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1、汽车商务与服务管理实务,作者：朱军 屈光洪,第5章三包索赔和保险理赔管理,【学习目标】掌握关于汽车维修管理、三包索赔管理、保险理赔管理的基础知识及相关操作。,5.1三包索赔的管理,【本节目标】了解汽车三包索赔的内容、掌握实际操作方法。【基本理论知识】汽车三包索赔的含义及内容。【技能训练】汽车三包索赔的实际操作方法。,5.1.1汽车三包索赔简介1.三包索赔的基础知识汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一般来说，三包索赔包含三种常见的形式：一是在保修期内，发生正常使用下的配件
2、损坏或者性能下降；二是新车保养；三是批量召回。)一般来说，每种商品都有相应的质保期或者保修期，在保修期内，如果商品出现了质量问题，可以通过各种手续，由厂家承担维修或者更换的费用。,在汽车销售时，商家应该主动向购车者说明汽车的包赔期限与条件。)车辆的保养一般分为新车保养和常规保养。不同的车种，有不同的新车保养和常规保养规定。首保即首次保养，指的是新车在行驶到保养手册规定的里程或者时间时，就需要进行的第一次保养，首保是保证新车正常行驶而进行的强制性保养。如果车主未按照要求进行首保，将来厂家很可能对车辆行驶中发生的问题不承担责任。大部分的新车首保属于三包内容，也有的新车还要进行一保、二保等，费用由谁
3、承担，视不同车种而定。,首保的主要内容有：检查并更换发动机油；检查或添加冷却液、风窗洗涤液、制动液、动力转向液；检查底盘各个部件的密封状况和固定状况；检查轮胎情况，调整轮胎气压和车轮螺栓的拧紧力矩；检查蓄电池情况；检查灯光情况；在日常使用过程中，车辆每次行驶到保养手册规定的里程数时，应该到指定地点进行常规保养。养成良好的定期定程保养习惯，有助于保证汽车正常运行，延长汽车的使用寿命，常规保养还有助于及时发现并解决车辆的隐患。,不同的车辆，其保养内容各不相同，下面列举一些参考保养项目：更换机油和机油滤清器。清洗空气滤清器滤芯。更换燃油滤清器。(以上三项，一般属于例行项目)齿轮油更换。底盘检查。换轴
4、承油。,换轴承油。检查制动液、风窗洗涤液。检查灯光(包括前、后、尾灯)和刮水器是否正常。检查轮胎的纹路，看是否要做四轮交换或四轮定位。检查车门开关、儿童锁、安全带、阅读灯、油箱开关。检查备胎的胎压。检查蓄电池是否松动，是否亏电。检查排气管、制动管是否有松动。检查驻车制动是否正常。检查制动摩擦片，并清理尘土。,免费洗车。一般轿车的常规保养间隔里程为500010000km(具体规定随汽车车型不同而异)，也就是说，车辆每行驶该公里数后，无论是否有问题出现，都应该到指定服务点进行保养。作为汽修厂、服务站或者4S站，如果预测保养时间到了，也应该主动提醒车主来店保养，做好售后服务工作。作为汽车修理厂的索赔
5、人员，要了解汽车厂家的索赔原则，同时及时提醒车主，以免车主与修理厂发生纠纷。,)从汽车首次领取正式行车证(在服务站购买、安装并凭购买发票)之日起一年内(具体时间可能随车型不同而变动)，如果车辆出现质量问题，用户有权向服务站提出索赔，服务站对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换。凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围：车辆由非厂家特约服务站维修过。车辆装上未经汽车生产厂家许可使用的零部件，或车辆未经汽车生产厂家许可改装过。车辆使用中未遵守使用规定(使用说明书、保养手册、免费保养凭证)。,由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。车辆上的易损件，属正常磨
6、损的配件原则上不予索赔，如：灯泡、前制动摩擦衬片、后制动蹄片、空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器、轮胎、火花塞、风窗玻璃雨刮片等。使用超过一个月或行驶里程超过1000。如果一个故障无法消除，而其他补救措施又无法满足用户的基本要求，顾客可能要求整车索赔。,以下情况可以申请索赔整车：车辆故障由重大产品质量问题引起，且故障无法完全排除；车辆故障由重大产品质量问题引起，车辆的修复达不到技术标准。以下情况不能索赔整车：车辆行驶超过10万；车辆没有按规定进行保养或操作、使用不当；车辆发生过交通事故。,2.三包索赔的流程4S服务站和特约维修站中都设置有索赔员一职，专门负责有关三包索赔事宜。索赔员在4S服务站
