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1、,金融服务礼仪,课程目标,了解并掌握礼仪规范 养成好习惯，提升个人素质 建立良好第一印象，获得更多机会 为银行树立良好形象，增强感知度,课程大纲,1.金融礼仪概述2.金融礼仪之个人礼仪3.金融礼仪之日常礼仪4.金融礼仪之语言艺术5.金融礼仪之办公室礼仪与电话礼6.金融礼仪之接待与拜访礼仪,1.金融礼仪概述,我国历史上第一位礼仪专家,孔子：不学礼，无以立。,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。卡耐基,1.1礼仪是什么：,礼：与人相处的典章，制度。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之
2、间的关系。,1.2关于课程的几个设问,你觉得你自己受人欢迎吗?你觉得你有良好的休养和内涵吗?你觉得你自己知识渊博吗?你觉得你善于谈吐吗?你觉得你能非常自如的微笑吗?你觉得你善于学习吗?,思考一：如何索取名片？,常规的四种方法:“李总,请多指教”“李总,能否有幸和你交换一下名片”“李总,不知以后我可以如何向您请教”“李总,不知以后我可以如何和你联系”,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，将名片的正面朝着对方，夹着名片的右下
3、部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,用动态的、发展的眼光看问题,1.3礼仪的基本理念,尊重为本（出发点）善于表达（关键）形式规范（结果）,1.4金融礼仪的基本内容,主动服务热情服务周到服务仪表端庄待人礼貌语言文明,2.金融礼仪之个人礼仪,个人礼仪概述,金融行业个人礼仪核心：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。讲个人礼仪的意义：1.提升个人素质。2.方便于我们的
4、交往应酬。3.有助于维护企业形象。个体代表整体，活体广告,2.1仪容礼仪,金融行业个人礼仪规定：全体金融机构的从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。仪容礼仪的重心：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。,2.1.1面部修饰,面部要求：形象端正、注意修饰。指导性规则：洁净、卫生、自然。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。,2.1.2肢体修饰,手臂的修饰 手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。腿脚的修饰 下肢的清洁、下肢的遮掩、下肢的美化。,2.1.3发部修饰规范,确保发部的整洁慎选发部的造型（长短适当、风格庄重）注意发部的美化（护发、染发、
5、烫发、发饰等）,2.1.4化妆修饰规范,化妆守则化妆方法（打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水）化妆禁忌,职业女性化妆三点基本事项,1.自然(妆成有却无)2.美化(庄重保守)3.避人(当窗理云鬓,对镜贴花黄),2.2服饰礼仪,金融员工服饰打扮要求：穿着要整洁大方。穿着要有个性特征。穿着应与形体条件相协调。穿着应与年龄相吻合。穿着要和性别特点相协调。穿着要和职业相协调。着装符合TPO原则。重视服装美完整统一。,2.2.1金融礼仪之着装规范,（基本原则）（重在避短）（领带夹的用处）（TPO原则）公务场合(上班）庄重保守 社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会）时尚个性 休闲场合
6、（居家、居家、健身、观光、逛街）舒适自然,2.2.2工作制服的穿着礼仪,标识作用激励作用保护作用宣传作用 身着制服的企业员工是宣传本单位形象的最佳广告，就投入产出比而论，为全体员工制作制服，可以说是一本万利的。,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,正规服装、要大方得体,化淡妆、面带微笑,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,（一）女士着职业装五不准,1.不能穿的裙子；2.正式的场合不光腿；3.袜子不能出现残破；4.鞋、袜不配套；5.裙子和袜子之间不露腿。,精神饱满，面带微笑,西装平整、清洁,短发，保持头发的清洁、整齐,白色或浅色衬衣，无污迹,西装口袋不放物品,西装平整、有裤线
7、,皮鞋光亮，无灰尘,经常整刮胡须,领带紧贴领口系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲保持清洁,黑色或深色的袜子,（二）男士穿西装如何体现身份要求,1.三色原则；2.三一定律；3.三大禁忌：左边袖子商标要拆掉；穿袜子的两个问题；领带打法出现问题。,关于领带的三种时尚打法,1.领带节下要压个坑(沟)出来；2.打领带不用领带夹；3.领带打好之后,领带下端箭头正好在皮带扣上方。,2.3饰物礼仪,饰物的主要种类:帽子眼镜提（背）包首饰鞋子袜子,2.3.1职业女性首饰佩戴两点基本讲究,1.符合身份，以少为佳。2.同质同色。,2.3.2首饰佩戴四大原则,1.数量原则2.搭配原则3.质色原则4.习俗原则,2.4
8、服务仪态的规范,站姿坐姿走姿表情,2.4.1站 姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并 拢直立，脚尖分呈V字型。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。女职员双手合起放于腹前。,2.4.2坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的1/2后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。,2.4.3 走 姿,上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约35度,后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸
9、直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。,思考二：如何进出电梯？,2.4.4 表情,眼神微笑,感情的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情 艾伯特梅拉比安,微 笑,微笑是全世界的通用语言.微笑的价值.在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。微笑必须采取主动。微笑可以练习。,请看着我的眼睛！,微笑礼仪,2.4.5手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以
