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1、,开盘流程设定原则与注意事项,内部培训,2012年6月6日,开盘前准备工作,开盘前期准备工作,提交价格表,安排内部关系户选房,认购书合同原件装裱,解筹物料到位,通知客户并进行梳理,售楼处现场布置彩排,开盘当日工作流程,一、开盘前客户梳理,二、选房顺序确定,三、开盘选房流程,四、各区域功能分解,开 盘 核 心 步 骤,开盘前经历的几个客户梳理阶段,积累客户,认筹、交定金,开盘,营销节点,第一阶段,第二阶段,第三阶段,认筹（VIP卡）（取得预售许可证前禁止）,样板间开放,目的：通过设定门槛，筛选诚意客户，确保开盘目标；形式：没有取得预售许可证的情况下，可以出具存款证明，确定选房身份。取得预售许可证
2、以后缴纳定金，确定选房身份。,客户梳理背景,5月19日,6月9日,6月15日,6月23日,时间节点确定,售楼处开放,样板间开放,算价,交定金,开盘,6月20日,营销节点,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,累计人气,基本意向梳理,预销控,精准目标,5月19日,6月9日,6月15日,6月23日,售楼处开放,样板间开放,算价,交定金,开盘,6月20日,前期积累的来电数量(5月19日到6月3日网络进线约407 组，。转来访仅有60 组），来电转来访的客户比例低，无法梳理客户意向，对有效客户树立把握不清。,第一阶段,第一阶段,累计人气,第一卡,发放样板间参观诚意卡,手段：所有客户必须到现场领取样板
3、间参观诚意卡才能够参观样间；拥有样板间参观卡的客户才能够购买VIP卡，才能够参加选房,目的：增加来电转来访的比例，更好的把握客户的总数；能够更好的安排样板间开放日，以免造成客户过多损害客户满意度；初步验证客户的意向程度。,目的,第一关卡,效果,截止到6月8日共计领卡430张，周末有效的安排了每天150组左右客户参观样板间,第一工具,工具,全程意向跟踪,效果,客户全程意向跟踪表,效果：有效的把握客户各时段的情况，及时发现问题 为开盘奠定了精准的客户意向整理,5月19日,6月9日,6月15日,6月23日,售楼处开放,样板间开放,算价,交定金,开盘,6月20日,阶段二,第二阶段,基本意向梳理,通知客
4、户到售楼处进行价格核算，并在客户来访过程中了解其购房意向、购买诚意度，并通过销售技巧将诚意客户向滞选单位引导，避免个别单位出现客户扎堆的情况；,第二卡,手段,效果,算价、填写房号意向单,第二关卡,手段1、客户凭样板间参观卡到售楼处进行算价；2、算价后填写三个意向的房号确认单。,效果：参加算价的客户共200 组左右，填写房号意向单客户150 组，精准销控在销控表上。,目的1、通过价格测试客户诚意度；2、通过房号确认单，精准梳理客户意向房号。,第二工具,工具,选房意向单,效果,通过算价后的选房意向单对客户意向进行把握,效果1：有利于清晰的描述客户的意向房号，以及作为客户之间房号引导的存根。,效果2
5、：将客户的三选分别用不同的颜色标出，明显的看到每个房号的备选情况，做到精准销控,效果2,5月19日,6月9日,6月15日,6月23日,算价,交定金,开盘,6月20日,样板间开放,售楼处开放,开发商要求,VIP卡限量办理，控制人数在120人以内；严格梳理客户，尽可能挤压客户的水分；定金交纳之后，将开盘的销控确认到房号；,阶段三,第三阶段,预销控,第三卡,目的,效果,交纳诚意金、办理VIP卡，确认开盘选房资格,第三工具,手段1、按照先后顺序，限量售卡；2、凭借样板间参观卡和选房意向单以及本人身份证办理VIP卡；3、VIP卡以及收据为开盘当天唯一资格确认；,效果：当天顺利办卡147张，梳理开盘当天销
