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1、总部计划建设部2011年04月,中国移动集中化基地规划思路及IDC、呼叫中心布局方案汇报,目录,“最近去宁波参加世博会举办的有关“智慧城市”的研讨会，期间宁波市长提出希望中国移动去宁波建设大型基地，市政府提供土地和各种优惠条件。此外，上海浦东区领导也多次提出请中国移动在上海浦东建立东部基地。我本人都没有直接答复。最主要的是，中国移动在已建立南北两大支撑基地以后，是否还有必要再建立一个东部基地？请考虑。”王建宙，2010年6月21日,“根据王总批示精神，我们要认真研究面向未来的中国移动整体网络、业务、支撑系统的总体布局，特别是当前无论在机房、IDC、呼叫中心、业务研发等用房尚有缺口的情况下，统筹
2、规划更加重要，建议计划建设部牵头，为中国移动下一步的整体发展规划、区域布局规划做一个总体研究，提出意见，报公司领导班子。”李 跃，2010年6月28日,公司领导批示,相关信息,上海市浦东新区委员会：浦东新区区委给王建宙董事长的信函，邀请中国移动在浦东建设大规模基地浙江省宁波市：宁波市邀请中国移动建设大规模基地的信函河南省洛阳市：洛阳市人民政府关于支持中国移动呼叫中心等三大项目建设优惠政策的函河南省洛阳市：河南省委常委、洛阳市委书记毛万春给李跃总裁的信函重庆市：重庆市市长黄奇帆给王建宙董事长、李跃总裁关于在重庆建设中国移动大型呼叫中心的信函内蒙古鄂尔多斯东胜区信息化委员会：关于中国移动IDC建设
3、税收优惠等优惠问题的回函内蒙古公司：关于中国移动内蒙古公司申请在内蒙古建设中国移动一类IDC中心的请示（呼和浩特800亩和鄂尔多斯300亩）黑龙江公司：关于黑龙江公司申请建设大型数据中心的请示（哈尔滨300-500亩）河南公司:关于中国移动呼叫中心（洛阳）项目征地的请示(427亩)2011年第7期总裁办公会议纪要,集中化基地规划范围,集中化基地布局规划思路,IT支撑,IDC,大型呼叫中心,增值业务基地,研发中心,核心网,国内外集中化案例分析对中国移动的启示和借鉴,中国移动集中化现状和实践,未来集中化思路探讨,集中化管控、专业化运营，不断提升低成本高效运营水平,国内外案例经验借鉴,中国移动集中化
4、管理实践,业务平台,主要考虑集中的8大内容,为进一步推动中国移动集中化，实现低成本高效运营，在梳理现有基地现状的基础上，借鉴国内外成功经验，探索研究中国移动未来的集中化思路,仓储物流,国内外集中化案例,9,14,10,12,15,英国电信,AT&T,澳大利亚电信,中国电信,中国联通,腾讯,阿里巴巴,谷歌,IBM,诺基亚西门子,沃达丰,4,6,7,NTT DoCoMo,微软,1,2,3,5,8,国内运营商,国外固网运营商,IT和通信厂商,互联网公司,国外移动运营商,选取了国外移动运营商、国外固网运营商、国内运营商、IT和通信厂商、互联网公司5类16个企业的集中化管理案例进行研究,11,苹果,Fa
5、cebook,13,携程网,16,国内外集中化案例,集中化经验和效果：国内外先进企业在IDC、呼叫中心、研发中心、IT支撑等方面进行了集中化，降低了运营成本，提高了运营效率，集中化管理是企业发展的大势所趋,国内外集中化案例,中国移动集中化实践和现状,综合性基地：中国移动已经建立了国际信息港、南方基地综合性基地，主要负责全网运营支撑、研发、信息服务和交流展示等专业化基地：中国移动已经建立了9大增值业务基地、5个物流大区、7个一类IDC等专业化基地，主要负责各专业全网业务的运营，共涉及12个省,华东大区物流中心,互联网基地,南方基地,华南大区物流中心,一类IDC,手机游戏基地,一类IDC,物联网基