10、下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,3.金融礼仪之日常礼仪,主要日常礼仪,会面礼仪交谈礼仪公共场所礼仪,3.1会面礼仪,1.问候(顺序、场合、内容等）2.称呼(行政、技术、行业、时尚性）3.握手(注意次序、左手、戴墨镜、戴帽子、戴手套等）4.介绍(自我介绍、介绍他人、业务介绍等）业务介绍：把握时机；（销售礼仪的基本原则：零干扰，保持公共距离！）掌握分寸：人无我有、人有我优、人优我新！,3.2交谈礼仪,交谈礼仪的要求:心要诚话要实谈要巧讲究语言艺术,金融礼仪之语言艺术,1.语言要标准 如:自我
11、介绍三点注意事项(先递名片再介绍、时间要简短、内容要完整)2.语言要文明(六不谈)向对方请教他擅长的问题 格调高雅的问题 轻松愉快的话题 3.语言要礼貌,商务人员六不谈,1.非议国家和政府；2.不能涉及国家秘密和行业秘密；3.不能对交往对象内部事务涉及；4.不议论同行、领导和同事；5.不议论格调不高的问题；6.不涉及私人问题。,私人问题五不问,1.收入 2.年龄3.婚姻家庭 4.健康 5.经历,3.3 公共场合礼仪,行路与乘车购物与住宿图书馆、阅览室、博物馆音乐厅、影剧院和体育场旅游,4.金融礼仪之营业礼仪与服务规范化,4.1营业礼仪的基本内容,仪表仪容行为举止服务用语,4.2 规范化服务的主
12、要内容,服务礼仪规范化业务操作规范化营业环境规范化（网点门面、营业场所的布置、柜面布置、工作台面）客户纠纷、投诉处理规范,4.3 银行主要业务项目的规范化,储蓄业务办理委托业务和办理银行卡办理存单（存折）挂失没收假钞大堂咨询个人汇款其他行为规范（大堂经警值班、客人来访、二线为一线服务、外勤外出）,银行主要业务活动实例之一,储蓄存款员工：（起立）您好，请问您办理什么业务？客户：小姐，我要存钱（递上钱与凭条）。员工：好的。（双手接过）请问您存多少钱？客户：1000元员工：请稍等。（坐下，点钞后）是1000元，定期一年吗？客户：是的。员工：（起立）请出示您的身份证。（双手接过后）请稍等。（坐下办理业
13、务）请您输入密码。（起立）已经存好了，请您核对一下。（双手递上存单、身份证）客户：对的，谢谢！员工：不客气。欢迎您下次再来。,银行主要业务活动实例之二,办理理财卡员工：（欠身起立）您好，请问办什么业务？客户：我想办一张理财卡。员工：好的。请问您带身份证了吗？客户：带了。员工：好的。请您先填一张办理财卡的申请表。（稍后，双手接过客户的申请表看一遍）办理财卡，需要存入一定的现金并付10元钱的开卡费。客户：给，这是310元钱（递上钱、存款凭条和申请表）。员工：（双手接过）这里一共是310元，请稍等一下。（坐下办业务后起身）请您在申请表和开户表上签上您的名字。（客户签好后）谢谢。还有请您在这张卡的背面
14、也签上您的名字。客户：是这样吗？员工：对的，这样就可以了。好了，您的手续办完了，您的初始密码是6个8，这是您的身份证和手续费收据，请拿好。为了您的资金安全，请及时修改密码并注意保密。客户：请问怎样修改密码？员工：您可以在我这里修改密码，也可以到本行的自动取款机上，根据提示自己修改密码。客户：好的，谢谢啊。员工：不客气。再见。客户：再见。,银行主要业务活动实例之三,大堂咨询服务员工：您好，欢迎光临，您请坐。客户：谢谢。员工：请问，您有什么事要帮忙吗？客户：我来看看我的工资到没到。员工：请问您的存折带了吗？客户：带了。员工：那我领您去办一下补登折好吗？客户：好的，谢谢。（来到营业柜口）员工：小王，
15、请给这位大妈补登一下存折吧。小王：好的，请稍等。（双手接过存折，电脑操作）请您输入密码。（客户输密码）您的工资已经来了，一共是1580元，请看一下。客户：对的，谢谢，谢谢。小王：不客气，欢迎下次再来，请走好。,5.金融礼仪之人际关系沟通技巧与电话礼仪,5.1人际关系的沟通技巧,1.对死板的人,要热情耐心。2.对傲慢的人,要适当反击。3.对好胜的人,忍让要适可而止。4.对性急的人,要避免争吵。5.对城府深的人,要有防范。6.对口蜜腹剑的人,要敬而远之。7.对刁钻刻薄的人,要保持距离。,5.2 电话礼仪,1.通话内容 2.通话时机 3.通话时举止表现 4.电话公务问题(5W1H 技巧：When 何
16、时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。),思考三：打电话谁先挂？,1.地位高者先挂；2.主叫方先挂。,思考四：正式场合如何使用手机？,不响不听不出去接听,6.金融礼仪之接待与拜访礼仪,接待与拜访礼仪,接待与拜访宴请礼仪,6.1接待礼仪,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈，会谈结束，送客。,接待预约访客,接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。
17、看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,6.2 拜访礼仪,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,6.2.1约定时间和地点,6.2.2需要做哪些准备
18、工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。,6.2.3出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。,6.2.4到了客户办公大楼门前,再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。,6.2.5进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，
19、要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6.2.6见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,6.2.7 会谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,6.2.8 告辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,6.3 座次礼仪,三原则:
20、1.内外有别（私人朋友不让座）2.中外有别(左高还是右高）3.遵守成规（面门、居中、以右、远、前排为上）,思考五：关于中国结婚照的启示?,思考六：宴请的座次问题？,服务理念,服务别人，是不是有点委屈？别人服务你，是不是很舒服？现代社会谁不服务别人？服务，是人与人之间一种最基本的关系。服务，也是管理者与上下级、与客户之间的基本关系。服务，就是要满足对方的需求。服务，在现代商品社会中，是一种交换。,金融礼仪之3A原则,1.接受对方(Accept)2.重视对方(Appreciate)3.赞美对方(Admire),学习礼仪的作用,减灾效应,礼仪是生活的外套,礼仪是轻松的习惯,礼仪是成功的铺垫,让我们,有“礼”走遍天下,Thank You!,