6、售130套左右。,目的1、最终诚意度测试，进行房号预销控；2、为开盘人数作出准确判断。,工具,VIP卡,VIP卡、选房资格确认书,第三关卡,开盘结果,签到客户：147组销售房源：125套客户选房率:85%,经过一个月不断的客户积累，层层客户设卡和相应的梳理工具应用，项目组顺利的完成了开盘的目标，在实收均价15900元/平米基础上尽可能的赢得了最高的销售量,一、开盘前客户梳理,二、选房顺序确定,三、开盘选房流程,四、各区域功能分解,一、认筹定房号,代表楼盘：大运河孔雀城,二、按认筹顺序选房,代表楼盘：德洲城、水云居,三、按自然顺序选房,代表楼盘：金地格林小镇,四、按抽签顺序选房,代表楼盘：万科东
7、第、金地梅龙镇,选房方式,选房方式,客户提前排队，现场前期耗用人力、物力、财力大，因为排队容易引起客户投诉；部分诚意度高的客户因为排队位置靠后，容易流失。,客户预知选房顺序，选房日可以有秩序选房；容易预销控，提前分流客户。,抽签选房,排队选房,劣势,优势,对销售员的客户把握能力提出高要求，需提前做好预销控；选房过程中，客户容易因为未知选房时间而焦躁。,后期缴纳诚意金客户诚意度高，抽签令前后期客户机会平等；避免因客户排队带来的负面影响。,一、开盘前客户梳理,二、选房顺序确定,三、开盘选房流程,四、各区域功能分解,开盘选房流程,目的：营造市场关注，制造热销氛围，达到短期促销；加深老业主及其亲友对项
8、目的美好印象，通过口碑传播楼盘形象，形成扩散效应，加大市场影响力；继续巩固项目的市场形象，实现价格支撑；把握住核心客户，同时尽可能的消化边缘客户，将诚意客户转化为实际成交客户；,前提条件：销售法律手续完备工程形象良好现场包装 到位宣传资料齐备销售资料齐备,开盘前注意事项,事项：确定开盘形式（包括时间）明确通知方式、时间和口径确定选房地点制定开盘流程、做好物料及人员的具体安排确定协助开盘的人员名单，并通知落实（同时落实人员的宿食问题）现场包装和物料代理商和发展商的分工细化清楚开发商销控单位情况确定选房礼品,签到区,签到区,人员：1名保安职责：负责客户准入（验VIP卡及确认随行人员）,入口,签到区
9、背景墙,抽签箱,礼仪1,礼仪2,礼仪3,礼仪 4,礼仪5,礼仪6,往会场,保安1名,保安1名,签到4,签到5,签到6,签到1,签到2,签到3,负责人：王霞霞、刘妍人员：8个礼仪，6个签到、8名学生,2名保安职责：1、签到核对客户VIP卡，发放抽签卡（副券交客户，正券交礼仪）2、礼仪负责将抽签卡正券交抽签箱处礼仪，并分发礼品给已经签到客户，一卡一袋）3、抽签箱处礼仪将客户抽签卡正券投入抽签箱4.学生维护排队次序，引导客户按VIP号码排队，反复同客户声明需领抽签卡才能参加选房。,礼仪8,礼仪7,人员：1名保安职责：负责客户准入（验VIP卡及确认随行人员）,保安1名,保安1名,人员：1名保安职责：引
10、导客户排队签到领取礼品,人员：1名保安职责：引导客户排队签到领取礼品,学生4名,学生4名,保安4名,人员：4名保安职责：签到客户准入（1名客户只可携带一名陪同,案例示范名雅世家签到区人员分工,表演区（等待抽签区）,财务交款区,舞台,选房等候区,往官山五路停车场,销控板,签约等候区,办公室,入口区,签约区,签到区,负责人：张振干人员：1名主持人、4名礼仪小姐职责：负责活动控制、抽签报号,负责人：名雅1名人员：4名保安职责：负责引导客户停车,见详图,入口,负责人：唐勇人员：4名保安、3名验单（刘妍,唐勇，任思奇）、3名礼仪小姐（贴号）职责：负责抽签验号、客户贴号,负责人：张敏人员：4名保安、1名引
11、导（张敏）职责：配合选房区主持人引导客户进入 配合节目主持人，调整抽签频次,销控,负责人：彭火亮人员：16名销售（9名销售+7名外援）、1名主销控彭火亮、1名副销控（外请）、6名保安、1名贴号（外请）职责：引导客户选房、销控房源,负责人：张金标人员：5名收款、5名开收据、1名审核、2名保安、4名引导(礼仪)、1名协调喊号职责：收取定金，开具收据，回收VIP卡、销控,负责人：财务1名人员：6名签约（外请）、6名审核（财务）、2名保安职责：签约，销控、发雨伞,前台,负责人：众厦1名人员：1名接电话（外请）职责：接电话,公安5名，保安9名,影视厅,沙盘,选房区,犹豫及未选客户出口,选房流程及须知,现
