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1、优质服务培训资料,培训组:人力资源部、营运部,培训主题,专业专注，全心服务！细微之处见真情；小改变，大收获！,游戏：巧倒圣水,1.邀请4名员工，分为两组，每组2人，其中一人用布将眼睛蒙上。2.游戏内容：将水杯倒满水。3.没有蒙上眼睛的参与者不可以动手参与游戏，只可以为蒙上眼睛的同伴做提示。4.蒙上眼睛的参与者先在距离水杯34米的地方，原地转3圈，然后在对手的指引下用自己手中的水壶把杯子倒满水，尽量不要让水溢出来。,讨 论,1.完成的效果，总是有好有坏，有快有慢，为什么会出现这种情况？2.在游戏中，谁对游戏的进程起到了关键的作用，是蒙眼睛者，还是没有蒙眼睛者，还是两者？3.通过这个游戏对我们的工
2、作有什么启发？,总 结,1.完成的好坏，与指导者的语言表述是否清楚、明确、到位；以及两位是否默契直接相关。2.学习、了解制造系统=制定展望理论行动。3.对于每个店铺的“家长”来说，从烦琐的日常杂事中摆脱出来，形成领袖的作风，对与店铺工作的开展相当重要。（制度化管理）4.领导与员工的沟通相当重要，只有有默契的团队才能创造辉煌。（人性化管理）,全方位服务,自我服务篇,店铺管理管物,1.货品管理宏观：作为一店之长，一定要了解本店铺 的货品销存的现状；以及畅销款的走式；同时，也要了解同质性强的竞争对手的货品、促销状况，及时的向主管反映。,微观：仓库货品管理原则 摆放要按字母顺序；给顾客试鞋时鞋盒要保持
3、无尘；鞋盒内货品按规则摆放；卖场货品管理原则 板鞋陈列要按各品牌要求出列；鞋面、鞋底要时时保持清洁；鞋底的标价签、条码是否张贴到位；有鞋带的鞋子要按规定归位；板鞋还原工作要时时作好；,2.卖场管理,1.卖场总体陈列：货品的陈列；收银台上、下、左、右物品 的陈列、卫生；POP的张贴是否醒目、到位；货架、试鞋镜、试鞋凳、陈列、卫生是 否到位，卖场地面是否干净、有无杂物；注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。,顾客很寂寞,卖场没有一位营业员!,3.日志本、宣传栏的管理,日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传的阵地。操作注意：1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标；2.真正起到交流思想、沟
4、通感情，加强企业文化建设和熏陶的作用。3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作用，建议对班之间面对面的直接交接。,加强思想道德的建设,4.固定资产的管理,爱护公司财物，除了货品货架、试鞋镜、试鞋凳、POP等之外，还要爱护公司的电话、人字梯、灯管、电脑、打印机、传真机等物品，培养、形成主人翁的作风、态度。,我们的收银台！,乱,店面管理管人,管理要求：制度化与人性化相结合。1.以员工守则为标准，要求员工严格遵守公司的各项规章制度，服从管理、听从调配。从、而规范好员工的仪容仪表、服务标准、卖场行为。,2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励，确立个人销售目标、个人发展目标、合理的排班、轮休。（举例、讨论
5、：新入职员工的工作跟进）,3.卖场气氛的营造（原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为；（讨论如何营造卖场气氛，方法？）,4.对各级别员工的培养 让员工养成学习的习惯，营造一种学习的氛围，学习的内容（销售技巧、皮料的辨别与护理、售后服务、电脑操作、生活安全小常识）,鼓励、击掌，也是卖场气氛营造的好办法。,坚持卖场气氛的营造，要有新方法,与商场、公司的沟通,小故事山谷回音,调动员工讲一讲对顾客服务不周到，顾客有意见、情绪的事例；以及对顾客服务周到，顾客满意，而且经常光顾的事例。,总 结,1.好事不出门，坏事传千里。只有我们的服
6、务到位了，顾客才会经常光顾；如果，一次让顾客不满意，那么，就可能因此丢失了10个以上的顾客。因为：一个客人得到好的服务会告诉 5个人，而个不好的服务他会告诉至少10个人。2.力的作用是相互的，顾客高兴了，你也得到了快乐，何乐而不为呢！,角色扮演,邀请2名员工，做销售情景演练。首先，一名员工扮演顾客，一名员工扮演店员，模拟 销售一对一现场；完毕之后，再交换角色。2.主持人激发大家讨论。,服务顾客篇,一：售前准备 员工衣者干净整洁、头发整齐、女员工要化淡妆，男员工不得留胡须。（参见公司员工守则）注意：员工着装长袖衣服，均不得卷袖口。,仪容仪表,好象不合格！,二：迎 宾 只有一个员工在卖场时，尽量少
7、做，或者不要埋头做卫生和案头工作，不得以，也要时时看看卖场的入口，有顾客进卖场，要马上停止手中的事情，以标准的姿势主动迎宾，并亲却招呼：“欢迎光临，请您慢慢挑选。”并要适当的手势邀请。指示男女鞋款的位置，主动介绍新款和特价商品。,偌大的卖场,我们的MM不知在做什么?,TATA的员工在迎宾,天美意的员工在迎宾,有两名，或者两名以上员工在卖场时，必须有一名员工在卖场入口处作为迎宾。无论顾客是否有进入卖场的意图，都要亲却招呼：“欢迎光临，请里面挑选一下。”并要适当的手势邀请。,目光交流手势邀请,注意：两种情况，员工必须要与顾 客有目光上的交流。顾客进店，员工招呼时上半身必须 向前倾15度左右。,三：
