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1、模块五：入住登记（一）教学目标：1、理解客人至上的服务观念，为客人提供好个性化接待服务2、掌握入住登记、钥匙制作与分发的流程及其操作方法3、运用所掌握到的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作、门等相关事宜教学重点: 入住登记、钥匙制作分发的流程及其操作方法教学难点: 运用所掌握到的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作、分发等相关事宜教学方法:案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法教学手段:多媒体教学课时:2课时教学步骤：第一步：由案例导入新课。案例： 某天深夜，一位客人来到某三星级饭店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问：“您好
2、，先生，欢迎光临。请问您需要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为您准备一个豪华单人间吧，房价是480/间.每天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到电梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该饭店的客房，不想住了，并且说他没动过房间，所以饭店不应该收取任何费用。任务一：入住登记第二步：
3、教师提出问题，给出任务，引导学生思考。问题：1、散客入住登记的服务程序及操作标准是什么？ 2、团体客人入住登记的服务程序及操作标准是什么？ 3、办理入住登记时，可能遇到哪些问题呢？如何解决呢？第三步：学生参考教材、结合自身实际感受及课本知识分小组进行上述问题讨论。第四步：每个小组分别派代表发言，陈述讨论结论；教师对小组讨论、发言情况进行总结。第五步：教师根据学生的发言进行补充完善，总结讲授出新课内容。一、有预订散客（VIP除外）入住登记1接待程序询问查看填表核对制作钥匙填写房卡整理资料2操作步骤与标准（1）询问查看微笑问候，询问客人是否有预订；查看订房情况。（2）填表核对请客人填写登记表，如客
4、人已有登记资料的，只需客人签名确认；检查登记卡，核对证件，请客人将所有项目都填齐全（服务员将验证的各项内容也应填齐全）；再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。（3）制作钥匙制作钥匙（详见本节“模块九”的任务四、任务五），预先开启房间的IDD。（4）填写房卡拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法；将钥匙交给行李员，由行李员带客人上房，祝愿客人住得开心；（5）整理资料在登记卡上打时；整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。 提示：确定付款方式时，用信用卡的要预先刷下信用卡的授权；现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人的
5、资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取。提醒：若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份，它是住客的凭证，凭此可在使用饭店服务设施时签单入房账。二、无预订散客（VIP除外）入住登记1、询问查看 2、确认房价等 3、填写登记表 4、制作钥匙 5、整理资料 提示：信用卡结账的要预先印下信用卡；如需交保证金的，输入电脑后带客人到收银处缴纳。提醒：在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象 三、团队入住登记1、准备工作 2、主动迎客
6、 3、重新检查房号 4、要回住宿登记表 5、集中资料 6、制作总账单 提示：重要“VIP”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先上房间，下领队及陪同办理入住手续即可；做好团体客人抵店前的准备工作能够避免在客人抵店时，饭店大厅内出现拥挤阻塞的混乱现象。提醒：1、在团体客人抵店前，接待处应做好一切准备工作。如果是大型团队，饭店还可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续。2、团体客人临时提出加房、加床的要求，要严格按照合同和操作程序处理。首先应明确订房机构是否能够给予确认，如订房机构同意确认，应请陪同、领队书面注明原因，在挂账单上签名，然后将说明书的面单交订房部负责，底单连同客人资料一起过财务部
7、前台收银处；如订房机构不同意负担客人加房、加床的费用，则需向客人按门市价现收，并请领队、客人在书面通知上签名后，将书面通知的底单连同客人资料一同过给财务部前台收银处，面单由接待处存底备查。四、办理入住登记手续常见问题及处理1客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨（1）客人抵店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作。（2）根据客情，合理安排人手，客流高峰到来时，保证有足够的接待人员。（3）繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。（4）保持正确、整洁的记录。2客人不愿详实登记（1）耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。（2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签
