打造高绩效团队【强烈推荐非常经典】 .ppt

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1、打造高绩效团队,目录,一、拥有积极的心态二、建立一套高效的个人管理系统三、一次完整的客户拜访四、请给我结果,一，拥有积极心态,第一个推销员：失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：惊喜万分，最后发大财而归,故事：两个皮鞋推销员,有必胜的信念；善于称赞别人；乐于助人，具有奉献精神；微笑常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。,积极心态的人,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,态度与能力,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识+技巧=能力,态度是关键,建立自信心,我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者,自我暗示,阳光思维,客观条件受制于人，并不足

2、惧重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应为生命负责，为自己创造有利的机会,主动积极,阳光思维,把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。,积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境”,视困难为乐趣,对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多,珍视已拥有的,胸怀感恩心,感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，感恩一切使

3、我成长的人！,胸怀感恩心,每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；我是100%负责任的人；我热爱自己的工作；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。,七大成功信念,正确从业理念自我革新 搭上成长列车,心态改变 行动就会改变行动改变 习惯就会改变习惯改变 人格就会改变人格改变 命运就会改变,二、建立一套高效的个人管理系统,公司员工每个人的生产力都可以被有效的提升，毫无疑问，整个公司的生产力也会有效的提升。1，重新建立你的办公桌空间2，有效的时间管理手册3，目标管理4，PDCA系统,重新建立你的办公桌空间1，要彻底的把所有杂乱的东西抛

4、弃2，对办公资料要分类存档3，要有一个随时随地向他人传达信息的系统4，要有一个电话管理系统，把所有要打的电话用一个系统记录下来，包括待拨电话，待回电话5，你要准备一个专门记录待办事项的文件夹6，办公桌上只摆当天要处理的事,学会合理应用时间掌握时间管理的几个原则提高时间管理的技能，并在最差的方面做出改变,向时间要效益！,有效的时间管理手册,必须建立的观念,失去的时间是永远无法追回的我们都有相同的时间，真正的价值在于我们利用它做什么事损失了时间就等于抵押你的未来时间是经不起浪费的时间一流逝，我们就一无所获,时间哪里去了？,对时间的分析,时间清单分析,目标：分析每天（或每周/月）的法定工作时间都是怎

5、样用掉的方法：运用时间清单分析表（附件）内容：计划性如何有多少时段记不起来做什么了浪费/超时多少,每周时间分析,目标：分析一周时间使用状况方法：运用附件每周时间分析表内容：各项工作每周总计用多少时间用时排序，找出前三项各项工作实际用时顺序，找出前三项误差最大的前三项工作？分析原因一周里，误差的总小时数,时间管理的原则,原则一：80/20原则,20%的工作占整个工作80%的价值集中80%的精力做好20%的工作投入20%的精力做另外80%的工作,如何坚持这一原则？,列出全部工作项目对工作按价值进行分类分配自己的时间和精力,常见误区：面面俱到都想做好完全主义都想做完平均分配时间和精力,原则二：目标A

6、BC,A：必须做的B：应该做的C：暂时可以不做的,原则三：排列优先次序,紧急,不紧急,重要,不重要,A：紧急 重要,B：不紧急 重要,C：紧急 不重要,D：不紧急 不重要,时间管理四象限,四象限原理解析,A：紧急状况 迫切问题 限期完成 突发事件,B：准备工作 预防措施 计划 人际关系的建立 真正的再创造能力 自身能力的提升,C：造成干扰的访问、电话、信件、报告 某些会议 迫在眉睫的急事 符合别人期望的急事,D：忙碌琐碎的事 处理文件等函件 电话 浪费性时间 逃避性活动,时间管理矩阵使用技巧：,不要总是做灭火员，尤其是灭自己的火；B做得多了，A就自然做得少了；寻求调整自己情绪的有效办法，提高工

7、作效率；比做“紧急且重要的事情”更重要的是把重要的事变成紧急的事去做；勤于计划。好记性不如烂笔头，并学会分解大的计划；尽量将每件事情一次性做对。,原则四：制订计划,对工作做出计划，并按计划去执行必须留出处理不可预计事务的时间列出日、周、月的工作清单,高效时间管理的方法,有效管理时间四大法则：,法则一：明确目标树立时间观念设计职业生涯切实的短期目标合理进行目标管理法则二：分清轻重缓急运筹时间，充分应用只做最重要的事情时间管理矩阵20/80原理的运用,法则三：制订计划表六项工作法制订有效计划逐步实现远期目标自我激励法则四：立即行动克服拖延有头有尾重视今日,方法之一：,只做重要的事情六项工作法：,请

