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1、 邮政投递管理工作情况汇报具体措施实施账单投递服务考核，确保实物投递质量投递队伍对实物投递的质量是账单投递质量的根基。2015年，为了扭转账单回执回收率、有效率落后的局面，市局就出台了铜川市邮政局关于印发银行回执账单投递服务考核办法的通知，对各区县分局、发投局、函件局实施考核。办法明确规定了质量指标和服务指标。质量指标分四项，服务指标明确了发出、回收、信息上报的时限，和退信规范率达到100%的目标。市局以函件局和银行反馈的当期银行回执账单投递情况汇总表为依据，对各单位进行考核。考核不仅对各单位低于回收率、不符合要求、退信率高于5%等问题，处以300元至2000元的处罚措施，而且对视察室、函件局
2、的检查频次明确规定并设有考核细则，同时对各环节中断的责任人和投递人员也制定了严厉的处罚办法。函件局定期通报，视 察室考核兑现，通过此举，当年建行、工行账单回执回收率就实现了达标，为账单投递管理奠定了扎实的基础。2015年市局开展了一项“账单上规模”专项营销活动，在省公司开发的现有客户的基础上，市局自主开发了市中行账单业务，由市场部牵头，召集函件、视察部门与各投递局召开了流程讨论会，同步开展了一次投递环节检查活动，为做好账单服务，练好“内功”起到了有力的促进作用。完善管理体系,强化制度约束账单投递流程涉及邮运、视察、函件、投递等多个环节，还需要计财、人教、技术部门的支持配合，为了明确职责，落实责
3、任，确立了账单投递工作由市场部负责牵头，协调解决各部门各环节存在的问题和障碍，函件局主抓信息跟进、通报、动态管理、进度要求，视察室负责检查考核的工作机制，使得账单投递工作“有人管，能管好”。2015年，按照省公司关于对投递服务实行KPI管理考核的要求，市局制定下发了关于印发投递服务质量管理考评办法的通知、关于切实做好账单投递工作的通知、关于开展“强化投递KPI考核指标，全面提升帐单服务质量”专项活动的通知、关于做好账单大客户名址信息分拣处理工作的、关于下发商函投递信息系统和商函业务信息系统账单信息分拣及实物处理流程方案的通知等系列文件。并在账单投递专项活动过程中，成立了以局长为组长的领导小组，
4、成员由市局相关部门负责人组成。进一步明确了各级单位管理职责，市场部为总牵头单位，负责全市银企账单投递服务与系统反馈的督导和协调，对各区县局、发投局投递服务和系统反馈情况进行投递KPI质量通报考核，负责组织相关人员深入一线进行现场培训指导。函件局负责商函信息系统反馈指标的动态监控，每天按时报送各单位银企账单投递服务和商函信息系统反馈情况；负责从商函信息系统提取投递部门反馈的银企账单退信数据，根据退信情况落实责任单位，分析问题原因，交市场部；结合商函信息系统数据，对银企账单投递服务质量按客户交接批次，动态实时监督指导。视察室负责将商函系统质量指标纳入视察范围，加大检查和考核。各区县分局，发投局负责
5、所辖区域投递点的银企账单投递和信息反馈工作。市场部充分发挥了综合协调作用，保证部门之间、生产部位之间环环相扣，指挥协调及时，问题解决迅速，建立账单专投队伍，为账单投递质量工作起到了有效的组织保证。关注系统应用，不断优化流程商函业务信息系统的成功上线，一方面对账单投递生产制作、跟踪处理、管理实现了实时动态监控作用，另一方面对操作人员也提出了新的要求。为了促进商函信息系统与商函投递信息系统有效应用，市场部与函件局主管人员紧密协作，反复协商，解决各环节出现的问题，优化了处理流程。邮件分拣部门负责对信息未匹配到站，且本市分拣环节直封到下一分拣环节或站的客户名址信息,分拣到下一分拣环节或站,对商函总包信
