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1、零售客户经理队伍的建立与管理,总行零售银行部2004/8,引言,总行近日下发了深圳发展银行零售业务客户经理管理暂行办法（383号）一系列文件，启动了零售客户经理的建设工作.计划分三个层次培训：客户经理/产品经理/业务主管 本次介绍的范围：侧重组织与管理问题（另附“工作技巧”授课提纲）,一、建立专职客户经理队伍的必要性,首先解决“有人管”的问题 进一步解决“管得好”的问题：是零售业务发展的基本条件 是零售产品营销的主要平台 是维护客户关系的主要载体 是提高服务质量的主要途径 是业务创新信息的主要来源,二、政策出台背景,零售业务在全行率先提出了客户经理制度：1999年：下发深圳发展银行客户经理服务
2、指导意见（深发银1999306号）2000年：开始研究制定个人客户经理管理办法和相关配套制度，后 纳入全行的客户经理管理制度(2000648号)2004年：重新制定/正式颁布暂行管理办法 同时正在着手研究与之匹配的现代企业产品经理制度,三、制度的主要内容：,包括：定义、管理部门、5大职责、任职条件、选拔任用、工作方式与工作制度、考核与晋级、培训与督导等 特别之处：队伍的规模不少于总人数的20%限期：6个月内，新建行 12个月内 有待解决的问题：科学考核机制/营销技巧/产品掌握,四、如何建立队伍人从哪里来？,分类：内勤客户经理（含个贷中心）外勤客户经理（侧重于项目）理财客户经理（VIP专员）,四
3、、如何建立队伍人从哪里来？（续）,来源：1、内部：信贷员/柜员 2、外部：同业/新分学生 零售行业雇员,五、组织管理要点,1、分类管理 专职/兼职，内勤/外勤 集体与个体相配合 2、量化目标 时间与工作量/不同工作的换算,五、组织管理要点（续）,3、过程控制 工作日程安排（月/周）产品销售记录 客户联络记录 潜在客户名册 服务反馈记录,五、组织管理要点（续）,4、后援支持 优惠政策 结算服务 电脑与信息 内部流程（绿色通道）,五、组织管理要点（续）,5、定期培训 工作技巧：普及/提高 产品知识：新产品推介/产品包装组合（指标：每年不少于15天）,六、工作开展思路,结合当前工作、以提高储蓄存款为
4、例，谈谈如何开展工作：关于提高储蓄存款的中西结合疗法（西药/中药/理疗）,六、工作开展思路（续）,西药方：“聚汇宝”+“聚财宝”存款和头寸均在行内循环（个人委托贴现）特点：来得快，有副作用，不能根治。,六、工作开展思路（续）,中药方（三味）：慢，长期收益，持续不断地增长A、联名(认同)卡 批量发卡/有效卡/建立品牌B、银证通优质客户群/周转快/避免存款波动C、代收代付存款在行内循环/增加客户依赖感/中间业务的基础,中药方：药引,持续不断地借记卡营销活动 不受监管政策约束 方法简单 效果明显 社会影响大,六、工作开展思路（续）,理疗措施：1、加大考核力度分解到员工/加系数 2、公/私业务联动公司高管/公司的个人客户 3、提高服务质量柜员/自助设备/VIP 4、大力发展个贷带动其他业务/增强客户联系紧密度,结束语,客户经理队伍的管理一项长期而复杂的系统工程。因准备不足和水平有限，未能展开探讨，请原谅。,请同事们指正,谢谢！,
