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1、,CPE培训销售技巧CPE Training-Sales Techniques,Exceed ERP with interactive management,上海博科资讯股份有限公司,CustomerService售后服务,OBJHanding异议处理,销售7步骤,优秀的业务代表,Ethics 优良的品性Heart 感性的心Head 清晰的头脑Physics 健康的身体Behavior 规范的行为Affection 稳定的情绪Appearance 端正的仪表,长期的准备,有关本公司及业界的知识。本公司与其他公司的产品知识。销售技巧。有关客户的资讯，如，等。本公司的销售方针。广泛的知识，丰富的话
2、题。气质与合适的礼仪。,面谈前的准备,笔pen笔记用品paper sheet名片business card相关资料（电子版或打印）material for presentation小礼品gift合约书agreement还有检查仪容！Check dressing and appearance,Approach 的方法,Approach 的重点,Key MAN 的发掘与掌握以合宜的Approach 手法及标准的Approach Talk 来提升客户的Attention 和Interest并建立信任、让客户喜欢你,Approach 首次拜访,消除紧张留心第一印象提出共同的话题做个好听众适当的微笑制造
3、再次拜访的机会,Survey-5W2H,Who 何人What 何物Where 何地When 何时Why 为何How To 如何How Much 多少,Survey 的程序,观 察,询 问,倾 听,确认解决方法,SurveyProbing 询问的目的,收集资料以确定客户的实际情 况和面临的问题引导客户参与分析问题引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联,SurveyProbing 询问的类型,开放询问法：让客户自由发挥Open Question限定询问法：限定客户回答的方向Close Question,SurveyProbing-问题漏斗,Need需求,友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针
4、对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句,SurveyListening 倾听技巧是“倾听”而不是“听”,眼神记笔记注意肢体语言“抛砖引玉”的回应,SurveyListening 倾听技巧如果你不会，你很可能一无所获,对象现有的与缺少的前述两者的差距与原因其差距的重要程度,期望,抱怨,Survey 即将结束,统计所得情报、资料整理，归纳，做总结与客户取得一致同意,产品介绍Presentation,Initial Benefit Statement,预测、叙述客户的“一般性需求”介绍满足该需求的“一般性优点”,Presentation-F F A
5、 B 技巧本阶段的关键,Feature:产品或解决方法的特征Function:因特点而带来的功能Advantage:功能的优点Benefits:优点带来的利益,Presentation-F F A B 的重要,满足客户的需求引发客户的需求加深客户某些特定的需求,Presentation-导入F F A B,了解客户需求确认客户需求分析客户需求比重排序产品销售重点出现“初始利益陈述”展开“特征，功能，优点，利益”,销售最能满足客户需求的特征,Presentation-F F A B 展开,特 征Feature,功 能Function,利 益Benefit,优 点Advantage,建议的说出产品
6、的特点及功能，避免使用艰深术语,建议的说出产品的特点及功能，避免使用艰深术语,建议的说出产品的特点及功能，避免使用艰深术语,Presentation-说服技巧,了解客户需求,了解客户需求,您说得对是的,特点及功能,也就是说,所 以,比方说,只要有那些特点，就能,Presentation-说服技巧,价值累加法,Value added,软件成交￥10,软件价￥10,商誉￥2,服务￥2,信任￥2,特点￥1,使用价值￥3,Presentation-F F A B训练,训练一：推销杯子训练二：推介自己训练三：推介OPEN9000电子商务套件、B8财务软件,Presentation-产品介绍,目 的,让准
