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1、集团客户销售策略和技巧,2010年10月,目 录,集团客户销售认知,集团客户售前接触,解决方案能力证实,引导集团客户需求,集团客户竞争策略,集团客户协议达成,集团客户售后维系,第一单元集团客户销售认知,一、集团客户五大销售特征,1、集团客户采购流程复杂,2、集团客户决策时间长,3、集团客户干扰因素多,4、集团客户理性化更强,5、竞争激烈引发期望值过高,某连锁药店有限公司业务发展,案例,第一单元集团客户销售认知,二、集团销售面临的问题,目前客户经理在做集团客户营销时，存在着哪些问题？,讨论,1、缺乏对集团客户购买，决策流程的了解,第一单元集团客户销售认知,2、销售开场白缺乏随机应变,3、缺乏客户
2、需求挖掘和引导的技巧,4、无法突破联络人并建立广泛联系,5、产品推荐呈现技巧运用不足,6、面对拒绝处理技巧不足,第一单元集团客户销售认知,三、移动公司在集团客户方面的难题,4%,16%,16%,64%,占有欲强客户,好奇心强客户,保守型客户,反应慢客户,客户经理,天才（20%）,20%,80%,购买者,普通人（80）%,第一单元集团客户销售认知,四、集团客户销售流程,售前规划,与权力人士协商接触,进入权力层级,业务拜访,探测背景,引导需求,集团客户,选定竞争策略,引导需求,评估机会,发展与管理方案,达成最后协议,客户关系管理,隐性,显性,否,否,否,是,是,是,某连锁药店有限公司业务发展,案例
3、,五、集团客户销售里程碑,销售里程碑是解决方案销售最好的工作辅助手段，每一个里程碑提供一连串需完成的步骤和行动，一个一个向下一个里程碑前进里程碑帮助客户经理找出，测量和分析所在的位置，以及对于路线上的每一个销售机会应采取什么行动。里程碑图有一个基本原则：你必须完成某一里程碑内所有的行动，才能算是达到该里程碑，如果没有则可能停留在这个里程碑的位置。,第一单元集团客户销售认知,第一单元集团客户销售认知,第一单元集团客户销售认知,六、集团客户各阶层特点,决策者-决策影响着-技术把关-承办人-操作者-,目 录,集团客户销售认知,集团客户售前接触,解决方案能力证实,引导集团客户需求,集团客户竞争策略,集
4、团客户协议达成,集团客户售后维系,第二单元集团客户竞争策略,一、进行自我审视,客户处于哪个阶段？应该提出什么样的问题？你预计的优势和劣势如何？竞争对手的预计优势和劣势如何？你预计会从客户那里听到何种异议？希望得到何种支持？,第二单元集团客户竞争策略,自我审视的重要工具介绍SWOT分析法,第二单元集团客户竞争策略,SWOT分析框架图,第二单元集团客户竞争策略,二、选择竞争策略,硬碰硬：直接，正面,迂回：间接，侧面,各个击破：分割，拆开,拖延：阻绕，延迟,第二单元集团客户竞争策略,硬碰硬策略,如查你想使用硬碰硬策略以求胜，你得拥有较强的优势。在商业竞争力方面，你的优势最好是对方的两倍以上在竞争场合
5、中，如果较为强势的一方享有难以动摇的地位，而你又想打败对手，请不要使用硬碰硬策略。,例：张主任，联通给你的条件我们移动全部可以做好，而且我相信我们的比他们还要优惠，何况我们还是这么长时间的合作关系，你说呢？,第二单元集团客户竞争策略,迂回策略,如果你没有强大的优势，没有被客户列在首选的位置，就不要与对方硬碰硬，应该采用迂回策略，间接销售的战术。迂回策略的做法是你需要改写客户需求或者扩大客户需求，帮各户重新考虑解决方案。如果你可以做到这些并为你的方案加值，则很有可能后来居上，抢占首选位置。,例：张主任：根据您刚才和我沟通的内容，看来你们对解决这个问题已经有初步的答案，不过，你对是怎么看的呢？,第