7、和特约维修站中是一个重要的岗位，他需要协调客户、服务站与厂家的关系，同时为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，既维护客户的利益，也维护服务站和厂家的利益。索赔的流程包括：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款等。,其实，索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的差别在于，在维修和换件过程中，索赔员要根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果索赔员判断应属于索赔项目，则需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。其后的管理环节，与普通维修流程相同。在结算时，服务站只收取客户的自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。,索赔员进行索
8、赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，我们则需要对已经确认的索赔单进行相应的修改，此时，应收款项也会有相应的变动。,5.1.2三包索赔管理实习顾客来店时，我们首先进行前台接待开单(如图5-1)，登记客户信息与服务内容，将其中的索赔项登记收费类别为“索赔”，其他方面仿照普通服务进行。当然，服务过程中，该单业务的索赔项可能发生增减变化，可以在车间管理和发料换件过程中进行调整。在
9、结算时(如图5-2)，我们会看到索赔项的结算费用部分是不向顾客收费的。,顾客只需承担自费项目的费用即可离厂，索赔部分由索赔员填写索赔单并向整车厂家进行索赔。申请索赔单(如图5-3)在主菜单的“汽修管理”中的“维修管理”找到。填写索赔单时，首先通过单击索赔单中的(维修单)按钮，在维修单列表(如图5-4)中通过查询条件找到需要索赔的维修单，选择单据后单击(确定)按钮即可调入索赔单。然后在索赔单中登记索赔对象和项目配件的索赔价格(如图5-5)。最后选择索赔员，单击(确认)按钮即可。,在索赔确认之前如果需要对索赔项目或配件进行添加删除的话，可以在项目或者配件表中单击右键，出现快捷菜单(如图5-6)，进
10、行相应的增减。其中“取索赔价”功能，是把基础信息中预设的索赔价格调到索赔单中。,如果此索赔单尚未得到整车厂家认可，我们只需要保存临时单据，得到认可之后再对索赔单据进行“确认”操作。已保存而尚未确认的单据也可以作废，不过作废前系统会给出如图-提示。,如果要调用已经保存过但没有确认的单据，需要通过单击(索赔单)按钮，弹出打开索赔单界面(如图5-8)，选取相应的索赔单后，进行调用即可。索赔单确认后，我们可以通过索赔单查询界面查看明细(如图5-9)。厂家与修理厂结算的时候，可以通过往来账管理进行结算。结算方法可参照往来账管理内容。,【本节目标】了解汽车保险的业务基础知识，学会与保险有关的管理操作。【基
11、本知识】汽车保险的概念、参与者、职能、作用、险种及责任。【技能训练】关于汽车保险的实际操作。,5.2.1汽车保险概述1.汽车保险的概念汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种不定值财产保险。这里的汽车是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车。汽车保险是财产保险的一种，也称为机动车辆保险，是以汽车(机动车辆)本身及其第三者责任为保险标的的一种运输工具保险。,汽车保险一般包括强制险和商业险两种。其中强制险由政府规定，商业险包括基本险和附加险两种。商业险中，各个保险公司的基本险和附加险的品种各不相同，我们采取一种比较为大众接受的分类方法。通常，基本险包括车辆损失险和第三
12、者责任险等。附加险包括盗抢险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、不计免赔特约险等。2.汽车保险的参与者汽车保险的参与者中有保险人、投保人、被保险人以及汽车保险中介人。,汽车保险的参与者中有保险人、投保人、被保险人以及汽车保险中介人。保险人指经营汽车保险业务，收取保险费用，并在保险事故发生后负责赔偿损失的机构法人，通常保险人是保险公司。在我国，保险公司的设立必须符合我国保险法和中华人民共和国公司法的规定。投保人是指汽车保险标的具有可保利益，并且与汽车保险人订立保险合同，按保险合同负有支付保险费义务的人。自然人和法人都可以成为汽车投保人。,被保险人是指其车辆等财产或者人身受保险合同保障，