7、客户同意接受你推介的软件产品、软件功能。让准客户认为你的“解决方案”能满足他和你 提出 的他的所有需求。,程 序,确认需求总结需求就需求介绍软件产品就每一个特性征得客户同意，肯定均能满足需求总结,善用加减乘除,你与客户做“总结”时你面临“竞争”时客户提出“异议”时你做“成本分析”时客户“杀价”时,产品演示Demonstration,Demonstration 的效果,处理客户的不安。证实在介绍过程中所说的，解除客户疑虑。让客户有“不好意识”的感觉。感官的诉诸，加强客户“缔结合约”欲望，使其产生“据为己有”的念头,Demonstration 的程序,合适的开场白回顾客户的需求专业并满足需求的演示
8、总结并要求承诺,Demonstration 前注意事项,务必请“决策者”参加整理要阐述的“利益”并明确重点检查演示稿、补充说明附件预先演练整理会议室/洽谈区小礼品/纪念品,Demonstration 中注意事项,聚焦“决策者”。说明重要的“利益点”时，应逐项取得客户的同意。穿插询问，不要单方面进行。对竞争者作“比较分析”。自信与从容。,Demonstration 结束注意事项,结束前留出与客户交流的时间倾听客户的意见要求承诺并尽力促成“合约缔结”,建议书撰写Proposal,Proposal 提出时机,提出“建议权”以制造商谈机会。承办人“没有动静”，为了向高级主管“发动攻势”。客户“委决不下
9、”时。整理归纳“到目前为止”的活动，以期“提前缔约”。当客户提出要求时。（大型竞标采购、复杂的系统采购、承办人需要书面汇报）,Proposal 的注意事项,现行作业流程，及M.A.N.的态度？M.A.N.的主要需求及期望？M.A.N.对我方的解决方案认同否？软件采购费用预算/实际开销？何时进行采购？采购方式？采购工作流程？,现况掌握,约定交稿时间材料完备否？格式考究吗？内部相关部门协调作战,制作中,Proposal 提出后,了解M.A.N.的反应。需要再度提出？要求“承诺”！,成交与缔结Close,要求承诺与缔结,Close 直接要求,时 机,客户完全认可你所发掘到的需求+同意你建议的解决方案
10、符合需求,我们今天就签协议吧！这样就有充分的时间让我们的实施人员与服务人员解决你的所有问题。,Close 间接要求,推定承诺法,谁给你这推定的权利？,客户表示同意你陈述的各项建议他已经流露出明确的“签约信号”,Close 试探性要求,测量准客户的温度探知准客户关心的问题寻找反对的原因提前判别事件的真伪发现潜在的竞争对手,Close 试探性要求,你可以在销售过程中的任何阶段提出要求,看到明显的签约信号陈述有效的卖点后刚克服异议时,你可以用直接或间接手法，或任一种你习惯采用的方式,要求签约,Close客户异议-抗拒,情绪性不信任销售员本人或产品-不好用，骗人的竞争者宣传或自我认知-太贵了这些功能不
11、稀奇拒绝改变现状-我没有办法决定,Close如何面对-抗拒,冷静、仔细的倾听透析其真正的本意化抗拒为询问回答要委婉,Close客户异议-疑虑,缺乏信心 是吗？这个问题我要安全感 是吗？外面人家都说价值观 没想到，竟然要花所以 习惯性 嗯再比较看看,Close如何解决 疑虑,设身处地鼓励客户说出真正的疑虑回答问题确认疑虑已经消除要求承诺,Close解决疑虑-常用语法,是的是的但是反问法举例法,不必一定要对方屈服于你的意见,Close 刺激拥有欲望,引导准客户描绘拥有后的利益善用指导、控制现场演示说明现在正是抢购时机“临界高潮”时暂停3秒,YES,YES,YES,YES,YES,Close 掌握签约信息,脸部表情 频频点头 定神凝视 不寻常的改变肢体语言 探身前望 由封闭而开放 记笔记？,Close 掌握签约信息,语气言词 这个主意不坏 不错 认真的讨论 征求同意 气 氛 语气灵活 频频发问 热情招待,Close 缔结合约,不犹豫、明确的提出自信、迅速而不急躁不要说太多的题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让,总结,我的准备工作足吗？我说出并证明一切了吗？我找的准客户真正需要了吗？我认真聆听了客户意见了吗？我排除了客户的异议了吗？我提供必要的证据了吗？我要求签单了吗？竞争对手在什么方面比我们更有吸引力？,总想有那么一天时来运转殊不知机会只在行动中！,谢谢大家！C,