8、您按顺序列出每天工作上的六件重要的事情：,如何选择？,对于所有要做和想做的事情，都要有如下判断：我内心深处的潜意识是什么？我真的必须做这些事吗？假如我不做，会发生什么事情？如果我拖延，会对我的生存环境有什么影响？,方法二：日计划AB表,A表六项工作每项工作开始及结束时间每项工作完成情况,B表未完成事项未完成原因是否需要移到明天继续做？明天能否完成？,每天只要五分钟！,方法之三：,标准化操作,电梯测试：由于客户的决策人答应参加你的方案讨论会，为此你精心准备了约40分钟的方案介绍演讲。会议开始前，客户决策人对你说：“实在对不起，我必须马上去参加一个重要会议，无法听你的介绍了。你看能否这样，利用乘电

9、梯的时间，你把要点大概和我说一下，如何？”,现在，你只有30秒！,用标准化来提高效率,环境标准化：保证办公环境的整洁有序时间标准化：计算时间，保证守时讲解标准化：对于新客户，拟定一套标准的讲解资料和若干种标准讲解方式流程标准化：建立标准的运作流程，以此促进沟通和高速解决问题操作标准化：针对各项工作的具体操作，建立操作标准，并以此来培训员工,还有哪些？,回顾,做好时间管理的方法：六项工作法排列优先顺序，运用AB表标准化操作养成好习惯，充分利用零星时间,简单才有效！,目标的意义,成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解-美国潜能大师：伯恩崔西,今天的生活状态不由今天所决定，它是我们过去生活目标的

10、结果！,目标管理,目标管理五要素,目标管理的威力:舵、钟、镜、梅,所以对个人而言，目标的威力就是：给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的目的使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间迫使自己未雨绸缪，把握今天使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率使人在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力,对企业而言：目标管理能促进“向前进的管理”目标管理能带来“达成干劲、导向重点、集中精力”的效果目标管理使“解决问题”成为可能目标管理能培养能干的人目标管理能把人与人间之关系，以“连带感”连结,第二篇目标管理的程序,目标管理的三大阶段,三大

11、阶段,目标管理的过程:三个共同,目标管理与评价的工作系统图,第三篇目标的设定与分解,提问:,请问您平时是如何制定工作目标的?,具体制定目标的SMART原理,Specific:具体的,Relevant:相关联的,Measurable:可测量,Time bound:时间,Achievable:可实现,设定目标的SMART原理,练习:请用SMART原理对您本月的工作目标进行重新审视!,目标设定-依据,公司战略规划顾客意见 越来越重要主管目标同事的意见员工意见职位说明书市场/同行/竞争对手,目标设定-期限,设立工作目标的同时，应订有每个项目预定完成的期限，以利进行间的检讨，自我控制及纠正，以及工作完成

12、后的评定。不管预期完成时间为多长，每个工作目标都应附有完成期限，否则目标管理之精神很难实现。,目标的设定-方法,一个管理组织的目标，如能按时间关系和按空间关系同时展开，形成有机的、立体的目标系统，不仅使各级管理人员和每个人对目标的整体一目了然，也能明确各部门或个人的目标在目标系统中所出的地位，有利于调动人们的积极性、主动性和创造性。,目标分解-建立目标系统,目标体系图,总目标,经理目标科长目标员工目标,与组织目标直接相关程度高与组织目标直接相关程度低为间接目标,目标分解-对策展开,对策展开，就是制定实现目标的具体对策措施。对策展开是在目标分解的基础上进行的。只有将目标展开，使各层次的目标都有实

13、现的对策措施，并在实施中落实这些措施，才能保证目标的实现。,简单的目标设定公式,动词,明确的业务KPI,目标值/数量,时间（期限）,权重,获得增加降低提高缩短开发.,销售收入顾客满意度顾客抱怨度生产质量作业流程新顾客/新技能.,RMB 1亿从目前 8%到 4%.,截止2季度末截止12月末.,30%20%15%.,例如：,第四篇目标管理的实施,同样实施目标管理的企业为什么会有如此大的差别？,巨大成功,彻底失败,答案在于用什么方法推行目标管理,特别是如何处理推行前的这段关键时间。,工作阶段 在目标的指导下工作,如何推行管理人员训练,准备阶段目标管理系统和编写有效目标,目标推行过程的有效控管-管理控

