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1、商业礼仪与表达技巧,讲解：Mage Q,成長,企 业 生 命 周 期,不成功，就成仁!,永续经营,创业 守业,(人、財、技術),(人、財、技術)改善,興業(再创业),(人、财、新技术)e-時代企業變革,失業(倒閉),(有人、無財、技術)落伍,時間,一.企 业 生 命 周 期(奧運story),赢,危機意識,言行一致.人際溝通顧客滿意與形象,團隊精神,凡是相信自己一定會成功,開源.節流,一、心态篇:(积极正向的工作心态),一、心态篇:(积极正向的工作心态),1、商务礼仪对企业的重要性,2.积极思想成就一生 3.习惯定律 4.信念与价值观 5.N.L.P心锚与飙换建立自信与行动力 6.与企业共同成
2、长,礼仪的重要性一、个人职业素质的体现二、这都是市场惹的祸，你受欢迎才能令你的产品受客户的欢迎 三、企业形象的“代言人”,一、心态篇:(积极正向的工作心态),礼的分类,礼貌：是人们在交往中，相互表示敬 重和友好的行为规范,礼节：是人们在日常生活中，特别是交 际场合中惯用的形式。,礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式,二.洒扫篇(佛要衣装),1.建立舒适的第一印象,2.衣着与形象技巧 3.上班族的仪容修饰 4.让客户处于舒适区,二.洒扫篇(佛要衣装),1.接待礼貌三、：机灵应对的能力。、：掌握时间、场合、对象、：宽容、包容的修养。,二.洒扫篇(佛要衣装),一、接待人员的仪态1
3、.、服装仪容*头发*脸部*衣着*鞋与袜*配件,发型：应保持明快、舒展，不留怪发。女员工的发型宜显示出自然、端庄之美：男员工要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须。,二.洒扫篇(佛要衣装),二.洒扫篇(佛要衣装),2、服装*保持整齐、清洁，上班时的穿著应容易工作，适合办公室的气氛。*长裤*衣服的颜色与质料*配件不宜太华丽或过多*鞋不宜太高*丝袜的颜色、备用,男职员仪表注意事项,二.洒扫篇(佛要衣装),女职员仪表注意,二.洒扫篇(佛要衣装),T（time)选择服装必须符合时间P(place)地点O(ocloasiod)穿戴目的,选择服装的“TPO”原则,二.洒扫篇(佛要衣装),二.洒扫篇(
4、佛要衣装),3.化妆(女)*上班应淡妆，给人清爽印象*化妆品的选择.补妆*指甲不宜过长，指甲油颜色不宜过浓*发型（适合办公室的发型不宜过长或遮住 眼睛.注意清洁与头皮屑）*香水的使用*口香糖及漱口水,化妆效果检查,二.洒扫篇(佛要衣装),6、面孔总体上是否有生气。是不是由于香粉掉得太多而白乎乎的？笑笑看，要是皱纹太明显，那是香粉太多了；7、脸色是否自然，健康。胭脂的量是否合适？8、离镜子远点观察。是不是脸上像罩了一层东西？脖子和脸上的颜色是否一致？9、侧脸也要检查一下。看看眉毛、眼线和口红的轮廓是否协调匀称？,化妆效果检查,二.洒扫篇(佛要衣装),二.洒扫篇(佛要衣装),嘴部：保持口齿的清洁与
5、愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。员工在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。员工务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯。观察食物的残渣是否夹藏在齿缝中?,二.洒扫篇(佛要衣装),4.仪态 坐：应背靠椅子、挺胸 立：应挺胸，手、脚指头并拢 走：应抬头，眼睛直视进行方向，挺胸、缩腹，以一定的步伐有精神地行走。,*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。,坐姿要领,二.洒扫篇(佛要衣装)
6、,二.洒扫篇(佛要衣装),坐姿(女)双脚斜放椅子较低时，双脚垂直放置的话，膝盖可能会就过腰，较不雅观，最好将两脚斜放。两腿交叠的坐姿上下交叠的膝盖之间不可分开。两腿交叠呈一线，造成纤细的效果。两脚可自然斜放或垂直放置。,几种不良的交谈坐姿,二.洒扫篇(佛要衣装),二.洒扫篇(佛要衣装),站立姿势站立服务时要自然、端正。正确的站立姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅；既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，要穿合适的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗；双手可以放在身体的两侧，也可放于身前并交插。不正确的站立姿势：有歪脖、塌腰驼背，撅臀挺肚、双手插兜，倒背手等,*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行
7、走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾,*双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然 摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅 3040厘米,*女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美,走姿要领,二.洒扫篇(佛要衣装),一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿大致垂直于地面脚，后跟提起，脚掌着地，臀部向下,蹲姿要领,二.洒扫篇(佛要衣装),(女),正确蹲姿,二.洒扫篇(佛要衣装),1、注意场合：只在交际应酬时佩戴，上班时以不戴或少戴为好 2、戴首饰应选择质地，做工俱佳的3、佩戴首饰要考虑性别因素，女士可 戴各种首饰。,佩带首饰的原则,二.洒
8、扫篇(佛要衣装),*一般只戴一枚，且戴在左手*戴在食指上，表示无偶而求爱*戴在中指上，表示正在恋爱中*戴在无名指上，表示已订婚或结婚*戴在小指上，表示自己是一个独身 主义者,戒指的正确配戴,二.洒扫篇(佛要衣装),二.洒扫篇(佛要衣装),美姿训练1.正确的站姿2.端坐3.优雅的走姿4.手部魅力5.接、递物品时,二.洒扫篇(佛要衣装),让客户处于舒适区的人际沟通(1)赞美(真心诚意、投其所好、强调内容、讲究方法、洽如其分)(2)认同(3)关心(4)设身处地(5)倾听(6)热忱与主动,综合训练,一分钟演讲：主题：我的第一次要求：1、先组内分享，然后每组推选2位仪表仪态表达最好的选手上台2、内容：介