8、留意顾客的需求,以目光仔细观察顾客的穿着及个性特点，同 时与顾客保持适当的距离，顾客需要货品时，应及时上前拿鞋服务。,跟客、留意需求,拿鞋服务,卖场员工原则上都要对货品的特色、皮料、价格了如指掌。顾客询问价格时，新员工确实不知道，可以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久，麻烦让我看一下，谢谢！”顾客询问皮料时，新员工确实不知道，可以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久，让我问一下同事，麻烦您了！”,注意：千万不要离顾客太近，造成顾客 的压力感，而无心购买。顾客询问时，如果不知道，千万 不要紧张而语无伦次。顾客游览时避免干扰顾客视线。顾客因为触摸而混乱的货品，不 要立即整理，须待顾客远离本货架 后方
9、可以整理。,四：产品介绍,顾客对鞋感兴趣时，要主动拿鞋，向顾客展示，推荐。语气要温和，态度要诚恳，并且要始终面带笑容。切记：不可喋喋不休，没完没了；介绍时，不知道千万不要乱说，不要说模菱两可的话语。,顾客询问时，回答要简洁明了。介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋，并视情况主动提出为顾客护理其穿着的皮鞋。,护理皮鞋,五：试鞋,确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码尺寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马上帮您去拿鞋。”进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论在做什么都必须齐声应道：“收到！”,顾客需要的鞋款拿出来之后，如果时间过长，要先对顾客说：“对不起，让您久等了！”同时请顾客坐下，选择适当面
10、对店门的位置蹲下，给顾客试左脚,千万不要蹲在顾客的正前方或顾客的正前方篇右,给顾客试右脚千万不要蹲在顾客的正前方或顾客的正前方篇左。同时帮助顾客脱、穿鞋，并系好鞋带，并为顾客整理裤角,如果顾客要求袜子、半垫，取之前，要先对顾客说：“您稍等一下！”男鞋一般要建议顾客使用鞋抽。,注意：如果没有顾客需要的码数、款式，应 优先考虑相近的码数、款式，切记,试左脚,在顾客的正前方偏左。,试右脚,在顾客的正前方偏右。尽量不要空手出来。顾客有带物品的，一定要提醒顾客 小心保管好提包、物品。（讨论：特殊顾客的服务，如孕妇）,对,错,从每一点一滴做起,顾客试鞋的时候，一定要提醒顾客保管好自己的物品。,顾客的包!,
11、从每一点一滴做起,顾客在买单的时候，要替顾客保管好行李、物品。,询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错，要适时赞美。注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。,试鞋细节,用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确,试鞋细节,要为顾客系鞋带,整理裤脚.,如果顾客认为不合适，应主动介绍其他的款式，顾客不买也不要介意。注意：千万不要因此流露出不满或不屑。,顾客在犹豫，或者不满意时，要用其他手段来进行促销。,顾客试过的鞋，一定要检查款式、颜色、码数，如果鞋底有灰尘，要做好卫生和还原工作。注意：千万不要随便胡乱收拾。,做好
12、卫生和还原工作。,鞋低的灰尘也要擦!,顾客正在试鞋,我们的卖场却不怎么整齐!?,地面,鞋、鞋盒乱放！,当顾客坚持要某一款鞋，店中又没有，应主动询问其他就近店铺，如果有就及时去跑鞋。对于急走的顾客，可留下顾客电话，及时通知。顾客在等鞋的过程中，尽量不要让顾客受到冷落，可以建议其看看其他的款式，或者给一本杂志，有条件的店铺不妨给顾客一杯水。员工出店接、送鞋，要喊：同事，出仓！其他 同事要齐声应道：收到！回来之后，要喊：同 事，我回来了！其他同事要应道：辛苦了！对于久等的顾客要向其表示歉意。,顾客在等鞋,可以给顾客看看杂志，或者给顾客送上一杯水。,六:附加推销,主动向顾客介绍推荐其他类型的皮鞋、手袋
13、、皮鞋护理品，并介绍商品的保养常识。,七:成交交款,成交后,应迅速包装好鞋,包装之前,要当面把鞋上的条形码和标价签撕掉。将款号、颜色、码数、价格开好小票，双手交给顾客，并指明就近收银台的方位。,撕掉条形码和标价签.,包装好鞋子.,带顾客到收银台付款或刷卡，对现金时 要唱收唱付，当面店清。,顾客付完现金或刷卡之后，将保修单、销售小票双手交给顾客，并一定要向顾客讲清保修和累积换贵宾卡等事项。,八：送 客,将装好的鞋双手递给顾客并表示谢意。提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客，并说：“您走好！欢迎下次光临！”如果已到下班时间，任有顾客在卖场，一定要耐心周到的接待好最后一位顾客方可以下班。,The End,