14、制过程,管理控制过程,工作继续进行,衡量绩效,建立控制标准,计划、目标和任务,将实际成果与标准比较,找出原因,纠正偏差,无差异,采用新方法,修改标准,目标推行过程的有效控管-控制原则,国外目标管理者总结出的“控制十要诀”控制必须能高瞻远瞩，并且多做预测和估计控制必须能够反映出行动的性质和基本要求控制要能作到对差异的发生迅速觉察出来，才能进行有效的预防和避免控制应把握关键点控制要以适当的标准为前提控制要有适度的弹性控制必须合乎经济的原则控制要表现出组织的效能控制方法与技术要做到易于了解控制应能指出要改正的行动,目标推行过程的有效控管-反馈控制,举例：了解目标执行结果的各种会议,公司P-D-S目标

15、管理制度,计划阶段目标分为总目标、单位目标、分项目标。拟定总目标。设定各一级单位目标及工作计划。设定各二级单位目标及工作计划。制定目标体系图、制定目标计划单汇编。执行目标追踪单。执行阶段目标执行与追踪。考评阶段目标执行成果自我考评目标管理推行成效与报告综合绩效评估与奖励,第五篇目标成果的考核,PDCA 循环分为四个阶段,什么是PDCA循环?,PDCA循环及其特点,PDCA循环的特点,PDCA循环及其特点,1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环,A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点(2),2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质

16、量就提高一步,PDCA循环及其特点,原有水平,新的水平,P,A,D,C,P,A,C,D,PDCA循环的特点(3),3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段,PDCA循环及其特点,一次完整的销售拜访 Foundational Versions for Selling Technique,前言,市场推广者需要了解的市场营销基础问题,STP,Segmentation-Target Market-Positioning市场细分目标市场市场定位,市场营销的七个基本概念,7,顾客导向,产品策略,价格策略,顾客研究,渠道策略,促销策略,

17、市场营销组合：4Ps,人员推销,广告策略,公共关系,营业推广,促销组合PromotionMix,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,知识准备工具准备心理准备,提出问题发现需求处理异议缔结订单,拜访记录分析跟进顾客模板保持联络,资源储备,良性沟通,+,1.销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,你一定知道的一句话,“谢绝推销”说明了什么？,你做到了吗？,你一直在这样做吗？,你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？,你知道怎么做吗？,2.销售准备意义,可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向,2.1学会运用“二八”法则,推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第

18、一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践,2.2精于知识的三个要素,商品知识销售知识人性知识,2.3.1拜访前计划,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,2.3.2拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的USP,学会做翻译,2.3.3拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息最终使用者,产品利益信息经销商,产

19、品安全信息,利益安全信息最终使用者和经销商,利益分解信息,2.3.4拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,2.3.5拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,准备销售支持,2.3.6拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,准备销售支持,2.3.7拜访前计划,客户情形分析

20、,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,准备销售支持,2.3.8拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,准备销售支持,2.3.9拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍方法,不用我们的药是因为嫌太贵,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药,这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药,这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积

21、极心态,耐心与持久最重要,准备销售支持,2.3.10拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,2.4目标设定的Smart原则,Specific特定的、具体的Measurable 可衡量的、可评估的Ambitious 具有挑战性的Relevant 相关的Time 具有时间性的 A plan is nothing,unless it degenerates into work!,89,3.拜访中,对谈观察与被观察哪个更重要？,3.1销售对谈五步走,最初接触阶段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能

22、发生的负面反应，冷淡或不服沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：缔结，进入服务流程,3.2第一印象的重要性,说的内容,说的形式,身体语言,打造自己的影响力,含部分先天因素,专业与信念完全可由后天的努力获得,影响力强化,影响力弱化,影响力构成的三要素,一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到你对他们的重视,重视每个人并不代表要取悦每个人,3.3魅力秘笈8+1,赞美,声音,倾听,握手,眼睛,点头,微笑,身体,第一印象，你只有一次机会Be Well-prepar

23、ed!,3.4破坏第一印象的方法,占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的 浪费时间落下记录本等物品,3.5谈吐举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张,3.6具有销售力量的24个词汇,顾客的姓名 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处,3.

