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1、温馨服务似春雨，滴滴潜入客户心烟草专卖局订单部先进个人事迹材料如今在烟草公司订单过程中.客户都会受到亲人般的问候和关怀，那一刻，客户的心中会荡起温馨的涟漪，由衷地感叹：烟草的服务真是太好了！不信,你可以到订单部来走一趟，所见所闻透出了客户和烟草之间的合作与真诚交流.“对不起您了,最近货源很紧张,请你谅解.到货了我们会第一时间通知您的,”“你的困难我们已经记录下来了, 我会和有关部门联系,帮助你尽快解决问题的.”“不用客气这是我们的服务,是应该的.您的理解和支持已经是对我们最好的感谢了.”这样温暖的话语随处都可听到，帮客户在我们的能力范围内解决他们的需要、给客户一个鼓励的语言、送客户一个真诚的问
2、候这样的情景在订单部随处可见。电访员把和客户进行语言方面的情感沟通作为一项工作常规,受到了广大客户的赞誉，收到了喜人的效果。在订单部,我们亲切的称她为”俊主任”的,是我们部门的一大品牌,这不仅是因为她长的漂亮,业务技术优秀,更因为她做到了视每一位客户如同自己的亲人.有一次订单部来了一位老大娘,大概70多岁,走路都不太稳.老人没儿没女,和老伴就靠开的小店为生. 那天我们部门要宣传的事情很多,下午5点多也没有访到老人家.平时老人家都是在2点就访完了.所以老人有些着急,自己一个人坐公交车来到订单部,想问问是怎么回事.老人来到订单部后热情的接待了她,又搬凳子,又倒水.生怕待慢了老人.并且不厌其烦的一遍
3、一遍解释老人所不知道和不明白的事情.对老人的提问是百问不厌,百问不烦.用心回答老人的每一句问话.并召开现场会,通知我们以后遇到像老大娘这样的客户,一定要加倍耐心的服务,及时了解他们的困难,尽最大的努力满足他们的需要.当场还把自己的电话和订单部的电话给了老人家.告诉她以后有事不必亲自来,打个电话就行.老大娘要走的时候,亲自打出租车把老人送走.当时老人看在眼里,记在心上,对的服务态度特别满意.老人感动的说”孩子你真是个好人,是我们客户的贴心人.有了你们这样周到的服务,烟草公司的效益一定会更好”. “客户的贴心人”这句话说的多好.在这样一个有着爱心和责任心的领导带领下.我们订单部全体员工把整个身心都
4、放在了工作上，无微不至地关心客户，积极为客户营造一个温馨、和谐的购烟环境，让客户感受到了我们春雨般的服务。电访工作是客户与烟草公司之间的桥梁和纽带,是需要付出耐心和细心的.在实际工作中客户的层次和素质存在较大的差异,对待问题的理解程度也有很大区别.特别是在卷烟品种变化较大不能满足客户需要时,客户的情绪更容易激动.这样就需要我们电访员做好耐心细心的解释工作.要有更大的肚量和更热情周到的服务去化解客户的不满情绪.以良好的态度用心服务每一位客户.记得一次,有一位新增加的客户,不明白我们的报烟程序.我打电话让他报烟,他说报过了,就挂断了电话,当我再次接通电话后,他拿起电话没好气的说”我不是说过了吗,我
5、已经报过烟了,你怎么还打电话来.烦不烦呀.”当时我很生气也很委屈真像放下电话,但一想到这是我们的工作,如果错过这次报烟,不但影响客户的零售,也会影响烟草的效益.想到这里我平静了一下心情,又安慰客户让他冷静一下自己的情绪.然后我就从公司的政策到货源的制定,到我们的服务,一个细节一个细节的讲给他听.后来这个客户明白是怎么回事了.就改变了态度,一个劲的道歉说,”姑娘谢谢你,要不是你这么耐心,周到.不和我计较,我今天的烟可能都报不上了.你的服务真好”.做客户的贴心人, 这是我努力的目标和方向.有时朋友问我:”你们的工作单调而枯燥,客户还不理解你们,你们是怎么做的.”我每次都会说,客户对我们的工作有时可能是不太理解.可是他们渴望我们的真诚服务, 渴望听到我们甜美的声音,渴望我们能站到他们的角度上为他们谋利益.只要我们的服务到位了,客户会感觉到的.我是这样说的，也是这样做的,由其是在员工素质要求不断提高的今天. 面对时常不理解我们的客户，我总是会对自己说“没关系，我理解你现在的感受”随风潜入夜，润物细无声.我们的服务正像春雨一样,正在一步步深入每一位客户的心中.
