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1、服务补救的基本概念和ISBAR-处理病人投诉时的有效沟通工具陶骅药房北京和睦家医院,医患纠纷！,婴儿输液意外死亡疑似青霉素过敏！,United Family Healthcare,UFH Mission Statement,United Family Hospitals&Clinics is a pioneering,international standard healthcare organization in China,whose sole mission is to provide comprehensive,integrated healthcare services in a u
2、niquely warm and caring patient and family service-oriented environment.秉承国际标准追求卓越医疗表达温馨呵护处处以人为本睦邻社区家庭自强健行致远,目的,理解服务补救在医疗服务过程中的重要性和修复价值学习成功的服务补救的构成模式学会利用ISBAR作为处理药物事件时的沟通工具,报告提纲,患者投诉的传言与现实药房中常见的投诉什么是服务补救我们什么时候实施服务补救服务补救的模式ISBAR 有效的沟通工具在实际药物事件中的ISBAR演示永远不要说的3个“不”,智慧格言,“抱怨像是药品，没有人喜欢但却可以让我们做得更好”,事情总会有不
3、妙的时候,在服务过程中，我们无法做到百分百的完美即便我们提供的服务很完美，由于患者的偏好或要求会发生改变，导致我们不能达到患者的满意水平当提供的服务不能符合患者的期望、我们的人员未能为患者解诀问题、满足其要求时，投诉便会产生。,传言与现实,传言：没有消息就是好消息现实：97%的患者并不会真正把投诉讲出来，你听到的只是冰山一角传言：绝大多数患者不是不满意，他们认为服务还可以。现实：每个收到的投诉都牵引出其他26个问题，其中至少有6个是严重问题！传言：如果病人不投诉就代表他满意。现实：不投诉的患者是那些不会再回来的患者。传言：我们可以失去一些病人，因为我们总会有新的病人来补充。现实：争取一个新病人
4、要比留住一个老病人困难5倍。现实：一个不满意的患者至少向另外10个人抱怨关于他们的遭遇处理一个投诉绝对是一项有价值的投资,智慧格言,“顾客并不期望你能做到完美，只希望你出错的时候能够修改好”Donald Porter,英国航空高级副总,完美服务在医疗机构中难实现，在药房中更难实现！,医院的服务过程中充满无数复杂的操作和流程，其中经常会出现差错焦虑、疼痛、自控力差以及未知的结果使得患者觉得更恐惧，更容易不满，因此他们的期望值会很高甚至变得难以实现。药剂师难以预知病人在医院整个就诊过程中的经历和感受而药房总是病人在就医过程中的最后一站,当病人觉得生气的时候,保持冷静,深呼吸,倾听,感同身受,冷静,
5、解释,倾听,感谢,药房投诉前5名,等待时间过长沟通引起的问题费用问题员工的礼貌和职业素质药物事件！,什么是服务补救？,发现问题时请马上行动给与积极地，考虑周到的回应立刻改正已发生的错误真心诚意地道歉修复病患的感受尽量让病患回到满足的状态 Berry,1995,我们的挑战,病患没有义务告知他们需要服务补救，但我们的挑战是需要善于发现并在病患对服务表达不满之前改正好。,我们什么时候实施服务补救？,当服务失败时当对病人有不礼貌的行为出现时当不能解决病人的问题时当对病人的问题没有及时关心时所有我们没有重视的那些貌似简单微小的问题但是对病人和其家庭是十分重要的时候但药物事件除外,服务补救需要开始行动了,
6、当你听到：“你得理解我们有多忙！”“这儿到底是怎么回事！”“你们这些人到底知不知道在做什么！”“我要找你们领导！”“我简直不相信这个！”当你看见：焦虑、躁动脸上出现愤怒的表情频繁的查看手表当你知道：问题出在我们这边,服务补救模式,A 了解情况，接受意见，诚心道歉C 改正错误，认真交流，补偿服务T 告知情况，言出必行，相互传答。“谢谢”,服务补救过程,“A”“Acknowledge&Agree”了解情况和赞同病人的意见“这确实是个问题”“Accept”接受这个可以帮助我们改进服务质量的机会“Apologize”诚心道歉是谁的或是什么样的错误并不重要，患者只是希望有人知道有问题发生或有人对他们的不