6、地,西南大区物流中心,一类IDC,手机视频基地,一类IDC,手机阅读基地,一类IDC,音乐基地,一类IDC,国际信息港,一类IDC,位置基地,电子商务基地,手机动漫基地,华北大区物流中心,西北大区物流中心,从八个方面考虑,总体思路：推动集中化大型IDC建设，全国形成传统政企托管服务、互联网内容引入、公众服务云“三类”，一级和省级“两级”的IDC布局；新建IDC以仓储式机房为主选址原则：优选网站聚合点、自然条件好（平均温度低、水和电力资源丰富）、电价和水价较低、建设成本低、政府优惠条件好的地区推荐地点：传统一级政企托管IDC设置在北京、上海、广州；互联网内容引入IDC与现有大区物流中心相结合；新
7、建1-2个大型IDC,IDC,中国移动集中化基地规划思路,国内外先进企业在IDC、呼叫中心、研发中心、IT支撑等方面进行了集中化实践，中国移动也已建立了综合性基地和专业化基地，为进一步降低运营成本，提高运营效率，中国移动未来集中化基地规划思路如下：,呼叫中心,总体思路：全国集中建设，最终形成统一部署、业务各有侧重的几个大型呼叫中心选址原则：优选人力资源丰富、招工便利、人力成本低、运营成本低、产业政策环境好、治安环境好、周边生活配套完善的地区推荐地点：国际信息港、南方基地及东部、中部、西部等三个地点,研发中心,中国移动集中化基地规划思路,总体思路：全网集中部署的业务平台以国际信息港为主，南方基地
8、为辅。对目前已分散部署、有集中化需求的WAP网关、MMSC等系统以国际信息港、南方基地和大型IDC为主进行区域部署选址原则：优选具备高素质技术人员、交通便利、安全稳定、配套设施好的地区推荐地点：国际信息港、南方基地、大型IDC,业务平台,总体思路：中远期将9大增值业务基地的软硬件系统（机房）以国际信息港、南方基地和大型IDC为主部署，办公用房属地建设各增值业务基地重点工作为产业链整合和业务研发选址原则：系统平台（机房）优选有利于资源整合、有利于产业创新的地区推荐地点：国际信息港、南方基地、大型IDC,增值业务基地,总体思路：整合研发力量，集中建设选址原则：优选高素质人才资源丰富的地区推荐地点：
9、国际信息港、南方基地,从八个方面考虑,IT支撑,中国移动集中化基地规划思路,总体思路：现有核心网网元原则上以省为单位进行集中化建设，在技术可行的条件下，对于新增核心网网元进行全国集中或区域集中建设选址原则：电力资源充足、具备高素质人才、交通便利、配套设施好的地区，新建机房优先考虑仓储式机房推荐地点：国际信息港、南方基地和部分区域中心,核心网,总体思路：区域和省两级物流仓储体系，统一规划，集中建设；近期建设5个大区物流中心，远期建设9个大区物流中心选址原则：优选交通便利、产业集中度高、建设及运营成本低的地区推荐地点：现有天津、江苏、广东、重庆、陕西5个地方，未来再拓展东北、河南、湖北、浙江4个大
10、区,仓储物流,总体思路：对一级支撑系统和省级网管及信息化系统全部集中建设，省级业务支撑系统采用集中+分散的模式建设选址原则：有利于资源整合、有利于产业创新、具备高素质技术人员的地区推荐地点：国际信息港、南方基地,从八个方面考虑,目录,IDC发展现状,一类IDC：目前在北京、上海、广东、江苏、四川、浙江、重庆建设一类IDC，定位服务于全国性、大型ISP/ICP、大型政企用户，重点保障战略性全网内容资源的引入和支撑，并兼做本省IDC。目前已引入包括新浪、搜狐、百度、腾讯等TOP200网站132家；同时引入了RIM、太平洋保险、地方政府网站等政企托管用户。二类IDC：其他各省根据本省业务需求建设二类
