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1、建立共同的宗旨和使命Purpose and Mission,预期成效本单元结束后,你将能够:确认公司的服务对象,并且从满足对象需求的角度,来描述你小组的工作目标。根据小组的目标,结合来自客户、公司及同事提供的相关资料写出一份清楚、有说服力、客户导向、又与公司目标相一致的工作总之与使命说明，与组员合作从事有挑战性的任务。,管理步骤与程序,持续性的改善,设定宗旨和使命,建立共享的远景,制定共同工作计划,领导行动,评估结果和过程,设定宗旨和使命让组织里的每个人清楚地了解有关顾客的需求、企业的目标、业务及科技环境方面应完成的使命。,启发式管理,头 逻辑性-目的 心 情感/信仰 憧憬/价值观 四肢 移动
2、/活动 计划/行动 受到激励的人愿意随时贡献,确 定 宗 旨,以一段广泛的、基本的、鼓舞人心的、具有持久性的语言来表达企业存在的原因。,制定“宗旨”的关键行为,与客户进行长远策略的交流不断了解内部与外部环境与企业的目标协调一致愿意创新并敢于冒风险将信息综合为简明的语言表述,宗旨的重要意义,决策的参考背景多方合作的共同出发点激励卓越的表现信念、专注和统一的根源,死亡搬迁受朋友影响被竞争对手引诱对产品不满意因为商家部分员工的冷淡态度而离开,客户“背叛”的原因,一个客户向你投诉，意味着另外26个客户保持沉默平均来说一个受到不好对待的客户会告诉8-16其他人91%的不满意客户不会再购买你的产品或服务通
3、过补救客户投诉,82%-95%的客户将继续购买吸引一个新客户的成本是保留现客户的5倍,失掉客户的成本,服务的定义,美国德州大学对十五个行业调查结果响应 在我需要你时你是否在那里可靠 你是否总是准时做到你的承诺称职 你解决我的问题的能力如何人缘 你是否是我可以共事的那种人硬件 你的设备,设施的条件如何,客户忠诚度,宣传者Advocate,忠诚Loyal,满意Satisfied,企业宗旨(Purpose),企业宗旨以广义、根本、鼓舞人心并长期有效的方式的表述一个企业“存在的理由”。它应能指导企业至少一百年。应能代表企业的灵魂。一个清楚的企业宗旨能够吸引与企业宗旨相适应的人。例：迪斯尼：“我们使世界
4、更安全”。,企业宗旨（Purpose）,宗旨必须对企业内部的员工有意义而且有鼓动性，避免枯燥的词句：“如我们为Y客户制造X产品”但如果企业可以把产品与其宗旨联系起来则会很有效。例：Bechtel服务公司：“成为我们服务客户 的血液和意识”。,企业宗旨（Purpose）,我们创维做了什么？我们的内部轩队呢？创维集团宗旨：“全心全意为人类提供最卓越的数字视听生活。”创维学院：“创建一个创维经理人学习、思考、沉淀的环境，达到经理人领导力、核心业务能力水平提升的目标，使创维学院成为推动创维集团持续创新和发展的加速器。”,确定使命,清楚的陈述在一定时间内可以达到的一个或一组目标，这些目标作为组织中聚集力
5、量的共同出发点。,使命的特点,把小组的注意力集中在主要目标上是明确的、有震撼力的、有吸引力的和一致的是可以在某一具体时限内实现的,“宗旨”和“使命”定义的区分,“宗旨”的定义 以广义、根本、鼓舞人心并长期有效的方式的表达一个企业“存在的理由”。“使命”的定义 是宗旨的一部分。使命给出清楚且有鼓动力的目标，有明确的终点和具体达到的时间,制定使命的借鉴,集中于目标，富于挑战性且需努力方能达到。但是可达到的既可是定性的也可是定量的。是一个高目标领导企业向前走。例：英国麦当劳，1992-2000：“到2000年成为英国第一和最受欢迎的快餐店。”,制定使命的借鉴,清楚而鼓动人心的目标有具体的达到目标的终点和具体时间。一般在企业长远规划的计划期间。例：沃尔马特公司，1977：“在十年内成为 一个亿美金的公司。”伏特汽车公司，1909：“使汽车名主化。”,小组练习,