12、场内外的温馨提示牌,现场销控表,相关物料,现场包装,一、开盘前客户梳理,二、选房顺序确定,三、开盘选房流程,四、各区域功能分解,开盘流程,签到,等候,选房,财务,签约,CALL客区,踢客区,销控区,礼品区,安排区域设置的原则：1.采用单行线设置，避免客户回流；2.要尽可能缩短选房区与交款区的距离；3.避免客户集中、拥堵，保证选房高效、高速；4.选房等候区与选房区形成相互的卖压；5.舞台区与休息区都有足够空间令客户通行；,签到,选房,验号,等待抽签,等待选房,签约,交款,选房流程,1.根据客户数量与诚意度确定选房方式；2.制作开盘流程示意图；3.对各区域功能分区进行详细说明；4.明确人员分工与岗
13、位职责；5.提前制定突发问题的解决方案。,制定开盘流程的注意事项：,1.VIP卡顺序选房，客户量：推售房源量2.5:1 2.抽签方式开盘，客户量：推售房源量3:1 3.排队方式开盘，客户量：推售房源量2:1,确定选房方式的依据是客户积累量：,万科金御华府开盘流程分享,案例分享,开盘形式主要根据蓄客量和客户意向度进行选择（如果客户量较少还可选择在酒店进行）；本次开盘流程是按照提前认筹定顺序的方式进行；,beginning,从签到开始,签到区注意事项,About,由于华府是提前认筹确定了顺序号，因此开盘签到只是为了确定客户的到场情况,岗位工作职责：核对客户优惠登记表，派发资料，及时统计签到人数，上
14、报负责人。,注意事项：（有关不是客户本人到场的问题）万科明确，一定要有委托书或直接在现场填写（之前有案例是夫妻双方没有协商，“老婆”直接替“老公”买了房子，后要求退房）,应领取的资料：置业指南、购房须知、购房卡（其中购房卡需要人员提醒客户在休息区内填写，以加快财务区和签约区的填写速度）,时间：一般从8：30开始进行，9：30结束，开始选房；（根据客户量情况有些许变动）,签到方式：先打印好认筹时的客户名单，进行确认签到；（提高核对的速度）,关键动作：快速确认客户身份,新客接待：设置新客接待处，在选房结束之后进行选房；（避免客户未签到就进入）,签到区人员、物料盘点,人员：负责签到&负责核对&负责填
15、委托书&派资料&保安,重点物料：客户签到表（如有认筹名单则提前填好）序号贴（如已排好顺序则不需序号）购房卡（销控用）,签到表：可提前填写客户姓名和身份证号，客户签字确认即可；,购房卡：主要用于选房时确定房号销控信息，同时可用于完善客户基本资料；,签到区领取资料,置业指南：主要包括装修标准等合同文件，让客户在休息时间可提前翻阅；（万科以前还需在置业指南上签署10几个姓名）,购房须知：主要告知客户一次性或按揭的相关手续办理；,休息区注意事项,About,一般选择室外较开阔的场地，由于等候时间较长，该区域应重点关注客户的舒适度情况。（包括考虑洗手间、帐篷、椅子、餐饮等，避免细节不足）,岗位工作职责：
16、安抚客户情绪（避免客户离场），客户进入选房区的有效控制；（提醒客户确定好加名更名，提供银行服务，说明相关事项）,注意事项：现场协调客户情绪，维持客户秩序，避免客户“蜂拥而上”,有关叫号工作：一般按照5个号一批的顺序进行叫号（根据销控和房源不同会有所不同）；需与销控区内和等候区内的负责人员保持良好沟通，根据选房情况进行叫号；,协助等候工作：可提供小表演/主持人负责介绍楼盘情况进行热场/销售代表提前在等候区协助客户选房,关键动作：控制客户进入选房的次序,主持热场：一般会邀请活动公司专业主持进行热场工作，但主持人对客户选房顺序意识不足，需要有世联人员监控；,休息区人员、物料盘点,人员：负责叫号&负责