11、IDC，满足省内本地内容托管和集团客户应用等需求，同时作为一类IDC的补充，提供镜像、内容分发等功能现有7个一类IDC节点2011年底可提供11390个机架，目前已占用5731个机架，剩余5659个机架,IDC规划布局,全国建成“三类两级”布局,根据IDC业务发展策略，IDC数据中心分为三类：传统政企托管服务IDC数据中心：满足对政企客户业务的支撑，对政企用户提供传统托管服务的数据中心互联网内容引入IDC数据中心：满足中国移动战略性互联网内容资源引入需求，对互联网用户提供传统服务的数据中心公众服务云IDC数据中心：满足公众服务云资源池部署需求的数据中心根据IDC运营策略，IDC数据中心分为两级
12、：一级IDC：承载全网集中运营业务的IDC数据中心，由全网统一规划、集中运营，包括传统政企托管服务IDC互联网内容引入IDC公众服务云IDC省级IDC：承载分省运营业务的IDC数据中心，由省公司规划建设、运营，包括传统政企托管服务IDC,一级IDC布局,传统政企托管服务IDC,布局：设置在北京、上海、广东北京节点可结合在国际信息港广东可结合南方基地上海可利用其在建IDC机房现有其他一类IDC继续使用，不再作为发展重点,互联网内容引入IDC,公众服务云IDC,布局：结合行政区域及互联网发展情况，建议初期集中设置华北及东北、华南、华东、华中及西部等4大区域IDC结合正在建设的仓储物流大区分布及土地
13、预留情况华北及东北：北京或天津华南：广东华东：江苏华中及西部：西安或重庆,布局：综合考虑气候、电力供应、政府政策支持等实际情况，选择1-2个地方建设大型IDC，采用仓储式机房,2011年第7期总裁办公会议纪要，原则同意计划建设部关于IDC五年规划和云计算整体的工作汇报，中国移动IDC布局如下：,IDC需求分析,根据历年CNNIC网站数量发展情况和中国移动近远期IDC发展目标，并参考国际云计算IDC服务提供商的发展情况，采用年增长率法对各级各类IDC需求规模预测如下：一级IDC需求预测传统政企托管：2015年发展63个大型政企用户1890个机架，2020年发展198个大型政企用户5940个机架互
14、联网内容引入：2015年引入2200个网站2.2万机架，2020年引入2600个网站2.6万机架公众服务云：2015年占传统IDC规模10%、3642个机架，2020年占传统IDC规模18%、9620个机架上述需求共需要机房面积：2015年27.5万平方米，2020年41.5万平方米省级IDC需求：2015年发展2.7个机架，2020年发展3.1万个机架以上合计，2015年IDC机房总面积需求为54.7万平米，相当于中国电信2010年IDC规模（28.5万）的1.9倍；2020年将达到73.3万平米，相当于中国电信2010年IDC规模的2.6倍,大型IDC选址案例地理位置选择,借鉴国外经验，大
15、型数据中心多选址在北纬40-50根据相关研究，南纬25-北纬25以内由于年均气温较高，不适合通过自然冷却方式建设节能型数据中心世界大型数据中心的选址（谷歌、微软、Facebook、苹果等）多在北纬40-50，主要是这一区域纬度较高，年均气温较低，自然冷却和水冷条件较好,大型IDC选址案例谷歌全球最大数据中心“谷歌村”,2005年初，谷歌在美国俄勒冈州达勒斯市哥伦比亚河畔购买30英亩（182亩）土地建立了世界最大、性能最好的数据中心“谷歌村”数万台服务器放置在四个装备有 巨大空调设施的仓库内，整个数据中心占用了附近一个大型水力发电站的大部分电力资源重点考虑的选址因素有：电力资源、电价、自然条件、
16、土地资源、传输资源、税收优惠,电力资源：有专门连接数据中心和水坝发电厂的电网，为数据中心内耗电惊人的超级计算机提供电力电价：全美最低廉的自然条件：位于北纬45度，海洋性气候，7月均温2124，月均温11，该镇有一个水坝，水坝旁可建设大型冷却塔，以解决数据中心超级计算机的散热问题土地资源：大量土地可以购买或租用传输资源：当地政府提供连接谷歌总部的光缆环线税收优惠政策：当地政府提供15年的税收优惠,选址条件,数据中心鸟瞰图,数据中心园区冷却塔,Columbia river,IDC布局,原有一类IDC：作为一级政企托管、互联网内容引入IDC继续使用新建一级政企托管服务IDC：充分利用南北基地已有土地
