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1、公关部管理手册部门宣言：首先目标要明确，有两点：一是为钱。二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。部门宗旨：尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。公关部员工管理纲要1. 严格遵守公司及部门各项规章制度，规范礼仪及言行举止，必须佩戴公司发放的管理卡及工号牌，随时接受监督与考核。2. 服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，
2、严禁主动挑起与公司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。3. 所有公关人员每月出勤天数为25天，其余为休息时间，本人自由分配。4. 公关员在上班期间应积极主动配合经理收缴手机及服务费收取，5. 每天7：30上班，化好妆，统一着装等待上岗；6. 进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，集体向客人问好； 7. 被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；8. 每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不
3、能与客人争吵、打闹，更不得骂客人；9. 每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所；10. 公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣；11. 每位公关都有义务配合楼面服务员及接待经理促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。12. 每位公关在大厅、包厢呢都要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗；13. 每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。为自己争取订房；14. 公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关自己负责；15. 每位公
4、关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事；16. 公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。公关在客人离开时，必须送客人到楼梯口；17. 公关必须统一学会使用礼貌用语。“请”字当头，“谢”不离口：（1）、 先生，晚上好，我们愿意为您服务。（祝您玩得愉快/开心。）（2）、 我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。（3）、 请问有什么可以帮您的吗？（4）、 请您唱支歌好吗？帮您点首歌好吗？ （5）、 请您跳支舞好吗？（6）、 请您喝茶，敬您一杯酒好吗？（7）、 对不起，打扰一下。（8）、 对不起，我出去一下可以吗？就十分钟。（9）、 对不起，
5、我接个电话，马上就来，不超过十分钟。（10）、 不好意思让您久等了。（11）、 请问还需要来点酒水吗？公关部奖罚制度1. 点名时不到者，取消第一次试台资格。2. 上班期间服装不合格者罚20元。3. 上班期间私自串台罚100元。4. 上班期间与客人发生争吵私自处理者罚100元。5. 上班期间未经客人同意私自退台者罚100元。6. 上班期间接打电话造成客人投诉或不满罚50元。7. 上班期间阻拦客人要酒者罚200元。8. 试台期间私自退出房间者罚50元。9. 试台期间在大厅或走廊打闹说笑者罚20元。10. 上班期间伙同其他人欺负新来人员罚200元。11. 不准在客人面前数落上司或同事的不是罚100元
6、。12. 不准欺诈或偷窃客人的财务罚200元或开除。13. 严禁公关人员拉帮结派严重者开除。14. 不请假无故不来的，第二天取消第一次试台资格。15.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。奖 励1. 带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。2. 经客人表扬的公关3天内优先试台。3. 前1天没有上班者，第2天可以优先试台。迟到者同样取消试台资格。4. 每个月定包够15间奖励500元，定包够30间奖励1000元。KTV公关管理制度为规范星空娱乐会所的各项管理，使之与星空娱乐城工作标准相匹配，特订立如下相关制度：一、 凡在本娱乐会所工
7、作的公关人员，必须自觉遵守国家有关法律、法规和场所的各项规章制度。二、 公关人员必须按时上、下班，并做好签到工作，上班时间规定为：7：30点至客人买单，凡迟到早退者罚款50每次，无故旷工者罚款100元/次/人。三、 公关人员办证上岗，无证不能上岗。佳丽凭牌到签到处签到后换牌上岗，未换牌者一律不准上班，晚场下班后到公关部主管处换回工作牌。四、 公关人员在营业区域，必须讲普通话。五、 公关人员必须服从经理的同意安排，不得以任何理由拒绝其他经理的工作安排，违者罚款200元/次/人（订房与留台公关人员除外）。六、 公关人员不得以任何理由私自退台，违者罚款200元/次/人（有特殊原因者必须经公关经理同意