8、名确认即可。（3）若客人出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉客人，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保证客人不被打扰。（4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。3遇到不良记录的客人（1）对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式，确保饭店利益不受损失，及时汇报（2）对于曾有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。4在房间紧张的情况下，客人要求延住（1）可以先向已住客人解释饭店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他饭店延住。（2）如果客人不愿意，
9、则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他饭店。5客人要求用一个证件同时开两间客房（1）与客人商量是否可以请其朋友出示证件办理入住登记；若客人表示其朋友要随后到达饭店，则应请客人先开一间房，另一间作保证类预订处理；（2）若客人坚持要办理入住手续，则应请客人提供其朋友的有关信息，查看客史档案，办理入住；若没有客人的档案，为客人办理入住手续后，钥匙保留在总台，提醒客人请其朋友来后到总台取钥匙或通知接待员送到房间并补办手续。（3）对客人表示感谢，并做好跟进服务工作6住店客人要求保密（1）确认客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见，来电话一律不接听
10、等。（2）在值班日志 （Log Book）上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。（3）当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。（4）通知电话总机做好客人的保密工作。例如来电话查询要求保密的客人时，电话总机室的接线员，应告诉来电话者该客人未住店。7客用钥匙丢失（1）客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。（2）客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。（3）如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。（4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通
11、知，下单请工程部人员进行换锁。换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。 以上内容让学生分小组，分别进行情景模拟对话。第六步：课堂总结 作为一名优秀的总台接待员不仅要熟练掌握为客人办理入住登记手续的程序及标准，做好规范化服务，而且要有较强的语言表达能力、解决问题的能力。只有这样，才能出色地服务好每一位客人。第七步：课后作业 课后两人一组编写散客有预订和无预订入住登记情景模拟对话。模块三：入住登记（二）实训：有预订散客入住登记实训目标通过实训，使学生了解总台接待服务的基本知识，学会按高星级酒店的标准要求跟客人“说话”，学会运用语言技巧、销售技巧向客人有针对性地推销客房及饭店其它产品，熟练为客人
12、办理入住登记手续。准备工作准备好实施入住登记的相应物品、用品、设备：入住登记表、房价表、饭店简介、笔、便笺、计算器、当日预抵店客人名单、配有计算机和电话的工作台或模拟总台。教学方法：讲解法，情景模拟课时:2课时实训过程：第一步：教师首先讲解示范、说明训练要求及训练时的特别注意事项，然后将学生两人一组分为若干个训练小组。第二步：给出学生训练操作程序及训练标准（如下），要求学生根据训练的程序、标准去做。操作程序：问候询问有无预订有查验、复印证件调出客人预订资料核对根据客人情况做二次推销预缴押金制作房卡、钥匙卡请客人签名示意行李员引领至客房将信息输入计算机通知相关部门训练标准：项目程序准确言语技巧语
13、气柔和语速适中姿态大方表情自然分值122122情景模拟有预订散客入住登记接待员： 您好!我能帮您吗？客人： 你好！我要住店。接待员： 好的。请问您有预订吗？客人： 有的。我早就订过了。接待员： 谢谢您的订房。请您出示身份证，好吗？客人： 好的，给你。接待员： 谢谢！张先生，请您稍等。（调出信息）您订的是标准间，5日到店7号离店住两天，房价380元，对吗？客人： 是的。接待员： 张先生如果您再加80元就能住商务楼层，房内设施设备先进，能够网上冲浪，还可享用免费早餐。您看，我给您换个房间好吗？客人： 哦，这样呀，那好吧。接待员： 谢谢您，张先生。您是以现金结账，对吗？客人： 是的接待员： 张先生，请您预缴1500元押金。客人： 好的，给你。接待员： 谢谢您！请您在房卡上签名。谢谢！张先生您的房间在十六层，行李员会带您去客房。祝您入住愉快！客人： 再见！接待员： 再见!学生分组分别扮演接待员及客人之角色，进行入住接待情景模拟。第四步：教师不断巡视、指导、示范、检查，纠正个别错误，集体讲评一般错误。第五步：课堂总结：针对实训情况进行评价，要求学生能够扬长避短，课后进一步进行情景模拟训练。第六步：布置作业：课后继续进行有预订散客入住登记情景模拟练习。