17、或在建机房，分别设置在北京（国际信息港）、上海和广州（南方基地）。新建机房应优先采用仓储式建设新建互联网内容引入IDC：充分利用南北基地、仓储物流大区IDC机房，新建机房优先采用仓储式建设：华北及东北大区：在天津物流大区和国际信息港之间进行选择，其中天津物流大区现有土地不能满足IDC的需求，国际信息港现有土地可满足需求华南大区：南方基地已有土地可满足IDC发展需求华东大区：江苏物流大区已有土地可满足IDC发展需求华中及西部大区：在陕西和重庆之间进行选择，陕西、重庆均可满足需求大型IDC布局选址原则：借鉴谷歌等国外公司大型IDC建设经验，建议选择电力资源充沛、纬度在40-50之间、运营成本低廉、
18、当地政府有优惠政策支持的地点建设1-2个大型低成本IDC建设规模：满足2020年公众服务云IDC9600个机架，同时考虑部分业务平台6100个机架建设需求，需建设15.7万平米机房，需征地约395亩，建议考虑适当预留，按500亩左右进行征地建设模式：仓储式,下一步工作安排,2012年底完成华南（广东）和华东（江苏）两个互联网内容引入IDC建设2011年5月底前完成互联网内容引入IDC华北及东北大区、华中及西部大区两个地方的选址评估，提交决策，力争2014年左右完成IDC建设根据大型IDC选址原则，2011年6月完成大型IDC选址评估，提交办公会决策，力争2013年底前完成大型IDC建设,目录,
19、呼叫中心现状,中国移动呼叫中心平均每月人工服务次数约为2.4亿，到2010年底全网人工座席总计4.45万个，总建筑面积84.9万平方米，客服用房租用比率20%,中国移动呼叫中心坐席构成,全网坐席现状,坐席集中化现状,按区域集中,按业务集中,10086专席集中：正在进行第一批试点工作：河南（积分）、江苏（终端）、南方基地（互联网），专席规模共500坐席12582农信通服务热线：重庆现有农信通座席80多个，2011年1月1日开始服务全国,南方基地：为多个小规模省、海外公司提供集中的呼叫中心服务，一期工程已上线，支撑西藏和香港，450坐席,呼叫中心需求预测,自身客户服务需求,外包服务前景,现状：中国
20、移动呼叫中心平均每月人工服务次数约为2.4亿，到2010年底全网人工座席总计4.45万个，总建筑面积84.9万平方米，客服用房租用比率20%预测：根据现有呼叫中心业务模型以及规划的中远期用户数，并考虑集中系数，可预测出2015年及2020年集中建设呼叫中心座席总需求，分别为5.1万座席和5.5万座席（本地方言坐席约占1-2%）,市场容量：2010年全球呼叫中心市场规模达1950亿美元，中国外包呼叫中心的座席总数5万个，2010年累计收入达到107亿元；2015年和2020年中国外包呼叫中心座席数将达8.05万个和10.28万个承接预测：中国移动具有强大的网络资源、专业的服务能力、众多合作伙伴支
21、持等优势，预计在2015年和2020年占有呼叫中心外包市场份额的7%和15%，分别达到0.5万座席和1.5万座席,注：每坐席按照14平米估算建筑面积,集中模式：根据2020年规划期末总量约7万坐席（建筑面积98万平方米）的需求测算，全国需建5个大型呼叫中心,呼叫中心集中化思路,选址因素人力资源：当地及周边地区招工情况成本：人工成本、运营成本政策：当地政府土地、税收等优惠政策配套：当地及周边地区就业、交通、住宅、生活配套等情况规模：单个规模越大，服务范围越广，培训内容越复杂，存在群体事件等风险,总体思路：除部分少数民族语言、方言等小语种保留在本地外，全国集中建设，最终形成统一部署、业务各有侧重的
