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1、中国电信客户缴费习惯评估,市场调查类客户缴费习惯评估组 组员：,实践背景,中国电信缴费难、排长队问题由来已久，社会上的反响很不好，客户着急，对中国电信的发展也是不利的。中国电信扬州分公司为广大在校大学生提供暑期社会实践活动，也希望从我们的大学生的视角来看待解决这个问题。目前中国电信江苏分公司在全省推广自助缴费机服务。,实施方案,问题：客户为什么不自助缴费，而是选择排队交费分组：3人在新城营业厅，2人在石塔营业厅学习：学会自助缴费和自助查询机的使用方法实践：对去营业厅缴费的部分用户进行引导，搜集记录实践报告所需的材料总结：撰写调查报告,实践前期准备,在实践活动的前两天，我们在扬州电信总部接受了培
2、训。了解到电信扬州分公司的概况、公司转型背景和战略思想、服务社会信息化进程的重要举措接受中国电信举行的市场调查的培训,营业厅全景,调查方式,现场调查调查问卷,自助缴费机,自助缴费的优点：1、小额话费充值速度快 2、不用找零，余额自动计入话费账户 3、提供竖式发票 4、方便、随交随走,中国电信客户缴费调查问卷 为了进一步满足客户的需求，为客户提供更方便快捷的缴费服务，实现“领先的现代综合信息服务商”的全新愿景。我们特此对您的缴费习惯进行调查，了解我们的不足，从而改进我们的工作，为您提供更佳的服务。一您的基本情况1.年龄：2030 3040 4050 5060 60以上2.职业类别：学生 公务员
3、IT行业 金融、证券业 市场与销售 广告与公关 教师 会计 其他3.个人平均月收入情况（选填）：1000元以下 10002000 20003000 3000以上二调查内容：1.您一般采用何种方式缴费？营业厅柜台缴费 自助缴费及缴费 网上营业厅缴费 其他2.您是否使用过自助缴费机缴费？是 否3.您是否愿意使用自助缴费机？是 否4.您是否会自主使用自助缴费机？是 否5.您觉得自助缴费机是否方便快捷？是 否6.您认为自助缴费方式有哪些不足，需要怎样改进，请为我们提供宝贵意见。（选填）感谢您的配合！,三个角度思考问题,机器存在不足中国电信自身原因客户不选择自助缴费的原因,机器存在的不足,机器无法提供客
4、户所需要的全部功能 机器结构导致大额交费及多号码交费异常繁琐,机器无法提供客户所需要的全部功能,实际情况记录1：柜台搞充200送200活动，一个老年客户得知自助缴费机不参与活动，去柜台排队缴费 在不使用自助缴费客户中约有26%的人由于机器不能提供所需要的功能 而选择柜台缴费,大额交费及多号码交费繁琐,实际情况记录2：一中年男性客户存3000元话费，由于机器需要一张一张放入纸币，客户表示很费时费事,电信宣传不够,实际情况记录3：很多客户把自助缴费机当成取号机，虽然缴费机上有“自助缴费”的字样，但不显眼,营业厅进门后没有任何指示标志,自助缴费字色与机器机身色彩对比不明显，没有工作人员指导,实际情况
5、记录4：有70%客户第一次使用机器缴费，而据我们了解，平时机器旁是没有专门的工作人员提供指导,自助缴费字色与机器机身色彩对比不明显，没有工作人员指导,自助缴费字色与机器机身色彩对比不明显，没有工作人员指导,客户自身原因,客户年龄层次不同，文化水平不同，性别不同，对自助缴费机的使用有影响客户排队成习惯，不排队反而不习惯客户不了解很多业务可以通过别的途径缴费办理，有些业务根本不需要到营业厅来缴费办理 对缴费有特殊要求,客户年龄层次不同，文化水平不同，性别不同，对自助缴费机的使用有影响,客户情况与自助缴费及使用成功率,客户排队成习惯，不排队反而不习惯,实际情况记录5：很多客户表示：“我有的是时间，不
6、怕排队”，“我就在柜台排队交”我们认为客户的缴费观念和习惯需要改变,客户不了解业务其他办理途径,实际情况记录6：客户需要查话费余额，但是不知道除了到营业厅还有别的方式查询，客观上加重了营业厅负担 我们在营业厅的电脑上试用了网上营业厅，感觉很不错，速度很快，也很方便。,对缴费有特殊要求,实际情况记录7：一中年女性客户需要缴费，柜台需要排队，于是选择了自助缴费，当得知机器不找零时，放弃了自助缴费 在不使用自助缴费客户中有超过1/4的客户由于机器不能提供所需要的功能 而选择柜台缴费,我们的建议,自助缴费机能提供和柜台相同的发票自助缴费机可与柜台一样参加活动提供找零多个号码、大额话费充值更加方便刷卡缴费,对自助缴费机实施改进，扩充服务内容，改造机器结构，使其提供客户需要的服务，如柜台活动机器也可参与，一次可以放入多种多数量的纸钞，与零钱兑换机整合一体化，摆放位置和颜色更加显眼加大宣传力度，鼓励客户使用自助缴费机，如开展使用自助缴费机，凭缴费票据抽奖，赠送小礼物等活动与柜台统一收费票据，满足客户报销，记账的需求设立专人引领，指导使用机器,我们正在努力,小组成员合影,谢谢！,