17、核对&负责服务&负责贴点公示,重点物料：价格公示板（让等候客户清楚销控情况）房号贴（圆贴）,叫号单：可协助工作人员记住叫号次序；,等候区注意事项,About,作为休息区与选房区之间的过渡空间，一方面可以更好控制客户进入选房的速度，另一方面也可以适当减少室外客户的等候时间。,岗位工作职责：分清批次控制选房人群，与休息区和选房区的工作人员相互协调；,注意事项：协调客户秩序，避免客户等候时间过长,有关叫号工作：一般按照5个号一批的顺序进行叫号（根据销控和房源不同会有所不同）；需与销控区内的负责人员保持良好沟通，根据选房情况进行叫号；,协助工作：该区域主要用于协调进入选房区人员的情况，并完成提前复印的
18、工作；,关键动作：控制客户进入选房的次序,服务接待：在签到区、等候区一般设置迎宾小姐，提高项目形象；,等候区人员、物料盘点,人员：负责叫号&负责复印,重点物料：复印机 空白的认购卡（以防客户在休息区丢失）,由于华府营销中心是在10楼，因此在进入选房区之间还有一个次等候区进行人员的协调与进入次序。,选房区注意事项,About,尽快协助客户完成选房工作，避免客户在选房区域逗留的时间过长,岗位工作职责：主要以销售代表的逼定工作为主，策划人员主要负责协助销控工作；,注意事项：现场需有“重量级”人物进行“踢客”和协调的工作；,有关销控工作：注意协调已选房客户的次序，避免造成客户分歧，同时注意避免销控贴的
19、混乱；有时为了造场，会造成小小的“混乱”；,选房流程：选房由销售代表领到销控区总销控把其中一个销控贴贴在购房卡上，并把另一个传递给贴点员，签字确认贴点员进行贴点，审核员进行审核登记全部资料交由传单员，进入财务区；（贴点员同时将销控信息告知一楼贴点员）,关键动作：快速完成选房工作,客户迎接时可以以礼宾的形式,选房区人员、物料盘点,人员：销售代表&总销控员&副销控员&总销控员&保安,重点物料：图纸等销售工具 销控表、销控贴（包括房号贴和圆贴）价格公示板（销控板）,选房区人员、物料盘点,总销控登记表：粘贴被销控的房号贴；,销控贴（房号贴）：与世联无碳复写的销控单不同，万科以房号贴的形式进行销控，一式
20、两份，一份直接贴客户购房卡，一份进行销控登记（左下表）；,辅销控登记表：手写登记被销控的房号；,财务区注意事项,About,财务区与销控区之间应尽量缩短流线，避免客户犹豫思考，同时由于万科收据需要在网上打印，因此还应做好前期的电脑准备工作,岗位工作职责：不解决客户疑虑，快捷完成客户下定工作，尽快进入签约区；,注意事项：传单员应确保资料的完整性，并确保资料全由传单员拿着（以前万科有出现客户销控完之后不交定金就走了）,应领取的资料：定金收据、合同附图、（户型差异）（该三项资料和购房卡、优惠登记表等其他资料一起，均有传单员进行传递）,关键词：电脑和刷卡,协助工作：传单员从销控到财务到签约之间对资料的
21、传递工作（4人以上）；同时有工作人员把控财务区的收据打印速度（人多时形成排队等候）；,财务区人员、物料盘点,人员：财务人员&传单员&协调员&资料派发员&保安,重点物料：收据 合同附图（户型差异说明）,户型差异说明：由万科设计部提供，在交完定之后交由客户；,签约区注意事项,About,作为最容易“塞车”的区域，该区域对填写的速度和准确性有较高的要求；同时万科是在网上直接签约，因此前期需对电脑检控；,关键词：效率、准确性,岗位工作职责：主要签约人员为万科财务工作人员，世联主要负责审核工作；,注意事项：在签约等候的时间段一般较临近中午，因此适当的午餐和舒适度服务是减少客户烦躁等候的必要；同时签约区需
22、有解答疑问的较专业人士，避免客户签约时间过长；（签约资料不允许涂改）,有关签约等候区的工作：由于签约工作任务较重，因此在签约区之间应设置一个较宽阔的等候区，保证舒适度；等候区主负责人员应注意协调好客户间的先后次序；,协助工作：区域负责人对签约速度的把控，协调签约次序，同时有传单员（2个以上）传递等候区与签约区之间的资料；,签约区人员、物料盘点,人员：区域协调员&认购书填写员&复核员&传单员,重点物料：价格表 认购书、补充协议书,签约工作事项：复核工作：收据、认购卡（销控房号）、优惠登记表（认筹）、合同附图、交楼标准、重要提示、身份证（原件、复印件）、服务反馈单；客户签名资料：合同附图、交楼标准