22、几个大型呼叫中心,按照中国城市划分标准，人口20万以下为小城市，20-50万为中等城市。当座席规模达到2万时，考虑到相关产业及配套，相关人口达到小城市的50%；当坐席规模达到5万时，相关人口已达到中等城市的规模。考虑到招工、人员流失、管理及安全问题，建议单个呼叫中心的规模控制在2万座席以内（建筑面积约28万平方米），也可考虑建设虚拟呼叫中心（以1个城市为中心，周边多个城市共同承接的模式）,第一步：至2015年初步建成南北基地、中部或西部3个大型呼叫中心第二步：2015年前启动其余两个大型呼叫中心建设工作，2018年前形成生产能力。规划期末，最终形成5个大型呼叫中心,呼叫中心布局方案,征地规模：
23、东部、中部、西部大型呼叫中心各需建设28万平米，每处征地需求约210-420亩现有客服用房改造：北京、广东现有呼叫中心分别纳入南北基地，其他各省现有呼叫中心用房可根据座席迁出情况，将租用房逐步退租、自有用房逐步改造为办公用房,下一步工作安排,2011年6月完成中部或西部呼叫中心选址评估，提交办公会决策，力争2014年左右完成呼叫中心建设工作2015年前启动其余两个大型呼叫中心建设工作，力争2018年形成全网5个大型呼叫中心格局,提交决策事项,集中化基地规划思路IDC布局及下一步工作安排呼叫中心布局及下一步工作安排,谢 谢,附件1AT&T集中化案例,主要设施：使用全球先进的监控工具和系统，24x
24、7x365 紧密监控全球网络，采用最新的视频墙显示技术（141个Christie Total View背投模块）全球网络管理和控制中心：每天24小时运行，网络经理指挥AT&T全球网络交通。在高峰期，该中心为8000万客户处理超过3亿个语音电话和大约675T的数据产品展示中心：可接待政府和商业客户，以展示AT&T巨大的电信能力（1999年江泽民出访美国时，曾参观并题词）,时间：1999年，AT&T启用新的全球网络运营中心（GNOC）取代了原来的NOC及两个控制中心位置：新泽西州 贝德明斯特市，距离纽约1个小时车程规模：占地200英亩（1214亩），地上2层，地下2层定位：全球网络管理和控制中心、
25、安全运营中心（SOC）、面向客户的产品展示中心,时间：1998年3月，NTT DOCOMO进驻日本神奈川横须贺市研究园区，建立研发中心规模：占地面积1万平米，建筑面积5.06万平米，共7层，钢筋混凝土结构,研究实验室：研究有关硬件、软件和网络系统、无线系统和移动多媒体研发战略部：共同规划和管理研究和发展，参与全球技术联盟活动服务与解决方案开发部：开发、安装支持、以及技术支持服务和解决方案核心网络发展部：开发、安装支持、以及核心网络系统的技术支持无线接入网络发展部：开发、安装支持、以及无线接入系统的技术支持通信设备开发部：开发、安装支持和技术支持、涉及通信设备（手机等）R&D发展总务：处理一般事
26、务，包括会计、公关等事宜,附件1NTT DOCOMO集中化案例,DOCOMO研发中心组织架构,日本神奈川横须贺市研究园区是全球第一座以通信研发、设计、制造为主的园区，总面积925.5亩（研发人员9500人，住宿1600人），距东京1个小时车程。,DOCOMO研发中心,DOCOMO研发中心宿舍,横须贺市研发园区功能分区图,研发园区图,附件1澳大利亚电信集中化案例,安全运营中心（SOC）2009年：在堪培拉建设了安全运营中心SOC，提供核心网和政企客户端网络的安全管理该中心有40人，为核心网以及政企客户提供客户端网络的安全管理,全球运营中心（GOC）1992年：在墨尔本建设了GOC，将分散的122