24、7妨碍销售的24个词汇,应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行,4.开场,目的利益接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰,开场三要素,4.1避免这样的开场,议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征议程不切实际,4.2.1提问的类型,封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定,开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,4.2.2提问时的注意点,

25、营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解,4.2.3提问时应避免的情形1,一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应,4.2.3提问时应避免的情形2,问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述,4.3.1聆听为什么要听,搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣,4.3.2听的五个层次,听有五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全

26、神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,4.3.3听的三步曲之一：准备,给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。,4.3.4听的三步曲之二：记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,事先征得对方同意：我能不能记一下？,4.3.5听的三步曲之三：理解,不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意

27、见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、How many和How much,4.3.6 听的三大原则和十大技巧,耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。,4.3.7听力测试,“我们以前经销过这种产品。”潜台词是：,“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：,“有别的规格吗？”潜台词是：,“你似乎什么都不知道。”潜台词是：,4.3.8倾听时的分心情形,对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适,5.发现需求,需求,合理需求,能满足的合理需求,6.说服,

28、特征与利益公司、产品与自己,6.1介绍产品时应注意,介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户,6.2介绍产品时要避免,过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫,6.3介绍产品时应避免,错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表,6.4几种说的语气,单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调,6.5运用“FABE”技巧引导顾客,FABE就是特点、优点、利益、证据,我们的冰箱省电,因为

29、,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,例子,1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2.对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性,1.要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的2.证明的方法：列举出比较优势来3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好,1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处2.反映出“顾客导向”的现代营销理念3.给顾客购买的坚强理由或借口,1

30、.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任,6.5.1说明特点的五个注意点,做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机在说明时出现意外,6.5.2传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,6.6关于“说”的测试,你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变

31、化？你的声音是否坦率而明确？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？,6.7说“我会”以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”,1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”,6.8如何使“上帝”发疯,我不知道你为什

32、么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断,6.9说“我理解”以体谅顾客情绪,发觉Find,3F法则,范例,我理解您怎么会有这样的感觉Feel,其实别人也有过这样的感觉Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全Find,6.10.1说“你能吗？”以缓解紧张情绪,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,6.10.2什么时候使用“你能吗？”,你必须你应该你为

33、什么不你犯了个错误我需要,你能吗或者请你好吗？,应该使用,不要使用,6.10.3“你能吗？”的训练,尝试用“你能吗？”来替换如下说法,“你应该先通知我一声，再作决定”“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”“你从来都不考虑清楚就作决定”“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”,6.11.1说“你可以”来代替说“不”,每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易,6.11.2什么时候说“你可以吗？”,你不能

34、完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路,6.11.3“你可以”的训练,尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法,“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”,“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”,“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”,6.12.1说明原因以节省时间,因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”,6.12.2什么时候使用“说明原因”的方

35、法,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时,6.12.3讲明原因 赢得合作,如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”,7.处理负面反应克服障碍,客户异议的两重性,异议,成交障碍,成交信号,成交希望,7.1处理顾客异议的方法,回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本,7.2消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的

36、异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题,7.3你不能满足的需要缺点,表示了解该顾虑,将焦点转移到整体利益,重提已接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,能满足最优先需要的利益,表示了解该顾虑,能满足需要以及背后的需要的利益,竞争对手所不能提供的利益,询问直到明白顾客背后的需要为止,所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望,给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益,询问是否接受,8.竞争,8.1如何面对竞争,面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出

37、,8.2竞争时应该避免,没有作好准备来回应明显地表示惊讶置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的,9.拜访（或缔结）之后,9.1拜访后的分析,我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么,9.2拜访后的跟进,跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备,9.3为什么保持与顾客的定期联络,销售,服务,9.4成功业务员的至理名言,销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售 销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系 真正的销售始于售后 你忘记顾客，顾客也会忘记你 永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记,9.5保持与

