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1、中高幹部管理提昇訓練,2023/2/8,2,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。,2023/2/8,Page3,課 程 大 綱,一、企業中高層幹部的職責是什麼?二、中高層幹部應具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造有魅力性的領導作風六、激發共同願景凝聚團隊力量,2023/2/8,Page4,課 程 大 綱,七、目標管理vs.日常要項管理八、
2、轉動PDCA，提升管理實力九、依據事實管理根據數字說話十、有效的溝通協調、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發員工潛能十二、結語（）,2023/2/8,Page5,一、企業中高層幹部的職責是什麼?,利用腦力記錄法分組演練發表,2023/2/8,Page6,二、中高層幹部應具備的要件,工作管理工作改善,固有技術管理技術,具有,能力,具有,有視野、膽識具有魅力的人物,能培育部屬成長,對屬下具有領導能力,理解經營基本方針充分實踐到日常工作,能力,2023/2/8,Page7,三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑,中高層幹部管理提昇訓練,1.建立以顧客滿意為中心的管理思維,2.塑造有魅力 的領導作風,
3、3.激發共同願景，凝聚團隊力量,4.目標管理vs.日常要項管理,5.轉動PDCA，提昇管理實力,6.依據事實管理，根據數字說話,7.有效溝通協調，激勵員工士氣,8.積極培育部屬，開發員工潛能,2023/2/8,Page8,四、建立以顧客滿意為中心 的管理思維,2023/2/8,Page9,4-1 企業永續經營的焦點顧客,Why to do?企業願景 vision策略規劃,How to do?方針展開管理 部門別管理機能別管理,What to do?全員改善全員參與,Customer，Changing，Competition,顧客滿意CSNO.1,全面品質經營TQM,標竿管理Benchmarki
4、ng,企業再造B.P.R,提案改善,團結圈QCC,企業永續經營,Strategy,Management,Operation,Management,2023/2/8,Page10,4-2 我們唯一的老板顧客,我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。,Wal-Mart 沃爾瑪百貨創辦人(SamWalton),2023/2/8,Page11,4-3 顧客永遠是對的,沃爾瑪教導員工的口號是：,第一條；顧客永遠是對的。,第二條；如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠是對的”,2023/2/8,P
5、age12,4-4 目前顧客管理所發生的現象,1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。,.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴810個人。,.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。,.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。,.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。,2023/2/8,Page13,4-5 顧客關係管理,1.何謂CRM Customer Relationship Management,顧客,關係,管理,2.所謂顧客關係管理是:企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為
