服务致胜之餐饮.ppt

上传人:laozhun 文档编号:2260593 上传时间:2023-02-07 格式:PPT 页数:26 大小:1.46MB
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1、服务制胜之餐饮,主讲:刘江海,So easy!,我们为客人提供的是什么?,餐厅服务的内容,1.食品、饮料。,餐厅服务的内容,2.装饰、环境。,餐厅服务的内容,3.就餐服务(预订、迎宾、点菜、上菜、巡台等)。,客人最看重什么?,客人对服务内容的要求,1、菜肴(厨师):可口,色、香、味、价;2、环境(装饰):优美,干净、安静;3、服务(服务员):热情,礼貌、规范(我的地盘我做主)(我们的地盘我们做主人),餐饮服务有哪些环节,餐前准备工作,迎宾服务工作,就餐服务工作,餐后收尾工作,优秀服务员的修炼,看看我们达标了吗?,一、外树形象,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部

2、要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不弯腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要并紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。,一、站立,二、坐姿 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,可将右手搭在左手上

3、,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。,三、蹲姿 欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的,所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中,蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态,尽量迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲

4、下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。,四、走姿 行走时,上身应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身体3040厘米为宜。腿部应是大腿带动小腿,脚跟先着地,保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时,步幅应小一些;相反,穿休闲长裤时步伐就可以大些,凸显穿着者的靓丽与活泼。,二、内强素质,1、做“五声”服务员,让客人感知尊重:来有迎声;问有答声;助有谢声;失有歉声;去有送声。,2、做“五心”服务员,让客人感知温馨:迎接客人要“热心”(热情、微笑);对客服务要“细心”(观察细节);操作要让客人“安心”(安全卫生);特殊情况要“贴心”(超前、个性);同事之间要“齐心”(互助、补台)。,二、内强素质,3、掌握娴熟的服务技能(托盘、斟酒、折花、摆台、点菜、上菜、巡台、结账),二、内强素质,!,Thank you,

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