6、二单元集团客户竞争策略,各个击破策略,各个击破策略属于撤退策略，不要一开始就使用生意进展受到来自竞争对手的重大阻碍而无法突破时，可以先突破一些胜算较高的个人或者产品此策略的运用在于逐步渗透,例：张主任：要不我们先把IP专线开通，其它的以后有机会我们再讨论。,第二单元集团客户竞争策略,拖延策略,拖延策略也是撤退策略的一生中，属于缓兵之计，不要一开始使用当正在开发的某项业务符合客户的需求时可以使用。当客户的期望值非常高的时候，而自己没有好的解决方法时可以使用市场占有率较高的公司使用拖延策略的成功率较大。,例：张主任，您的情况我已经跟公司详细说明了，目前公司的高层正在研究，相信很快就会有结果了，到那
7、个时候您可以比较一二个解决案地。,目 录,集团客户销售认知,集团客户售前接触,解决方案能力证实,引导集团客户需求,集团客户竞争策略,集团客户协议达成,集团客户售后维系,第三单元集团客户售前接触,一、集团客户售前规划,拜访客户之前，先对其进行完整研究，删除所有错误，不准确或有误解的信息和假设,先寻求集团客户内部之前或目前联络人（最好是权力人士）的支持，然后再进行拜访,分析客户内部结构，了解客户不同角色，确保接触过程中不与任何角色发生冲突，时刻谨记获得客户内部支持者的原则,第三单元集团客户售前接触,1、HAND模型,制作HAND是指为你的集团客户制作一个客户档案，它不但能帮助你和对方洽谈业务，也能
8、在好的目标出现的时候，帮助你看清它的潜力,制作HAND模型还可以帮助你了解集团户的背景知识，这也是成功销售的关键,10,0,10,第三单元集团客户售前接触,2、目标客户界定,交易量,潜在价值利润忠诚度,第三单元集团客户售前接触,3、电话预约技巧,介绍自己,问好寒暄,介绍公司,道明来意,确定下次会面时间,礼貌性结束对话,重申下次会面时间,潜在客户联络人电话预约,你需要做的就是获得良好的电话第一印象。客户经理需要注意自己的形象，帮助客户建立有形度。介绍自己和公司（记住不提公司的产品），专心建立信赖度。说明你的工作和公司的集团客户制度，帮助客户建立尊重度。让联络人知道你了解他们的行业，以及你曾经与他
9、们的同行有过合作的经验，以此帮助客户经理建立专业度。邀请联络人进一步详谈，做深入了解，从而激发集团客户联络人的兴趣（预约）。,第三单元集团客户售前接触,现有客户联络人的电话预约,临时性预约最好是拨打客户的办公电话，这样有二个好处：一是可以知道客户是不是在工作场所；二是不给客户构成资费。临时性电话预约可以让客户感觉你的本次拜访工作是重要又紧迫的工作，减少客户拒绝。临时性电话预约可以让客户感觉到你的关怀，一般不会拒绝。,第三单元集团客户售前接触,在前次拜访结束后做好再联系预约工作。如果是重要的集团客户，应该让客户对客户经理的周期拜访养成习惯，这样可以帮助客户经理做好预约工作。,妻子与小猫,打电话的
10、礼仪艺术,第三单元集团客户售前接触,打电话前，要做好准备，明确自己的目的，必要时，将电话中准备交谈的事项列在一张纸上，免得到时“丢三落四”。打电话时，应首先报出自己所在的单位和姓名。要用清晰明朗的声音，语言要简洁、明了，语速适中。要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，即使在电话中，也要抱着“对方正看着我”的心态去应对。,奇志大兵相声-我是110.Wma,思考练习,从刚才听到的对话中，指出存在着哪些问题？,第三单元集团客户售前接触,4、角色扮演三人一组,客户经理,客户,观察员,全情投入，融入角色,第三单元集团客户售前接触,角色扮演结束后，客户、观察员先后分别做反馈,1、客户经理在哪方面表现理