6、導向。透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意 與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。,2023/2/8,Page14,4-6 倒金字塔顧客管理模式,顧客,顧客,高階管理者,中階管理者,現場管理者,第一線服務人員,第一線服務人員,現場管理者,中階管理者,高階管理者,顧客導向時代,企業導向時代,2023/2/8,Page15,4-7 企業、顧客、員工的關係,互 動 行 銷,內部行銷,企 業,員 工,顧 客,外部行銷,快樂員工 滿意的
7、顧客,2023/2/8,Page16,國王鴨腿 VS.掌聲激勵,2023/2/8,Page17,案 例 分 享,王永慶開米店的故事臺北市政府亞都飯店哲園飯店永昌證券,2023/2/8,Page18,五、塑造有魅力性的領導作風？,基本想法,主管人員必須透過部屬完成任務以獨立的個人善待部屬,？,2023/2/8,Page19,5-1 TM 公司艾克卡的領導秘訣,有魅力性的領導作風,涼式涼式管理(輕鬆自在),2023/2/8,Page20,5-2 對領導的另一種思維,部屬,上司,上司,部屬,2023/2/8,Page21,5-3 XYZ 的管理，何所取舍?,紅蘿卜 vs.教鞭,2023/2/8,Pa
8、ge22,5-4 MASLOW 人類需求層次論,2023/2/8,Page23,5-5 主管 與員工的認知有何不同?,經理認為員工的需要,員 工真正的需要,1 好的待遇 5,2 工作的安全性 4,3 升遷與成長 6,4 好的工作環境 7,5 有興趣的工作 1,6 技術的訓練 10,7 對員工的忠實 8,8 讚賞員工的成就 2,9 贊助員工的私事 9,10 歸屬感 3,2023/2/8,Page24,個人領導特質分析,知己知彼，百戰百勝,？,2023/2/8,Page25,人 際 指 標,個人領導特質分析,2023/2/8,Page26,反 應 指 標,個人領導特質分析,2023/2/8,Pag
9、e27,六、激發共同願景凝聚團隊力量,拔河時除了力量，團體的默契及凝聚力是非常重要的勝利關鍵！,？,2023/2/8,Page28,6-1、團隊合作VS.四頭馬車,CEO,CEO,管理層,基層,經營層,A PC D,A PC D,2023/2/8,Page29,6-2、激發共同願景,偉大的發明常常開始於夢想！,2023/2/8,Page30,6-2、激發共同願景,2.成功的領導典範都說，為員工構築一個充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領導經驗。,1.願景是創造未來的動力。,3.領導人要能夠激發共事者的共識。,4.藉著向員工證明願景是為了達成共有的利益，領導人必須鎔鑄出一個大融合的共同目
10、標。,5.他們對遠見的信心與熱忱,正是引燃靈感的火花。,2023/2/8,Page31,(1).品管圈活動或QIT活動,(力量+智慧),(2).提案改善制度或員工建議制度,員工直接參與經營，形成全員經營的公司,群策群力，共同發展公司,開發員工腦力資源，激發員工創造潛能,6-3 員工參與管理,2023/2/8,Page32,過程與結果，孰輕?孰重?,毛毛虫,繭,(蛹),突 破,蝶,2023/2/8,Page33,QIT活動的目標,（因）,（果）,2023/2/8,Page34,七、目標管理vs.日常要項管理,2023/2/8,Page35,7-1 目標管理與日常要項管理,任 務,職 務,遂 行,
11、結 果,責 任,組 織,職 掌劃 分,權 限委 讓,衡 量指 標,管 理項 目,日常要項管理,人,2023/2/8,Page36,組織,任務1,任務2,職掌工作 1-1,職掌工作 1-2,執行,權限?!,組織 vs.任務、職掌、權限,2023/2/8,Page37,7-2 權限委讓書,2023/2/8,Page38,何謂部門衡量指標(績效指標),部門整體營運狀況如何?,部門任務,職掌工作,(衡量指標),(績效指標),能量化分結果型過程型,2023/2/8,Page39,關鍵績效指標/(Key Performance Indicators),影響到顧客滿意度與顧客價值。,能夠形成公司的核心競爭力
