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1、餐厅安全预案培训,安全培训的目的,为了企业和个人的财产及生命安全。本着预防为主,安全第一的原则。加强员工的安全防范意识，提高突发事件的处理能力。,培 训 内 容,消防煤气电其它,消 防 工 作 概 述,消防工作的方针与原则 消防工作的方针：预防为主，防消结合 消防工作的原则：专门机构与群众相结合,公共聚集场所消防工作的意义保障酒店、员工、客人身财产安全；有利于服务质量的提高；有利于酒店的正常经营和发展。,酒店火灾的特点建筑空间大，火灾蔓延快；经营使用可燃物品多，火灾荷载大，扑救困难；经济损失大；人员集中，火灾伤亡大。,物 质 燃 烧 的 基 本 原 理,1、燃烧的本质燃烧：是发光发热的化学反应
2、。可分为完全燃烧、不完全燃烧。2、燃烧的条件燃烧的三要素：可燃物、助燃物、着火源,着火的过程1、受热自燃：因受热产物自燃烧的现象2、本身自燃过程：如树叶、粮食、泥煤3、强迫燃烧过程：4、化学物质自燃过程：碱金属、磷。,灭 火 器 及 防 火 设 施 基 础 知 识,灭火的方法1、灭火原理：消除燃烧三要素中的一个或两个限制其影响而采取的措施。2、灭火方法：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法。灭火设备1、灭火剂：水、泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳2、灭火器：强化水灭火器、干粉灭火器（普通、多用）、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。,火灾自动报警系统：区域报警器、手动报警按钮、火灾探测器、声光报
3、警器、火灾显示灯自动灭火系统：喷头、水流指示器、显示报警阀、消防泵,火 灾 事 故 的 处 置,1、火灾蔓延的主要方式：热传导、热辐射、热对流2、火灾发展的阶段：初期 发展 猛烈 下降 熄灭,3、报警：报警的方法-向单位和周围人群报警、向公安消防队报警。4、报警的内容：发生火灾的单位或个人的详细地址，起火的物质，火势情况，报警人姓名及所用电话。,“三懂、三会、一熟悉”1）“三懂”：懂本岗位火灾的危险性、懂预防火灾的措施、懂扑灭初期小火的方法2）“三会”：会报警、会疏散、会使用灭火器材3）“一熟悉”：熟悉消防通道,酒店用的灭火器,酒店的安全通道,应急照明,如何使用消防设备,1：干粉灭火器,拨出保
4、险插销,手用力压着压把,对准火焰根部扫射。2：使用消防柱,首先把消防带接在消防柱上,打开阀门,水枪直射火源。3：敲打水晶头,让水自由喷出,起到降温作用。,逃生与自救,1：发生火灾,用湿毛巾捂着鼻子和嘴、疏散客人和员工离开现场。2：发现化学物品,应就地及时转移。发现气体,应关掉总气源开关及时转移。关掉所有电源。3：急时拨打火警电话（119）。,如何处理失火事件,如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。服
5、务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。,煤气泄漏引发的爆炸,煤气泄漏,1：煤气泄漏多发事故点：有煤气阀、煤气罐、气嘴、塑料软管、灶上接合点等，都有可能发生煤气泄漏。2：它泄漏主要原因有：设备的陈旧、管道的老化和酸碱的瘸蚀,以及接触点松动等造成。,煤气泄漏处理与自救,1：煤气一旦发生大量泄漏,应用湿毛巾捂着鼻子和嘴去关掉煤气总阀。2：严重时第一时间通知客人和员工离开现场。3：煤气泄漏时不能吸烟、不能用明火、不能打电话和用工具敲打或撞击，否则容易引起爆炸。4：发现煤气泄漏时及时上报领导和有关部门,请专业人员进行急时维修。,北京一出租屋因电器引发的着火现场。,电器短路引发的火灾
6、,电气对人体的伤害,1：电流通过人体引起血管、神经、心脏、大脑等器管导致功能障碍,严重者停止呼吸。2：对人体外表没有痕迹,接触人体部分有烧伤痕迹,主要伤人内部。,使用电器注意事项,1：凡是接电的线都带电,不要用手去触摸电线。2：一次性接地线,应远离它不低于3米。3：机电设备和家电,如有燥音或过热,应关电源,检查原因。4：如电器设备,电线过热发生火灾,应关电源,不能用水直接灭火,应用干粉灭火器进行扑救。5：不能私拉乱接电线,所有电源应专线专用,不能做它用。,6、如发生触电,应及时脱离电源,将伤者放在木板上,进行人工呼吸和压胸。7、同时拨打120急救电话,等医疗部门接替救治。8、如设备出故障或漏电