6、息和实物的接收和发运。各邮政支局、所负责支局所商函业务的客户及业务信息的维护、在商函管理子系统中对市邮政商函制作中心下达商函业务的处理订单、在商函管理子系统中对本支局所上线的商函业务进行统计。投递部门负责商函邮件投递结果的信息反馈，负责商函双挂邮件的回函信息反馈、负责对信息未匹配到段的客户名址信息分拣到段。全市30个投递点，都严格按照铜邮运函201523号关于下发商函投递信息系统和商函业务信息系统账单信息分拣及实物处理流程方案的通知文件内容要求，责任落实，流程清晰。加强培训是关键，指标提升在管理各投递机构要熟练操作，培训工作尤为重要。为了突出培训效果，提高工作效率，市局采取现场指导培训的方式，
7、各区县分局、发投局召集组织所辖区域相关人员，由市局市场部、函件局有关业务管理人员进行现场“手把手”指导培训。各点负责人及营业操作人员轮流进行上机操作处理，一个点不少于两个人熟练运用。全年共组织商函培训5次，其中现场模式培训3次,累计参加培训人数共计百余人。现场培训能第一时间发现问题，得到及时解决。如：发现对有实物没信息的邮件，我们在进行补录和回执登记后，在封发时没信息。事后发现补录的信息，在封发界面里的制作中心项，如果选择了商函制作单位，补录的信息会不出现，所以就无法封发。而对补录的信息，在封发制作单位项不选择，当时就可看到有补录需封发的信息。因为商函补录邮件必须要进行封发，生成路单，总包发运
8、成功后，整个商函投递部分操作流程才算完成。现场培训的效果显现后，原来工作流程不顺、管理混乱、责任不清、指标滞后现象得到了有效解决。善于发现解决问题，强势通报督导围绕商函信息系统反馈的银企账单妥收率达到99%，银企账单回邮率达到95%以上的目标，市局在专项活动中针对各单位操作中遇到的问题，及时进行了现场讨论答疑。如：市局邮运中心在老区，而市函件局在新区，这样商函账单实物在新老市区会中转一天，出现新区邮件迂回环节增加，影响投递时限。而账单要求时间性紧，市局及时下发了“账单投递调度令”，立即采取分拣部门接收分拣、函件局派人现场协助。注重一线反馈，及时采取措施。账单投递的好与坏，一方面在于一线投递人员
9、责任心，另一方面在于账单名址信息准确度。我局对较大的投递点，以电话形式询问有哪批账单存在什么问题，管理人员做好登记，进行电话调查回访。例如：单位名称和电话不符的，由投递人员采取立即和当地农行联系进行解决，无法解决的，只能做退回处理。账户单位已经转让，但未在银行做销户处理的，先由投递员与新接收的负责人咨询原转让人员地址或手机，再进行联系确认；对无法联系上的，做退信处理。专项活动中，市局每天通报各投递机构妥投情况和住处气馁工作，市场部、函件局分别就各自管理的商函业务信息内容发通报督导。对后进单位，市场部与函件局电话质询负责人，要求限期解决。通报内容打印，寄发各相关投递点，便于一线人员及时掌握情况。
10、通过这种及时通报，有效跟踪，有效促进了账单投递质量的提高。 【案例点评】 陕西省铜川市邮政局为适应金融行业银企回执帐单业务的高标准要求，通过市场部、函件局、视察室等相关部门分工协作，严格奖惩，有效监控，加大培训，调动投递人员的积极性等措施，取得了阶段性的成果。其中尤其值得借鉴的地方包括：部门协作，形成合力。为了保证账单投递质量，铜川局协调市场部、函件局、视察室、各区县分局、发投局等多个部门，分工协作，各司其职，齐抓共管，为账单投递管理奠定了扎实的基础。完善制度，保证效果。为了保证账单投递服务符合KPI管理考核的要求，铜川局先后制定下发了关于印发投递服务质量管理考评办法的通知、关于切实做好账单投递工作的通知等系列文件，从制度上明确各部门的职责、主要工作，增强了各部门的执行力，强化了实施效果。