27、个监控运维点进行集中；该中心可容纳4000人，负责公司核心网络的监控、管理和维护,大客户网管中心（MNOC）2008年：在悉尼CBD建设了MNOC，负责管理维护企业客户和政府客户网络及设备该中心有150人，为1100多家政府和企业客户网络提供服务，包括网络的监控、管理和维护,资料来源：澳大利亚电信,附件1中国电信、中国联通集中化案例,中国电信,业务类别：呼叫中心外包服务（规划）基地分布：按照区域和业务量集中海内外呼叫中心资源，在全国设置5个呼叫中心基地，分别是北京、江苏、广东、四川和陕西,中国联通,中国电信五大呼叫中心基地,华南中心广东,华东中心江苏,北方中心北京,西南中心四川,西北中心陕西,
28、IDC机房150个，分布在27个省96个城市机房使用面积11万平米，平均占用率60%机架总数量2.9万架，平均占用率73%出口总带宽1538G，平均利用率65%电能消耗为6.5亿千瓦时,业务类别：IDC服务基地分布：建立服务机房星级认证体系，分层分级管理IDC中心，目前有6个五星级IDC（黑龙江、北京、天津、山东、浙江和广东）中心和11个四星IDC中心,中国联通IDC分布,阿里巴巴总部（杭州滨江园区）,时间：2009年8月7日，阿里巴巴入驻杭州滨江园区规模：占地面积102亩，建筑面积13.6万平米，7栋办公楼和1栋4.6万平米停车楼，容纳近1万员工办公定位：B2B电子商务总部、展示中心、研发中
29、心、数据中心,北京,天津,上海,深圳,成都,腾讯差异化资源整合模式,软件研发、制作和营销总部，建筑总面积88180.38平米,投资5.5亿元，建设腾讯成都研发中心、信息处理与客服中心。总建筑面积将达到4.8万平米,总建筑面积9万平米，服务近4亿用户，一期投资超过6亿元,研发和存储中心,总部,研发和客服中心,五大城市布局：选择人工成本低和劳动力资源丰富的成都作为客服中心，选择新闻媒体资源丰富的北京作为媒体中心，选择研发资源丰富的天津、上海和深圳为研发中心。,位于上海腾讯大厦（建筑面积1.76万平米），重点研发未来互联网实用广告基础技术,广告产品研发中心,总建筑面积9万平米，服务近4亿用户，一期投
30、资超过6亿元,媒体中心,位于北京市海淀区海淀大街38号银科大厦，主要负责媒体业务研发、营销等,附件1腾讯、阿里巴巴集中化案例,附件2中国移动呼叫中心现状,业务：中国移动呼叫中心包括10086客户服务热线和12580信息服务热线，平均每月客户拨打频次高达40亿人次，其中人工服务次数约为2.4亿坐席：呼叫中心以省公司为单位集中设置，到2010年底，全网对内服务的10086/12580人工座席总计4.45万个，另外部分省公司10086还承接了外包业务用房：目前呼叫中心总建筑面积84.9万平米，租用比率是20.2%,中国移动呼叫中心坐席构成,附件2呼叫中心外包市场发展趋势,全球市场规模：据市场研究公司
31、GlobalIndustryAnalysts(GIA)最新研究报告称，全球呼叫中心市场2010年的收入将达到1950亿美元亚太市场规模：根据Frost&Sullivan预测，至2011年亚太区呼叫中心外包市场达203亿美元,中国市场规模：据CTI论坛（www.CTIF）预测，2010年中国外包呼叫中心的座席总数将达到50000个，2010年累计收入将达到107亿元,未来10年中国外包呼叫中心市场预测,座席数,年增长率,坐席规模：根据现有数据预测，随着市场逐渐成熟，外包呼叫中心市场增长率将逐年降低，2015年和2020年中国外包呼叫中心座席数将达8.05万和10.28万,市场规模,附件2呼叫中心坐席规模预测方法,现网业务模型,预测方法：坐席数=用户数 每客户月均请求人工服务次数人工接通率平均呼叫时长忙时集中系数/3600（1+其他坐席比例）根据规划2015年和2020年的用户数，考虑集中系数0.8，则呼叫中心集中后全网坐席规模如下：,附件3仓储物流规划及建设情况,