13、享有保险赔偿请求权的人。被保险人有一定的范围。由于保险汽车的使用者可能是被保险人本人，也可能是被保险人以外的其他人，所以机动车辆第三者责任险中所承担的被保险人，除了被保险人本人，即保险单中所载明的被保险人外，还包括被保险人允许的合格驾驶人员。当投保人为自己的利益投保，且保险人接受其投保时，投保人就同时成了被保险人。,汽车保险中介人是指介于保险人与投保人之间，专门从事汽车保险业务咨询与招揽、风险管理与安排、价值衡量与评估、损失鉴定与理赔等中介服务活动，并从中获取手续费或佣金的单位或个人。现在一些有规模的修理厂都担任着这个角色。3.汽车保险的职能汽车保险的基本职能就是组织经济补偿和实现保险金的给付
14、，同样也是机动车辆保险的基本职能。,生产力水平的提高、科学技术的发展使人类社会走向文明，汽车文明在给人类生活以交通便利的同时，也给人类带来了因汽车运输中的碰撞、倾覆等意外事故造成的财产损失和人身伤亡。而且，随着汽车的速度越来越快，财产的价值越来越高，事故所造成的风险和损失也越来越大，对人类社会的危害也越来越严重。同时，机动车辆在使用过程中遭受自然灾害风险和发生意外事故的概率较大，特别是在发生第三者责任的事故中，其损失赔偿是难以通过自我补偿实现的。,机动车辆使用过程中的各种风险及风险损失，是难以通过对风险的避免、预防、分散、抑制以及风险自留就能解决的，应该通过保险转嫁方式将其中的风险及风险损失得
15、以在全社会范围内分散和转移，以最大限度地抵御风险。汽车用户以缴纳保险费为条件，将自己可能遭受的风险成本全部或部分转嫁给保险人。机动车辆保险是一种重要的风险转嫁方式，在大量的风险单位集合的基础上，将少数被保险人可能遭受的损失后果由全体被保险人分担，而保险人作为被保险人之间的中介对其实行经济补偿。通过机动车辆保险，将拥有机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及其损失后果得以在全社会范围内分散与转嫁。,机动车辆保险是现代社会处理风险的一种非常重要的手段，是风险转嫁中一种最重要、最有效的技术，是不可缺少的经济补偿制度。4.汽车保险的作用我国自1980年国内保险业务恢复以来，汽车保险业务已经取得了长
16、足的进步，尤其是伴随着汽车进入百姓的日常生活，汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其社会效益和经济效益也越来越被人们所重视。,(1)促进汽车工业的发展，扩大了对汽车的需求从目前经济发展情况看，汽车工业已成为我国经济健康、稳定发展的重要动力之一，汽车产业的存在和发展，都离不开汽车保险的配套服务。汽车保险业务自身的发展对于汽车产业的发展起到了有力的推动作用，汽车保险的出现，解除了企业与个人对使用汽车过程中可能出现的风险的担心，一定程度上提高了消费者购买汽车的欲望，扩大了对汽车的需求。,(2)稳定了社会公共秩序随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，汽车作为重要的生产运输和代步的工具，成
17、为社会经济及人民生活中不可或缺的一部分，其作用显得越来越重要。汽车作为一种保险标的，虽然单位保险金不是很高，而且分散，但是车辆所有者既有党政部门，也有工商企业和个人，数量非常多，所以保险金总额巨大。车辆所有者为了转嫁使用汽车带来的风险，愿意支付一定的保险费投保，在汽车出险后，可以从保险公司获得经济补偿。由此可以看出，开展汽车保险业务既有利于社会稳定，又有利于保障保险合同当事人的合法权益。,(3)提高了汽车的安全性能在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的
18、质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而促进了汽车安全性能方面的提高。,(4)汽车保险业务在财产保险中占有重要的地位目前，大多数发达国家的汽车保险业务在整个财产保险业务中占有十分重要的地位。美国汽车保险保费收入，占财产保险总保费的45%左右，占全部保费的20%左右。亚洲地区的日本和台湾汽车保险的保费占整个财产保险总保费的比
19、例更是高达58%左右。,一般来说，汽车保险业务保费收入都占其财产保险业务总保费收入的50%以上，部分公司的汽车保险业务保费收入占其财产保险业务总保费收入的60%以上。汽车保险业务已经成为财产保险公司的“吃饭险种”。其经营的盈亏，直接关系到整个财产保险行业的经济效益。可以说，汽车保险业务的效益已成为财产保险公司效益的“晴雨表”。,5.2.2我国汽车保险的种类,1.汽车强制险我国在2006年7月1日正式颁布了机动车交通事故责任强制保险条例(以下简称条例)，规定民用机动车必须投保强制险。条例所称机动车交通事故责任强制保险，是指由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成本车人员、被保险人以外的受害人