7、应及时通知专业人员进行维修。,停 电 时 服 务 员 该 如 何？,1、服务员应点亮蜡烛，向客人解释，我们正在检查。2、安抚好客人后，马上了解停电原因。3、若客人要买单尽量挽留客人在座位内买单，若客人要求打折，通知组长后，转达经理的处理意见，无法处理的通知经理处理。4、客人离店时，服务员要在第一时间提示顾客遗留物品，检查餐厅周遍或包间若有丢失或损坏现象，立即通知经理处理。5、在这种情况下，客人最容易遗留手机、衣物品，若有发现立即交吧台登记处理。,客人行踪怪异，询问公司营运状况涉及公司机密，并携带照像机时怎么办？,1、这种客人多半是同行，在我们公司进行市场调查，服务员应密切注视客人的行踪。2、对
8、问及公司机密时，委婉推说“不清楚”。3、若客人在我们公司拍照时，应上前制止，委婉推说我们公司禁止拍照，若客人想留念则可以在指定的地点。,对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？,1、立即反应。2、认真聆听事情经过。3、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）。4、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）。5、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。,买单时，客人酒醉无理取闹，说服务员介绍不清楚，欺骗了他，拒绝买单怎么办？,1、服务员马上通知经理处理，经理应向客人道歉，并问清客人原因后做详细的补充。2、尽量找一个与客人一起较清醒的客人向其解释，则
9、向其说明劝其朋友息怒。3、若客人不上肯原谅，并拒绝买单时或要求打折时，通知店长。,客人投诉：他说的酒水味道不对，可能是过期的，如何处理？,1、首先向客人道歉，将酒水及酒杯撤下，迅速查明酒水是否过期。2、如确实已过期，应报经理并向客人道歉，这种行为本会所是不允许发生的。3、如有必要时通知店长。4、如果酒水未过期不存在质量问题，应该告诉客人该酒水在保持期内，可以放心饮用，给客人解释可能是因产地不同，造成味道不同，如果味道不合口味，建议客人选择其他牌子的酒水。,餐厅打佯时间已到，没有离开的意思时怎么办？,1、服务员应该委婉地询问客人还需要什么来暗示客人。2、若客人仍无离开的意思，值班经理应安排人手留
10、下值班，继续服务。3、绝不可因为想急着下班，强硬的要求客人离开。,客 人 对 帐 单 有 异 议 时 怎 样 处 理？,1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。2、我们要过目检查客人帐单，发现差错时，及时更正。3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。4、若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。,客人酒醉后，动手打我们服务员时怎样处理？,1、当事人应立即通知经理处理，马上离开客人。2、经理处理的过程当中，服务员不可与客人争论，也不应到现场来，避免火上加油
11、。3、经理处理完后，应另外调一个服务员服务。,客人要求服务员敬酒时怎么办？,1、委婉的告诉客人上班时间不能喝酒，如是我喝了酒，那将影响我今晚对你们的服务质量。2、尽量让客人看出你不会喝酒。3、向客人表示感谢。,客 人 喝 醉 酒 时 怎 么 办？,1、遇到客人喝醉后，应停止向客人再上酒水，给客人倒一点茶水。2、若客人执意要酒水时可同他较清醒的朋友协助加以劝阻。3、若客人吐后，服务员应该在第一时间通知保洁去打扫，不要等到客人要求之后才打扫。4、密切注意客人的动向，若发现客人因神志不清有破坏行为的，及时通知经理处理。,客人喜欢我们店内的装饰品、纸抽、花瓶等物品，要带走怎么办？,1、通知组长，服务员把客人请到一边，委婉地向客人解释“对不起，我们的XX为装饰品，不是赠品。”。2、若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走了。”请客人掏钱买下。3、一般情况下，客人会不情愿地为自己辩护，但还是会付钱，另一种是把物品还回，服务员应热情的感谢，并欢迎客人下次光临。4、发生这种情况，不可随意叫保安，可通知组长协助处理。,赵焱祝伙伴及家人好人一生平安！,
