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1、中餐包房服务流程,餐前准备工作,1、着装到岗a、头发b、工装、工号牌c、指甲、首饰d、鞋袜,餐前准备工作,2、环境布置a、检查餐台、餐椅摆放是否整齐美观，是否完好。b、餐厅装饰、摆设是否按规定摆放。c、餐厅灯光是否合适，光源是否完好，各种电器设 施是否能正常使用。d、台布的铺设是否符合标准，是否清洁、有无损坏。e、空气是否清新，有无使用空气清新剂的必要。f、墙面、转盘、镜面、地面卫生是否符合要求。g、准确掌握餐厅全部灯光开启的时间。,餐前准备工作,3、客用物品的检查a、餐台上的餐具是否摆放规范。b、餐台上的餐具是否清洁无损坏。c、备用餐具是否充足。d、热水是否到位、水温是否合适。e、毛巾柜内小
2、毛巾数量是否充足，毛巾温度是否合适。f、各种调料是否充足。g、餐厅内空调温度是否合适，夏季冷风2223，冬季热风2223。,餐前准备工作,4、厅房服务人员上岗前的应知及了解a、了解订餐情况：1.就餐人数2.用餐类别（自助消费、单位接待）注：如为常客或单位用餐需了解客人的姓名、接待单位名称、常来客人的饮食喜好及特殊要求。3、了解当日出品：包括例汤、急推、当日特选、当日酒水、海鲜供应情况。,餐中服务,1、迎宾问候a、开餐前15分钟面带微笑站立于厅房门口恭候客人的到来。b、客人到来给予诚挚的问候，并为客人开门，引领客人进入厅房。c、为客人斟到茶水，并适时询问客人的就餐需求及就餐人数（方便增减餐具），
3、若为厂分公司接待方主要负责人到位，及时落实使用酒水情况。d、斟到茶水时，右手持壶，左手拿壶垫（或用洁净的工作巾护住壶底），第一杯茶斟7分满。注意接待基本要求先女士后男士、先长者后晚辈、先职位高的后职位低的。,餐中服务,2、拉椅让座a、双手扶住椅背b、将右膝屈膝顶住椅背c、将椅子提起轻轻向外拉d、当客人进入后，再将椅子轻轻前移e、拉椅时尽量避免声音,餐中服务,3、点菜、问酒水a、为客人进行点菜服务时应站在客人的右手边，保持正确的站姿为客人服务。（基本要求同大厅服务要求）b、在尊重可客人意愿的原则下，根据自己对宾客的判断（根据客人的谈话、着装、年龄），酌情为客人推荐适合客人口味和要求的菜品，尽量推
4、销急推、招牌及时令菜品。(若是长客菜肴搭配应尽量避免与客人近期消费过于雷同）c、点菜时要根据客人的人数适时搭配，要尽量做到荤素及色彩的搭配（客人要求除外）。,餐中服务,3、点菜、问酒水d、点完菜后应向客人复述一遍，避免差错。注意：对客人点菜单以外的菜品一定要仔细询问制作方法及原材料，在征得行政总厨的同意后方可下单。e、若如是客人自行点的菜肴，服务人员在发现相同菜式或口味相近的菜肴时，要有礼貌的征询客人是否需要进行更换。,餐中服务,4、下单 下单时要写清楚：房号、值台人员姓名、用餐日期及时间，菜肴份数、上菜时间，点菜时客人若有特殊要求一定要注明。,餐中服务,5、酒水服务a、根据客人所点酒水配上合
5、适的杯具。b、酒水取回后，应左手在下右手在上，酒标朝外向客人视酒，征得客人同意后方可打开。c、为客人斟到酒水时应站在客人右侧顺时针为客人服务，斟到酒水时要注意“三不”原则不滴、不撒、不溢注意：斟到酒水顺序先主宾后主人，先女士后男士，先年长后年轻，若为厂分公司接待特殊需求，应根据客人的座位按职位高低进行或请同事帮忙同时左右两边开始斟到。,餐中服务,6、收茶杯、茶碟a、在斟到完酒水后征得客人的同意将茶杯、茶碟收走。b、若客人没有点饮料便将茶水转大杯。说明收茶杯的作用1.清理台面便于可客人就餐及服务人员服务。2.可以增加酒水销售量，提高酒店营业额。3.在客人吃饭时很少有人在用茶水，长时间放置茶水会凉