12、，產生競爭優勢。,有助於公司的獲利與成長。,能改善公司的經營體質。,有助於形成公司良好的企業文化。,2023/2/8,Page40,績效指標 vs.關鍵績效指標,(PI),(KPI),績效指標PI,部門衡量指標,上級要求業績表現顧客抱怨經常發生問題,關鍵績效指標KPI,評 估,2023/2/8,Page41,7-3 部門(單位)日常要項管理項目決定表,附 注:,1.上級已圈選之管理項目以表示，記入上級要求欄,2.各評價項目之重要度，以表示極，表示一般，表示輕，記 入各欄。,3.為8分，為6分，為3分，為1分。,4.合計得分超過18分以上者，在管理項目欄上打，得分在12分 以上者，對考慮要當管理
13、項目者在管理項目欄上打。,2023/2/8,Page42,7-4 部門(單位)日常要項管理表,2023/2/8,Page43,7-5 部門(單位)日常要項管理實績管理表,2023/2/8,Page44,7-6 部門(單位)日常要項管理負差異分析對策表,2023/2/8,Page45,7-7 日常要項管理體系,2023/2/8,Page46,7-8 品經體管理實施體系,2023/2/8,Page47,7-9 品經體管理改善改革的架構,2023/2/8,Page48,八、轉動PDCA，提升管理實力,2023/2/8,Page49,Plan 計劃,See考核,Do 執行,執行,Action,Plan
14、,Check,Do,對策,計劃,查核,8-1 Plan-Do-See vs.PDCA,2023/2/8,Page50,1.計劃(PLAN),建立標準化體系,推行全公司之標準化,依照標準化體系制定管理所必要之各項標準.,(1)決定目的,檢討顧客的要求、本公司的技術水準、作業能力、原材料等因素決定品質基準、成本基準、量基準。,(2)決定達成目的的過程(PROCESS),擬定為達成基準所需之各种標準書,2.執行(DO),命令現場人員依照標準實施作業,(1)管理者必須下命令使部屬明白,必須遵守標準實施作業的決心。,(2)教育訓練使每一位部屬都能確實了解所 制定的標準,(3)作業時必須確實依照標準實施作
15、業,8-2 PDCA管理循環的內涵,2023/2/8,Page51,3.查核(CHECK),調查實施結果是否良好,若有異常發生,追查原因。,(1)管理者經常巡視或監督部屬的作業發掘異常,追查異常原因。,(2)定期測定品質、成本、生產的成果、收集數據做統計分析、發掘異常、追查異常原因。,4.改善措施(ACTION),依據調查結果除去異常原因、采取改善措施,(1)應急措施除去現象,(2)再發防止措施除去原因,調查有無制定標準,制定標準時,調查是否有遵守,有制定標準,但未遵守時,調查是否了解,有制定標準、了解標準,但未遵守時,調查標 準是否合理,8-2 PDCA管理循環的內涵,2023/2/8,Pa
16、ge52,1.有無制定標準,制定標準書,無,3.了解程度,教育訓練,無,4.標準合理,修正標準內容,無,5.適當分配工作,2.有無遵守,調查原因,無,a.不知 b.不願 c.不能,8-3 再發生防止作業流程圖,2023/2/8,Page53,8-4 管理的循環與工程管理程序,2023/2/8,Page54,1.決定品質標準(作業指導書),X 3,2.決定為了達成品質的作業標準,作業方法 作業標準(指導書),3.進行作業者的教育訓練,OJT TWI,4.實施作業,5M1E,8-5 工程管理的程序：,2023/2/8,Page55,5.檢查作業是否按照指示進行,檢查其原因點檢項目,6.採取對付異常
17、的對策,應急措施,7.確認對策的效果,有效標準化,檢查其結果管理項目,再發防止措施,預防管理體制,無效修改或廢棄,8-5 工程管理的程序：,2023/2/8,Page56,透過QIT使工作現場不斷進步,8-6 管理=維實+改善,2023/2/8,Page57,UP,8-7 PDCA如何轉動,2023/2/8,Page58,改善活動降低XX不良率 目標8%4%,改善活動降低XX不良率 目標4%2%,改善活動提高XX效率 目標76%85%,改善活動提高XX效率 目標85%90%,8-8 轉動PDCA 管理升級、技術升段,2023/2/8,Page59,QCDSM UP,8-9 轉動 PDCA,水準
