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1、员工服务礼仪规范,课程目的,1、了解礼仪的重要性2、了解服务礼仪的基本常识3、熟练掌握并能运用服务礼仪4、有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。,礼仪的含义,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯，是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则，仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的道德观念和风俗习惯上
2、，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。,礼仪的本质,礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。,一、商业服务人员的素质要求服务规范,1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格,2、服务人员的举止、仪容、仪表要求,（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情
3、等形体语言A 站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大:在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗无工作时两手自然下垂，不要随意乱动，手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情：情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务,学会用目光向顾客致意（2）仪容、仪表标准,3、服务人员的语言艺术,（1）基本要求：A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、
4、丰富、灵活 C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语 例如：钱太乱，整理好再递给我。没零钱了自己出去换。唉，没看见我在上货吗，那边走。别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧！急什么，慢慢来。没看见我一直在忙吗？后边等着去，挤什么挤。客人询问时，禁止说：墙上贴着那，你不会看吗？我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白，有完没完。,3、服务人员的语言艺术,客人有疑问时，禁止说：我不知道，我不清楚。你以前怎么办得。不是跟你说到那边去吗？怎么还问。这是电脑算出来的，还能错吗？不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说 有意见找领导去
5、。我就是这样的，怎么看。有意见箱，写意见去。愿上哪告上哪告去。微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏得。这不关我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。,（3）服务用语,寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好!等 电话礼仪 A您好，我是某某 B接电话时，应注意语气融和 C电话应是对方先切断 卖场礼仪 A 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑 容，留意顾客的实现和表情 B 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔
6、，有礼 您好，您 需要我的帮助吗？等 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公,服务用语,接待礼仪 A引导客人走在他得斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访客面前，应注意仪态 E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导,主动引导 服务用语,A欢迎光临，请 B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队 D请多提意见 E请问 您办理什么业务 F谢谢您，我明白了 G是的，我这马上就办 H请您等一会儿，我马上就来I 给您添麻烦了，实在对不起G慢走，走好，再见，欢迎下次
7、光临。,二、商业道德规范,1、公共卫生 A员工在工作期间须保持公共场所，卖场、办公区卫生，做到不随地吐痰、乱让杂物 B卫生用厕所，随手及时冲洗，卫生用纸仍放于纸篓里 C便后随手冲厕，没水时，要用储备水冲厕 D水龙头及时关闭，拧紧 E不要将赃物仍与水池内2、公共道德A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，已经发现违反公司规定的员工将受到处分 B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹,3、公司的利益,A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人 B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息D员
8、工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G所有员工有责任维护公司财产和设施 H所有的升降价必须根据公司的原则和指令进行处理,三、超市服务规范及服务原则,（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2）按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务,2、接待顾客的服务原则,（1）对于任何顾客的服务均应一视同仁（2）所提供的服务以顾客希望要求为基 准，使顾客接受服务应有的满足感（3）必须做到心细如此，富有人情味（4）对顾客服务应是出于诚意（5）认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务,3、接近顾客的方法,
9、4、与顾客沟通的技巧,5、用微笑感染顾客,微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。让我们成为东阿最友好的服务员，露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人们提供帮助，提供更好的优越客户期望的服务，如果你做到了，那么他们会一次又一次的光临我们的商店，赢得所有顾客的心。,6、正确处理顾客的投诉,（1）投诉原因 对商品的投诉 A价格与计价不符或价格比其它超市高 B商品的质量存在问题 C过期商品 D标示不符（海报，商品外包装不清楚）E缺货（2）对服务的投诉 A服务人员态度不佳 B收银作业不当 C服务项目不足 D现有服务作业不当 E取消原来提供的服务项目 F 安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）,处理顾客投诉的步骤,处理特殊顾客,1、微笑热情地迎候顾客2、询问问题3、态度诚恳4、专心致志地对待顾客5、倾听6、不理会粗鲁语言7、永远不要争吵8、承认错误9、尽量解决问题10、解释公司的政策和工作程序11、向顾客感谢他们给你时间更正错误12、超出他们的期盼13、必要时请求帮忙,总结,希望本次培训能对全体员工起到很好的作用，并能结合实际情况运用到自己的工作中，促使我们公司的服务礼仪更加符合服务业的要求标准，在东阿树立良好的口碑，从而带动我公司经济利益的发展。,