9、绍曾经发生的一件令自己最感动的事、未来三个月之内最想做的事3、组内分享时间5分钟请各位积极、正面、投入！,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,1.、接待计划5w3h、：谁来接待、：接待的对象、：多少人来、：什么时刻到、：接待目的、：如何接待、：来自何地、接待往何处、：预算,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,2.合宜接待八步骤、张贴欢迎标志、专人等候迎接、引导入佳接待、安排主管接见、演示文稿参观会谈、茶点餐宴款待、馈赠纪念礼品、陪至门外送行,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,3.接待场合八不、不耳语、不尖声大笑、不作自传式侃谈、不说长道短、不大杀风景、不木讷肃然、不当众修补容貌、不扭捏忐忑,
10、三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,4、接待客户(1)给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对所有人都一视同仁(2)不要让客人等太久（应先奉上茶水、报章杂志）(3)以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,5.名片递收的礼节*名片是身份代表,不随意散发*右递左接*双手接收*由下方递送*文字面向递送*默记姓氏及职称*尊重名片*谈话时可置放桌上或名片夹*不在名片上记载文字*送客时将对方名片收妥,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,6.递名片的时机*刚见面及告别时*居间人介绍时*对于长辈,女士、職位高要先递上名片,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,7.成功的握手礼节*
11、微笑目视对方*掌握彼此适当距离*握手力度與方式*眼神与肢体动作,*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为*眼神运用,目光运用,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,*介绍认识时，可凝视对方稍久一点，*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间*双方缄默不语时，不要再看对方*当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线*双目生辉，显示心情愉快，充满信心*游离不定的目光传递你心神不宁,眼神运用,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益,微 笑,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,微笑训练方法,第 一 种 训 练,第 二 种 训 练,第 三 种 训 练,三、应对
12、进退篇,*行握手礼时，距受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微摇几下，然后松开。,握手的要领,三、应对进退篇,*握手时间*握手顺序*体态语和谐,握手的要领,三、应对进退篇,不正确的握姿,不正确的握姿,不正确的握姿,鞠躬礼的分类,15度礼,用于表示敬意和感谢时,30度礼,用于表示尊敬时,90度礼,用于忏悔、追悼时,几种不规范的鞠躬姿态,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,接待前的准备接待对象的地位次序、客高于主、女优于男、地位高低决定原则、第一决定原则：职称、第二决定原则：资历、第三决定原则：年龄、人名次序排列方法、英文人名依姓氏字母顺序排列、中文人名依
13、姓氏笔划多寡排例,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,7.应对艺术六大准则：、安全权1.注意贵宾安全 2.行间礼节3.转弯时 4.上、下楼梯时5.进、出门时 6.安排座位时、生命权1.守时接待 2.效率挂帅,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,7.应对艺术六大准则：、人格权1.如何自我介绍 2.人物中介礼节、自由权1.手的礼仪 2.不宜背后叫人3.不宜碰触贵宾身体、隐私权1.不宜谈敏感话题 例如：年龄、婚姻、子女、职位2.公司隐私,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,8.引导客人：在客人的二、三步前走，配合客人步调、在走路时：应让客人走在内侧、走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面、电
14、梯：先进去按开钮，出来时，按开 钮让客人先出去、开 门：门向外开的情形下，拉开门后自己站在 门外，让客人先进；门向内推的情形下，推开门后自己先进去，再请客人进去。,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,10.肢体语言a.真诚的表情b.挺直展自信c.均衡表尊重d.灵巧的表达,*引领宾客指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。*介绍时：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指指点。*请时：手指自然并拢，掌心向上。*再见：挥手再见，应用右手，手指自 然并拢，掌心面对客人，手指与耳部 平齐，左右摆动。,几种手势的规范,三、应对进退篇,三、应对进退篇,顾客接待款待的技
15、巧,11.茶水的准备：、平时准备需周全，茶具应无破损，饮料是否足够、注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝 袜应无破损、态度应诚心诚意，面带微笑、茶或咖啡不要太满，杯盘分开放，进入室内先敲门、上茶顺序：客人优先，公司人后上、尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出、奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下、客人走后应马上收拾干净,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,12.坐车礼仪(1)有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之(2)无司机：前座为首座,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,13.抱怨的处理、了解问题、马上办理、感谢建议,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,14.冲突处理(1)回避(2)调解(3)妥协(4)竞争(5)磋商(6)策略,送禮的藝術,禮輕情意重,三、应对进退篇,顾客接待款待的技巧,四、案例,五.总结,共识才能共事共同愿景与方向 做顾客的好朋友 客户接待的好不难,重点是坚持!,结 论,礼仪是生活的外套,礼仪是轻松的习惯,礼仪是成功的铺垫,让我们,