11、想，最有感染力、说服力、印象深刻2、哪方面表现可以做得更好,1、客户应作出恰当反应2、反馈针对行为/表现，引用例子给予具体评语3、尽量保持中立，响应应具鼓励性，不应只给予正面或负面意见 4、观察员在角色扮演反馈表内评分,角色扮演反馈表,第三单元集团客户售前接触,二、集团客户业务拜访,1、穿着合理得体,爆笑着装,第三单元集团客户售前接触,2、建立和谐关系,建立和谐关系的前提：,建立可信度建立真诚，专业的感知必要的寒暄营造轻松的氛围,第三单元集团客户售前接触,寒暄的一些方法：,客户的个人爱好关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美一些时事性的社会话题与客户相关的行业信息或令人振奋的消息天气和自然
12、环境客户家庭成员的赞美客户个人健康话题,第三单元集团客户售前接触,3、介绍性拜访,自我介绍，建立和谐关系陈述拜访目的和议程陈述拜访目的对客户的价值询问是否接受,介绍性拜访的最终目的,介绍性拜访的最终目的是希望客户敞开心扉，与你分享他们自己或所处环境方面的信息，你需要先有所付出。,第三单元集团客户售前接触,介绍性拜访的典型模式,要点：建立和谐关系 张主任，您好，我是和你约好的移动公司集团客户经理小A，很感谢您抽时间和我会面，我今天前来目的是介绍性拜访：1，向您介绍（我公司的集团客户政策）2，分享一下同行业的背景知识3，希望可以多了解客户的一些情况提供价值 4，以便做进一步的深度探讨，结合客户的实
13、际需求做出初步的解决方案。询问接受5，您看我先了解一些您关于这个方面的看法吗？,第三单元集团客户售前接触,集团客户拜访,东方健身俱乐部目前还不是移动公司的集团客户，负责集团客户工作的客户经理小张，今天准备给东方健身俱乐部办公室的李主任打电话，并争取进行用户拜访。,要求：做角色扮演，进行电话预约，初次拜访的表演,案例背景：东方健身俱乐部,案例,第三单元集团客户售前接触,目 录,集团客户销售认知,集团客户售前接触,解决方案能力证实,引导集团客户需求,集团客户竞争策略,集团客户协议达成,集团客户售后维系,第四单元引导集团客户需求,一，探测集团客户背景,销售的工作在继续进行。背景探测是这个环节里最重要
14、的任务，主要是通过询问的形式来获得有关客户目前状况的基本信息。背景探测需要掌握三个技巧。,技巧一，注意问题的开放性技巧二，避开困难技巧三，显示你的优势,思考练习,如果你要去给客户推荐手机邮箱，你会问哪些问题来探测客户的背景？,第四单元引导集团客户需求,技巧一，注意问题的开放性,技巧二，避开困难,技巧三，显示你的优势,1、构建融恰气氛2、让客户开口说话,背景探测的六大方向,1，和产品或服务相关的部门（哪些部门费用报销呢？）2，和产品或服务相关的人员（哪些人享受这个政策呢？）3，和产品或服务相关的设备（以前是使用什么设备呢？）4，和产品或服务相关的流程（一般是如何通知的呢？）5，和产品或服务相关的
15、周期（多少时间开一次会议呢？）6，和产品或服务相关的费用（一般都在多少钱啊？）,思考练习,背景探测问题提问,要求办公邮件的处理是多少时间以内呢？,使用什么设备解决随时随地处理邮件的问题呢？,哪些部门的手机费用是报销的呢？,以前使用笔记本电脑上网处理邮件要花费多少钱呢？,第四单元引导集团客户需求,二、引导集团客户需求,1、难点问题界定需求,难点问题是针对客户的不满，困难，难处所提出的问题。,难点问题的提出基于客户经理对客户背景知识的认知。,难点问题的提出需要注意客户的感受，因为它直接触及客户的问题。,第四单元引导集团客户需求,难点问题的设计,思考练习,经常不在办公室，那么如何及时处理商务邮件呢？