7、满表示关心。,服务补救过程,“C”Correct the problem quickly and fairly”诚实迅速地解决问题“Communicate empathy.Show you care.”感同身受与之交流，显示出你的重视“Compensate.Make sure you only promise what you can deliver.”给予补偿。但保证你一定能言出必行。“我想表示一下补偿“我愿意专门为您做些事情来弥补我们的失误”“请接受这个（礼物）作为我们的歉意“我很遗憾我不能改变已经发生的事情，请让我们为您做些什么”,服务补救过程,“T”“Take it forward”告
8、知情况：请将所发生的事情告诉需要知道真相的人“Tie up all loose ends”有始有终：把所有事情完成好。言出必行，与病人确认所做的补偿服务有认真落实为实际行动。“Tell the story”相互传达：记录在案，相互提醒，引以为戒。“Thank you”请说：“谢谢”-向帮助你的同事和对你赋予信任的病人表示感谢记录&追踪经常说“谢谢”识别出哪些问题需要提交给整个管理层,药物事件怎么解决？,等待时间太长缺乏交流费用问题员工的礼貌问题和职业素质,药物事件！,ISBAR简介,最初是由澳大利亚纽卡斯尔大学医疗中心提出来的，当时调查发现由于员工缺乏信心导致在处理病患投诉和各种严重的药物事件
9、中经常发生沟通错乱的情况。ISBAR 由此产生，作为一个完善的标准化的临床沟通系统被广泛使用于整个医疗机构内。当传递关于病人及其状况的信息时它可以非常简单而有效的标识出主次轻重。,ISBAR 代表的是,I 介绍/识别(Introduction/Identify)S 情况(Situation)B 背景(Background)A 评估(Assessment)R 建议(Recommendation),用ISBAR 来处理,下面演示一个利用ISBAR来沟通并处理药物事件的流程：情景：当发现错误的药品发给病人后,ISBAR方法 介绍/确认,与病患介绍你自己的位置和职责确认和你进行谈话的人的角色技巧1：请
10、病人坐下来，为什么？-坐下来比较容易冷静。研究发现人坐着的时候不容易对别人发脾气。-确认保护好病人隐私，同时也保证其他病人和员工的安全技巧2：员工要保持专业素质和掌控力,ISBAR方法 情况,认真倾听病人的讲述以全面了解情况：-问题是什么？什么地方出了问题？-病人需要的是什么？技巧1：确认你对病人的问题是否理解正确-“我是不是理解对了您的意思？”技巧2：尝试从病人的角度看问题，但不要迷失自己的方向技巧3：表示你感同身受的心（Empathy)：感受他们的痛苦-“如果我服用了错误的药物，我也会像您一样生气和担心的。”感同身受不仅仅是简单表示同意病人说的事情，而是表达你理解病人的感受。,ISBAR方
11、法 背景,有意义的病人背景资料包括：诊断、病史、用药史事件中涉及到的其他部门和员工什么原因导致事件的发生已经采取的行动技巧：尊重事实 不要随意判定原因或评论他人的意见,ISBAR方法 评估,病人是否因事件受伤？评估病人的精神和身体状态病人需要让医生评估吗？评估你是否需要其他部门的协助技巧1：确认病患的主要问题技巧2：从中立方获得帮助可以改变进程技巧3：请其他人从不同角度来帮忙可以避免事态扩展,ISBAR 方法 建议,基于你个人对病人目前状况的评估，提供解决方案：-建议并安排病人立即就医治疗-建议病人如感觉不适请马上回来检查技巧1：给与支持“希望您知道我愿意尽我所能来帮助您“技巧2：诚意的道歉技
12、巧3：表示感谢,我们为什么要感谢病人？,为什么？-感谢他们给与机会来更正错误。-感谢他们让你知道有些事情没有按照预期的方式实现-感谢他们给与机会来让你纠正事情。时刻抱有一份感恩的心,永远记得,我们没有足够的人手你不是我的病人这不是我的工作当有问题发生时通常人们容易推卸责任给其他人或是推脱工作中的各种困难。但这样做没有意义，只会让事情变得更糟糕。,3个“不”永远不要对病人说的3句话,永远记得,无论是你或你的同事出了差错：承担责任负责处理问题和状况不要责怪他人不要害怕道歉因为在病人眼中，你现在代表整个医院。,病患的投诉是赐予我们的礼物,为了让我们的服务变更好为了防止事态扩大和报复行为的产生为了赢得
13、忠实的病患为了提高服务结果,感谢您的聆听,K,Thank you!,References-“Im sorry to hear that”Susan Keane Baker and Leslie Bank-“If Disney ran your hospital”Fred Lee-“ISBAR:a tool for improving communication with patients”R Aldrich,A Duggan,K Lane,K Nair,K HillProject Executive team,Clinical governance,Hunter New England Health,NSW,Australia,
