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1、酒店个性化服务知识培训,欢迎各位同事参加,优质服务=标准服务+个性 化服务 满意+惊喜,上帝 朋友、亲人 给客人一份亲情 给客人一份理解 给客人一份自豪,一、个性化服务的定义 和特点,个性化服务基本含义是指以标准化服务为基础，以客人需求为中心，在满足客人合理需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取量体裁衣的服务。,(一)个性化服务的定义：,（二）个性化服务的特点,一、人性化针对性注重心理特征情感性实效性,1、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到
2、地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。2、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。,案 例,客房,3、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台提前抬到窗边；4、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做
3、的。,客房,案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”.当总统离开时，这双鞋也被带走了。,例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样
4、。等到了这一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。,餐厅,一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊喜。,餐厅,二、个性化服务的要求,（一）掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础,规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人
5、提供及时周到的服务。,（二）灵活性的服务,“想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。,（三）用最短的时间减少与客人的陌生感,身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。,（四）自然流露的服务意识,个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动
6、客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。,（五）具有持续性,同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。,总之，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求,三、首位责任制的施行,首先接触宾客底部的员工有帮助宾客解决问题的职责!,熟悉会所产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游知识。
7、熟悉酒店服务程序有足够深刻的服务意识,首问责任制的主要内容,一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。,有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。到营业厅后，他来到营业厅我的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱
8、却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢信。对“善良和友好的*人表示深深敬意与感谢”。,案 例,首位责任制的作用,宾客需要首问责任制；是优质服务的前提和具体体现；是服务从业人员中必备的服务意识与责任感；是融洽员工关系的纽带,四、理解宾客,卓越服务,欢迎、关怀、尊重家外之家！宾客希望员工能灵活地满足其不同要求宾客希望员工熟
9、悉公司产品知识和服务意识,宾客满意度=实际得到服务-宾客的期待值,宾客希望得到个性化服务，而不是大众化服务！,大众化服务容易让宾客淡忘我们酒店！,对客态度,尊重备至谦恭礼貌乐于助人真诚积极态度,服务基本原则,维护自尊加强自信专心聆听，表示理解征询意见，提供建议,服务的步骤,问候宾客了解宾客超越宾客期待确认满意度服务宾客,确保回头客,宾客种类1、内向型 2、外向型服务的类型1、冷漠型服务2、标准型服务3、温馨型服务4、优质型服务,确保宾客回头1、认同2、预见3、灵活4、弥补5、道歉,五、服务创新,把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。,“以情服务，用心做事”,不仅要满足顾客的一般需求，而且
10、要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。,预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前。,一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢”。,个性化服务的四步骤,当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需
11、要善于倾听。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客,个性化服务“三境界”,让客人满意-让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：A、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。B、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。C、合乎规范和标准的服务：对顾客提出的常规的基本的需求通过规范化
12、、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。,个性化服务“三境界”,让客人惊喜-用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是：A、理念深化：客人就是亲人，就是家人。B、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。查、问、听、看、用五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。,个性化服务“三境界”,让客人感动-用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，
13、达到双满溢。基本要求是：A、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。B、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。C、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。,在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务！,六、七种获取好评的服务,当你为宾客服务时，你第一样奉上的就是微笑，跟着
14、就是喜悦的招呼；放松一下你自己，让客人感觉到像回到家时一样的亲切。,1、真诚地欢迎你的客人,在客人来前，所有的准备功夫是否妥当呢？必须时常检查所有用具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如缺口的杯子。,2、根据服务标准而服务,客人所定的牛排是需要时间准备的，但沙律、汤、咯嗲等是不需要等候的，在客人的主菜还未到前，先让客人有点食品，避免客人因等候而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是很有效的。,3、马上服务客人,无论客人定的是4美元的三文治或者是140元的牛排，都是好的，不要使他感到不安，要一视同仁的服务。,4、一视同仁,牛排生熟称心吗？够嫩吗？要添点水吗？要添点咖啡吗？定甜品时，
15、千万不要问他要不要甜品，要问他喜欢什么甜品，不停地向客人推销，可以增加营业额，当然在推销时不要忘记笑容及有礼的言谈。,5、征求客人的意见,除非这客人已经成为我们的常客，否则我们必须做到以下各点：1、告诉你的客人，希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了他口袋里的钱而做；2、告诉他我们很高兴他在我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们的真诚。因而再次到来，每一个客人都可能成为我们的常客。,6、邀请客人再来,七、从细微处预知宾客需求,生理需求 吃:餐饮部、厨房（技能、卫生操作）住:房务部安全需求 保安部：人身、财产 餐厅：汤贱到宾客身上、上刀叉、打蜡、电源开关不严密。（设施设备维护良好）,马斯洛
16、需求论,马斯洛需求论,社交需求 服务员对名人或新闻人物不敢上前服务受尊重的需求 宾客希望得到认同，得到尊重。自我实现需求 宾客希望自己的能力、职业、职位、个性是完美的，是别人所追求或羡慕的自豪感和成就感,这么长的路程，肯定很累，有点吃不消吧！听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样。我也有这样的经历,等待是十分让人心烦的。这里天气很热，是否习惯？汤较热，留神一点。一路辛苦了。喉咙有点沙哑，是不是感冒了？地面较滑,留神一点.第一次来这里吧,有什么需要尽管告诉我们,就象在自己家一样.,同情与体贴宾客,预知宾客需求 尊重宾客,注重宾客隐私。为特殊宾客着想。辨别一些具体行为和治疗 例如：坐在阴暗、靠角
17、位置的宾客,从细微处发现宾客需求并满足其需求=提供了附加值,尊敬宾客体现在：打招呼，认出宾客，用姓名称呼宾客，用心倾听，称赞宾客。,八、提供瞬间服务,如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一妙钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为一个交流服务瞬间；如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。,服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人
18、内心深处引起思想、制造心动的服务！,孩子睡着以后,一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。服务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄发现了这个情况，就走了上去，问：这位小朋友是不是睡着了？那位女士说：是的，怎么啦？小黄确知自己的判断没错，马上接着说：小朋友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。那里有空调、沙发，小朋友可以睡得比较舒服，而且不容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎么样？那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说：小姐，您想得太周到了，谢谢您！用过餐，客人从小黄手上接过孩子说：您这里的服务真好，我们下次一定再来！然后愉快地离开了餐厅。,案析：,想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。我们都知道抱着一个熟睡的孩子吃饭是什么感觉，当然即使领班小黄没有帮助客人解决问题，客人也不会认为该酒店服务不好或投诉酒店。但当小黄为客人解决了难题，酒店给客人留下的印象恐怕就会非常深刻，一个回头客也许就由此产生了。,
