，从理论知识到实际操作，做到融汇贯通。 在营业部和国际业务部五天四夜的体验式辅导试点过程中，他们紧随专家、细心观察，全身心融入到这次活动中，积极参与每天的晨会、迎宾、夕会、团队活动和服务“六要素”的训练，细细品味其中的奥秘。同时，遇到不懂的问题，他们及时向专家老师请教。这五天，对这四位内训师来说既是难得的学习机会，也是提升自己能力水平的五天。结束后，他们将奔赴各点指导开展标杆点建设。全面
4、推开后，他们尽心尽责 高龙支行是继试点后第一家进行标杆点建设的支行。4月21日，四位内训师进驻该行，对员工进行为期5天的体验式辅导。第一天走进高龙支行时，他们的心情是异常的忐忑，因为这是第一次独立地进行标杆点服务辅导，以前是被辅导的对象，现在是辅导者，要将自己的所学第一次展现给大家，所以感觉压力较大。但当他们看到支行全体员工密切配合时，很快就进入了角色，效果马上显现出来。五天来，内训师通过晨会、夕会、情景演练和集中培训等方式将服务规范传导给员工，并针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服困难，改善团队短板。通过五天的努力，顺利完成了高龙支行的标
5、杆点建设。在辅导过程中，他们发现该支行的客户群体主要为当地居民，于是他们就创新开发出一套方言版服务用语，受到了当地客户的好评。 箬横、太平、牧屿和大溪等支行的标杆点建设紧随其后，这就忙坏了四位内训师。早上他们要很早来到营业点辅导员工召开晨会，带领员工做好班前准备和迎宾工作，帮助员工整理物品、按照规范化标准、耐心指导员工摆放物品，没有丝毫懈怠，晚上又要给员工培训，培训期间交流探讨明天的工作。一家点结束后，他们要整理资料，及时做好总结，随后又要马上开展另一个点的辅导工作。期间的辛苦可想而知，有几次，有两位内训师成员胃痛得厉害，还不停地工作，带病坚持搬运物品、打扫卫生、整理物品，做到全力以赴，竭力做
6、得更好。3个多月来，在他们的精心辅导下，已有22家点顺利完成标杆点建设项目。 在这22家营业点建设过程中，四位内训师每天都在不断学习和探索，他们根据全行各个点的实际，不断探索和思考问题的最佳解决方案，寻找更加合理的培训方式，竭力打造轻松愉悦的培训氛围。为了更好营造整洁舒适的点营业环境，他们不断尝试不同的摆放方式，注重细节，甚至包括花草的品种及花盆的样式；为了使柜面环境更加规范和科学，他们设计了我行标准柜面，并反复与家具公司沟通柜组样式。在他们的用心摸索下，如今每进驻一个新的点，基本上能用很快的速度做好环境的优化布局和物品的整理整顿工作，在服务提升培训方面也更加得心应手，他们在成长中真正体会到快
7、乐。营造新风貌 他们敢于挑战 为了彻底改变温岭农合行传统的服务习惯，转变员工的服务理念，创造一流的服务环境，提升全行服务水平，四位内训师不但言传身教，而且用自己的实际行动去感染员工，特别是刚开始碰到员工有抵触心理时，他们耐心地对每位员工进行一对一辅导，不厌其烦地纠正员工的习惯做法，在业务闲时，他们跟员工进行情景模拟，让每位员工慢慢接受和习惯这种服务模式。同时，通过主动沟通等形式，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念。他们常说：“要做一件事情，就要把它做得更好，要给别人辅导培训，自身更要带头做好”。他们是这样说的，也是这样做的。 由于接触到的每一个点情况不同，所以面临的挑战也
8、不断，他们曾有过迷茫、有过失落，但从未被打垮过。为了能及时到达点召开晨会，他们时常在早上6点钟就出发前往，路途远的必须在5点钟就起床，特别是在第一天不熟悉路线的情况下，因担心迟到他们会提前出发，有时到达点还提早了半小时，甚至有的内训师成员曾于前一天晚上就去熟悉路线，从来没有迟到过一天。 在每家点的辅导过程中，他们每天早出晚归。有时为了帮助购置营业场合适的办公用品，他们放弃中午休息时间，奔走于各个市场店面；有时为了寻找灵感，四人商量利用假期到各大银行进行服务体验。他们加班加点、忘我工作为的就是把服务督导工作做得更好，做一名称职的内训师。他们耐心细致的工作作风感染着每位员工，纷纷表示为了不辜负内训
9、师的“心”勤劳动，必须严格按照标准化的要求服务好每位客户。 在支行行长会议上汇报标杆点建设工作情况、在新员工培训班上讲课时，四位内训师分工明确，配合默契，讲得既生动又完整，受到与会者的一致好评。在工作强度如此大的情况下，他们还要承担讲课任务，确实不易。为了赶汇报材料和做培训PPT，四位内训师有时都工作到凌晨2点钟，经常利用中午和周末时间进行沟通，商讨工作内容。正如他们所说的“因为有了团队的力量，因为有了彼此共同的坚持和相互的鼓励，才有克服困难的勇气和信心”。 功夫不负有心人，在四位内训师的努力下，这22家营业点通过推行5S管理制度使服务环境整洁、有序，为客户提供了温馨化、人性化的服务环境，使客户满意度提高；通过晨会、服务督导、团队活动等手段使员工文明礼貌水准大幅提高，团队意识增强，养成了良好的工作习惯。标杆点建设后，员工岗位职责明确，各尽其责，塑造了农合行服务形象，提升了服务规范化水平，全行上下突现一种强有力的亲和力。 标杆点建设是一场持久战。四位内训师心里非常明白，目前只完成了四分之一多的点，剩下的点还需要他们。即使全面完成了标杆项目建设任务，但后续检查、巩固提升等很多工作还需要他们来做。最后用一位内训师所说的话作为结尾。“道路是漫长的，过程是辛苦的，但效果是显著的，相信标杆点建设一定会给农合行带来巨大的变化，相信我们一定会做得更好”。