23、、重要提示、服务反馈单、补充协议、商品房认购书、授权书；打印资料：补充协议（一）、商品房认购书填写资料：补充协议（二）,注意事项：万科规定，签订商品房认购书补充协议（一）后不接受更改付款方式、更名（加名、减名、转名）的申请，因此需要在休息时的时候就提前让客户考虑。,补充协议（一）：作为认购书的补充，说明付款方式和相关事宜；,补充协议（二）：万科集团有关“三天无理由退款”的约定；,补充协议（三）、解除协议书：进行退房的协议书和补充协议书；,商品房认购书：佛山建设局统一版本；,授权书：按揭客户授权银行办理业务所用；,复核区注意事项,About,注意避免客户未进入总复核就直接离去,岗位工作职责：确保
24、客户资料的完整性和准确性；,应给客户的资料：认购书客户联、定金收据、补充协议客户联、置业指南、礼品应收取资料：身份证复印件、认购书、补充协议、授权书,协助工作：传单员从签约区到复核区对资料的传递，总复核人员协助核对，并由万科工作人员签字复核确认工作；,选房区人员、物料盘点,人员：传单员/万科和世联的总复核员,重点物料：收取资料 礼品,一般存在的问题人流控制问题：未做好客户拦截工作，客户未签到就进入；选房现场把控不严，客户和其他人员可以随意进出；时间控制问题：从签到到选房时间的把控（一般会延迟一个钟头），避免时间太长导致客户等候过久，引起不满。财务、签约的塞车问题；物料筹备问题：对开盘当天的到场
25、客户数量估计错误。椅子数量不够，自助餐的数量也不够；现场调度问题：选房等候区的调度缺少专人把控，选房当天的等候区调度交给主持人；危机处理未及时；客户到场数量：整个选房流程太长，场地空旷，加上到场客户不多，导致选房现场比较冷清，不能形成热销的氛围；如遇解筹客户过少，尽量集中客户在选房区，进行旺场（同时call客）；提前通知客户事项不明确：包括准备身份证、需本人到场，不能到场需填写委托书；,!,万科的启示流程标准化：万科非常关注选房流程的标准化，注重选房流程的每个细节（同时销控用的是销控贴而非无碳复写的销控单，避免了重复的可能）；客户满意度方面：如在休息区设置服务台，为客户提供早餐和饮料；并准备大
26、风扇应对高温天气（现场搭了帐棚避雨）；中午为签约客户准备汉堡包等，金色家园开盘时由于客户排队还给客户煮汤圆吃；科技化程度：万科在财务区和签约区准备了笔记本电脑和打印机，直接打印客户的认购资料，同时在网上房管局现场备案，打印认购书。各环节相互协调性较强：为避免签约工作压力，有关银行按揭、加名更名事宜应在选房前就提醒客户确定，避免“塞车”。三天无理由退房：增加客户满意度，但同时也制造了销售压力。,附：关系客户的处理,客户提前排队,根据销控数量提前安排人员排队 根据客户排队情况确定排队时间 尽量避免客户通宵排队，可直接确定顺序号后让客户离去 保留顺序号贴，仅作客户登记，开盘当天再给与号码（怕客户遗失
27、）开盘当天签到处提前做标示,附：其他细节,物料准备工作,提前准备简易版50问和流程图，彩排时发给送每名彩排人员。项目价格表开盘提前复印，控制发放的人数和数量；提前通知开发商做工作人员的工作牌，以方便开发商和现场工作人员在选房前封闭售楼处时的进出；规定统一着装，佩戴工牌；提前检查所有相关物料；需提前准备一张劲爆的CD碟，开盘时播放以营造现场气氛；开盘物料可根据区域进行分放，胸贴等应先提前牌号；,人员安排工作,项目经理或策划提前通知工作和支援人员彩排的时间，彩排时工作人员和支援人员必须到场；每一环节一定安排有经验的为负责人（即组长），负责人对细节监控，对每一位自己岗位人员进行讲解培训，每一环节的对接必须清楚如何操作（即前面环节按什么凭据进入下一环节）；提前设置危机处理小组；,附：万科金御华府开盘流程图,附：相关物料说明,水牌25X16cm,温馨提示牌40X50CM,大落地牌1.42X0.5M,谢谢聆听！THANKS!,深圳市众厦实业发展有限公司,