18、提升!,2023/2/8,Page60,九、依據事實管理根據數字說話,？,2023/2/8,Page61,如果無法以數字來描述我們自以為知道的事物，其實我們並不太瞭解這件事或物。,如果不瞭解，我們就無足夠的能力去控制結果。,如果我們不能控制現象，其實我們是在靠運氣僥倖生存了。,摘自Sigma的哲學,9-1 依據事實管理，根據數字說話,2023/2/8,Page62,你看到了多少方格（正方形）？,答案：,2023/2/8,Page63,事實管理個案演練,昨天七點過後，陳董事長在第一會議室開完會，回辦公室的路途上偶然看見三個員工在更衣室玩紙牌。其中一人名叫江大宏，是綽號閻王爺經理高和夫的義弟。工作
19、守則中雖無特別規定禁止公司內的賭博行為，但是總經理對於類似問題，經常在口頭上不厭其煩的提醒大家注意。,2023/2/8,Page64,事實管理個案演練,一個男的發現玩紙牌。,個男的在玩紙牌。,很有名的。,有一位江大宏是經理高和夫的義弟。,2023/2/8,Page65,9-2 為什麼釣不到魚?!,“盲”看不見事實真象？！,“忙”作業徒勞無功（窮忙）,“茫”霧煞煞（臺灣諺語）（茫茫然）,2023/2/8,Page66,9-3 KKD與掌握事實管理,2023/2/8,Page67,9-4 何謂事實,1.真象結果之事實,2.真因原因之事實,3.品管之基本原則 追求真象與真因,2023/2/8,Pag
20、e68,糖,（真因）,腎臟,眼睛,肺臟,心臟,神經,水腫,眼底出血,肺結核,血管硬化,尿毒,失明,慢性衰竭,腦中風,刺痛,手足麻痹,（真象）,尿,病,糖尿病,2023/2/8,Page69,問題結構有如冰山,現象(可感覺、可量測),問題 處置/應急,一次因(近因),n次因(遠因),治標,治本,2023/2/8,Page70,把它清理掉,換墊圈,買更好的墊圈,改變採購政策,追究真因的深耕法問五次為什麼？,2023/2/8,Page71,9-5 如何掌握事實,數據,圖表化,統計解析,2023/2/8,Page72,9-6 如何做好事實管理？,一目了然,？,2023/2/8,Page73,9-6 如
21、何做好事實管理,真象(顯在),應急措施,真因(潛在),再發防止,預防管理體制,管理什麼?,管理項目,查檢項目(4M1E),如何管?,管制圖,推移圖etc.,調查結果,是否有異常?,異常解析,真象,真因,教育訓練,遵守標準,實施,2023/2/8,Page74,9-7 現場管理的五大任務 QCDSM,利潤,Q/品質C/成本D/交期S/安全M/員工士氣,Man/作業者Machine/機器Material/材料Method/方法Measurement/量測Environment/環境,5M1E,2023/2/8,Page75,十、有效的溝通協調、激勵員工士氣,？,喜,怒,哀,樂,（四部曲）,2023
22、/2/8,Page76,(協調),獨木橋,陽關道,(溝通),(障礙),10-1 有效的溝通與協調,2023/2/8,Page77,溝通與協調有如大禹治水,防堵 vs.疏導,10-1 有效的溝通與協調,2023/2/8,Page78,有效的溝通(Effective Communication),代表對方正確了解我們要溝通的內涵；,了解跟同意是兩回事；有效的溝通代表了解，並不必然代表同意。,10-1 有效的溝通與協調,2023/2/8,Page79,協 調(Coordination),溝通與協調已成為管理上重要(甚至核心)要素。,協調即:,I am OK!YOU are OK!Then we ar
23、e OK!,10-1 有效的溝通與協調,2023/2/8,Page80,10-2 傾聽的技巧,傾聽是由下向上的溝通方式,注意傾聽過程中自己的肢體動作和情緒,適時的點頭、眼光的接觸均是重要的傾聽肢體動作。,2023/2/8,Page81,10-3 善用回饋的技巧,對溝通訊息的反應就是回饋。,根據回饋訊息,可判斷溝通的效果。,回饋要就事論事,說明事實。不要愈拉愈遠或一竿子打翻一船人。,2023/2/8,Page82,10-4 心動不如馬上行動,不要光靠傾聽，應有實際行動。,不要虛以委蛇，員工才會相信你。,若員工的心聲永遠石沉大海，是無法建立互信的領導關係的。,2023/2/8,Page83,1.比