20、的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。,条例明确要求，在我国境内道路上行驶的机动车的所有人或管理人，应当依照中华人民共和国道路交通安全法的规定投保机动车交通事故责任强制保险。条例规定，中资保险公司经保监会批准，可以从事机动车交通事故责任强制保险业务。机动车交通事故责任强制保险实行统一的保险条款和基础保险费率。保监会按照总体上不盈利不亏损的原则审批保险费率。保险公司经营此项业务应当与其他业务分开管理、单独核算。条例要求逐步实现保险费率与交通违章挂钩。安全驾驶者可以享有优惠的费率，经常肇事者将负担高额保费。,条例还规定，机动车交通事故责任强制保险在全国范围内实行统一的责任限额
21、。责任限额分为死亡伤残赔偿限额、医疗费用赔偿限额、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。国家设立道路交通事故社会救助基金。对于道路交通事故中受害人抢救费用超过机动车交通事故责任强制保险责任限额的、肇事机动车未参加该强制保险的或机动车肇事后逃逸的情形，由救助基金先行垫付受害人人身伤亡的丧葬费用、部分或全部抢救费用。,条例分为总则、投保、赔偿、罚则和附则共五章四十六条，自2006年7月1日起正式施行。2.汽车商业险在我国，汽车商业保险分为汽车基本险和附加险。其中基本险包括车辆损失险和第三者责任险，在中国境内行驶的机动车必须投保第三者责任险。,车辆损失险是指保险车辆遭受保险责
22、任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。第三者责任险是指被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照法律法规和保险合同的规定给予赔偿。,附加险在中国境内是可以选择投保的。但是附加险不可以单独投保，例如在投保了车辆损失险的基础上才能投保全车盗抢险、玻璃单独破碎险、车上人员责任险、自然损失险和不计免赔特约险；在投保了第三者责任险的基础上，方可投保车上责任险、无过失责任险和车载货物掉落责任险。盗抢险是指对全车被盗窃、被抢劫、被抢夺的情况进行投
23、保。盗抢险赔偿需经县级以上公安刑侦部门立案侦查、证实，满3个月未查明下落。包括保险车辆全车被盗窃、被抢劫、被抢夺后受到损坏或因此造成车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用。,车上人员责任险是指投保本保险的机动车辆在使用中，发生意外事故，致使保险车辆车上人员遭受人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人依照法律法规和保险合同的规定给予赔偿。玻璃单独破碎险是指投保本保险的机动车辆在使用过程中，发生本车玻璃单独破碎，保险人按实际损失赔偿。,自燃损失险是指投保本保险的机动车辆在使用中，因本车电器、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火燃烧，造成保险车辆损失，以及被保险人在发生本保险
24、事故时，为减少保险车辆损失所支出的必要合理的施救费用，保险人负责赔偿。不计免赔特约险是指车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额，由保险公司负责赔偿。,3.汽车各险种承担的责任以及除外责任()基本险的责任1)车辆损失险。负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的保险车辆自身的损失。2)第三者责任险。负责车辆在使用中发生意外事故造成他人(即第三者)的人身伤亡和财产直接损毁的赔偿责任。(2)附加险的责任1)全车盗抢险。负责赔偿保险车辆因被盗、被抢劫、被抢夺造成车辆的全部损失，以及期间由于车辆损坏或车上零部件、附属设备丢失所造成的损失。,2)车上人员责任险。负责保险