8、后方可）。七、 各组公关人员在工作过程中应相互尊重、互相谅解，严禁在营业场所内吵闹、谩骂、打架、违者罚款200/次/人。八、 因公关人员自身原因造成客人投诉或不买单者，一切后果由该公关人员自行负责。九、 公关人员在试台过程中，必须列队进包厢，不得在客人面前扭扭捏捏作态、故作清高，不得玩手机嚼口香糖，在客人面前应自信、高贵、大方、微笑、礼貌，显示良好的职业素养，在公关经理同意退出前不得私自退出，违者罚款100元/人。十、 公关人员在工作过程中必须做到以下几点：1、 进包厢须向客人问好；2、必须向客人敬酒；3、必须主动与客人交谈；4、必须与客人合唱歌曲、跳舞；5、客人唱完后要鼓掌；6、在客人未邀请
9、的情况下，每位公关人员不得与客人抢歌。十一、公关小姐必须有身份证复印件等相关证件，对公关的不道德行为（偷盗等）由公关经理负责。情节严重的公司将送交司法机关处理。十二、所有公关人员应视公司利益为最高利益，积极配合经理及包厢服务员（DJ公主）做好包厢促销工作。十三、公关人员应掌握公司所培训的服务技巧，不断提高自身服务技能，以便客人玩的开心愉快。以上管理制度望共同遵照执行，违者将作出相应的处罚！基本技能四能：能说、能唱、能喝、能跳五有：有组织、有纪律、 有素质、有职业道德六善：善解人意 善于沟通 善于表现 善于攻守 善结情缘 善待小费十 不 准：1、服从管理、安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；2、
10、不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情；3、不准在房内接听外界电话；4、不得用恶劣的语气指挥、训斥员工；5、不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲；6、不准欺骗客户；7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密；8、不准在客户面前数落上司，同事的不是；9、不准偷、骗客人财务，与客人发生争执、对骂、甚至纠缠；10、不准向客人额外索取小或追加小费。十 文 化：形象包装专业化、公众场所文雅化；队列行走整齐化、入房受选礼节化；坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化；掌声呼声隆重化、退台背景要美化；坐台小费任意化、顾客开心经常化。基本要求一、仪容仪表“三分人才，七分打扮”，一个人打扮得大方，就让客人从心理
11、上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐、清洁。这也是自己自信的表现，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表现。二、站姿：（优雅）公关人员在选台时应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间内应直行“一”字排开，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字
12、型。鞠躬鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手、问好”， 鞠躬的标准为：在立正的基础上身体前倾30, 鞠躬时上体保持立与此有关站位姿势，上前倾30，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。五、包房内的服务公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人的喜好和性格，开始服务；对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后510分钟非常关键，你的热情和服务，平衡你的外表、身材的弱点。客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看。因为客人不
13、选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务期间观察客人是否有以下特点：1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。针对性地发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。整个服务过程下来，要
14、求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这们你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。公关人员应该了解的客人的情况（记住客人的姓名，记住客人的职业、职位或工作的情况及特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。巧妙奉承，时按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你的那份情。）最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话你订房。下面是赠送的励志散文欣赏，