38、顾客的定期联系,制作顾客联络卡按不同情况对顾客进行分类制定有针对性的拜访计划按计划拜访顾客,9.6顾客联络卡模板,10.业务员的禁忌,工作消极懈怠，不诚实胆小，讨厌读书，怕写字保守，不合群，没有欲望没有计划身体不健康,11.业务员须谨记,让顾客自己作决定真诚地赞扬顾客记住顾客的名字保持与顾客的长期关系,销售人员竞争力模型,優秀 SALES 具備的條件,HEAD學者的頭腦 HEART藝術家的心 HAND技術者的手 FOOT勞動者的腳,认真分析你自己,你都有具有哪些资源？其中你有哪些资源是可以被你的客户利用的？你的客户是否知道你的这些资源？你的客户是否认同你的这些资源是他可以利用的？为什么你会认为

39、你的这些资源对你的客户而言是有利用价值的？这些资源如何被客户利用才能产生更大的价值？你的客户同意这一点吗？他愿意这样做吗？为什么？,12.现在 就开始行动！,我们到底在销售什么？,顶尖销售员销售自己信任度 一流销售员销售问题解决方案 二流销售员销售产品利益价值 三流销售员销售产品本身,销售漏斗,1,销售自己销售自己的什么？,2、销售史泰博 销售史泰博的什么？,3、销售商品 销售商品的什么？,4、销售解决问题的能力,5、销售服务,6,销售问题解决方案,仪容礼节是得到顾客信赖的基本 亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。从业基本规范事项如下:,（二）从业基本规范的重要性,1

40、、直销员从业基本规范 1,直销员从业基本规范 2,1-4 工作当中的5大行动要领,表情保持微笑的表情 言词明确果断的话语 动作机智敏捷的动作 工作工作迅速敏捷 态度态度活泼有朝气,微笑是最好的礼物它价值丰盛，却不费一文钱。它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。它发生于分秒之间，却能被永生不忘。没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。在日常繁忙的日子中，也许我们的售

41、货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！经常微笑。,行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您。美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友微笑问好，与人握手的时侯要诚心诚意。有句格言值得您我铭记在心 笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人

42、 笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。,1-6-1 打招呼的4大原则 问候并不需要高的技术，只要遵守 开朗明朗 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。,1-7 要拥有的销售工具：,1）名牌2）名片3）小笔记本4）商品手册（含单页，使用说明书商品保证书）5）顾客名册6）小纪念品,请给我结果,思路决定出路，结果改变人生 为什么无数的人都拥有卓越的智慧，却只有少数人获得成功？为什么无数的公司都拥有伟大的构想，却只有

43、少数的公司获得持续？没有强大的职业化员工，就没有强大的企业！这句话我觉得是目前中国企业最重要的战略！因为职业化员工就像职业化球员一样，他们知道每一分钱都来自客房或观众，所以他们每拿一份报酬，都懂得要加倍回报。否则，没有人看球，企业不赚钱，等待他们的就是失业！,如果你说爱企业，就请你为企业创造结果（价值）。如果你不提供结果，无论你有多爱企业，无论你多辛苦，企业都会因为没有结果而破产。我们要懂得一点，企业与员工之间本质上是一种商业交换关系，企业如果不淘汰那些不提供结果的员工，反过来对那些优秀员工就是一种极大的伤害！同样，作为员工，我们不要把注意力放在企业给我多少钱上。你要觉得不值，就请离开企业。只

44、要还在企业一天，我们就要提供结果。只要你接受这份工作，不管薪酬多少，你都要用相同甚至更多的结果来交换这份薪酬。否则，就是在剥削企业。,所有亏损的企业，如果你到其中观察，一定存在着无数剥削企业的员工，否则如何会亏损？反过来讲，如果一个员工努力地提供结果（价值），而企业由于决策或管理导致亏损，这就意味着管理者在剥削员工，因为员工的结果（价值）没有得到应有的回报。做一个管理者最大的悲哀，莫过于碰到的是那些只讲空话或只讲苦劳，不讲功劳（结果）的员工。而做一个员工最大的悲哀，莫过于碰到的老板不是“走正道，赚大钱“的老板,思路决定出路，行动决定结果。我觉得中国企业如果把企业成长的基点，放到员工的成长上，那

45、么我们就获得了企业持续成长的真正动力。如何帮助员工成长？帮助员工成长最核心的要点，就是帮助他们懂得：做一个商人（任何企业员工都是商人）最基本的天职就是创造价值，提供结果！任何一个有执行力的员工，或者任何一个有志于成为企业家的员工，请记住一点，企业中存在各种问题，无论是老板不懂管理，还是同事不配合，无论是产品质量有问题，还是市场不景气，都不是你不提供结果，不创造价值的理由。你提供价值，只与你做一个职业化员工，与你未来做一个优秀的商人或企业家有关。,这就像一个优秀的职业球员，无论踢球报酬多少，也无论教练同事有什么问题，都不是你不好好踢球的理由，你认真踢球只与一个原则有关，那就是你是职业球员，只因为

