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1、sales培训,课 程(一)店铺服务,培训的目标和期望,1.什么是优质服务？2.如何做好优质服务？,硬件-货品+陈列+宣传方案+装修软件-人+服务（顾客所需的要求+礼貌周到的服务）用爱心来赢得顾客的 LOVE,优质服务的定义,优质服务的基础,“顾客是上帝”不是说在嘴上的口号对待客人我们应该是发自内心，进而是表现在行动上的尊重 提供优质服务的基础-尊重,强化优质服务的意义：顾客的价值：会生金蛋的鹅 优质服务 1.货品的平均价值 2.购 买 系 列 3.每年惠顾的次数 4.顾客的寿命价值 5.口 碑/声 誉,如何做好优质服务正面的工作态度 主动性：乐于助人；享受挑战；不怕困难；乐此不疲；控制情绪。
2、乐观个性：渲染气氛；乐于助人；团队协作性强。得体的仪容仪表 头发-整洁 个人卫生-清洁（手指甲忌长、脏，勤洗澡，无异味）制服及鞋-整洁无褶皱，工鞋不得有灰尘（衣服勤换洗）化妆-自然清爽、淡雅得体。首饰-得宜。专业知识熟悉产品的特性好处卖点及流行元素，了解顾客心理，掌握销售技巧学会观察 来到店铺客人的衣着、妆容、拎包、判断客人的身份喜好及购买力,聆听 细心/集中精力/明白意思/点头微笑/等身体语言回应客人的讲话 切忌打断话柄/对客人滔滔不绝的介绍了解客人需要 多听多了解，针对客人的不同类型进行推销适当的肢体语言 微笑/点头认同赞赏/手势示意/声线清晰 切忌：负面语言/烦躁情绪 在聆听客人的发问环
3、节后，我们穿插游戏寻找对方优点，亮点赞美 接下来，做解手链的游戏，阐述团队协作的重要性 优质服务总结：-三 心 两 意 三心：热心/细心/关心 两意：诚意/善意,课 程（二）服 务 标 准,sales培训,学 习 目 标,什 么 是 服 务 标 准,客人入店铺至离开的每一个步骤,服务评核的准则,店员与店员店铺与店铺繁忙与非繁忙的时间,一套指引,一致性的服务,服务标准,语 言 非 语 言,语言 非语言,哪 一 个 重 要？,V S,非语言的重要性,20%80%,非语言语言,眼 神 笑 容 整理衣服 搭配饰品,邀请手势 进仓小跑 展示货品 标准站姿,魔术语？什么是魔术语？,语言,8.美程服务 1.
4、吸引客户 2.留意客人需要 7.付 款 3.产品介绍 6.附加推销 4.鼓励试穿 5.让客户决定购买,优质服务八步曲,吸引客户,留意顾客需要,主动介绍,鼓励试穿,让客户决定购买,附加推销,收款过程,美程服务,优质服务 Principle（原则）专业销售 无比拼劲 prescription(细则)每一个具体步骤 繁忙（相对）非忙时段 pattern(变化)顾客风格,服务标准的应用,案例分析之一,店铺有促销打折活动，此时店内客人很多，这时一位客人正在试穿一件衣服，客人说：“我想试穿大一码的”。于是，导购又拿了大一码的让客人试穿，客人依然不是很满意，导购说：“一码的差别都不会很大，主要在您的穿着习惯
5、”。客人听后，“是不是我也可以穿比第一款再小一码的”，于是导购进仓又找出一件衣服，此件衣服的销售共用了40分钟。讨论：1.客人在试穿过程中，应对的技巧都有什么？2.在客流高峰时，有没有更好的接待方式？,案例分析之二,在店庆活动期间，客流很大，这时有位客人选中一条裙子，但只有样品了，而样品没有任何质量问题，只是扣子有点松了，这时顾客要求再打折，导购回答说：“打不了的，不过我可以查一下别的店有没有此款裙子，您在这里买了，再去别家店去换吧”。于是顾客同意了，买了这条裙子。讨论：1.有没有更技巧的推销方式？2.这位导购的推销方式存在什么问题？,案例分析之三,张小姐平时穿M码的外套，现在要求试穿，可库房
6、没有此码，导购拿一件S码的告诉客人，“：小姐您先试试S码的。”小姐说“我穿不了，改天再说吧”。讨论：1.有没有更技巧的推销方式？2.这位导购的推销方式存在什么问题？,一天，一位冲动型的女客人进店，导购很高兴的上前接待，于是很迅速的帮她介绍，进仓拿衣服让她试穿，试过之后，觉得挺舒服就是觉得花形不太满意，经过导购的介绍后，客人决定买下这件长衫，导购带客人来到收银台付款，客人询问多少钱？导购将价格报出，谁知客人听后感觉太贵了，决定不买了，转身离去。导购很不高兴，她感觉有的客人无论你对她服务多么好，客人也会因为一点的不满意就不买了。讨论：1.失去这批生意的原因究竟在谁身上？2.应该在什么时候，如何将价钱告知客人？3.导购的想法对不对？有没有道理？,案例分析之四,给销售员的话,知己知彼，百战百胜 熟悉特性，回答查询 解决问题，超越希望,温馨启示：同样的境况，却有不 同的观点和结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话，我们将错失许多“成功的机会”。相反，如果我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。,优质服务乐观积极；真心微笑；学会尊重；三心两意服务标准非语言的重要；会用魔术语，掌握八大步骤,店铺服务课程总结,再见,