16、,是否对不能打开常用格式的附件而苦恼呢？,您是否关注邮件传递的安全性呢？,第四单元引导集团客户需求,第四单元引导集团客户需求,询问方式,2、询问技巧,询问要领,开放式-封闭式-探究式-澄清式-,主要运用的三种方式,开放型提问,邀请客户自在畅谈，客户可以展现自己的专业知识，抒发自己的感受。,可以让客户经理获得提出控制性问题的权力。,开放型问题不具有威胁性，可以融洽双方的会话气氛。,开放型问题的缺点是客户经理缺乏掌控权，所以需要及时引导会话方向。,封闭式提问,控制型提问基本等于封闭式问题。,封闭式问题引导你的客户走向你的诊断性会话方向。,它们有助于诊断，指引，并发展集团客户的愿景。,提问封闭式问题
17、要特别小心，因为客户可能推动感不到自在。,探究式提问,探究式问题确保客户与客户经理步调一致。,探究式问题总结客户经理至于客户回应的理解,客户经理展现聆听技巧，显示同理心，表现专业,探究式问题可以帮助纠正对话中可能出现的误解。,要钱的乞丐,第四单元引导集团客户需求,集团客户需求探测,通过前期接触，客户经理小张和东方健身俱乐部的李主任建立了良好的客情关系，请利用背景探测问题和难点问题对张主任进行面访，根据案例背景，向张主任推荐12项集团产品。,要求：做角色扮演，进行面访表演,案例背景：东方健身俱乐部,案例,第四单元引导集团客户需求,目 录,集团客户销售认知,集团客户售前接触,解决方案的确定,引导集
18、团客户需求,集团客户竞争策略,集团客户协议达成,集团客户售后维系,第五单元解决方案的确定,一、突破联络人,在解决方案销售中，我们所谓的权力人士是指拥有绝对购买力，或者能够影响公司购买决策的人士，如果你所接触的联络人没有购买权，也无法影公司的购买决策，那么你需要做是就是请联络人为你引荐权力人士，我们称之为“突破联络人”，我们也称这个阶段为销售方案的确定。,思考练习,如何突破联系人？,如何克服面对权力人士的障碍,障碍一，面对高层权力人物感觉不自在，存在职位对等的障碍。,克服技巧：1、认识自己2、提出交往要求3、自信和自尊,故事分享：一个真实的德国,第五单元解决方案的确定,障碍二：缺乏面对权力人士沟
19、通的经验和技巧,克服技巧：1、朋友心态2、“什么时候不说”比“知道说什么”更重要3，尊重权力人士的时间和观点4，记住权力人士喜欢欣赏，请慷慨地付出你的欣赏吧。,如何克服面对权力人士的障碍,第五单元解决方案的确定,障碍三：缺乏集团客户的背景知识，无法与高层权力人物谈论他们的业务内容，因此，客户经理更愿意选择将沟通对象锁定在职位较低的人员。,克服技巧：1、“学习，学习，再学习”。2、做好背景了解功课3、知识积累,如何克服面对权力人士的障碍,第五单元解决方案的确定,二，化解拒绝的技巧,小组讨论：面对集团客户权力人士销售的时候，经常面临的拒绝有哪些？,思考练习,第五单元解决方案的确定,二，化解拒绝的技
20、巧,1、客户为什么要提出拒绝,对现状改变的犹豫不信任抵触情绪没有达到预期期望,第五单元解决方案的确定,2、客户拒绝的四种理由,巧妙探究售前接触和方案构建的流程要运用引导需求的技巧，强化客户解决问题的紧迫感帮助客户构建需求以解决方案流程进行销售,第五单元解决方案的确定,拒绝的理由,策略,不需要不着急没预算不信任,3、化解拒绝的四个步骤,第一步弄清客户拒绝的真相,第二步认定客户拒绝的原因所在,第三步确定客户拒绝的类型,第四步确认问题已经解决,第五单元解决方案的确定,集团解决方案确定,客户经理小张和东方健身俱乐部的李主任进行多次沟通后，针对该公司所面临的问题，制定出了一个整体解决方案，现在需要向该单
