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1、通信器材类质量案例分析,手机作为现代社会必不可少的通信工具，已经成为通信器材的代表，进入人们的日常生活中，从远古时期人们通过简单的语言、壁画等方式交换信息，到模拟通信时期人类用莫尔斯电码发出了历史上第一份电报，再到现代的数字通信，特别是近20年来，从第一代“大哥大”，到第二代GSM手机，再到即将推出的3G多媒体手机，手机已演进成为集短信、彩信、彩铃、上网于一体的多媒体终端。小手机演绎大变迁，成功地改变了人们的生活方式。,然而随着手机的量化生产，一系列的手机质量问题不得不引起我们大家的关注。下面是媒体曝光的最近几年发生的世界几大手机厂家质量问题。2011年1月24日，中国消协公布了2010年全国
2、消费者投诉情况：全年共有消费者投诉666,255件，投诉量前十的商品与服务中，服装鞋帽排第一，移动电话以47576的投诉量排在第二位。从排名情况来看，移动电话的投诉量已经连续多年排在前三位,国际大品牌同样问题频出,从用户出现过质量问题的手机品牌分布情况来看，国际大品牌产品出现质量问题的情况也同样不可避免。ZDC调查数据显示，在中国手机市场占有率第一的诺基亚品牌成为出现质量问题最多的品牌，在整体市场上所占比例高达34.7%，可见，市场份额越大，用户越多，面对的产品出现质量问题的风险往往就越大。而山寨手机、国产手机产品出现质量问题的情况也较为突出。,苹果iPhone4的“信号门”,事件回顾 201
3、0年7月 凭着多年积攒的良好口碑和忠诚的用户群，在iPhone4尚未推出时，已经全球闻名。许多苹果的粉丝在iPhone专卖店前彻夜排队，以求在第一时间拿到心仪已久的苹果手机最新产品iPhone4.然而当苹果粉丝们拿到iPhone4之后，刚刚上手就发现了一个令人尴尬的问题iPhone4竟然没有信号了？！,全是手持惹的祸？,正常状态下，信号良好 手持约10秒后，信号消失,苹果对此事件的回应,iPhone 4手机的信号问题引起了不少用户的关注，此前乔布斯以及苹果公司表示iPhone 4手机并无问题，要想解决信号变弱的现象，需要更换手持方式或者是为iPhone 4手机购买一个外壳。显然这一回复并没有令
4、用户满意，甚至还引来诺基亚以及摩托罗拉的调侃和嘲讽。就在用户和其他方面的压力之下，苹果公司于6月2日在其官网上再次发表了一篇文章，名为苹果公司关于iPhone 4手机的公开信。在这篇文章中，苹果公司表示，引发iPhone 4信号问题产生的原因实际上是信号计算公式有误，而并非手机天线设计存在缺陷，苹果公司会为用户提供免费的软件升级服务，以修正iPhone 4手机信号的计算公式。另外如果用户不满意，苹果公司接受用户的全额退款。,iphone4信号问题的影响,尽管苹果总裁乔布斯对iphone4的信号问题百般推脱，甚至不惜拉其他手机厂商下水，但是所有的动作都无法阻止人们形成iPhone4信号不好的印象
5、，由此使人们产生对苹果其他产品的不信任感也不再是零概率事件。受iPhone4信号问题影响，苹果股价周二收盘下跌2.13%，而当天的纳斯达克综合指数则上涨0.72%。发售手机套的举动对苹果营业利润的影响约为1%,苹果的最终处理方案,苹果的五步解决方案一：升级固件iOS 4.0.1二：免费为用户提供保护套三：已购买保护套者可退款四：30天内全款退货五：不召回、不赔偿、不改进,固件升级方案说明,苹果所谓的固件升级方案，是在不改变手机接收信号强度的前提下，更改对信号强度的计算公式，使得人们看上去信号“变好了”。下图是iphone4和诺基亚的手机信号、屏幕显示格数的对比,升级前后信号对比,信号问题简析,
6、设计问题是主因在苹果“创新”的外置天线设计上，除了机身框架作用外，iPhone 4四周的不锈钢边框还起到了天线作用，并且分为两段。左半段为蓝牙、WiFi、GPS天线，右半段则为3G/2G手机网络天线。手机左侧的黑色“缝隙”就是两段天线的分界点。问题就出在这里，当手持iPhone 4，尤其是左手持握时，人体会充当导体，将两段天线导通，从而形成干扰，影响手机信号接收。,其他原因：所有手机都有信号衰减问题监管标准问题联邦通信委员会 FCC假设人手是绝缘体,不考虑手持影响。因此，手机厂商进行天线设计时对此不大考虑。过分追求新奇的外形iPhone 4在正反面采用了体积相同的玻璃材质外壳，机身厚度9.3毫
7、米。为了这样超薄+玻璃的设计，其中缝采用了不锈钢材质包边，并将天线整合到了金属外框中。设计时天线形成三截，相对应的手机上就有三条缝隙。,今后苹果应该做的,改进苹果公司的设计体系,重视用户，真正的把用户体验作为产品质量的衡量标准要求更严格的产品测试，至少要比FCC的测试更严格发布苹果用户对苹果的正面评价，挽回不良影响要进行更诚恳的道歉，而不是像现在这样，否认和抵赖,朱兰质量螺旋,为了表述产品形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性
8、，通常称之为“朱兰质量螺旋。朱兰质量螺旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义,创新过了头？,苹果一向以卓越的性能、靓丽的外形和近乎完美的用户体验为世人所钟爱。这三者，都离不开不断的创新但这次，苹果是不是创新过了头？,苹果设计体系的改进建议,如前所述，苹果信号问题的产生源于设计的不足。然而，设计的缺陷，却显示苹果设计体系的瑕疵。重视用户使用时的真正状况脚踏实地，任何对创新都要有坚实的基础外观的设计同样要以性能为前提,影响商品质量的因素,人的因素生产过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素使用过程中影响商品质量的因素,人的因素,质量意识 技术水平 质量管理水平 责任感 事业心 文化修养,生产过程中影响商品质量的因素,市场调研产品、服务设计原材料质量生产工艺和设备质量质量检验与包装,流通过程中影响商品质量的因素,运输装卸仓库储备销售服务,使用过程中影响商品质量的因素,使用范围和条件使用方法和维护保养废弃处理,让我们对着天空许下对质量的美好愿望！,谢谢观赏,