24、馬龍效應，就是人重視我，我自重，人愛我，我自愛。人家給我們自由、機會、改變，我們應負責、尊重、向善，這是一個良性反應。,3.高期待有高表現，低期待有低成就。,2.把人比成龍，自己就會像龍一樣的表現，反之，被比成馬，會像馬一樣的反應。,10-5 強化優點、減弱缺點,2023/2/8,Page84,4.如果你想要用一個能力很出眾的人，必須準備接受他的缺點。,5.要促使員工成長，得進一步強化他們的 優點。,10-5 強化優點、減弱缺點,2023/2/8,Page85,你看到什麼？,如果注意白色部份，就 會看到一只花瓶。,如果只注意別人的短處，就難以發現他的長處，覺得對方很差勁。,如果注意黑色部份，就
25、會看到兩個人面對面。,如果將焦點集中於對方 的優點，就看不清缺點，會覺得對方非常優秀。,10-5 強化優點、減弱缺點,2023/2/8,Page86,10-6 領導人員不能責備部屬嗎？,？,2023/2/8,Page87,批評(責備)員工時，像三明治一樣。,將壞的批評夾在好的批評當中。,如果批評得當，不僅不會令人喪氣，還會有激勵效果。,好的批評,壞的批評,好的批評,麵包（雞塊、牛、豬),蕃茄醬（酸味),三明治式的責備與批評,2023/2/8,Page88,重點,指責部屬的錯誤，是身為上司的必然行為。這是因為關心對方，才會對他有所提醒。根據事實，適時而具體的指責對方，部屬才能修正軌道，也會贏得大
26、家公平的稱道和上司的讚許。,10-6 高明的指責法,2023/2/8,Page89,10-6 高明的指責法,2023/2/8,Page90,重點,讚揚是促進良好人際關係的特效藥，沒有人不喜愛被讚美。具體的以事實讚揚部屬，能引發部屬的動機，提高其工作意願。由此可見，積極的尋找部屬的優點很要緊，至於讚揚的方法應力求多樣化。,10-7 高明的讚揚法,2023/2/8,Page91,你將協助他、鼓勵對方繼續努力。,10-7 高明的讚揚法,2023/2/8,Page92,授權和工作性質的關係,高風險,低風險,常規工作,變動性工作,10-8 有效的授權,2023/2/8,Page93,領導者的授權自我管理
27、,面對任何任務或工作,重要度判斷?(輕重緩急),部屬能力可勝任嗎?,可以授權嗎?,從部份授權到全部授權,領導者承擔最後責任,授權處理,NO,NO,親自處理,YES,YES,YES,NO,採用逐步授權 OJT培育人才,10-8 有效的授權,2023/2/8,Page94,十一、積極培育部屬開發員工潛能,？,2023/2/8,Page95,11-1 企業的三大要素,軟 體 Software,人 Human ware,唯有從人的品質提高之后，企 業硬體與軟體的品質，才能真正提高。,企業始於人,也止於人。,硬 體 Hardware,2023/2/8,Page96,11-2 松下幸之助日本經營之神,松下
28、幸之助 vs.亨利福特,Making People before products,利 潤,企業文化,人 才,製造產品之前，先要培育人才,2023/2/8,Page97,11-3 日本企業對人才的看法,人在：人僅僅存在而已,人材：實實在在完成要求工作的人(維 實),人財：能時常自我啟發，提升價值，對企業有積極貢獻的人。(改善+改革),人罪：因其存在，而危害他人,2023/2/8,Page98,11-4 IBM對人才的看法,Human Quality=90%Attitude+10%Knowledge,人 的 品 質,態 度,知 識,Knowledge知 識,Attitude態 度,Individual Behavior個 人 行 為,Group Behavior團 體 行 為,(Short),Time,(Long),2023/2/8,Page99,11-5 有效培育人才的五個途徑,1.OJT 在職訓練,2.OFF JT 集合研修,3.SD 自我啟發,4.工作輪調,5.體驗實習,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,
