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1、乌镇 黄金水岸大酒店Gold-River Side Hotel WuZhen,员工素质培训,酒店意识,酒店定义,酒店（饭店）是供宾客享受的高级服务场所，客人花了钱是为了得到超出平常生活的礼遇,酒店必须以最大程度满足顾客合理需求为最高目标,衡量一个酒店好坏的标准是：硬件的合理配置；整体的舒适感受；服务流程的畅通；员工状态的表现；细节管理的到位；服务技能的规范。,保证酒店形象的要素,永远以顾客的核心需求为本,服务意识,质量意识,创新意识,团队精神,不断学习,企 业 文 化 理 念,黄金水岸 亲情家园用心做事 感动服务,亲情服务核心把客人当亲人，视客人为家人。,亲情服务管理的要求 管理零缺陷 服务零
2、距离,创造和留住每一位客人让顾客满意是我们工作的唯一目的,只有牺牲眼前利益才会实现长远利益,我们所有的管理工作不论一线还是二线归根到底是为了与顾客建立和谐、信任和双赢关系,每个人都要明白自己做什么 怎么做并且知道你做到了没有做好了没有,上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务,热情对待每位顾客；做在顾客到来之前；设法满足顾客需求；让顾客惊喜和感动；没有感动的服务就等于零服务。,对客服务三问,我应该为客人做什么？客人需要我做什么？我还能为客人多做些什么？,管 理 理 念,细节、细节，还是细节；检查、检查，还是检查。,检查“经”,下级不会做你要求的，只会做你检查的。,大事小事论
3、,酒店服务无大事，件件小事是大事。,礼貌服务六字诀,微笑、让路、问候。,服务成功诀窍,追寻顾客的需求，追求客户的赞誉。,“三无”工作目标,质量无差错服务无投诉卫生无死角,管理者三个关键,关键时间、关键部位、关键问题。,发现问题理念,管理必须从发现问题入手，只有发现问题才能解决问题，如果连存在的问题都不能发现，就无法谈解决问题和提高管理。,坚决消除两种噪音,面对服务对象的需求和困难，找理由解释、推辞。面对检查者检查出的问题，找借口解释、争辩。,金钥匙的服务理念,先利人、后利己用心极致、满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生,谢 谢,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgx
4、US7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ
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