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1、收银员服务用语,总管理处教育训练组20015年6月1日,2,课程目标,课程结束时，你将有能力做到,掌握各种情况下收银员正确的服务用语,收银课长,讲师,收银员,学员,投影片,训练方式,1.5小时,时间,3,课程目标,使每个收银员能够掌握规范的收银岗位用语了解正确的服务态度,4,课程内容,收银员岗位基本用语收银员应对用语收银员服务态度案例研讨结论,5,收银员基本用语,6,收银员岗位基本用语,1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说“您好！欢迎光临！”“请出示您的会员卡！”(如顾客无会员卡)，请对顾客说“没关系，希望您以后成为我们的 会员！”“麻烦将您的商品拿到收银台上，谢谢！”,7,
2、收银员岗位基本用语,2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说“您还有其它商品吗？”“谢谢！总共钱！”,8,收银员岗位基本用语,3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说“收您钱！”“找您钱，请点收！”“请拿好小票！”“谢谢，欢迎下次光临！”,9,收银员岗位基本用语,4.向顾客讨零时，请对顾客说“您有零钱吗？”（如顾客没有零钱），请对顾客说“没关系，我找给您，谢谢！”,10,收银员岗位基本用语,5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客说“谢谢！请稍等！”“请输入密码！”“总共元，请您核对后签名！”,（如你的机台没有刷卡机），请对顾客
3、说“请您跟我到这边刷卡！”（将顾客引领至有刷卡机的机台）,11,收银员岗位基本用语,6.结账完毕，请对顾客说“谢谢！”“欢迎下次光临！”“请到服务台开发票！”（如顾客购买的商品中含家电商品）,12,收银员应对用语,小意外有关商品有关服务有关价格,13,收银员应对用语小意外,1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说“这件商品您需要吗？”,14,收银员应对用语小意外,2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说“我在帮您检查一下里面是否 有磁扣。”“以免给您造成麻烦。”,15,收银员应对用语小意外,3.收银机发生故障时，(如问题可以马上解决)，请对顾客说“对不起，请您稍等一下。”(如故障暂时无法排除)，请
4、对顾客说“对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。”,16,1.商品无条码或条码破损时，请对顾客说“对不起，这件商品没条码（或条码破损），我立刻找人帮您查一下。”(如找不到人员协助)，请对顾客说“对不起，查价员暂时不在。”“麻烦您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是”,收银员应对用语有关商品,17,2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说“对不起，这些商品需要称重。”“如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！”,收银员应对用语有关商品,18,3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说“您可以到服务台处理。”“服务台在。”,收银员应对
5、用语有关商品,19,4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说“对不起，我们是量贩店，我们的商品是件一起销售的。”“量贩包的商品会比单买的实惠。”,收银员应对用语有关商品,20,1.发现顾客使用假币时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“麻烦您换一张，好吗？”“谢谢您的合作。”(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助）,21,2.顾客认为找零错误时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我马上找我的主管帮您确认。”“请您稍等片刻。”,22,3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿。”“寄物柜在。”,23
6、,4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“请您到服务台咨询活动细节。”“服务台在。”,24,5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起！”“我会尽量快些为您服务的。”,25,6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我们的购物袋足够承重，请您 放心。”“我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢！”,26,7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起，收银台不提供此项服务。”“如果您要换取存包用的硬币，可以 到服务台兑换。”“服务台在。”,27,8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请
7、对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起，请您先到寄物柜保存 商品。”“寄物柜在。”,28,9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“请您到服务台办理。”“服务台在。”“欢迎您成为我们的会员。”,29,10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“您可以定期收到我们的DM海报。”“您可以购买某些会员价优惠商品。”“根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。”,30,1.顾客认为好又多商品价格比竞争对手高时，请对顾客说,收银员应对用语有关价格,“具体是那种商品，您可以告诉 我们吗，我会向公司反应。”“您可以填写用心倾听单，我们非常感谢您给我们提出
8、的建议。”,31,2.顾客认为收银价格比价签价格高时,收银员应对用语有关价格,“请您稍等，我马上找人帮您确认。”,32,收银员服务态度,33,收银员服务态度,34,试一试第一次：对你的同伴开心的说：“你终于来了！”第二次：对你的同伴生气的说：“你终于来了！”问问他“两次的感觉，有什么不一样吗？”,收银员服务态度,35,想一想 刚才的小练习你得到什么启示？我们应该用怎样的态度来对待我们的 顾客？,收银员服务态度,36,答案在这里！,收银员服务态度,37,案例研讨,38,案例研讨（一）,顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易”。收银员大喊：“非法交易，不能结账了！”,39,案例研讨（一）,Q：如果你
9、是顾客，你会怎么想？Q：如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？,请思考：,40,案例研讨（一）,“可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好吗？”“如果您要付现金，提款机在。”,参考答案,41,顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”,案例研讨（二）,42,案例研讨（二）,Q：如果你是顾客，你会怎么想？Q：如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？,请思考：,43,案例研讨（二）,“没问题，我可以帮您换一张。”“不过，请您稍等，我需要结完下一单，抽屉才能打开。”,参考答案,44,收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。这时，你应该怎么处理？,案例研讨（三）,45,案例研讨（三）,（询问前面的顾客）“您可以让这位顾客先结账吗？”,（如前面的顾客答应，对他说）“谢谢。”,参考答案,（如前面的顾客不答应，对提要求顾客说）“很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会 尽快的。”,46,结 论,讲规范语言！送优质服务！,