21、位林总进行整体方案的展示。,要求：做角色扮演，进行整体解决方案的介绍,案例背景：东方健身俱乐部,案例,第五单元解决方案的确定,目 录,集团客户销售认知,集团客户售前接触,解决方案的确定,引导集团客户需求,集团客户竞争策略,集团客户协议达成,集团客户售后维系,第六单元集团客户协议达成,谈判能力测验1：挑战或顺从案例描述你是出道不久的小牌演员，导演以50万元的片酬请你拍行情300万元的新片，你会,谈判决策：争取演出机会，片酬并不重要既然找我，一定是因为我有一定的优势，提高片酬到200万元，待价而沽从50万开始，多争取一万算一万先提出200万的价格，再慢慢降价,一、谈判能力测验与双赢观念启发,谈判能
22、力测验2：降价的五种让步方法案例描述你准备向客户降价200万元，你会如何做？,谈判决策：2000000 一次性降价0 0 0 200 开始不降，直到客户准备放弃时再降50 50 50 50 客户要求一次降一次，每次数量一样10 30 60 100 降价幅度逐渐提高100 60 30 10 降价幅度逐渐减小,第六单元集团客户协议达成,谈判能力测验3：经销商倚老卖老案例描述买方是贵公司7年的老经销商，希望可以在此次业务部的全国调升10%价格中获得例外。你将采取的对策是什么？,谈判决策：告诉对方，不论经销资历如何，一律平等调涨告诉对方，假如增加3成采购量，可以考虑特别处理告诉对方你会将他的意见转达给
23、主管，然后再做决策,第六单元集团客户协议达成,谈判能力测验4：面对强势客户造成僵局案例描述客户坚持你不降价，他就不进行采购。请问你会,谈判决策：换人谈判换时间或换地点谈判,第六单元集团客户协议达成,谈判决策：开出你的最低价以便能“挤进门里去”开出比最低价略高一些的价码开个高价但留下讨论的余地祝他旅途愉快,谈判能力测验5：兵临城下案例描述你是一位光缆制造商，想与当地一家最大的有线电视台老板约会。几经延迟后，对方叫你在当天下午去机场的第四候机室，在飞往某地的航班起飞前几分钟与他见面。这对你是一个难得的机会！他边向安检处走去边向你说，可以与你签一份为期六个月的供应标准型XX光缆重发器的合同，要你开一
24、个“最好的价”。这时你是,第六单元集团客户协议达成,谈判能力测验6：面对市场竞争者的挑战案例描述一家大化工公司的采购员看了你供应萘酚的开价之后说：“竞争激烈得很呀，你最好把要价降低一点”，你会,谈判决策：为了取得定单，答应压价给对方你的开价比别人的高多少让他与别人做生意去要求看看别人的报价,第六单元集团客户协议达成,第六单元集团客户协议达成,谈判技巧总结：,开场方式：1、迂回 2、单刀直入,语言技巧：1、针对性强 2、表达方式委婉 3、灵活应变 4、恰当使用无声语言,交涉艺术：1、控制情绪和态度 2、消除不信任 3、寻找共通点 4、给对方留足面子,适时反击攻其要害,二、集团客户达成协议的方法,
25、假设成交法选择成交法最后机会成交法,第六单元集团客户协议达成,三、总结收场的四步,第一步利益确认,第二步寻求承诺,第三步讨论后续措施,第四步向客户保证,第六单元集团客户协议达成,集团客户协议达成,LL公司的采购主管和SQ公司的销售经理进行电脑采购的面谈。,要求：做角色扮演，运用前面所讲到的售前所要求做的准备工作，面谈时如何引导需求，如何给出解决方案，最终是否能达成协议。,第六单元集团客户协议达成,目 录,集团客户销售认知,集团客户售前接触,解决方案的确定,引导集团客户需求,集团客户竞争策略,集团客户协议达成,集团客户售后维系,第七单元集团客户售后维系,售后服务,重要吗？,售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。,获得好的客户口碑 为下一次销售做好准备 提高客户留存率 获得转介绍机会,一、售后服务的重要性,第七单元集团客户售后维系,第七单元集团客户售后维系,感谢函 顾客组织化,二、售后服务方式,1、主动售后服务,第七单元集团客户售后维系,2、被动售后服务,耐心的倾听 真诚的交谈 积极的解决 让客户帮你想对策 客户关怀,谢 谢！,