25、车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载物的直接损毁的赔偿责任。其中车上人员人身伤亡的赔偿责任就是过去的司机乘客意外伤害保险。3)玻璃单独破碎险。车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风窗玻璃单独破碎，风窗玻璃的损失由保险公司赔偿。4)自燃损失险。车辆因电路、线路、供油系统以及因运载货物等自身原因起火燃烧造成保险车辆的损失，这些损失由本险种负责赔偿。,5)不计免赔特约险。办理了可保险车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保险人承担的免赔金额，由保险公司负责赔偿。也就是说，办了本保险后，车辆发生车辆损失险及第三者责任险方面的损失，全部由保险公司赔偿。此外还有一
26、些常用的附加险种如下：1)车载货物掉落责任险。承担保险车辆在使用过程中，所载货物从车上掉下来造成的第三人遭受人身伤亡或财产的直接损毁而产生的经济赔偿责任。,2)车辆停驶损失险。车辆发生车辆损失险范围内的保险事故，造成保险车身的损毁，致使车辆停驶而产生的损失，保险公司按规定进行赔偿。3)新增加设备损失险。车辆发生车辆损失范围的保险事故，造成车上新增设备的直接损失，由保险公司按实际损失计算赔偿。未投保本险种，新增加设备的损失保险公司不负责赔偿责任。(3)除外责任对于投保基本险的车辆，不是在任何情况下发生的损失都会得到保险公司的赔偿。所以保险公司会预先声明一些除外保险责任。,1)保险车的下列损失，保
27、险公司不负责赔偿：自然磨损、朽蚀、故障、轮胎爆裂；地震、人工直接供油、自燃、明火烘烤造成的损失；受本车所载货物撞击的损失；两轮及轻便摩托车停放期间翻倒的损失；遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用导致损失进一步扩大。2)保险车造成下列人身伤亡和财产损毁，不论在法律上是否应当由车主承担赔偿责任，保险公司也不负责赔偿：车主所有或代管的财产；私车、个人承包车车主及家庭成员，以及他们所有或代管的财产；本车上的一切人员和财产；车辆所载货物掉落、泄漏造成的人身伤亡和财产损毁。,3)下列原因造成保险车损失或第三者经济赔偿，保险公司均不负责：战争、军事冲突、暴乱、扣押、罚没；竞赛、测试、进厂修理；饮
28、酒、吸毒、药物麻醉、无有效驾驶证等的驾驶行为；保险车拖未保险车及其他带物或未保险车拖保险车造成的损失。4)下列损失和费用，保险公司不负责赔偿：保险车发生意外事故，致使车主或第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、中断通信及其他各种间接损失；车主及驾驶员的故意行为；其他不属于保险责任范围内的损失和费用。,5.2.3修理厂的保险理赔管理随着保险行业与汽车服务行业的发展，在许多修理厂都成立了保险部门。这些部门经过严格培训，由保险公司指定专门处理客户的各种保险问题。比如帮助客户代办保险业务，处理保险事故，进行定损维修，保险理赔等。修理厂通过帮助客户处理保险事宜，既方便了客户，同时又赚取了一定的手续费
29、，有助于公司的再发展。,下面我们讲述一下如何通过软件管理修理厂的保险理赔业务。与索赔管理类似，保险维修的进行的流程也具有如下几个环节：前台接待、车间管理、完工总检、结算、出厂、理赔单确认等。在前台接待时，业务员应该判断哪些属于保险项目，然后进行登记，此时需要将保险项目和配件的收费类别注明是“保险”(如图5-10)。,往下的步骤和注意事项与三包索赔类似，仿照其流程逐步操作即可，直至结算。在结算单中，我们可以看到，所有的结算内容中，凡是标注为“保险”的维修项目和配件都不需要车主支付费用(如图5-11)。,含有保险理赔项目的车辆维修后，我们就可以进行保险理赔单的制作。首先，在主菜单的“汽修管理”中单
30、击“维修管理”菜单中的“保险理赔单”项目，然后单击界面中的(维修单)按钮，弹出维修单列表界面(如图5-12)。选择需要进行理赔的维修单，然后单击(确定)按钮。此时，维修单中所有的保险理赔项目和配件就会调入保险理赔单，单击界面中的“理赔对象”客户号左侧的(查)按钮，在列表中选择理赔费用的支付者，即保险公司，双击调入保险单。根据保险公司提供的保险价格，将价格填写到保险单中。选择结算人后，单击界面中的(保存)按钮将单据保存，此时一张保险理赔单的草稿就制作完毕了如图5-13所示。,图5-12打开维修登记单图5-13完成保险理赔单注意，在保存状态，保险理赔单并没有完成，与保险公司的往来账也没有发生，只有单击(确认)按钮后，单据才真正生效。确认后，该笔应收款金额也会记录到保险公司的名下。在保险单据确认之前，如果决定将保存的单据作废掉，那么单击界面中的(作废)按钮，就可以将单据作废掉了。,如果需要调用已经确认的单据进行修改时，可以单击(保险单)按钮，弹出保险单列表(如图5-14)。在界面下方，选择“已确认保险”，找到已经确认的单据，选择后确定调入保险单，继续操作。,