46、观众只有一个要求：请给我结果！你怎么想，你就怎么做。你怎么做，你就有什么样的结果。有什么样的结果，你就有什么样的人生！有人打赌，如果把全世界的财富均分，十年后，贫富差距依然会像今天这么大。你相信吗？如果你相信的话，那就请每天早晨醒来的时候，面对镜子大声对自己喊：请给我结果！我要改变任人摆布的人生！,完成任务结果任务是一个执行假象，是因为我们绝大多数的人在实际工作中，当你以为你自己是在执行的时候，其实是在完成任务，而不是执行，因为你没有结果！我们要懂得一个基本道理：对结果负责，是对我们工作的价值负责；而对任务负责，是对工作的程序负责，完成任务结果！总经理把这三个人同时找来，然后对他们说：“现在请

47、你们去调查一下停泊在港口边的船。船上毛皮的数量、价格和品质，你们都要详细地记录下来，并尽快给我答复。”,一小时后，他们三人都回来了。小王先做了汇报：“那个港口有一个我的旧识，我给他打了电话，他愿意帮我们的忙，明天给我结果。我为了保证明天他给我结果，我准备今晚请他吃饭，请您放心，明天一定给您结果。“接着，小李把船上的毛皮数量、品质等详细情况给了总经理。轮到小张的时候，他首先重复报告了毛皮数量、品质等情况，并且将船上最有价值的货品详细记录了下来。然后表明，他已向总经理助理了解到总经理的目的，是要在了解了货物的情况后与货主谈判。于是，他在回程中，又打电话向另个两家毛皮公司询问了相关货的品质、价格等。

48、,执著于结果有什么不同？任务与结果的差别，是很多企业的“心病”：有时候并不是员工不尽力，大家似乎都在工作，但企业却拿不到结果，导致销售下降，质量波动，人心浮动，没有业绩。同样，这也是员工们的疑惑：我这么努力，“圆满”地完成了任务，为什么老板还是不满意？关键就在于，我们没有把重点放到结果上，被“完成任务”迷惑了。其实在大多数情况下，对于我们想要的结果，不是办不到，是因为我们没有执著地办到。,模拟测试：总经理要秘书安排会议 总经理要求秘书安排次日上午九点开一个会议。在这件事下，什么是任务？什么是结果？通知到所有参会的人员，想要的结果是什么呢？下面是一至九段秘书的不同做法。,一段秘书的做法：发通知用

49、电子邮件或在黑板上发个会议通知，然后准备相关会议用品，并参加会议。,二段秘书的做法：抓落实发通知后，再打一通电话与参会的人确认，确保每个人被及时通知到。,三段秘书的做法：重检查发通知，落实到人后，第二天在会前30分钟提醒与会者参会，确定有没有变动，对临时有急事不能参加会议的人，立即汇报给总经理，保证总经理在会前知悉缺席情况，也给总经理确定缺席的人是否必须参加会议留下时间。,四段秘书的做法：勤准备发通知，落实到人，会前通知后，去测试可能用到的投影、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上贴上小条：此会议室明天几点到几点有会议。,五段秘书的做法：细准备发通知，落实到人，会前通知，也测试了设备，还先了

50、解这个会议的性质是会？总裁的议题是什么？然后给与会者发去过去与这个议题相关的资料，供他们参考（领导通常都是很健忘的，否则就不会经常对过去一些决定了的事，或者记不清的事争吵）。,六段秘书的做法：做记录发通知，落实到人，会前通知，测试了设备，也提供了相关会议资料，还在会议过程中详细做好会议记录（在得到允许的情况下，做一个录音备份）。,七段秘书的做法：发记录会后整理好会议记录（录音）给总经理，然后请求总经理是否发给参加会议的人员，或者其他人员。,八段秘书的做法：定责任将会议上确定的各项任务，一对一地落实到相关责任人，然后经当事人确认后，形成书面备忘录，交给总经理与当事人一人一份，并定期跟踪各项任务的