6、，我们先将茶水收走，当客人用餐结束后在为客人奉上热茶，可以体现酒店的服务质量。,餐中服务,7、上菜根据客人要求及时联系后厨掌握上菜时间。a、在上菜前应根据菜单准备好菜品所需用具及调料，在菜品上桌时同上。b、有酱汁的菜品要先上酱汁，酱汁摆在菜肴右下角。c、上菜时一般选择在副主人位的右手边。但要注意避免在老、幼、病、残、孕旁上菜。d、上每到菜品前应将位置预留好，将菜品摆放好后轻轻将转盘转至主宾及主人位中间，后退两步报出菜名。,餐中服务,7、上菜e、上特殊菜式时需跟洗手盅、蟹钳、汤勺等用具的，用具也要同时跟上，一般放在菜肴右侧。f、上凉菜时要注意根据菜肴数量合理摆放。g、上菜时要注意荤素及色彩的搭配
7、。h、在餐中服务时，要注意为客人适时转动菜盘，以方便客人用餐。i、在转盘很小的情况下，没有地方继续上菜时，可以选择先上的菜肴更换小蝶或为客人进行分餐服务。,餐中服务,8、巡台a、在巡台时要勤换烟缸、骨碟，勤添酒水，勤收空碗、空碟。b、做到“三轻”服务：手轻、脚轻、操作轻。c、做到“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。e、在巡台过程中要有超前服务意识，如为客人点烟、及时奉上茶水等。,餐中服务常见事件处理,1.客人催菜 及时联系后厨尽快上菜2.客人醉酒及时送上热毛巾、热茶并准备好塑料袋、垃圾桶，及时告知主管、领班。3.菜肴中有杂物及时向客人致歉，并撤下菜品（但菜品不撤出包房），通知主管、领班。4.上错
8、菜品1）客人未用，征求客人意见是否需要，若客人需要及时补单，客人不需要，向客人致歉并及时撤下。2）客人已用，向客人推荐，客人无异议就可加单，客人有异议，向客人致歉，撤走菜品或酌情赠送。,餐后收尾,1、打包 根据客人需求，撤下打包食品到后台，分类打包好，递交客人时说：“这是您的打包食品，请拿好。”注意：1）餐前提前准备好打包工具。2）合理使用打包工具，并盛装合理。,餐后收尾,2、结账a、接受结账并核对账单要求：账单核对准确无误并在4分钟内呈递。注意：1）现金结账最好能请客人到前台进行结账，尽量避免接触现金。2）外单位签单，一定要写清来客单位，并请主要负责人签单并在单据上留下联系电话。3）若为厂、
9、分公司接待，必须写清楚接待单位，接待 对象，注意分清楚厂接待单位为（处）、分公司为（部）。4）若客人签单后，不能再在单据上添加任何费用，若客人有其他需要，可重新填制单据并请客人签单，避免结账时出现不必要的麻烦。,餐后收尾,b、解释账单并征求客人意见1）针对先进结账一般要求唱收唱付。2）解释账单时要耐心且声音愉悦。3）征求客人意见要真诚，并做好客人意见反馈的记录，便于今后工作的开展。对客人所提意见及建议表示感谢。,餐后收尾,3、送客1）助客离座*主动为客人拉开座椅，递上客人携带物品，要特别照顾女士、老人、小孩。*检查有无客人遗留物品，有应及时送还。若客人已离店应协同一名同事将客人遗留物品统一交至
10、总台，并做好登记，同时上报主管、领班。2）与客道别*客人离开有“送声”，主动向客人道：“欢迎再次光临”“请慢走”等礼貌用语。*若客人对我们的服务表示感谢，主动握手时，我们应落落大方与客人握手，并对客人的赞赏表示由衷的感谢。,餐后收尾,4、收餐及整理台面a、收餐动作轻柔、麻利，餐具分类摆放。b、更换台布1）将大块的残渣捡出 2）用桌布包住菜肴碎屑，避免撒在地面c、翻台在确保卫生合格后，按酒店规定进行重新摆台d、整理工作台、工作柜1）将各类需归类放置于工作柜的物品统一入柜并摆放整齐。2）清理工作台，不放置杂物，保持台面干净整洁。e、收尾检查1）检查工作区域的卫生是否符合酒店要求。2）检查电视闭路线是否拔，掉水、电、门、窗是否关闭。,谢谢，希望与大家共同进步！,