15、不需要的朋友下载后可以编辑删除！上面才是您需要的正文。十年前，她怀揣着美梦来到这个陌生的城市。十年后，她的梦想实现了一半，却依然无法融入这个城市。作为十年后异乡的陌生人，她将何去何从？笔记本的字迹已经模糊的看不清了，我还是会去翻来覆去的看，依然沉溺在当年那些羁绊的年华。曾经的我们是那么的无理取闹，那么的放荡不羁，那么的无法无天，那么轻易的就可以抛却所有去为了某些事情而孤注一掷。 而后来，时光荏苒，我们各自离开，然后散落天涯。如今，年年念念，我们只能靠回忆去弥补那一程一路走来落下的再也拾不起的青春之歌。从小，她就羡慕那些能够到大城市生活的同村女生。过年的时候，那些女生衣着光鲜地带着各种她从来没有
16、见过的精致东西回村里，让她目不转睛地盯着。其中有一个女孩是她的闺蜜，她时常听这个女孩说起城市的生活，那里很繁华，到处都是高楼大厦，大家衣着体面这一切都是她无法想像的画面，但是她知道一定是一个和村子截然不同的地方。她梦想着有一天能够像这个闺蜜一样走出村子，成为一个体面的城市人。在她十八岁那年，她不顾父母的反对，依然跟随闺蜜来到了她梦想中的天堂。尽管在路途中她还在为父母要和她断绝关系的话感到难过，但是在她亲眼目睹城市的繁华之后，她决心要赚很多钱，把父母接到城市，让父母知道她的选择是正确的。可是很快，她就发现真实的情况和她想象的完全不一样。闺蜜的光鲜生活只是表面，实则也没有多少钱，依赖于一个纨绔子弟
17、，而非一份正当的工作。而她既没有学历、又没有美貌，也不适应城市生活，闺蜜也自顾不暇，没有时间和多余的钱帮助她。这样的她，连生活下去都成问题，更别说赚大钱了。倔强的她没有因此放弃，而是更加坚定要作为一个异乡人留在这里打拼，相信自己一定可以实现梦想。一开始，她只能做清洁工、洗碗工等不需要学历的工作，住在楼梯间，一日三餐只吃一餐。周围的人对于一个年轻女孩做这类型工作都会投以异样的眼光，在发现她一口乡音的时候就立即转为理所当然的表情。自尊心强的她受不了这两种目光，在工作的时候默默地留意城市人说话的语音语调，和内容。当她做到说话的时候没有人能听出她来自乡下的时候，她开始到各家小企业应聘。虽然她应聘的岗位
18、都是企业里最基层的职位，但是她依然到处碰壁。最后终于有一家企业愿意聘用她，但是工资只有行情的一半，而且工作又多又累。尽管如此，她还是签了合同上班了。她每天都要战战兢兢地等待同事们的叫唤，偷偷地观察别人，谦卑地请教别人关于工作上的问题。也许是她的态度良好，工作尽责，同事们都愿意在空闲的时候教她一些东西，让她受益匪浅。她一天一天地学习着、进步着，慢慢脱离了以前乡下的生活，一步一步地走进城市。十年后，她已经是企业里的第二把手，深得老板器重。谁也想不到十年前的她不过是一个刚从乡下出来的农村女孩。现在的她有着高收入，有车有房，但是她并不快乐。因为五年前她在乡下的父母去世了，邻居联络不到她。直到两年前她事
19、业有成之后回乡接父母才知道这件事。在乡下，待在没有父母的家里时，衣着光鲜的她和周围的环境格格不入。所以她很快回到了城市，重新投入工作，却越来越空虚。因为她这十年来所付出的一切都是为了父母，如今父母不在了，她也失去了快乐。她原以为十年的时间能够让她彻底变成一个城市人，但是她没有想到她十年后依然是异乡的陌生人，无法和父母一起在城市有一个家，依旧孤零零地在城市里寂寞着指尖的香烟 烟草的气味，不知什么时候就开始蔓延。如同那阵阵袭来的压抑，慢慢侵蚀我们唯留的一点点青春笑颜。黑板的一角，突然就被罗列出来一小块记录着距离某一个日子还余下的天数。接下来的生活，便因那个倒计时的数字，变得更加麻木。 而我们却还那
20、么无所事事的躺在校园的花丛中，看透过树荫外的天空。阳光在那个时候似乎也忘记了灼伤我们，就任凭我们一天天的观望。应该说，那些空洞苍白的日子，是我们彼此撑过来的吧。我们就那么一天天的一起观望天空，一起想象以后的日子，一起数着教学楼房顶的鸽子。像是在等待世界末日来临前一定要把一切观够般，校园里有几棵榕树，哪棵树上断了一枝，哪棵树上有个经年的鸟窝，我们都清清楚楚。那时的我们就这么天真，虽然明知某一天很快就会到来。我在想，那时我们还是个孩子吧 而好的孩子是不会抽烟的，那么，我们应该是一群坏小孩。我们都那么无以复加的喜欢看指尖的烟雾，因为那些弥漫的感觉就如十八岁那一年的年华。我们一无所有。后校门的铁门 那
21、时的我们总是若飞鸟般渴望外界，而学校却如同囚笼，囚禁着我们一切的希望与自由。那些保安的可恶嘴脸我们曾一起尝试过多少次。而后来，我们终于屈服了，开始另辟蹊径。或寵信许上苍还是垂青我们的吧，让我们这群叛逆的孩子发现了那扇锈迹斑斑的铁门。 翻越铁门成了我们最开心的事，校服被挂破了，我们还在下面没心没肺的笑。仿佛铁门的另一边就是腾格里的长生天，而里面，便是炼狱。有人说过，世上本没有路，走的人多了也就成了路。锈迹班班的铁门成了我们通往外界的坦途。 当重新翻开记忆，想起那段飞檐走壁的日子，突然就开心的笑起来。只是不知道挂在铁门上的校服裂布，是否在经历了岁月洗礼后，还像以往一样招摇。就如同当年的我们，散落以
22、后，如今真的很想知道各自到底过的好吗？一路公交车的尽头 喜欢一个人或许真的没有理由吧，这个不清楚。但是我们都很清楚的是那一年我们突然就喜欢干一件让老师头痛的事情逃课。焦躁的日子总会被我们颠覆。那个倒计时牌将我们压得喘不过起来的时候，我们便开始逃避，随心所欲的上课法成了那时我们唯一的乐趣。一群大小孩，就这样开始了交接班式的逃课。 我们已经很轻易的就可以越过那扇希望之门。而门外，那一路公车就成了我们的生命线。 喜欢一直坐公车直到尽头，喜欢尽头的那条马路，喜欢那条马路边的一簇簇绿茵。那里没有城市的拥挤与喧嚣，那里很安静，那里是适合我们这群人的地方。我们一起看那些碎碎的阳光的透过叶缝，斑驳成一片片流光。如同那时盲目和麻木的我们，只能透过一些校规的末节去瞻仰外面的世界。记得那时有人说过，我们的生活如同狗一样，被人牵着。说完这话，我们竟没有一个人笑的出。一些事情，你愈是去遮掩愈是容易清晰，原本以为的瞒天过海，结果却是欲盖弥彰。一如我，青春流连的记忆。
